物业管理综合能力试题综合题归纳

物业管理综合能力试题（综合题归纳）（一）如何为业主服务务的过程中运运用心理学？？答案1、物业服服务企业首先先应做的工作作研究不同业主的的服务需求和和心理诉求精心策划和开展展社区活动以人为本意识融融入物业服务务之中2、服务工作中中的心理策略略：情感化服服务包括功能能服务和心理理服务个性服务包括特特约服务和主主动服务3、对业主投诉诉的处理:分析投诉原原因分析投诉心心理判定投诉性性质注意处理技技（二）在一定的政治经经济背景下，物物业服务企业业为了实现其其经营目标和和战略，必须须考虑如何处处理和协调与与政府有关方方面的关系。事事实上，这种种关系是否处处理得恰当，甚甚至直接关系系到物业服务务企业经营的的成败。因此此，了解行政政管理相关知知识，对于促促进物业服务务企业发展大大有裨益。问题：1．你如何理解解现代行政管管理的含义？？2．物业管理中中的行政管理理工作内容包包括哪些？答案：1．现代行政管管理归结起来来，其含义可可以从以下三三个范围层次次来理解：(1)最广义的的行政管理是是指一切社会会组织、团体体对有关事务务的治理、管管理和执行的的社会活动。(2)广义的行行政管理是指指国家政治目目标的执行，包包括立法、行行政、司法等等社会组织领领域内特定组组织的指挥活活动及其机关关内部的总务务、后勤工作作等。(3)狭义的行行政管理是指指国家行政机机关及其官员员在管理国家家事务、社会会事务和机关关内部事务的的过程中进行行的计划、组组织、指挥、协协调和控制等等各项管理活活动。2．物业管理中中的行政管理理工作内容：：行政立法、执法法监督、协调调服务和宣传传引导。（三）某物业服务企业业针对业主和和使用人对企企业物业服务务相关费用开开支的情况出出现不太满意意的情况，率率先推出物业业服务承诺制制度和财务公公开制度，深深受业主的信信任和支持。该该企业同时还还主动提出实实行酬金制的的物业服务收收费办法，不不仅有利于企企业强化成本本控制，也可可更进一步取取信于业主和和使用人。这这体现出创新新管理在物业业管理中应用用的益处问题l，在具体的实实践过程中，物物业管理的创创新主要体现现在哪些力面面？该物业服服务企业的创创新管理具体体体现在哪一一方面？2．简进企业创创新机制。企企业建立创新新机制有何作作用？3。企业创新机机制体系主要要由哪些机制制构成？这几几种机制存在在着怎样的关关系？答案：1．在具体的实实践过程中，物物业管理创新新，主要体现现在物业管理理的理念创新新、手段创新新、模式创新新、制度创新新和相关管理理技术的创新新等方面。该该物业服务企企业的创新管管理具体体现现了物业管理理的制度创新新。2．所谓企业业创新机制，就就是企业不断断追求创新的的内在机能和和相应的运转转方式。企业业建立起创薪薪机制，就能能不断地将知知识、技术、物物质转化为用用户满意的产产品；就能不不断地促进知知识的生产、积积累、创造和和应用；就能能不断地刺激激关键资源的的成长，最终终实现资产的的增值，并获获得竞争的优优势。3.企业创新新机制体系主主要由动力机机制、运行机机制和发展机机制构成。这这三种创新机机制，不是简简单的叠加，而而是相互有机机联系在一起起的，由内在在动力、有效效运行、不断断发展三个方方面的机制构构成一种企业业创新活动不不断循环增值值的创新机制制系统，并贯贯穿于企业创创新的整个过过程。（四）某物业公司现有有物业服务人人员180人，平均年年龄32岁，在物业业公司管理人人员中，具有有中高级专业业职称的服务务人员28人，具有本本科学历的服服务人员40人，具有专专科学历的服服务人员60人，技工100%持证上岗。该该公司总资产产3000万元，年营营业收入1900万元，年利利税260万元。管理30多处大型物物业，管理面面积近130万m2。3个小区和4个大厦获得“市优秀物业业管理小区（大大厦）”称号。问题：l。简述统计指指标的含义。其其具体包括哪哪几种指标，各各种指标分别别反映什么情情况？求学历历和职称占企企业总人数的的比例是什么么指标？它们们各占多少？？2。统计调查按按总体范围的的大小、凋查查的组织形式式、搜集资料料方式不同和和调查的形式式分别分为哪哪几类？答案：1.统计指标是是现象总体特特征属性的数数量表达，非非文字表达。统统计指标主要要包括三种指指标：总量指指标、相对指指标、平均指指标。总量指指标反映出总总体的大小和和范围，是其其他指标分析析的基础。相相对指标反映映各部分构成成与相互关系系，抽掉了整整体规模。平平均指标反映映总体的一般般水平和集中中趋势，抽掉掉了差异性。结构指指标。其中具具有中高级专专业职称的服服务人员28人，占总人人数的16%、本科22%、大专33%。2.统计调查查的分类：(1))按总体范围围的大小分为为：全面调查查和非全面调调查。(2))按调查的组组织形式分为为：统计报表表和专门调查查。(3))按搜集资料料方式不同可可分为：直接接调查、凭证证式调查、询询问式调查。(4))桉调查的形形式可分为：：统计报表、普普查、抽样调调查、重点调调查和典型调调查等几种。（五）某住宅小区的一一业主擅自将将防盗门外移移，装在了公公共走道上，侵侵占了公共部部位，其他业业主也纷纷效效尤。为制止止这类物业使使用中的禁止止行为，该小小区召开了业业主代表大会会，并通过了了限期拆除违违章搭建的决决议。在议定定的期限内，个个别业主仍我我行我素，置置若离闻。物物业公司在多多次劝阻无效效的情况下，经经业委会授权权，强行拆除除了违章安装装的防盗门。问题1、物业管理的的行政管理手手段有哪几种种？2、物业管理企企业与行政管管理部门的关关系是怎样的的？3、该物业公司司的行为是否否妥当？如不不妥，应该如如何拆除？4、业委会对物物业公司的授授权是否有效效？答案：1物业管理的行行政管理手段段有：(1)限制手段段：(2)经济手段；(3)教育手段。2、业管理企业业与行政管理理部门的关系系是：=1\*GB2⑴服从行政部门门的管理；(2)协助行政部部门的管理；；(3)借助行政部部门的管理；；(4)支持行政部部门的管理3、该物业公司司的行为不妥妥。物业公司司应按规定报报房地产行政政主管部门处处罚，最后由由人民法院条条取措施以强强行拆除。4、业委会对物物业公司的授授权是无效的的。（六）随着住房制度改改革和社会主主义市场经济济体系的逐步步建立，由于于城市建设的的需要和地租租理论的价格格规律等多种种要素影响的的结果，我国国城市聚落的的旧格局正被被打破：“洗脚上田”的农民进入入中、小城市市乃至大城市市，购置物业业而举家成为为“蓝印居民”；从全国各各地到来的白白领阶层，成成为北京、上上海、广州、深深圳等经济发发达城市的“新业主”；而城市的的老居民随着着城市建设的的需要搬出了了他们已经居居住数代人的的“阳合院、胡胡同”、“里弄”，先富起来来的部分人离离开了喧闹的的旧城区，搬搬到城郊的“高档住宅”'在这眼花缭缭乱的变动中中，一个新的的居住小区竣竣工，迎来了了一个新的居居住群体意味味着一个新的的社区产生。问题l。居住小区社社区文化的性性质表现为哪哪些？2．居住小区社社区文化的特特点有哪些？？3，物业管理企企业在社区文文化建设中的的作用有哪些些？答案：1、居住小区社社区文化的性性质表现为：：(1)社区文化化是一种认同同文化：(2)社区成员是是社区文化的的主体；(3)文化氛围是是营造社区文文化的必要环环境。2.居住小区区社区文化的的特点包括：：(l)业主文化化背景的多样样性决定了社社区文化建设设的长期性；；(2)不同的社社区成员结构构使社区文化化建设具有层层次性(3)文化认同同指选择与本本民族文化深深层次的本质质相契合的内内容。3．物业管理企企业在社区文文化建设中的的作用有：(1)在构建社社区文化的初初期营造文化化氛围的基础础；(2)在社区文文化形成过程程中起引导作作用；(3)物业管理理企业能及时时把认同的文文化要素形成成规范和制度度。（七）某建筑物剖面图图如下：问题1、楼梯的形式式主要有哪些些？2、楼梯主要由由哪些部分组组成？3、室外地坪高高为多少米？？（-0.4550）建筑物总总高为多少米米？（10.2000）4、楼梯间窗高高为多少米？？（1.800）户门高为为多少米？（2.100）5、大门雨篷底底面标高为多多少米？（2.700）1直行单跑形式式、平行双跑跑形式、平行行双分（双合合）式、交叉叉（剪刀）式式、弧形式和和螺旋式。2、楼梯由梯段段、平台、栏栏杆扶手三部部分组成。（八）某物业管理处客客户接到业主主张先生的举举报电话，该该管理出客户户部委托李先先生受理业主主张先生的投投诉。1、业主投诉的的一般心理常常见的有哪些些？2、对业主投诉诉的处理应该该做好哪些工工作？3、在处理投诉诉过程中可以以运用的投诉诉技巧有哪些些？答案：（94）1．业主授诉的的一般心理常常见的有：II(1)求尊重心心理；((2)求发泄的心心理：((3)求补偿的心心理。2．对业主投诉诉的处理应做做好的工作有有：((1)要端正服务务态度，真诚诚地对待业主主投诉；(2)做好投诉诉分类；(3)认真聆听听与记录；(4)及时判定定投诉性质。，3．在处理投投诉过程中可可以运用的投投诉技巧有：：(1)要充分熟悉悉本物业管理理企业的主要要工作内容(2)在处理投投诉时，一定定要注意把握握时间的尺度度(3)给投诉人人员处理投诉诉的权利(4)沉着冷静静地处理投诉诉；(5)用以迂为为直的方法处处理投诉。，（九）在某花圈小区，有有业主向物业业投诉：每天天晚上11点以后，他他在家就能听听到震耳的敲敲击声，影响响了他的休息息，建议物业业公司给予解解决。该物业业公司的人员员先到投诉业业主家里了解解情况。实地地观察现场声声音的来源，虽虽然基本上判判明了声音的的来源，但没没有贸然上业业主家中去拜拜访。而是向向相邻业主送送达信件。信信中非常委婉婉地表达了时时间的情况，友友善地提醒业业主及家人合合理安排夜间间活动和工作作。信件传达达的第二天这这种声音就消消失了。问题：1．人际关系的的功能有哪些些？2．影响人际吸吸引的主要因因素是什么？？3．建立、维持持和发展人际际关系的方法法有哪些？4．本例体现了了哪种建立、维维持和发展人人际关系的方方法？答案：（1044）1．人际关系的的功能有：（1）合力功能能；（2）互补功能能；(3)激励功能；；(4)沟通感情情功能；（5）交流信息息功能。2．影响人际吸吸引的主要因因素有：(1)临近因素素；(2))首次效应；(3)相似性因素素；(4)互补性因因素；(5)移情效应；(6)互动频率因因素：(7)代价—酬酬赏理论；(8)情感的相悦悦性；(99)个性因素。（建立、维持和和发展人际关关系的原则有有：平等、互互惠互利、诚诚信、宽容）3、建立、维持持和发展人际际关系的方法法有：(1)提高知识识素养、增强强交往实力；；(2)牢记对方方的名字；(3)尽量迎合合对方的兴趣趣；(4)真诚的赞赞扬和欣赏对对方；(5)真诚而又又巧妙的批评评；4．本例体现了了“真诚而又巧巧妙的批评”的建立、维维持和发展人人际关系的方方法。（十）物业服务,合同同是整个物业业管理关系的的核心。虽然然《物业管理理条例》在很很大程度上规规范了物业行行业和物业服服务活动，但但要防止和减减少物业管理理纠纷，最好好的方法就是是在物业服务务合同中尽可可能全面、详详细地对各项项事物做事先先约定，然后后由双方当事事人善意、诚诚信地履行合合同。问题1．筒述物业服服务合同的含含义。2．物业服务台台同的特征有有哪些？答案：（2066）1．物业服务合合同是指物业业管理企业接接受小区业主主或业主大会会的聘任和委委托提供物服服务，业主支支付服务费用用的书面协议议。2，物业服务合合同的特征有有：(1)物业服务务合同是无名名合同。(2)物业服务务合同实现了了所有权和管管理权的分离离；(3)物业服务务合同是双务务合同；(4)物业服务务合同是有偿偿合同、要式式合同。（十一）某业主向甲保险险公司投保80万元财产保保险，又同时时就同一标的的向乙保险公公司投保60万元财产保保险，在保险险有效期内，由由于火灾，保保险标的受损损42万元。问题1．按比例分摊摊责任制计算算甲、乙保险险公司分担的的赔偿额。2．在物业管理理过程中，订订立保险合同同时应遵循哪哪些原则？3．物业保险的的作用有那些些？4．简述物业保保险的含义，并并说明物业管管理中经常涉涉及的险种有有哪些？答案：（2600）1．甲公司分担担的赔偿额=(800×42)÷÷(80+660)万元=24万元。乙公司分分担的赔偿额额=(60××42)÷((80+600)万元=18万元。2．物业管理过过程中，订立立保险合同时时应遵循以下下原则：（1）最大诚信信原则；(2)可保权益原原则：(3)赔偿原则；（4）公平互利利原则；(5)近因原则；(6)重复保险分分摊原则。3．物业保险的的作用有：(1)可以抵御御意外不幸；；(2)增强投保人人的信用程度度；(3)可以促进进住房制度改改革；(4)可以增强社社会防灾救灾灾力量。4．物业保险是是指物业管理理中有关的保保险事务，物物业管理中经经常涉及的险险种有财产保保险、公共场场所责任保险险和雇主责任任保险等。（十二二）2002年2月月，百步亭花花园荣获建设设部颁发的首首届“中国人居环环境范例奖”，成为武汉汉市乃至全国国物业管理的的品牌。2003年10月，中宣部部、建设部、文文化部等部门门又联台下发发通知，要求求全国学习百百步亭花园社社区创建文明明社区的经验验。问题：1.物业管理在在和谐社会建建设中的重要要作用有哪些些？2.物业管理在在和谐社会建建设中的努力力方向是什么么？答案：（3055）1、物业管理在在和谐社会建建设中的重要要作用有：(1)物业管理理保证了物业业本身功能充充分发挥；(2)物业管理理促进了城市市管理的社会会化和专业化化发展；(3)物业管理理为业主创造造了安全舒适适的人居环境境；(4)物业管理理促进了城市市精神文明建建设。2.物业管理在在和谐社会建建设中的努力力方向是：（1）不断提高高物业管理的的覆盖面；（2）研究拓展展物业管理的的服务范围；；（3）切实规范范物业管理各各方行为。（十三）某物业管理企业业管理的某小小区有一位业业主曾将无车车证车强行开开车闯地下车车库，造成保保安员受伤，汽汽车损坏。事事发后该业主主态度恶劣，激激起小区其他他业主极大不不满，报110后，各位业业主向警方作作证，证实该该业主的违法法行径。警察察判定该业主主故意伤人和和损坏公物罪罪；已构成执执行刑事拘留留的条件，该该小区物业服服务中心主任任十分冷静地地处理了此事事，在该业主主承认了错误误，赔偿了损损失情况下，经经征得受伤保保安的认可后后，没有要求求派出所追究究其刑事责任任。事后，该该业主及家人人十分感激物物业的宽容和和大度，诚心心诚意地向保保安说：“我欠你们物物业的太多了了，今后我一一定要做一个个守规矩的好好业主。”问题：1．建立、维持持和发展人际际关系的原财财有哪些？2．本例中体现现的是建立、维维持和发展人人际关系的哪哪一原则？3．物业管理企企业如何运用用公共关系基基础知识加强强与业主的沟沟通？答案：（1233）1．建立、维持持和发展入际际关系的原则则有：（1）平等原则则；（2）互惠互利利原则；（3）诚信原则则；（4）宽容原则则；2．本例体现的的是宽容原则则。3．物业管理企企业处理与业业主关系运用用的公共关系系基础是：(1)主动上门门了解业主；；(2)开辟各种种宣传园地：：(3)开展丰富富多彩的社区区文化活动(4)有效处理理业主投诉。（十四）A、B两个物业业服务企业分分别承担着某某市不同区域域两个居民小小区的物业服服务，A物业服务企企业管理制度度完善，为小小区创造了优优美的环境，得得到业主的好好评，也为周周围的居民带带来了良好的的环境效益。B物业服务企企业由于物业业管理不当所所带来的脏、乱乱、差等影响响环境问题，不不仅给物业管管理区域内的的业主和使用用人带来不利利，也给相邻邻区域带来不不好的影响。问题：1.筒述市场失失灵的含义。分分析导致市场场失灵的主要要原因。2,A、B两两个物业服务务企业的服务务现况分别体体现了物业管管理市场失灵灵什么现象？？分别说明政政府应如何进进行调节。答案：（34）1．市场失灵是是指市场在这这种场合不能能提供符合社社会效率条件件的商品或劳劳务。导致市市场失灵的原原因主要有垄垄断的存在、非非对称信息、外外部性以及公公共产品等。2．A物业服务务企业的服务务现况体现了了物业管理市市场失灵的正正外部性现象象，对于物业业管理正外部部性现象，对对于物业管理理正外部性问问题，政府可可以通过某种种措施给予适适当的激励，以以弥补目前我我国物业服务务企业经营效效益的部分缺缺口。B物业服务企业业的服务现况况体现了物业业管理市场失失灵的负外部部性现象，对对于物业管理理所带来的负负外部性性问问题，可以根根据具体情况况和性质，通通过经济手段段、行政手段段等加以克服服或弱化。（十五）某小区采用智能能化管理，建建筑设备自动动化系统、火火灾自动报警警与联动控制制系统、安全全防范自动化化系统、办公公自动化系统统、通信自动动化系统等一一应俱全。问题：1,建筑设备自自动化系统的的基本功能主主要包括哪些些？2.安全防范系系统包括哪些些子系统？3．简要说明办办公自动化的的作用。答案（513）1、建筑设备自自动化系统的的基本功能主主要为：动态态监视并控制制各种机电设设备的启停；；自动检测各各种设备的运运动参数；根根据外界条件件及负载变化化自动调节各各种设备使其其工作处于最最佳状态，并并达到节能目目的；检测并并及时处理各各种意外、突突发事件，实实现对建筑物物内各种机电电设备统一管管理、协调控控制。2、安全防范系系统的子系统统包括：（1）电视监控控子系统、（2）出入口控控制子系统、（3）防盗报警警子系统（4）电子巡更子子系统。3、办公自动化化是为利用先先进的技术和和设备来提高高办公效率和和办公质量，改改善办公条件件，减轻劳动动强度，实现现管理和决策策的科学化，防防止或减少人人为的差错和和失误。(十六)某物业服务企业业为了最大限限度满足业主主的不同需求求，提高业主主对物业管理理的满意度，在在认真履行物物业服务合同同的基础上，特特别注重从心心理管理入手手，在为业主主提供服务的的过程中使用用其心理效应应，力求达到到管理的最佳佳状态。比如如对于提重物物回家的业主主，楼栋保安安在不影响工工作的前题下下就可以主动动帮助其将重重物送上电梯梯；对情绪不不佳的业主首首先设法稳定定其情绪，然然后在适当的的时机用积极极的情绪或制制造一些欢快快气氛去感染染他：物业管管理人员养成成了亲切微笑笑的好习惯；；端正服务态态度，真诚地地对待业主投投诉；物业服服务企业在不不违背原则的的前提下．安安排服务人员员上门为业主主提供相应的的有偿服务（家家居清洁、代代订报刊、代代理物业租赁赁转让事宜等等）。业主对对该物业服务务企业的满意意度很高。问题1、物业管理的的核心是什么么？物业管理理行业的特殊殊性主要表现现在哪一方面面？物业服务务的心理策略略主要包括哪哪些？2、作为物业服服务企业，可可将业主可能能出现的心理理效应巧妙地地应用到物业业管理中，真真正实现人性性化管理。简简述业主可能能出现的心理理效应包括哪哪些？3、个性化服务务主要体现在在哪些服务方方面？根据主主要体现的方方面对上述情情况进行分析析。答案：（92）1．物业管理的的核心就是服服务。物业管管理行业的特特殊性表现在在接待业主方方面。物业服服务中的心理理策略主要包包括情感化服服务、个性化化服务。2.业主可能出出现的心理效效应包括：首因效应；近因效应：晕轮效应；；情感效应。3．个性化服务务主要体现在在特约服务与与主动服务两两个方面。体体现为特约性性服务的是；；物业服务企企业在不违背背原则的前提提下，安排服服务人员主门门为业主提供供相应的有偿偿服务。体现现为主动服务务的是：对于于提重物回家家的业主，楼楼栋保安在不不影响工作的的前提下就可可以主动帮助助其将重物送送上电梯；对对情绪不佳的的业主首先设设法稳定其情情绪。然后在在适当的时机机机用积极的的情绪或制造造一些欢快气气氛去感染她她。（十七）某物业服务企业业制定的房屋屋设备设备的的日常养护管管理的部分规规程程如下：：(1)对给水管管道半年进行行一次定期检检查维护。(2)生活水泵泵、消防水泵泵、排污泵每每年进行一次次全面养护。(3)对电梯设设备按片专人人分管，每季季度加油、保保养和检查，(4)维修工每每年应对中央央空调系统所所有阀门进行行一次养护。(5)锅炉保养养结束应将锅锅炉的水垢和和烟灰清理干干净。(6)建立房屋屋附属设备设设施维修管理理制度。问题1．逐条判断该该物业服务企企业制定的房房屋设备设施施的日常养护护管理的规程程是否正确，如如不正确请改改正2．房屋附属设设备设施维修修管理制度一一般包括哪些些具体制度？？答案：（4699）1.第(1)条条规程正确。第(2)条规程程不正确。正正确做法；生生活水泵、消消防水泵、排排污泵半年进行一次全全面养护。第(3)条规程程不正确。正正确做法：对对电梯设备按按片专人分管管，每周加油油、保养和检检查。第(4)条规