中国电信礼仪培训课件

礼仪

有“礼”走遍天下

礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随着社会的快速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。礼貌

礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。

礼仪

礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌和礼节的文化内涵一般指较大或较隆重的场合，在礼遇规格、礼宾次序等………礼仪的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则

平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则礼仪的基本内容个人礼仪家庭礼仪社交礼仪公务礼仪商务礼仪习俗礼仪个人礼仪■

涵义■

仪表和风度■仪容

服饰正式场合的服饰非正式场合服饰特殊场合的服饰个人礼仪服饰礼仪职业人的服装必须得体，体现职业特点和活力

——撒切尔服装TOP原则要牢记*Time时间早晚季节时代*Place场所位置职位*Object目标对象饰品要协调,不同的饰物用在不同的场合借助非有声语言来传递信息、表达感情、参与交际活动的一种不出声的伴随语言。主要以体语为主。如用眼睛传情、用身体姿势表意等。常见的体语有：

表情语：通过面部肌肉的运动来传递喜、怒、哀、乐等。在人际交往中，作为最基本的表情

微笑被认为是人类最美好的语言语言谈吐礼仪目光语：目光微妙的变化，准确、迅速地反映着人深层心理情感的变化。如仰视，有尊敬或崇拜之感；俯视，一般表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意；而正视则体现平等、公正或直信、坦率。言谈中目光应以温和、大方、亲切为宜，多用平视的目光语界域语：是交际者之间以空间距离所传递的信息。交往中注意与客户保持一定的距离。如夫妻、情侣(0-0.45m)；朋友、熟人（0.45-1.22m);社交、谈判（1.22-3.17m）首语及手势语等。语言谈吐礼仪调适你的人际距离朋友距离亲密距离社交距离公众距离魅力来自动人的形体标准而适度的仪态使人放松和信任相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美高于相貌的美，这是美的精华。——培根个人礼仪职场站、坐、走、蹲的标准要求步幅、手的摆动手势和手臂的语言个人礼仪站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间致意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。莫让小节丢掉大市场在公共场合抖腿、大声说话挖耳朵、搔头皮屑打哈欠、喷嚏、咳嗽吐痰对着人不爱护环境和别人交谈前注意你的口味和体味猛盯别人……接待客户准备与迎接握手与寒暄敬茶与接茶待客与交谈送客与还礼

工作礼仪拜访客户预约客户准时赴约进门与落座接受招待礼节工作礼仪工作礼仪接待来宾熟悉工作职责食宿安排迎接安置宾客休息接受访问

工作礼仪送行宾客安排交通工具赠送或交换纪念品送行迎送禁忌握手的礼仪握手的时机握手的顺序握手的身体姿势和手姿握手的力度和时间常用商务礼仪介绍礼仪

介绍者的礼仪被介绍者礼仪介绍中的称呼介绍的顺序自我介绍递接名片礼节常用商务礼仪常用商务礼仪介绍的顺序原则介绍时说明被介绍人是谁多提供一些相关的个人资料记住加上头衔当介绍一方时，目光应热情注视对方，要微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来使用名片的礼仪递交名片接受名片交换名片注意：不许外行的表现常用商务礼仪电话礼仪打电话接电话

常用商务礼仪给声音一点色彩你的声音是你的第二张脸音调、音量和语速是三大要素带感情的说话电话形象：客户收到的第一个信息打电话1、电话拨通后2、对方帮你找人听电话时3、对方告之**不在时4、电话号码拨错时5、要求对方对你的电话有所记录时6、电话结束时常用商务礼仪接电话1、铃声响2、拿起话筒3、对方要求电话记录常用商务礼仪手机礼仪放置到位遵守公德保证畅通重视私密注意安全

常用商务礼仪传真礼仪合法使用操作规范依礼使用

常用商务礼仪电子邮件礼仪认真撰写：主题明确、语言流畅、内容简洁注意事项常用商务礼仪

学会多用礼貌用语“微笑是世界通用语言”

塑造良好的个人形象有助于你的成功！沟通

为什么要沟通？一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。沟通的品质决定你生命的品质。沟通的意义沟通就是将一个人的意思和观念,传达给別人的行动.沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.沟通的过程信息源编

码通

道解码接受者反馈原來是這樣!沟通的四大目的1.說明事物(信息表达)2.表达情感

表露观感流露感情产生感应沟通的四大目的3.建立关系

暗示情分友善(不友善)建立关系4.进行企图

透过关系明(暗)说达成目标沟通的分类单向沟通双向沟通沟通的三种方式面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看电话看不見他可有在听缺点沒有更好的方法,只有尽量求其有效.存心站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效.沟通与人际关系的建立好你贏我输(无力感)我输你输(自闭症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你输(虐待狂)你好我沟通前心态的把握（PAC心态）P心态（父母心态）：特点：发出的信息内容是合理的，传递信息的情感是命令式的交往动机：要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做P心态交往的效果只有在你是上级，社会地位较下属较高，上下级关系不是很差的时候，你发出的信息才能被全部接收（内容和情感）朋友之间、夫妻之间不宜用P心态A心态（成人心态）：特点：传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的交往动机：向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自愿的基础上，执行自己的信息内容A心态交往效果：无论双方关系的好坏，不管双方社会地位高低，凡是A心态传递的信息都会被对方全息接受A心态不适用紧急的场合C心态（儿童心态）：特点：传递的信息内容是随意发挥的，对事实进行夸大、缩小、扭曲等处理；传递的情感是任意发挥的，随心所欲交往动机：不重视事情本身的事实，而任凭自己的心理评价、处理事情C心态交往效果不管双方社会地位如何，C心态都是可以产生的，交往的效果只是取决于信息内容的性质、信息情感的引导交往效果的好坏取决于信息内容的渲染是良性的还是恶性的最容易引起冲突的交往心态P---PC---C不良交往心态如何中止：问题的关键是将心态调整到A心态他人干预法自我觉悟法有效沟通的步骤了解你要说些什么了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.沟通之道,贵在于先学少说话有效的影响技巧观察的技巧倾听的技巧赞美的技巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧观察的技巧注意眼神掌握姿势反复次数声调高低眼睛是心灵的窗口.有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得倾听(hear)：对信息的理解使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头，微笑及适当的面部表情。避免分心的举动或手势。有效的倾听4、适当的提问。5、复述对方的意思。6、避免中间打断说话者。7、不要多说。8、使听者与说者的角色顺利转换。倾听的技巧开放心灵---同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应停止交谈*表示要准确，不偏离事实，不无中生有*赞美因人而异*赞美的话语要有想象力和热忱*赞美同性，表现出你心胸宽广*因当少夸自己，认定自己一贯正确是不理智的行为

赞美的技巧澄清回馈的技巧描述情境表达感受提出条件征询意见引起共鸣的技巧表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求沟通的方向上向下

传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上

陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意見,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情況,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.沟通要领了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭资料,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.沟通六道你好好的好吗请谢谢对不起谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.总结(1)

人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧帐.不要在生气时沟通,容易语无伦次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话內容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.总结(2)当別人批评自己时,勿过分自我防卫,过分情绪反应,要能虛心接受,除非对方有严重误解,否则不須急着辯解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用