12345热线呼叫中心系统设计方案

..四.专业化施工与服务4.1.专业化施工管理我公司专业的售后服务团队为客户提供最优质的服务：公司总部位于高新区，以最骨干的技术人员为贵公司提供专业的施工解决方案。施工响应速度严格控制，随着环境和线路资源的就位，我们随时可赶赴现场施工，安装调试。根据各项工作的依赖关系，制定此甘特图，确保各项工作同步、有效进行。各项工作具体细节还请各位负责人确定。4.2.快速响应服务我公司重向客户承诺：1年免费售后维护，24小时热线服务，全程技术指导。最快现场响应当有关方式(例如书面指导，指导，远端维护，维修点维修)均无法解决问题时，我方将派出工程技术人员以最快的速度赶到现场进行应急处理，以保障设备的正常运行。24小时热线服务我方提供365×24小时热线服务，免费提供技术咨询，故障指导，疑难解答，远端维护等服务。五.技术支持与服务部分5.1.设备的安装调试及开通我方负责合同清单中提供的所有软硬件设备的安装及调试工作，并在合同规定的时间完成各分系统的开通。若由于用户的原因或不可抗拒的因素导致进度延期，由双方友好协商解决。用户亦应在规定时间完成机房、大厅的装修及线路准备工作，同时用户需向我方提供并共同确定计算机设备的IP地址、子网掩码等详细信息及的分机等信息，便于我方进行数据设置。系统安装过程中，用户需提供必要的人员配合，在涉及到与第三方（或多方）设备的接口问题时，由用户负责组织三方（或多方）人员友好协商，互相配合解决问题。系统试运行系统从开通之日起，试运行半个月。5.2.技术培训我方可以提供多种形式、多种层次的培训，为贵方培养合格的维护人员、操作人员。并向参加培训的人员提供有关产品的技术资料、文件及实际操作环境。1)系统管理、操作人员培训细则我方为贵方免费培训系统管理技术总体人员2-4名，操作人员若干名。为每位培训人员提供相关产品资料和维护、操作说明。2)贵方培训人员要求如下：能熟练使用Windows操作系统，具有一定的有线数字程控交换、无线通信基础知识。3)免费培训期为5天（不小于30小时）。4)具体培训计划：目标：全面培训系统理论知识，满足整个系统的日常维护及维修需要。原理：掌握各个系统的工作方式。了解系统部构成，控制板等的结构、工作原理及其作用；结果配置及连接：熟悉各个系统基本组成部分，了解交换机、计算机与控制部分及外配设备等之间相互的连接方式及注意事项；各个系统一般故障维修：运用前期所学的知识，能够独立排除常见故障；5.3.系统日常维护掌握系统所有设备的日常维护（如定期对计算机、摄像机、各个主系统的灰尘进行清除，对大屏幕、电视机、监视器等外围设备的日常检修，以及对计算机定期查毒杀毒.整理硬盘.对重要数据进行备份等）。软件安装：全面掌握软件安装的过程，进一步了解系统的结构。通过培训阶段所学知识，掌握设备各组成部分的结构配置及连接。注：培训期间，将针对每部分的培训容及要求予以考核，考核后本方出具考核证明，供贵方领导作参考，以便加强对系统的运行管理做保障。本着对用户负责的态度，从各个系统可靠、高质量工作的角度出发，我方将依据培训期间的考核成绩，对培训合格的人员授予相关产品培训合格证书。取得合格证书方可对系统管理使用（供用户领导部门人事安排作参考）。考核不合格者需延长培训期至考试合格，延长期最多为10天。5.3.1.系统维护在维护期,为了保持被维护对象的功能和及时满意地响应用户的请求，建立一个有秩序的维护过程，确保维护工作在适当的管理和控制之下进行，我们制定了详细的客户维护流程。确立维护策略确定维护策略由本公司与用户协商共同确认。维护策略应规定维护组织的责任、权利、职能及操作。由项目维护部门负责人组建维护小组，指定维护负责人。由维护负责人组织开展维护支撑活动。维护负责人应根据维护需求分析的成果，将各项维护任务分解到各个相关的部门，并规定各个部分的维护规则。维护负责人需要对规则进行确认，并对各个部门之间的工作进行协调。维护规则必须具体阐述修改的需要和理由修改的责任和步骤。由维护负责人组织，各个相关部门执行，形成《维护规则说明》。维护人员应当把维护工程需求转变为一个维护流程，描述清楚维护工作的每一个步骤相互关系及验证结果。提出修改请求用户和维护人员都可以提议修改。用户方提出的修改请求，必须是经过其部讨论取得一致意见，由用户代表签字认可的文件。所有的修改要求应先提出正规的书面请求。修改请求应明确修改对象、修改的原因、修改的容、修改的必要性、进度要求、资源配给、验收方式和准则等容。需求分析维护部门负责人在收到修改请求后，应指派维护人员详细了解提议方的意图，开展调研活动、收集有关信息。在归纳整理所有信息的基础上，以规的书面形式表达提议方的需求。同一般的需求说明书一样，《维护需求说明书》也需经过评审、用户确认后才正式生效。评审修改请求维护部门应评审所有的修改请求。评审应包括以下容：评估修改的需要程度，考虑其理由是否充分；评估修改的围和影响程度；确保修改与原来的设计和用意不冲突；确定所提议的修改是增强还是降低产品的性能；确保修改的效益超过其成本时才同意实施。评审应决定认可或否决修改请求，并形成评审报告。修改设计维护部门应给每个修改请求分配一个优先级别，为每个认可的修改请求安排进度，调度人员、设备、文档等资源。维护负责人必须监督维护人员的工作，确保其只在授权的工作围作修改。维护负责人必须监督维护人员的工作，确保其工作合乎有关维护规的要求，如文档标准、编码约定、结构化和模块化原则等。设计活动应尽量安排在模拟环境中进行。测试所有的修改应先经过充分的测试之后才能投入运行。测试活动的控制要求根据维护对象是硬件产品还是软件系统。实施维护实施维护前，应同用户沟通，就实施的时间，对其他系统的影响、失败后果、应急方案、使用培训等问题进行充分交流，安排实施维护活动的方案。《维护实施方案》必须经过维护部门组织的评审，而且用户确认。实施维护前，还应对现有系统作好备份，确保万一维护活动失败，还可切换回来。维护实施过程中，应严格按照事先确定的方案、步骤执行，并注意观察维护对象的任何变化。实施完成后，应按照事先拟就的测试方案，对新系统进行充分的测试。如发现问题，按照《维护实施方案》处理。如果测试正常，应交由用户验证。更新文档维护完成后，维护负责人应收集、整理本次维护活动中产生所有的文档，并归档保存。维护部门应保持一套与当前被维护对象实际情况相对应的文档。因此，维护结束后，应立即组织更新文档。5.4.故障受理受理台接到用户报修后，故障受理分析员必须为每次故障报修填写一故障受理单，并回复报修人故障受理编号。故障受理分析员经初步故障分析后，通过BP机或固定值班将初步故障现象通知相关在用系统的值班员，并告知报修人、联系和故障受理编号等信息。各在用系统的运行支撑人员在排除故障或有初步处理结果后,要填写故障处理单，必须注明故障接报时间、故障原因等关键容，并立即向故障受理分析员报告，进行故障销单处理。若受理台无法通过值班BP机或固定值班与值班员取得联系，或运行支撑人员接报后未及时向受理台反馈处理结果，由客户服务部故障受理督办与责任部门负责人联系通报，直至向本公司综合管理处汇报申请协调处理。故障受理分析员必须严肃跟踪每个故障派修后的处理情况，在没有收到运行支撑人员或用户的故障处理情况反馈意见时，必须及时去电询问接障部门处理意见，去电告知用户故障处理情况并询问用户意见。故障受理分析员在接到故障恢复报告后，直接再与用户联系，确认故障是否恢复，并登记故障恢复时间和用户满意度。由客户管理部负责核对、统计每月各个系统的故障情况，将分析统计结果提交公司总经理、综合管理处。服务验证每次故障处理结束，受理台打给用户去询问故障的处理情况，及用户是否满意我们的服务。服务记录纸面记录每个故障有一分故障受理单及一份故障处理单。每个星期有本周故障小结。每个月有故障受理情况分析汇总记录。所有记录都存档保存。5.5.售后服务及技术支持保修期：系统的保修期为系统开通验收之日起一年，产品的保修期以产品生产厂家的具体承诺为准。服务容：系统定期维护检查，每月最少1次服务，进行系统优化，虚心听取用户意见，现场解决运行过程中出现的问题。24小时热线服务我方提供365×24×3小时热线服务，免费向贵方提供技术咨询，故障指导，疑难解答，远端维护等服务。现场响应：当有关方式(例如书面指导，指导，远端维护，维修点维修)均无法解决问题时，我方将派出工程技术人员及时赶到现场进行应急处理，以保障设备的正常运行。