流程导向专业职能辨认工作坊

流程导向专业职能辨认工作坊核心职能理念基础一、核心职能概念能力职能核心职能一般管理职能专业职能

能力（Capability）指一个人所具有的潜在基本特质，使能有效面对与处理各种情境。当基本特质与所担任职务工作元素有关称为职能（Competency），可用来预期实际反应或影响其行为与绩效表现。」

（一）能力与职能理念探讨

一组特殊的职能或技术，使公司能为客户创造利益，不仅可产生创新的产品并延伸市场占有率，创造竞争优势，同时也塑造企业文化及价值观，特别在企业转型时，能培育学习的环境，影响工作行为及流程，甚至调整经营策略，促成企业迈向绩效卓越之途。（二）企业核心职能理念探讨

二、职能的内涵知识：特定专业知识内涵(domainKnowledge)技术：熟悉得到期待结果的一套作业程序态度：面对专业知识与技术时的基本心态与价值判断三、流程导向式的专业职能发展模式(一)特性1.具客观与相对稳定性2.具有共同语言，易于沟通3.易与现有系统结合，节省时间4.可由上而下引导思维，形成共识三、流程导向式的专业职能发展模式(二)架构1.主价值活动链的形成与运用(1)到底顾客(内外部)要的是什么(2)界定并发展企业/组织内部之各项价值活动或具体产出(3)提出完成各项价值活动或具体产出的流程列表(4)将流程列表依其施行步骤逐一地予以展开(5)根据每一步骤的执行列示其所需之能力/知识/

态度三、流程导向式的专业职能发展模式(三)图示1.整体模型2.流程展开3.步骤解析表4.能力需求调查5.专业知识调查6.态度调查专业职能发展图示案例（一）核心职能形成思考结构图

(1.价值抛弃活动)(2.注记抛弃顺序当作权重，

计算顺位)(3.顾客需求调查)速度品质服务顾客最重视之价值弱势(W)Bottom-upApproach

分析项目(内部分析)

价值活动顾客重视价值企业重大问题基本策略1.2.3.功能策略1-12-13-11-22-23-21-32-33-3企业目前面临最大的问题(1.Brainstorming想到就写)(2.群体分类排序)问题之结构目标与实际绩效指标强势(S)Bottom-upApproach

分析项目(内部分析)机会(O)Top-downApproach

分析项目(外部分析)威胁(T)Top-downApproach

分析项目(外部分析)․价值链(顾客需求导向)․KSF成功关键因素․竞争优势/不败竞争优势策略/策略地图․核心能力/核心技术/核心职能/核心竞争力/策略雄心企业创造附加价值活动一、企业核心职能形成之思考全貌(二)涉入主价值活动及具体产出流程辨认图流程一具体产出满足顾客需求流程二流程四流程三流程五流程六流程八流程七流程九流程十价值活动或具体产出名称：完成训练业务人员编号涉入流程涉入部门专业知识能力态度流程负责人信息财务HR业务营销研发制造法务经企1业务能力需求调查部门主管2业务人力/能力盘点部门主管3教育训练流程部门主管4业务人员绩效考核流程部门主管5薪酬报偿流程部门主管(三)涉入单一价值活动及具体产出之流程汇总范例

收集与分析策略制订之信息原料采购与管理生产与制造建立质量系统服务人员训练业务/技术/营销与销售产品顾客管理与研发新产品设计市场调查市场信息AVL产销作业组织人力盘点客户管理应收帐款竞争者分析FAE议价生管流程管理责任人员能力与实际需要能力落差衡量业务推广作业订单管理(回复)顾客分析产品定位FSOF/SOF物料作业合约审查需求调查RFO管理信用征信竞争力分析新技术引进MRP材料库存管理设计管制训练经费编列RFO估价授权额度产品系列分析SimulationP/R,P/O制造流程设计评估拟定训练计划RFO报价成品存货成本分析零件应用工程进料付款生产排程文件管理训练执行订单管理预估需求产能分析组织规划存量控制制造工程管制厂商管理成效评估W/H管理客户未来发展资本结构分析专案控管VQA质量管理进料质量管理A/R管理客户市场占有率产品设计HUB/JIT成品库存管制仓储管理进出口作业顾客评估设计评估

Shipping作业采购作业销售退回管理技术研讨

物料管理产小管理客户满意调查生产管理年度销售计划制程管制海外据点管理出货品管出货管理持续改善售后服务客诉处理仪校管理全面客户满意（四）涉入各价值活动与具体产出流程汇总范例流程名称：收集外部信息流程步骤步骤描述步骤负责人涉入部门所需的能力项目专业知识态度信息财务HR营销销售研发制造品管客服Step1.外部信息来源定案信息课课长1、4、15、20-1、20-71-25-110-1Step2.收集信息信息课课长1、4-15-18-2Step3.汇整分析判断信息课课长1、4、143-218-1Step4.定期汇送事业部参考信息课课长1616-221-122-2Step5.汇整数据供策略研讨会使用信息课课长1、4、1515-222-1(五)涉入价值活动及具体产出流程之步骤展开范例流程与步骤撰写说明一、流程/步骤撰写规则(一)将完成一项产品或服务的各项作业项目加以列示，并形成有投入活动也创造了下游需求满足的程序。(二)将各作业项目依所需流程之精致程度加以统整，形成所需之流程。(三)作业项目之整合可依下列原则予以整合

A.人员的互相接替关系

B.技能是否需大幅转换

C.场所是否变换

D.单一工作项目所需时间长短

F.采用的工具是否需大幅更替

G.动作性质与内容是否有别或可清楚区隔认知领域动词叙明．．．描述．．．认出．．．列举．．．配对．．．说出名称选出．．．复制．．．转换．．．区别．．．估计．．．解释．．．举例．．．预测．．．摘要．．．重写．．．变换．．．计算．．．示范．．．发现．．．预测．．．表现．．．解决．．．修改．．．分解．．．区别．．．指出．．．选择．．．分开．．．图解．．．办别．．．推别．．．联合．．．编辑．．．创造．．．创立．．．设计．．．笔划．．．重组．．．摘要．．．批判．．．评定．．．断定．．．结论．．．对照．．．解释．．．支援．．．辨别．．．(五)流程/步骤撰写所使用之动词汇编(四)建议之标准语法:V+O+TO+IO

A.认知领域情意领域动词发问．．．选择．．．描述．．．推进．．．认识．．．问答．．．使用．．．把握．．．回答．．．顺从．．．表现．．．实施．．．帮助．．．言论．．．提出．．．遵守．．．描写．．．区别．．．解释．．．追随．．．判别．．．评价．．．研究．．．着手．．．坚持．．修改．．安排．．解释．．指出．．统合．．规划．．把握．．表现．．．影响．．．辨别．．．鉴赏．．．展示．．．解决．．．修改．．．有资格．．B.情意领域技能领域动词描述．．使用．．抄写．．装置．．称量．．拆除．．建立．．连接．．紧结．．变换．．操作．．装卸．．校准．．组合．．修缮．．制造．．改正．．创造．．B.技能领域流程名称范例一：了解市场与顾客（六）流程/步骤撰写范例分析市场客户资料区隔市场并确认个别市场特色选择区隔后市场了解目标市场客户设计/服务/品之指导方针转化目标市场客户之需求为搜集市场客户资料整理市场客户资料流程名称范例二：顾客抱怨处理响应顾客，解决问题分类处理及分析顾客抱怨的问题类型跟催抱怨处理结果评估抱怨处理后续成效有效面对顾客抱怨并加以记录取得相关单位处理方法提出与发展各类抱怨处理之较佳模式交由相关负责单位处理判断顾客问题属性并查阅顾客数据，掌握可能解方式流程名称范例三：新产品研究与开发产品总体结构设计主要部件设计制定详细规格和技术参数确定物料清单进行产品工作原理分析进行理论之分析试验调查与研究市场状况确定产品性能和参数选择新产品方案初步设计技术设计接下页绘制产品装配图绘制产品零部件图校对工作图设计工艺设计样品制造...装配试车整理材料新产品鉴定推上市场流程名称范例三：新产品研究与开发核心职能说明书一、核心职能描述

职能编号职能名称职能描述相关描述认知情意行动1问题分析与解决能力透视问题核心，用最有效率的方法解决问题。同时，不能只治标而不治本，必须提出根本解决之道。亦即利用具有创造力、整体性的方法解决问题。判断现象信息的能力善用及整合资源的能力分析思考能力创意/概念/想象的思考擅长使用各种创意及分析的工具与方法敏感感受环境变化的之能力2全球视野的能力对公司在业界扮演角色有整体性了解。强调全球视野，具跨文化沟通能力，尊重不同文化的差异及价值观。了解影响全球经营的各项因素。了解公司在各地的经营策略全球化意识具备产业知识，了解公司产品的全球角色与定位尊重多元文化清楚掌握全球典范移转的轨迹3安全与环保意识规划与处理事件时，尊重系统与工作安全守则，并能知悉影响员工安全的环境因素。了解安全法规监测安全性的违背建议或改善安全程序4规划能力收集、确认信息并进行分析，运用推理思考策略性议题协助决策。具体规划达成目标所需的行动以及评估所需资源的能力，最好采取结构化、一致性的方法，使规划目标能顺利达成。搜集资料的能力进行数据之汇总与分析的能力设定规划目标的能力进行企划撰写的之能力预估达成目标所需的资源与时间规模的预测分析能力策略思考能力对产业动态的熟悉与掌握二、专业知识类别与项目

一般管理人事管理营销管理财务管理作业管理/质量管理信息管理1-1企业政策1-2企业组织与管理1-3决策理论1-4国内经济剖析1-5国际经济现况1-6经营策略规划研究1-7企业文化之建立与运作1-8劳资关系之促进与问题处理1-9目标管理1-10管理基本概念与功能1-11基层干部管理技巧1-12主管角色功能与职责1-13领导统御1-14授权的艺术1-15如何激励部属1-16员工咨询与辅导1-17工作教导1-18工作流程简化1-19团队动力之建立与运作1-20沟通与协调1-21问题解决与决策方法1-22时间管理1-23简报技巧1-24如何有效主持会议2-1人力资源管理2-2人才招募与面谈技巧2-3人才评估与遴选2-4人员配置2-5薪资管理2-6绩效评估与管理2-7员工咨商与辅导2-8生涯规划2-9系统化教育训练规划2-10现代劳资关系2-11工作分析与工作评价2-12如何建立工作说明书2-13人力盘点应行措施2-14学习型组织的建立2-15组织的设计与规划2-16如何建立企业文化3-1基本营销概念3-2消费者行为研究3-3市场调查3-4年度计划编制技巧3-5如何提升企划能力3-6营销管理3-7销售工作之规划与管理3-8客户沟通技巧3-9如何使顾客满意3-10商业谈判技巧3-11专业销售技巧3-12客户心理、行为之分析与掌握3-13服务业营销策略3-14工业产品之营销3-15广告策略3-16通路管理3-17国际营销3-18顾客关系管理(CRM)4-1财务报表阅读分析4-2财务与会计基本概念4-3预算编制与控制4-4管理会计4-5如何有效降低成本4-6投资效益分析4-7公司理财4-8金融商品4-9资本市场4-10公司稽核4-11成本会计4-12会计信息系统4-13税务会计4-14购并实务5-1作业研究5-2物料管理与MRP5-3工程经济5-4物料运输5-5动作与时间研究5-6工作方法研究及工作改善5-7采购管理5-8存货管理5-9项目控制5-10质量机能展开技术(QFD)5-11数量分析方法5-12质量经营5-13统计方法与运用5-14跨越数字之陷阱5-15实验计划法5-16售后服务与客户诉怨处理5-17质量成本的理念与实务5-18标准化作业流程设计5-19制造策略5-20供应链管理5-21企业资源规划(ERP)6-1计算机概念及其应用6-2管理信息系统6-3计算机程序语言6-4软件包6-5网络技术6-6高级语言6-7知识管理6-8资料探勘6-9数据库6-10信息科技与生活6-11网络安全6-12智财权管理6-13ERP/SCM6-14系统开发与设计6-15项目管理1-1服从领导---1-2挑战权威12-1照顾诱导---12-2批判要求2-1自我主张---2-2合作共存13-1保护主权---13-2开放疆界3-1敌我意识---3-2和谐相处14-1理性节制---14-2热情不拘4-1随遇而安---4-2有备无患15-1务实当下---15-2前瞻思维5-1四海为家---5-2安顿导向16-1保本致富---16-2投资求利6-1生活第一---6-2工作优先17-1安顿稳健---17-2追求风险7-1微调改变---7-2巨变引领18-1供需调整---18-2公平分配8-1优雅细致---8-2速度致胜19-1脱轨尝新---19-2敬业守纪9-1专业深化---9-2科际整合20-1组织忠诚---20-2专业忠诚10-1共享资源---10-2竞争决胜21-1行动倾向---21-2理论完备11-1成败论证---11-2价值核心22-1