护士基本礼仪与服务规范

护士基本礼仪与服务规范CONSECTETUR

ADIPISICING分类一、护士仪表二、护士举止三、护士谈吐四、电话礼仪五、语言交流美六、举止行为美七、容貌服饰美护士仪表不佩戴首饰淡妆上岗，端庄文雅，给人以亲切信任感，工作服整洁合体，衣服领口袖口及裙边不能外露。燕尾帽应整洁无皱褶，用发卡固定与头顶，位置适当，长发梳理整齐盘于脑后或用发网罩住，短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，统一穿白色或乳白色鞋子，肉色或者白色袜子。护士举止站姿头正颈直，双目向前平视。嘴唇微闭，面带笑容，下颌微收，挺胸，立腰，收腹、双臂自然下垂于身体两侧或重叠于置于腹前。双腿直立，保持身体正直，膝和脚后跟要紧靠，脚尖分开呈45——60度，或左脚在前，右脚在后呈丁字形。护士坐姿上半身挺直，两肩放松，下颌内收，颈直腰立，使背部和臀部呈一直角，双膝并拢，两手自然放于两膝部或者椅子扶手两侧，也可以双手叠握置于一侧大腿上，或两手相握置于两腿上方中部。谈话时可以侧坐，上身与腿同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，也可以右脚后退半步或双腿交叉；穿裙装入座时双手双腿同时向右平行45度，椅子不能坐的太满，不能在椅子上前仰后合，要充分表现出谦虚，诚恳，娴静稳重。护士走姿护士行走时应精神饱满，收腹立腰，不太轻快，稳健、两臂自然均匀摆动，幅度为30度左右，昂首挺胸，双目平视，下颌微收，面部平和自然。身体重心居中。切忌走路时动摇西晃，勾肩搭背，嬉笑打闹等不文明现象。注意走姿的端庄自然。护士谈吐

护士与患者交谈时应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平和的心态，要做到自然大方，开诚布公，发音吐字要稍缓，声音委婉柔和，语速适中，适当配合首饰与表情，提倡‘十字用语’：你好请对不起谢谢再见要把握深浅与分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同、选择合适的谈话方式和措辞进行交谈，取得患者配合。电话礼仪

①电话铃响三声之内，必须接起电话。②在任何时候接起电话，请一定说：“您好，xxx”语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。③当对方要找的人在时，请说：“好的，您好请稍等，我找他/她听电话”此时勿放下电话筒大声叫喊；当对方要找的人不在时，请说：“对不起，xxx先生/小姐暂时不在办公室，您好，有什么事我可以帮您留言/转达吗？他/她可能一会就会回办公室，您方不方便5分钟后再打过来？”或“他/她一回来，我马上通知他/她给您回电话，可以吗？”④如有必要时，还需要重复一遍对方的话（如重要的话或电话号码等）⑤接听途中，应不时轻声说些：“是的、很好”之类的短语，以积极的态度回应对方，表示自己一直再倾听或表示同意他/她的通话内容。⑥挂上电话前，请一定要询问对方：“您还有没有其他的事情？”确定清楚后才说：“好的，再见”待对方挂机后，再轻巧的挂上话机。⑦接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，xxx先生/小姐，我现在有急事要处理，您稍等一下或我五分钟后再给您回话，好吗？”⑧当再次与对方通话时，一定要说：“非常抱歉，让您久等了。”语言交流美

语言是交际的工具，是医护人员与患者沟通感情的最佳桥梁，因此一个优秀的护理工作者必须掌握文明用语，提倡说普通话。语音要清晰、语气要温和、语意要准确，努力打通护理人员与病人之间的感情沟通。1、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立，热情接待，给病人及家属必要的解说和帮助，并把病人护送到病床。出院时要送至病区门口，用送别语与病人道别如：请按时服药，请定期到门诊复查、祝您早日康复等。2、护理操作用语：分操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐三种。（例：静脉输液）①操作前解释：xxx您好，根据您的病情，现在需要静脉输液，您现在是否需要排便，要不要我帮您做好准备。②操作中指导：请您把手伸出来，就选用左手好吗？让我给您扎上止血带，请您握紧拳头，对，您配合的很好，您不用紧张，我保证动作很轻，请您放心。如果一针没进，向病人道歉说：对不起，给您增添了痛苦……③操作后嘱咐：您合作的很好，谢谢，现在您感觉怎样，请注意进针部位是否疼痛、肿胀、或者全身有什么不适，呼叫器就在您身旁，您可以随时叫我，好，现在请您安心休息。举止行为美护士是人类健康的保护者，生命守护神，护士的行为举止对病人的心理有着极其重要的影响。1、站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。（1）规范站立：头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手4指背侧，两腿直立，身心上提。两脚尖距离10～15公分，脚跟距离5～7公分，使后背五点在统一平面上。（2）自然站立即是在规范站立的基础上双手自然摆放。2、行走姿态：护士工作绝大部分是在行走中进行的。行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力。两人同行擦肩而过应保持10公分，防止相互碰撞，失礼失态。3、推车姿态：推车时双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。4、对话姿态：交谈时应注视对方，表情自然得体，手势动作不可过大，一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。切忌手舞足蹈，指手画脚。（1）上下级交流：上级自然站立，下级应规范站立，两人间距0.5～1米，对话前下级向上级点头行礼，对话完毕，上级向下级点头还礼，以示相互尊重。（2）平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，应保持0.5～1米的距离，交流前相互行礼，交流完毕互相行礼作别。（3）与病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站立的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。5、端坐姿态：右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上（或左下右上重叠放于左侧大腿襟衣处），躯干与大腿呈90度，两眼平视、挺胸抬头、自然大方，站起时，右脚稍许后退，站起。6、拾物姿态：右脚少许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后双手左上右下，置于左腿上1/3处，保持重心平稳，拾物时用右手拾取物体。7、持病历夹：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指与食指从中缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。8、端盘姿态：取自然站立姿态，双肘托住盘底边缘1/3处，拇指与食指夹持盘体，其他3指自然分开托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3～5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。容貌服饰美容貌是情感传递的基本部位，因此。护士容貌对病人有强大的影响。浓妆艳抹、不修边幅、倦怠冷漠，不但影响自身的形象，也会让病人产生不信任感。护士工作时应着淡妆、自然、明快、精神焕发、贴近生活的淡妆，这将给病人以美的感受，增进他们对你的亲近与信任。护士还应学会热情友好的微笑，护士的微笑是爱心的体现，它能给病人创造出一种愉悦的可信赖的氛围。1、微笑服务：主动与他人打招呼，并露出甜美的微笑，（客户服务标准第一条：遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼）2、微笑从身边做起，如见到同事、上司、包括非本科室的员工，微笑并主动打招呼，管理人员主动问候员工。3、微笑要发自内心，亲切自然。4、调整自己的心态：微笑是不需要回报的；微笑是可以传染的。5、在整个团队中创造良好地工作氛围。服饰要庄重得体，这既体现了护士职业特征，又展示了护士特有的气质和形象。护士的服装应以裙装为主，整洁庄重、大方合体、衣装约过膝5cm，内衣不可外露，不佩戴耳环、手镯、戒指等首饰，袜子为肤色长袜，袜口不露