茶点服务质量检查表

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档服务质量标准—执行细节（茶/咖啡/点心）序检查结果号服务标准YNN/AA餐位预订1在三声铃响之内接听电话。2员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。3接电话逾时要道歉。4员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。5员工要询问用餐人数。6员工要询问用餐时间。7员工要询问客人的联系电话或房间号码。8员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。9员工要复述并确认有关细节要求。10员工要向客人致谢。B领位11要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。12要亲切、友善地问候客人。13迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。14迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。15迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。16迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。17迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。18迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。19迎送员要为客人打开餐巾。20如果有盖子的话，迎送员要移开盖子。21迎送员要向客人呈上餐牌。22迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。C服务23服务员要亲切、友善地问候客人。24侍者要详尽地介绍餐厅供应的产品。25服务员要在客人就座后3分钟内即请客人点茶/咖啡/酒水/饮料/点心等。26要在客人下单后3分钟内上酒水，茶水/咖啡等需要等候，应说明时间。27服务员要用托盘端上酒水/茶/咖啡/饮料/点心等。28要正确地按客人所点的上。29点心要在客人下单后5分钟内端上来。30咖啡要在客人点完后或用完甜品后5分钟内端上来。31侍者要主动为客人倒咖啡。32上咖啡时要一并提供热/冻奶。33要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。34如果有方糖，要提供糖夹。35饮料要配有适当的装饰品。36侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。37如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒到杯子里。38侍者要首先请女士点。39点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。40侍者对餐牌上的菜式要熟悉了解。41点菜时，侍者要询问所有的细节(如烹调要求、调料、伴菜等)。42侍者要根据客人的点菜摆上合适的餐具。43菜类要在客人点菜后15分钟内端上来。44上菜时要尽量避免干扰客人。45要完全按菜单上菜。46要自动提供所有合适的调料(调味架、茄汁等)。47调料要盛在合适的器皿里。48侍者要在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。49要在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子。50客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸。51在客人用餐过程中，服务员要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。52客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。D结帐53要在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单。54帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。55帐单要清晰、正确地列出各项费用。56侍者要立即收取客人付帐的款项。57侍者要准确找回零钱。58如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。59如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。E员工表现60员工要有组织、有条理、有配合地工作。61员工要穿着干净、平整的制服。62员工穿着的鞋子要符合酒店规定。63所有员工都要规范佩带名牌。64员工要保持仪容整洁。65员工要与客人保持适度眼神交流。66员工要保持微笑，态度要亲切友好。67员工要熟练、流利地运用工作日常英语。68在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。69员工要随时照顾客人的需求。F餐牌和食品70餐牌要干净、制作美观。71餐牌要提供各类点心小吃菜式品种。72餐牌至少有两款素食菜谱。73上菜时食品摆放美观。74食品与餐牌上的描述要相符。75食品要新鲜、可口。76上菜时，食品的温度要合适。77食品的色泽要美观。78食品份量要适中。79食品要按客人要求烹制。G餐台80餐厅里每张餐台的摆设均一致。81餐具要干净、擦亮、款式相配。82如果餐具上有徽饰，图案要无任何褪色。83瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。84玻璃杯要干净、无破损、款式相配。85餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。86要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。H餐厅环境87地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。88所有照明灯具要全部亮着。89墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。90所有镜面均擦拭干净、无任何污迹。91所有窗户均干净、无污点、无污痕。92所有植物和装饰花卉要新鲜。93餐桌要稳固。94餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。95餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。综合评语得分精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档服务质量标准—执行细节（美工服务）序号内容检查标准YNN/AA接听电话1美工人员要在三声铃响之内接听电话。2如果超过三声铃响才接听电话，要向打电话的人表示歉意。3接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。4接听电话时杜绝噪音干扰。B制作服务5各类指示牌、条幅等最迟在使用前2小时摆放到位。6背景板、会议现场制作最迟须于会议开始前2小时完成。7喷绘海报等最迟须于各类活动开始前2小时完成。C制作要求8各类指示牌等排版整齐，字体统一。9文字内容无错别字、无病句。10英文拼写正确，大小写使用无误。D面