物业公司规范化管理项目管理简本

项目管理项目管部经理岗位责职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11职责12

负责服务中心相关制度的草拟与制定，经领导批准后执行负责中心各项规划、计划的制定主持服务中心日常工作，全面进行服务质量控制及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见负责服务中心内部员工的培训负责服务中心日常服务项目的审批工作负责服务中心突发性事件的处理工作负责辖区内各项物业管理人员的奖惩、考核以及工资的发放负责与其他部门协调处理物业管理工作负责与其他部门协调处理招商、广告投放事宜完成上级领导临时交办的其他工作项目管部项目经理位职责职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11职责12

协助服务中心经理完成各项规章制度、计划的草拟按月统计上报辖区内的水电维修情况及各种工作的开展情况，并制定计划负责辖区内各项物业管理工作，按作业指导书的规定进行操作负责与业主委员会沟通联系，按计划进行顾客满意度调查负责每月对辖区内的物业管理工作进行检查组织对所辖物业房屋、设施情况按计划进行检查负责与辖区附近街道、派出所等机关部门的联系工作负责处理业主的投诉及意见反馈等工作负责辖区内不合格服务的处理建立健全辖区内物业图纸资料负责保安、保洁管理事宜积极完成领导交办的临时任务业主入管理流程业

主

服务中心

房产开发商开始①报到

引导办理手续②协助身份验证交纳物业费签订物业协议验房收楼装修咨询结束业主迁管理流程业

主

服务中心

工程管理部

相关部门开始迁入准备

①迁入证件审核发《用户手册》②服务介绍房屋验收

配合入住通知③提供服务结束业主投处理流程业

主

服务中心

相关部门开始投诉事件产生①投诉记录②责任确定

调查了解③处理情况记录

投诉处理是否满意

④投诉回访否是结束施工证收发流程施工单位

服务中心

业主开始资料填写①办理申请提供证件②证件审核提供人员相片③办理证件佩戴出入④发放出入证施工结束⑤收回出入证结束物业报服务流程业主开始

服务中心

工程管理部①发现物品损坏，报修②报修受理③情况记录④情况调查⑤维修记录

维修结束⑥回访结束

配合装修审管理流程业

主

服务中心

工程管理部开始装修准备工程材料准备①受理装修申请

否否

是②资料审核

工程管理部查看③设施检查是开始装修结束

⑤收取装修保证金④装修批复发放装修许可证公司水制作流程业

主

服务中心

外部单位开始水牌需求申请①受理申请资料审核收缴费用

制作水牌④核对水牌协助⑤水牌挂出结束业主回服务流程业

主

服务中心

相关部门确定回访时间

开始①制订回访计划电话预约②实施回访提出疑问、异议③现场问题处理④回访记录记录统计结束

协助服务质调查流程总经理

行政人事部

服务中心

各部门

业主代表开始否

否

①定期自检

提出意见审批

是

审核

检查

自检报告是②定期检查

配合听取业主反馈意见与建议

提出意见③根据服务标准提出质疑对解答情况进行分析

解答质疑综合评分

对评分提出意见否审批是

确定评分奖惩

接受处理否审批是

考核（年终）奖惩

④定期检查

继续服务接受处理服务总结结束管理费收缴流程总经理

业主

服务中心

财务部开始业主缴费①发出缴费通知是是否交费否

②发出催款通知是是否交费否③最后催款通知是是否交费④暂停服务通知是是否交费否⑤暂停服务申请

出纳收款审核⑥暂停服务结束

审核入账第四章

工程管理一、工管理部经理位职责职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11

组织制订、补充、修订物料调配、设备维护与维修的各项规章制度负责公司工程维修事务和技术的组织、指导及管理工作根据公司各物业管理处的实际需求，结合公司物料采购情况，合理调配各种物料组织拟定设备管理、操作、维护的各种程序文件和技术标准，并组织执行负责设备设施的安装验收、安全运行管理工作负责设备维修保养、房屋修缮等管理工作负责对工程管理部所有人员的全权管辖和调配配合人事培训部门做好设备使用操作方面的技术培训工作审查设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并督促、检查、落实组织制订设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施负责其他相关工作二、工管理部主管位职责职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11职责12职责13职责14职责15职责16职责17

负责分管系统和部位设施设备维修保养工作，确保所辖系统各种设备的正常运行负责制定所管辖系统的最佳运行方案编制各类设备的技术档案及时登记各设备的运行情况及维修记录制订设备的大、中、小修及保养计划，定期编制与之配套的备品、备件计划负责检查下属实施岗位责任制、操作规程及设备维修保养制度的执行情况及时掌握科技发展新动态，及时提出推广新技术、新工艺、新材料的建议定期检查各专业系统各种设备的运行状态，发生故障及时组织力量抢修制定切实可行的节能措施，提出实施办法审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施负责制订所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度定期对所管辖员工进行技术考核检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正及时完成上级领导交办的其他工作三、维主管岗位职职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11职责12职责13职责14职责15职责16职责17职责18职责19职责20职责21

负责协助公司工程管理部对所辖物业项目新增项目进行接管及验收工作负责制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表掌握公用设施的运行和完好状况，如发现异常，及时组织人员抢修保证上下水管道、排污管道畅通，确保辖区污水不外溢确保所管辖的设备设施完好整洁，对下属人员和设施、设备有全面的管理责任负责协助所辖物业项目其他部门处理小区工程维修投诉的解释和处理工作按公司有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务负责小区已接管项目公共区域所有设施的管理、维修和维护工作负责向工程管理部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修协助工程管理部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程向工程管理部经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比资料以及设备的改造、更新经验总结负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任负责辖区内改建、扩建项目的施工及现场监督管理工作负责向工程管理部经理提出工程管理方面的合理化建议积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本积极配合部门内其他专业、其他部门的工作负责制订本部门年度、月度维修工作计划，并组织实施负责维修员工的日常管理、考核，以及安全教育和物业知识的培训完成上级领导交办的其他任务房屋维管理流程总经理

工程管理部经理

工程管理部

维修施工单位

财务部否

开始是审核是审核

是

审核否审核

制定修缮计划勘察鉴定制定修缮方案是

④是否招标

是

投标提交工程预决算否审批

⑤审核资料是

开标否签订合同⑥监督施工组织施工⑦验收是否合格

签订合同组织施工否

否是结算工程款⑧建立房屋技术档案结束设备巡管理流程设备管理主管开始了解自身责任范围内的设备①按规定的时间、次数对责任设备巡

设备管理员检查设备表面及机内清洁情况否②是否良好是检查端子紧固情况

清洁否③是否良好是检查告警情况

紧固接口端子有④有无告警无检查设备异味、异声及过热情况否⑤是否正常是确认设备正常后完成巡查⑥记录巡查工作日志结束电梯运管理流程

查明原因维修查明原因维修工程管理部经理

工程管理部

电梯公司

业主开始①接管/验收审核

否

否复验是否合格是②双方签订保修协议

改进是配备维修/作人员制订维修保养计划定时巡查发问题停梯

是

通知做好生活工作准备否⑦是否在保修范围之内否修理/开通使用⑧建立电梯技术档案结束

是

派人协助解决第五章

保洁管理一、保管理部经理位职责职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11

定期向公司领导和业主委员会汇报环境管理部工作情况，并听取公司领导和业主委员会的意见和要求，且全力负责贯彻实施组织部门制定环境管理制度，包括保洁管理制度、绿化管理制度等每天上班前检查辖区内所列明的保洁、绿化项目的完成情况，及其积存量按上级的指示工作，主持每日班前会，分配员工的工作执行公司指示，积极配合各部门工作，做好交楼、入住及参观前的环境准备工作检查辖区内的卫生死角是否积存了垃圾杂物，并且及时调动人员清运对存在的问题，积极找出原因并与服务中心商议提出合理建议和解决方案监督辖区保洁人员、绿化人员的工作纪律及纠正违规现象，并做好记录检查属下员工的考勤、仪容仪表，表扬好人好事，处罚违纪人员，做到奖罚分明，督促属下员工工作做好员工岗前和岗位培训，提高下属的思想素质、工作质量和工作效率完成总经理交办的其他工作任务二、保主管岗位职职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11职责12

协助环境管理部经理制定与保洁工作相关的制度、规章、人员纪律等协助环境管理部经理负责环境管理部的内务监督管理工作每天检查值班人员的工作区域保洁工作情况检查并监督下属员工个人工作是否按计划圆满完成检查并记录每周所需清洁物品，保证手动清洁设备清洁、摆放整齐负责所有清洁工具及清洁用品的登记、入库、发放及回收管理对新员工和在职员工进行清洁程序和机械使用及设备维护的培训，帮助其掌握工作技能，胜任工作要求严格按操作规程组织开展工作，避免事故的发生发现事故隐患及时处理，对各种违纪行为、现象及投诉随时向上级汇报处理任何突发事件后的保洁工作，一旦需要则应协助其他人员工作完成必需的办公室工作，如保管考勤簿、清洁工具及清洁用品登记簿等完成环境管理部经理交办的其他工作任务三、绿主管岗位职职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9

协助环境管理部经理制定绿化管理制度、规章、人员纪律等负责辖区内的绿化布局、绿化工程施工及各区域的绿化养护现状安排、调配绿化人员的工作，定期检查，督促养护做好绿化工程的施工管理、合同管理及工程材料的档案管理工作定期巡查，记录、报告绿地及辖区卫生现状，发现问题及时处理，问题严重不能立即解决的，向上级汇报组织专业人员负责绿化设施及器具的养护组织对绿化人员进行定期或不定期的培训，学习业务知识，提高养护、管理水负责绿化人员的考勤，协助行政人事部做好绿化人员的绩效考核工作完成环境管理部经理交办的其他工作任务保洁管流程总经理审核

环境管理部经理开始制定保洁管理制度下发，组织实施是

保洁人员学习、执行按制度要求进行保洁工作保洁工作自检合格否

业主监督检查⑤工作改进

监督⑦完善保洁制度结束

⑥保洁工作进一步改进

提出建议绿化管流程保安人员

环境管理部开始配备和培训绿化管理人员选择、划分物业绿地设计物业绿地选择绿化植物确定绿色植物配置的方式进行绿化工程施工绿化植物的日常养护进行物业空间绿化管理

业主配合进行阳台、墙体绿化巡视看管⑨绿化环境的日常维护结束

自觉维护、协助管理第六章

保安管理一、保管理部经理位职责职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8

制定秩序管理制度进行辖区治安管理进行辖区车辆管理进行辖区消防管理秩序管理部日常工作安排和事项处理秩序管理部人员培训、考核管理处理危机事件，制定解决方案完成公司经理交办的其他事项二、保主管岗位职职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9

负责辖区人员安全管理、出入管理负责辖区内公共财产、业主财产安全管理负责辖区治安管理，保障业主人身安全负责辖区消防管理，预防火灾发生负责突发事件的现场管理，维持现场秩序协助、配合所在区域内的公安机关进行治安管理和案件的侦破工作负责保安队伍的建设、培训和管理制定各种保安制度，并监督执行完成经理交办的其他事情三、车主管岗位职职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8

制定车辆停放和管理制度，并监督实施停车场管理和停车场设备管理停车场车辆安全管理车辆收费管理辖区内外来车辆管理辖区内交通事故管理及危机事件的处理车辆丢失、刮蹭事件处理完成经理交办的其他临时事项办理业出入证流程保安处

服务中心开始张贴办理大厦出入证通知①确认办理人身份检查相关资料

业主准备证件/证明材料齐全是②收取办证费/押金办理证件

否⑤办理大厦出入证登记表存档结束

④复印大厦出入证、大厦出入证登记表存档

③领证/签收盘查可人员流程保安主管

保安人员开始礼貌询问①观察判断是否可疑

出入人员回答问题是②查验携带物品携带可疑物品是③检查证件

否否

物品说明带有证件否

是

登记证件盘查

④通知领导嫌疑是

否

登记离开⑤送公安机关处理⑥记录档案结束失物招流程保安处

服务中心拾到物品①填写失物移交记录表检查物品签收/存档

业主开始遗失物品否

是否有失主信息是张贴失物招领②通知业主（用户）检查/核对失主身份办理认领手续④失物认领表存档结束

看到通知填写失物认领表领回失物打架斗处理流程打架斗殴人员

保安主管

保安人员

公安机关

监控中心开始①发现