8月参考题库（参考答案）附有答案

8月参考题库（参考答案）[复制]只需要定位就可以查询的业务包括：（）*A、查询“欠费状态”(正确答案)B、查询“欠费金额”C、查询“用电性质”(正确答案)D、查询“是否已发行电费”(正确答案)非系统绑定号码来电查询是否有欠费，客户提供身份证号码及用户名称，已定位，但未能通过身份验证，所以不能告知客户是否有欠费。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：只需要定位即可查询欠费状态。客户致电查询档案信息时，属于不提供仅核对的信息包括：（）*A、用电户名(正确答案)B、结算户名(正确答案)C、联系人姓名(正确答案)D、银行账户名称(正确答案)E、身份证号(正确答案)客户致电查询档案信息时，属于可完整提供信息包括：（）*A、地址(正确答案)B、用户名称C、用户编号(正确答案)D、电表资产编号(正确答案)E、实收信息(正确答案)客户致电查询信息时，以下不属于可完整提供信息包括：（）*A、电话号码(正确答案)B、增值税号(正确答案)C、用户编号D、电表资产编号E、实收信息客户要求对同一银行账号内绑定的所有的用电户进行批量电费划扣，以下做法正确的是：（）*A、验证银行账号通过后(正确答案)B、银行账号开户人姓名通过后(正确答案)C、与客户核对扣费总金额与户数(正确答案)D、确认后为客户批量划扣(正确答案)以下属于“两项数字”资料同类别的有：（）*A、系统登记手机号码(正确答案)B、系统登记固定电话(正确答案)C、电表资产编号D、完整缴费账号或后4位非系统登记号码来电（大于10次）查询或变更信息需提供（）进行身份验证，通过后方可查询或更改。[单选题]*A、姓名+地址B、姓名+地址+1项数字类信息C、2项数字类信息(正确答案)D、姓名+1项数字类信息当非系统登记号码来电时，提供（）次资料验证不通过，可礼貌拒绝。[单选题]*A、3次B、5次(正确答案)C、6次D、8次客户为系统登记号码来电，由于账户太多忘记自己的银行账户名称，经核对3次不正确后，强烈要求我们提供，以下说法正确的是：（）[单选题]*A、直接提供给客户全名B、坚持不予提供C、可提供姓氏(正确答案)D、可提供名字非系统登记号码的客户查询详细地址，需提供（）进行身份验证。[单选题]*A、“两项数字资料”(正确答案)B、“姓名+1项数字类信息”C、“一项数字资料”D、“姓名+2项数字类信息”客户使用非经办人号码、非报装号码来电，通话中提供工作单号，可为客户查询工单中的哪些信息？（）[单选题]*A、仅能查询业务办理进度。(正确答案)B、联系人名字C、经办人号码D、用户地址客户提供的缴费日期早于系统收费信息中“到账日期”（）天，可作为通过验证。[单选题]*A、2(正确答案)B、3C、4D、5非系统绑定的号码致电95598，按规范验证客户身份修改档案中的联系电话，无需发送短信提醒到档案中原绑定的手机号码。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：非系统绑定的号码致电95598，按规范验证客户身份修改档案中的联系电话，需发送短信提醒到档案中原绑定的手机号码。当遇到光伏客户致电时，电厂档案查询到的资料可作为验证资料，服务范围和验证规则与普通客户规则一致。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对(正确答案)错客户使用系统登记号码来电查询身份证号码，可直接提供查询。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客户使用系统登记号码来电查询身份证号码，可提供核对。营销系统里已修改的旧资料可作为有效的验证资料。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：营销系统里已修改的旧资料不再作为有效的验证资料。广州客户在工作时间反映欠费停电问题，应传递（）工单；[单选题]*A、“用电业务单--欠费复电”至地市跟进(正确答案)B、“意见单--欠费复电”至地市跟进C、传递咨询单至地市跟进D、传递服务支撑班处理广州客户周五下午16:00来电申请欠费复电，坐席为客户下发用电业务单-欠费复电工单，当天18:00客户再次来电催办（缴清电费未超12小时），要求复电，坐席应如何处理？[单选题]*A、直接答复客户已有工作人员跟进，咨询单归档。B、为客户下发咨询单催办C、下发故障报修单--欠费复电(正确答案)D、再次下发用电业务单--欠费复电东莞客户来电反映欠费停电未复电问题，经查询已有欠费复电工单跟进（缴清电费未超12小时），坐席向客户解释后客户接受，坐席应如何处理？[单选题]*A、工单归档(正确答案)B、传递咨询单C、传递用电业务单D、传递故障单惠州客户在周六来电反映收到欠费停电通知，刚交清近三期电费及违约金，经查询系统客户已交清电费，坐席应传递（）工单为客户申请复电。[单选题]*A、故障报修单B、用电业务单(正确答案)C、意见单D、同时传递意见单及故障报修单广州客户在周日晚上来电反映家里被贴了封条，现已交清电费，现要求复电，坐席应传递（）工单为客户跟进？[单选题]*A、“故障报修单--欠费复电”(正确答案)B、“用电业务单--欠费复电”C、紧急意见单D、投诉单广州客户在工作日营业时间反映欠费停电问题，应传递用电业务单-欠费复电工单跟进，以下属于营业时间的是？[单选题]*A、8:00-17:00(正确答案)B、8:30-17:30C、9:00-18:00D、8:30-12:00,14:00-17:00客户来电表示已缴清电费，要求申请欠费复电，坐席查询营销系统未销账，坐席应如何处理？*A、咨询客户通过什么渠道缴清电费，并在工单内记录(正确答案)B、为客户传递工单申请复电(正确答案)C、建议客户等待销账后再申请复电D、请客户提供缴费凭证客户来电反映一户停电，经查询客户档案发现刚缴清电费以及近期交费记录有违约金，坐席可主动告诉客户属于欠费停电，马上为客户跟进。请问以上说法是否正确？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：当客户不清楚自身是否属于欠费停电时，坐席即使判断为欠费停电，也不主动告知客户电力用户临时性减容两年内恢复的，按减容恢复办理；单次临时性减容超过两年的按（）或（）手续办理。*A、新装(正确答案)B、暂停C、增容(正确答案)D、暂拆以下属于变更业务的有：（）*A、分户(正确答案)B、并户(正确答案)C、增容D、减容(正确答案)低压居民变更业务自受理之日起，全过程办结不超（）个工作日。[单选题]*A、1B、3(正确答案)C、5D、7低压非居民变更业务自受理之日起，全过程办结不超（）个工作日。[单选题]*A、1B、3C、5D、7(正确答案)10千伏及以上无工程变更业务自受理之日起，供电企业办理环节时限合计不超（）个工作日[单选题]*A、3B、5C、10D、15(正确答案)10千伏及以上有工程变更业务自受理之日起，供电企业办理环节时限合计不超（）个工作日。[单选题]*A、5B、10C、15D、17(正确答案)在用电地址、用电容量、用电性质不变的情况下，因用电地址物业权属改变，引起用电户主变更属于（）用电变更。[单选题]*A、过户(正确答案)B、销户C、并户D、分户客户无需先缴清电费也可以办理销户，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：提醒客户销户前需结清电费暂时停止全部或部分受电设备的用电属于（）用电变更业务。[单选题]*A、暂停(正确答案)B、暂拆C、暂换D、销户暂时停止用电并拆表属于（）用电变更业务。[单选题]*A、暂停B、暂拆(正确答案)C、暂换D、销户恢复已暂拆的用电设备属于（）业务。[单选题]*A、暂停恢复B、暂换恢复C、暂拆恢复(正确答案)D、暂时恢复客户搬迁住房可以申请移表，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：用电地址发生变更，不能办理居民用电改为商业用电，应办理什么业务？[单选题]*A、移表B、新装C、改类(正确答案)D、分户临时用电可以办理过户业务，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：临时用电不能办理过户业务客户不接受远程渠道申请移表，坐席可记录客户诉求传递工单为其预约办理，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对(正确答案)错居民用户家里安装的是220V、5（80）A的单相电子式电能表，最大可以使用（）负荷？[单选题]*A、13.2kWB、17.6kW(正确答案)C、20kWD、22kW互感器是一种特殊变压器，一般超过（）kW需要装互感器。[单选题]*A、15B、30(正确答案)C、40D、60涉及表后线路（含漏电开关）属于供电资产，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：属于客户资产客户来电反映因烧表导致停电，以下做法正确的是（）？*A、指引客户可以携带户主身份证明资料到所属营业厅办理换表业务。(正确答案)B、传递工单地市局进行报备。(正确答案)C、解释接受，工单归档处理。D、指引客户通过远程渠道办理换表业务。客户来电反映电表被盗或丢失，以下做法正确的是（）？*A、指引客户报警处理。(正确答案)B、提醒客户携带公安局的受理回执以及客户身份证明资料（如非业主本人办理的需提供经办人身份证明材料及授权委托书）到所属营业厅办理换表业务。(正确答案)C、解释接受，工单归档处理。D、传递工单地市局进行报备。(正确答案)表箱（计量柜）针对低压客户以及中、高压客户产权归属以及维护方式存在地市差异，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对(正确答案)错客户反映电能表出现异常（如：计量装置出现异常代码，或电表的显示屏长时间发亮），应如何处理？*A、现场已停电，为客户传递急修工单处理。(正确答案)A、现场已停电，为客户传递用电业务工单处理C、现场未停电，可为客户传递咨询工单到地市跟进。(正确答案)D、现场未停电，指引找有资质电工处理，工单归档。减容后申请恢复用电时，应提前（）向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。[单选题]*A、三个工作日B、五个工作日(正确答案)C、十个工作日D、十五个工作日变更合同最大需量核定值：新的算费方式在（）方可生效，即下个月开始执行、再下一个月的电费才会体现新的计费需量值。[单选题]*A、下个算费周期(正确答案)B、上个算费周期C、本月算费周期D、上月算费周期增（减）容、暂停（暂停恢复）业务，新的计费方式以（）的时间为分界点算费？[单选题]*A、接火送电(正确答案)B、拆装信息录入C、现场勘查D、电子化归档客户通话过程中，提及“是不是要给国家领导人打电话才行“的关键词，请问以上说法需要选择哪个业务标签（）[单选题]*A、【12398投诉预警-12398倾向】B、【12398投诉预警-其他越级/报媒体倾向】(正确答案)C、【12398投诉预警-曾致电12398热线】D、【12398投诉预警-不合理诉求】客户来电反映电压低问题已持续2个月了都没有解决，表示再不处理就会拨打12398投诉电话，请问以上情况工单正确的处理是（）[单选题]*A、业务标签选择【12398投诉预警-12398倾向】，并需要需在10分钟内传递至地市处理(正确答案)B、业务标签选择【12398投诉预警-12398倾向】，并需要需在10分钟内传递至省调度审核处理C、业务标签选择【12398投诉预警-其他越级/报媒体倾向】，并需要需在5分钟内传递至地市处理D、业务标签选择【12398投诉预警-其他越级/报媒体倾向】，并需要需在5分钟内传递至省调度审核处理受理过程中，能明显判断非供电资产类的停电、故障等问题，如需要下发工单为用户处理，请问应该下发什么工单（）[单选题]*A、咨询单(正确答案)B、意见单C、用电业务单D、投诉客户来电反映问题需传递投诉及重复投诉工单处理时，如客户追问答复时间，可告知工作人员将在（）内联系客户，（）给客户答复处理方案。[单选题]*A、24小时内，3天内B、4小时内，5天内C、48小时内，3个工作日内D、24小时内，5个工作日内(正确答案)关于95598重复投诉下单标准，”4个小时后客户对同一事件继续提出不满“中的“提出不满“，指通话中，客户提及（）或（）。*A、“投诉”字眼(正确答案)B、“不满”字眼C、有越级投诉倾向(正确答案)D、有重复投诉倾向关于95598重复投诉下单标准，”已有一次投诉工单，4个小时后客户对同一事件继续提出不满，要求处理的诉求，按重复投诉下发工单“中的“已有一次投诉“，指工单往前追溯（）内有一次投诉的。[单选题]*A、4小时B、3个月C、6个月D、365天(正确答案)根据《关于公司客服中心对落实公司提升客户满意度减少投诉举报工作举措的补充通知（试行）》，对“四大核心”里的内容下发（）类工单，特殊情况才下发（）单[单选题]*A、意见、咨询(正确答案)B、意见、投诉C、咨询、意见D、咨询、投诉关于工单传递及归档要求：故障报修业务应在通话结束后（）内传递，选择对应的（）传递*A、3分钟(正确答案)B、5分钟C、基层传递单位(正确答案)D、地市服务调度关于工单传递及归档要求：未提及12398诉求的投诉举报业务应在通话结束后（）内传递，投诉举报类工单传至（）*A、5分钟B、10分钟(正确答案)C、省调度审核(正确答案)D、地市诉求审核关于工单传递及归档要求：无法一次办结的业务应在通话结束后（）内传递，无法一次办结的业务（其它业务）工单传至（）*A、5分钟(正确答案)B、10分钟C、省调度审核D、地市诉求审核(正确答案)匿名是指在客户服务过程，客户要求隐瞒自己身份的情况，包括但不限于以下哪种情况（）*A、客户提出要求信息保密(正确答案)B、不要泄露咨询或反映问题人员或单位的信息(正确答案)C、不署名或不署真实姓名(正确答案)D、不提供咨询或反映问题人员或单位的特征和相关资料(正确答案)E、不要透露信息给地市局或供电所等等(正确答案)符合12398投诉预警下单标准的工单，无论客户是否接受解释，均需传递工单，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对(正确答案)错关于“四大核心”，以下属于“用上电（报装及变更用电）”该业务类别的，正确的有（）*A、用电新装或变更用电进度慢。(正确答案)B、客户反映与工单记录（工作人员回复）不一致。(正确答案)C、业务办理过程收费。(正确答案)D、客户对新装电表有意见。(正确答案)涉及业扩报装投诉下单标准，其中业扩工单无故中止了的，按无工单处理，即下投诉单跟进，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对(正确答案)错客户反映其家中6月出现电费突增情况，表示与以往对比用电设备及时长均没有变化，要求我局人员核实跟进处理，坐席遇此情况，可结合（）情况解释。*A、炎热天气(正确答案)B、空调制冷原理(正确答案)C、阶梯电价(正确答案)D、用电人口、居住户型用电量分析(正确答案)住在花都区的曾先生反映2022年7月电费突增，坐席以下做法错误的是？（）*A、安抚客户B、询问客户是否增加大功率设备，若无，无需按流程查询或再解释，可传单跟进。(正确答案)C、只需对比往期电费，客户不接受，无需按口径再解释，可传单跟进。(正确答案)D、只需指引客户使用用电日历查询用电情况，客户不接受，可传单跟进。(正确答案)客户曾致电反映电费突增，工作人员已为其校验电表，现交费期限临近，验表结果未出，客户咨询是否需先交费，坐席指引客户暂时不要缴费，待验表结果出来后再交费，座席该指引是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：用户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。罗先生反映其室内没有用电且已将室内开关关闭，仍产生电费，坐席向客户解释，客户不接受，坐席应下发（）处理。[单选题]*A、故障工单B、咨询工单C、意见工单(正确答案)D、投诉工单客户再次来电反映同一情况的（同一客户档案）电费或电量突增，坐席根据前工单的内容向客户了解情况后并解释，客户不接受，如何处理？（）*A、转电费专席处理B、按步骤重复向客户解释C、记录情况为客户转单跟进(正确答案)D、符合投诉下单标准的按投诉类型下发工单(正确答案)用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，用户在申请验表期间，已产生的电费如何处理？（）[单选题]*A、无需缴交B、供电局可减免C、可延期缴交D、仍应按期交纳(正确答案)伍先生来电反映电费突增，经查询客户去年7月的用电量与今年7月的用电量相差不大，属于正常现象。坐席使用了何种方法确定电费突增是否异常？（）[单选题]*A、确认是否有轮换电表导致抄表周期延长B、对比去年同期电量(正确答案)C、确定用电性质是否有调整D、对比上月用电量客户反映06月电费突增，怀疑抄错表，请问以下说法正确的是？（）*A、无需解释，直接传递工单跟进。B、坐席无需主动引导客户核对表底，如客户主动提供现场电表表码，可为客户核对。(正确答案)C、核对表码无误后查询营销系统对比去年同期电量，解释用电状态变化。(正确答案)D、按知识库步骤解释后客户不接受再传单跟进。(正确答案)客户正常用电的情况下，用电日历显示的用电度数为0，客户致电咨询原因，以下答复正确的是？（）*A、由于数据平台系统升级原因，可能造成用电日历部分数据缺失或失准，技术部门正努力修复。(正确答案)B、目前用电日历的数据仅供您参考您的每日用电情况，电费计费电量具体以实际发行的电费账单电量为准。(正确答案)C、如您需要了解详细的日用电量数据，稍后通过后台系统查询后给您回复电话(正确答案)D、请问您是否记错用电时间？请您回想并再次关注用电情况。客户来电咨询“欠费不停供”相关问题，正确的工单处理是（）*A、如遇知识库指引无法支撑答复的，请记录客户诉求，传递工单处理。(正确答案)B、涉及“欠费不停供”的来话工单，坐席需在工单业务标签选择【欠费不停供】(正确答案)C、上报组长，统一下发到“省调度审核”D、上报组长后统一报备服务支撑班客户表示企业出现生产经营困难并可提供相关证明，但其不满足其他条件，能否申请“欠费不停供”业务？（）[单选题]*A、能B、不能(正确答案)客户来电咨询“欠费不停供”相关问题，如遇知识库文档指引无法支撑答复的，正确的处理方式是？（）[单选题]*A、记录客户诉求，传递工单处理，工单业务标签选择【欠费不停供】，并上报组长后统一报备服务支撑班B、记录客户诉求，传递工单处理，工单业务标签选择【欠费不停供】，无需上报(正确答案)C、记录客户诉求，传递工单处理，无需选择业务标签，上报组长后统一报备服务支撑班D、记录客户诉求，工单归档处理，工单业务标签选择【欠费不停供】“欠费不停供”措施实施的对象是对受疫情影响暂时出现生产经营困难的（）[单选题]*A、非居民用户B、大工业用户C、电压等级不满1千伏的小微企业和个体工商户(正确答案)D、电压等级不满10千伏的小微企业和个体工商户客户表示其公司属于交流10kV的大工业的用户，受疫情影响暂时出现生产经营困难，致电95598咨询能否申请“欠费不停供”，坐席以下做法恰当的是？（）[单选题]*A、直接答复客户其不符合条件，无法申请B、告知客户中心暂无此业务指引，建议客户到营业咨询C、告知客户部分地方政府允许电压等级在1kV以上的企业申请“欠费不停供”政策，可直接申请。D、目前存在部分地方政府允许电压等级在1kV以上的企业申请“欠费不停供”政策，记录客户诉求传单，由地市处理(正确答案)客户符合“欠费不停供”政策条件，已发起缓交申请，咨询申请之前已缴的违约金是否可返还，坐席表示需记录反馈后再答复，请问坐席的做法是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：申请前电费违约金已缴清，则不减免。关于“欠费不停供”政策，以下说法正确的是？（）*A、该政策自2022年5月1至10月31日期间实施，符合条件的用户需于10月31日前发起缓交申请(正确答案)B、用户申请减免可向前追溯至2022年5月后发行的电费产生的电费违约金，但申请前电费违约金已缴清，则不减免(正确答案)C、“欠费不停供”仅能用电户或结算户本人申请，无法由他人代办(正确答案)D、实行“欠费不停供”措施期间，一级催收、二级催收照常执行(正确答案)关于“欠费不停供”政策，符合政策条件的用户（电表户主）需于10月31日前自行前往（）进行书面申请，明确承诺电费补缴时间。[单选题]*A、“南方电网95598”微信服务号/小程序B、南方电网95598支付宝生活号C、南网在线APPD、供电营业厅(正确答案)现有的远程服务渠道包括（）。*A、“南方电网95598”微信服务号/小程序(正确答案)B、南方电网网上营业厅(正确答案)C、南网在线”APP(正确答案)D、“南方电网95598”支付宝生活号/小程序(正确答案)远程渠道暂不支持存在两个及以上结算户号的用户进行缴费，如有客户咨询请引导客户通过办理银行批扣缴纳电费，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对(正确答案)错用电数据将每天更新一次，客户可查询（）内的用电日历数据。但数据仅供参考，具体以实际账单为准。[单选题]*A、1个月B、3个月C、6个月D、12个月(正确答案)客户来电咨询供电所或营业厅联系电话，坐席应如何处理？（）*A、引导客户提供问题(正确答案)B、客户愿意提供，按正常为客户受理(正确答案)C、客户不愿意提供，查询号码提供给客户，并主动提醒客户供电所/营业厅对应的服务时间(正确答案)D、直接提供电话号码即可，无需引导客户提供问题王女士来电查询顺德区北滘供电所电话，表示有业务问题要咨询，坐席直接提供供电所电话并贴心告知客户供电所地址，请问坐席的做法是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客户咨询业务问题，应先引导客户提供问题，按正常流程受理客户业务，如客户不愿意提供坚持索取营业厅电话，再告知客户营业厅电话。客户表示其一个用电户下包含多个结算户，咨询可由谁申请“欠费不停供”业务，以下正确的是（）*A、由用电户统一申请(正确答案)B、为客户下发工单到所属地市了解C、由结算户独立申请(正确答案)D、以上均正确关于“欠费不停供”政策的实施时间，是自2022年5月1至2022年10月31日期间实施“欠费不停供”（即2022年4月-9月期间的用电电费），符合政策条件的用户需于（）前发起缓交及追溯申请并缴清电费，减免期间发行的电费所产生的违约金。[单选题]*A、10月31日(正确答案)B、11月31日C、12月1日D、12月31日客户8月8日反映电费异常问题，8月10号反映没人处理，8月13日再次致电要求跟进，8月13日坐席接客户来电，应下发（C）工单。[单选题]*A、咨询工单B、意见工单C、投诉工单(正确答案)D、故障工单尖峰电价执行时间为每年（）、（）、（）三个整月，以及其他月份中日最高气温达到35℃及以上的高温天。日最高气温全省均以中央电视台一套每晚19点新闻联播天气预报中发布的广州次日最高温度为准，次日予以实施。*A、7月(正确答案)B、8月(正确答案)C、9月(正确答案)D、10月当客户当期抄见电量低于（），本期抄表表码自动回滚为上期表码，暂缓发行电费。[单选题]*A、3度B、4度C、5度D、6度(正确答案)客户反映电费或电量突增，首次来电反映，解释不接受应下发（）单；次日再次来电反映同一月份电费突增，经解释不接受，应下发（）工单跟进。[单选题]*A、咨询查询；意见B、用电业务；投诉C、意见；投诉D、意见；意见(正确答案)"用户实际最大需量超过合同核定值105%，超过105%部分的基本电费加收三倍收取。"请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客户按合同最大需量计收基本电费，当月实际最大需量超过合同核定值105％，超过105％部分的基本电费加一倍收取。佛山大工业客户需调整基本电费的计算方式，用户应提前（）向电网企业申请变更下一季度的基本电价计费方式？[单选题]*A、15个工作日(正确答案)B、16个工作日C、17个工作日D、18个工作日湛江大工业客户因生产改革，需调整按合同最大需量值（核定值），用户需提前（）向电网企业申请变更下一个月（抄表周期）合同最大需量核定值。[单选题]*A、2个工作日B、3个工作日C、4个工作日D、5个工作日(正确答案)客户致电95598反映电费异常时，查看客户画像有显示（）标签中的任意一个，需在工单业务标签选择【电量波动≥50%】。*A、电量同比上升百分之五十及以上(正确答案)B、电量同比下降百分之五十及以上(正确答案)C、电量环比上升百分之五十及以上(正确答案)D、电量环比下降百分之五十及以上(正确答案)“提高功率因数的主要措施是应用无功补偿装置，如遇客户咨询如何提高功率因数，可指引客户自行委托专业技术人员进行安装无功补偿装置，由供电企业负责运维。”请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：无功补偿装置属于用户设备，用户可自行委托专业技术人员进行安装、运维为规范电费回收风险，针对以下哪些客户可采用预购电装置、银行信誉担保、存款担保或预存电费、每月多次抄表等多种有效的方式？*A、高耗能高污染用户(正确答案)B、临时用电用户(正确答案)C、租赁经营用户(正确答案)D、信用等级较差用户(正确答案)为规范电费回收风险，针对以下高耗能高污染、临时用电、租赁经营用电以及信用等级较差的用户，可采用以下哪种方式确保电费回收？*A、安装预购电装置(正确答案)B、银行信誉担保(正确答案)C、存款担保或预存电费(正确答案)D、每月多次抄表(正确答案)“每次电费充值只能打印一次预收收据。”请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对(正确答案)错客户进行了电费预收充值时，可通过以下哪些渠道进行打印预收收据？[单选题]*A、“南方电网95598”微信服务号/小程序B、“南方电网95598”支付宝生活号/小程序C、供电营业厅(正确答案)D、南方电网网上营业厅小曾想申请办理居民阶梯电价“一户多人口”，咨询可以通过哪些渠道进行申请？*A、“南方电网95598”微信服务号/小程序(正确答案)B、“南网在线”APP(正确答案)C、南方电网网上营业厅(正确答案)D、带所需资料前往供电营业厅或行政中心供电营业网点办理(正确答案)小宏在微信小程序申请了”一户多人口“居民阶梯电价，咨询审核时限为多久？[单选题]*A、2天内B、2个工作日内C、3个工作日内(正确答案)D、3天内客户申请居民阶梯电价“一户多人口”后，系统如何动态复核办理用电地址下共同居住人员的证件地址和有效期？[单选题]*A、联网政务大数据平台(正确答案)B、上门核实C、通过电话与客户联系核实D、以客户上传填写的资料为准洪女士在广东有5套房产，现想办理居民阶梯电价“一户多人口”，咨询最多能办理多少套房产的居民阶梯电价“一户多人口”？[单选题]*A、1(正确答案)B、3C、4D、5客户对“一户多人口”提供资料审核规则不满，按口径解释后客户不接受，要求提供其他渠道反映，坐席提供12345政府热线，坐席应如何处理？*A、工单归档B、执行敏感上报流程(正确答案)C、工单业务标签选择【12398投诉预警-其他越级/报媒体倾向】(正确答案)D、为客户传递工单跟进(正确答案)“关于电量/电费突增场景首次来电的判断方式，按照不同月份的电量电费问题来定，反映同一个月份的算重复来电，反映不同月份算首次来电。”请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对(正确答案)错符合政策条件的用户（电表户主）需于10月31日前自行前往（）进行书面申请，明确承诺电费补缴时间。[单选题]*A、南方电网95598微信公众号B、南方电网95598支付宝生活号C、南网在线APPD、营业厅(正确答案)关于用户办理“欠费不停供”的申请资料，正确的是（）*A、电费缓交申请书(正确答案)B、与用电户或结算户名称一致的营业执照原件及复印件（公章）、法定代表人（经营者）身份证原件及复印件（公章）(正确答案)C、若由结算户申请，还需提交用电户身份证复印件或用电户的法定代表人（经营者）身份证复印件(正确答案)D、非法人或业主本人办理，需提供授权委托书并明确授权委托的权限、限期，经办人有效身份证明材料。租赁户陆先生成功申请“欠费不停供”业务，但还是收到工作人员的催收信息、电话或欠费通知单，以下说法正确的是？（）*A、实行“欠费不停供”措施期间，一级催收、二级催收照常执行(正确答案)B、工作人员操作失误发错了C、坐席需要为客户下发工单核实情况D、坐席可按知识库参考话术解释：先生/女士，您好，为了让您及时了解欠费情况，我司仍会对您发送催费信息，给您带来不便十分抱歉，建议您在承诺电费补缴时间内缴清欠费即可。(正确答案)客户来电咨询“欠费不停供”相关问题，正确的工单处理步骤是（）*A、如遇知识库指引无法支撑答复的（包括但不限于：无法判断客户是否已通过审批、清单内无法查询到客户信息等），请记录客户诉求，传递工单处理。(正确答案)B、涉及“欠费不停供”的来话工单，坐席需在工单业务标签选择【欠费不停供】(正确答案)C、上报组长后，统一下发到“省调度审核”D、上报组长后统一报备服务支撑班“目前“欠费不停供”仅能用电户或结算户本人携带相关资料到营业厅办理，不可委托他人代办。”请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对(正确答案)错客户可以在（）时间致电总监专线？[单选题]*A、每天8:30-12:00、14:00-17：30(正确答案)B、每天8:30-12:00、14:00-21:00C、每天的7:30-22:00D、24小时全年无休以下哪些号码属于总监专线的服务号码？（）*A正确答案)B正确答案)C合总监专线跟进的诉求，应在收到客户诉求后（）小时内组织回呼客户，回呼不成功的间隔不小于（）小时进行二次回呼，二次回呼不成功的使用总监专线工作手机发送短信与客户预约回访时间。[单选题]*A、1，1(正确答案)B、1，3C、2，1D、1，2客户对95598热线提出服务改进建议，要求限时整改且有越级反映倾向的，一线坐席上报后由（）回访客户。[单选题]*A、高级客服B、总监专线(正确答案)C、组长D、班长总监热线受理客户诉求时需录入营销系统，请问通过哪个工号录入？[单选题]*A、9510（罗启明）B、9517（莫智聪）(正确答案)C、8870（麦瑞霖）D、8099（投诉专家）总监专线服务包括（）与（）两类？*A、来话受理(正确答案)B、客户回访(正确答案)C、投诉建议D、越级反映如接到客户投诉95598热线或坐席诉求，班长、二线坐席判断客户1年内有致电投诉（）或（）的，需交由投诉处理专家通过总监专线回访跟进。*A、95598热线(正确答案)B、坐席3次及以上(正确答案)C、供电业务D、服务态度总监专线非服务时段内客户致电的，在（）时段按客户来电顺序进行回访。[单选题]*A、下一服务(正确答案)B、下一个工作日C、空闲D、任意总监专线受理人是经总监授权的督查专员，为更好地为客户解决疑难问题，督查专员接收的诉求都会直达到总监督办跟进。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对(正确答案)错拨打总监专线不需要收费。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：拨打总监专线按照您手机所属运营商资费收取，具体费用情况可咨询您手机所属运营商。总监专线业务受理规范是针对客户对（）、（）、（）等特殊场景来制定的。*A、95598热线提出服务改进建议(正确答案)B、投诉热线平台(正确答案)C、投诉坐席(正确答案)D、投诉现场客户经理客户对95598热线提出服务改进建议，要求（）且有（）的，受理坐席上报后由总监专线回访客户。*A、马上处理B、投诉倾向C、限时整改(正确答案)D、越级反映倾向(正确答案)总监专线受理规范适用于哪些场景呢？*A、对95598热线提出服务改进建议，要求限时整改且有越级反映倾向(正确答案)B、涉及客服中心内部流程的诉求，且经二线专席处理后客户仍不满意，且追问上级电话的(正确答案)C、因热线平台或坐席原因引发客户投诉的，经二线专席处理后，客户对处理结果不满要求上级处理或客户有越级投诉坐席倾向的(正确答案)D、客户1年内有致电投诉95598热线或坐席3次及以上的(正确答案)如遇到客户诉求符合转总监专线受理场景，坐席应如何操作呢？*A、把工单号和客户诉求上报组长(正确答案)B、直接归档C、待总监专线承接人确认后，工单传递服务支撑班，由服务支撑班转办D、待总监专线承接人确认后，坐席在工单“座席意见”备注【已通知投诉处理专家回访客户】并归档(正确答案)改类业务，以客户经理到现场抄录的电表止码为准分段计收，抄录电表止码前按旧的计费方式计收，抄录电表止码后按新的计费方式计收。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：变更基本电费计收方式、变更合同最大需量核定值等并非以现场抄录表码为准。若客户需要在已有永久用电的同一用电地址增加不同用电类别的电表，会以哪种形式增加不同用电类别的电表（）*A、一般情况为客户办理新装(正确答案)B、一般情况为客户办理增容C、一般情况为客户自行安装电表D、特殊情况地市利用增容方式为该客户增加其他用电类别的计量点方式实现(正确答案)居民生活用电的专变用户需要收取基本电费,请问是否正确？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：大工业用户需收取基本电费客户存在两个计量点，一个为大工业用电，另一个为商业用电，请问在正常运行的情况下，（）电表需要收取基本电费[单选题]*A、大工业用电(正确答案)B、商业用电C、两个都需要D、两个都不需要营销系统中，可通过以下（）路径可以查看客户当期的基本电费金额*A、话受理工单--电费信息--明细(正确答案)B、综合档案查询--电费台账信息(正确答案)C、综合档案查询--电费台账信息--复核单(正确答案)D、综合档案查询--档案信息--计量点营销系统中，计量点属性编辑面板可查看以下（）信息*A、用电类别(正确答案)B、计量点容量(正确答案)C、基本电费计费方式(正确答案)D、功率因素标准(正确答案)客户可通过以下（）渠道查看多计量点电费账单*A、“南方电网95598”微信服务号/小程序(正确答案)B、南方电网网上营业厅(正确答案)C、“南方电网95598”支付宝生活号(正确答案)D、“南网在线”APP(正确答案)客户有3个计量点，在同一月份的电费账单中会以（）张账单呈现？[单选题]*A、1B、2C、3(正确答案)D、4营销系统中，客户综合档案中的计量点信息栏目可查看以下（）信息*A、用电性质(正确答案)B、用电容量(正确答案)C、基本电费计费方式(正确答案)D、执行电价类别(正确答案)营销系统中，复核单中可查看以下（）客户信息*A、计量点序号(正确答案)B、基本电费标志(正确答案)C、变损分摊标志(正确答案)D、计费容需量(正确答案)当坐席面对客户追问且知识库无法支撑等情况下，以下处理正确的是（）？*A、全部业务归档B、涉及转二线坐席的业务可转高级客服跟进(正确答案)C、非转线规范的业务经解释不接受可传