酒店管理员培训资料

酒店管理员培训资料富华山庄酒店管理员基本知识前言一、什么是酒店管理管理——感谢阅读该单位的总目标。资源分为物质资源和人力资源。（一）物质资源：1、固定资产资源：广指一切有形的物资；2、资金资源：系指利润、流动资金、折旧费或贷款等。感谢阅读有用的资料、时间等也可视为酒店的资源。（二）人力资源是酒店最重要的资源，因为酒店的经营管理是一项复杂的、细感谢阅读致的工作，它涉及的面之广、范围之大、要求之高与其它行业有谢谢阅读所不同。它生产的商品最终是人对人的工作，也就是服务。精品文档放心下载总酒店管理是一门科学，它是一个完整的、独立的管理体系，酒谢谢阅读店经营活动，有它自身的业务特点，有它的规律性，需要管理者精品文档放心下载用心地研究它的业务特点，掌握它的规律性，运用有效的方法，谢谢阅读实行科学的、有效的管理，是可以取得成功的。第一部分富华山庄酒店管理的功能系统（一）策划谢谢阅读实施方案来达到目标。谢谢阅读根据酒店的实际情况，酒店资源的优缺点，将来的发展趋势和方向，谢谢阅读制定可行性方案。（二）组织精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载协调一致地发挥其功能和作用。三）领导感谢阅读监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。酒店领导最有效的方法是实行管理逐级负责制，一级管一级。谢谢阅读（四）控制控制即指监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度，一个计谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读这些活动即称为控制。第二部分富华山庄酒店管理者必须具备的基本素质谢谢阅读的质量以及管理能力。（一）思想道德素质（最基本素质）内容包括：1、工作责任心、积极性、忠诚老实、光明正大的品德；以身作则、精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读2、遵守国家法纪法规和政府的各种法令条例，遵守社会公德，遵守精品文档放心下载酒店一切规章制度的自觉性。3、管理者的思想道德还包括坚持原则，不感情用事等内容（如情绪精品文档放心下载的好坏）。谢谢阅读的能力。1、思想决策能力2、组织规划能力3、观察、分析与判断能力4、识才、选才、用才、育才的能力5、善解人意，正面诱导的能力6、应变能力（实际上是一种综合）（三）心理素质酒店管理者的心理素质要求，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨，承谢谢阅读受委屈和心理疲劳、果断处事等方面的能力以及宽容他人，敢说敢精品文档放心下载为、不畏艰难、心情开朗等品质。第三部分富华山庄酒店管理者须具备的基本观念观念支配行为，思路决定出路，心态决定命运。（一）服务观念对酒店而言，服务是其主要产品，酒店应把向客人提供令他们满意谢谢阅读的服务视为一切工作的生命线。（二）质量观念１、服务质量发生问题是无法像工厂产品那样可以调换或返修。感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读无反顾地承担起责任：精品文档放心下载用“不怕一万，只怕万一”的思想去影响每一位员工。精品文档放心下载司在质量问题上是十分重视的，容不得半点含糊。感谢阅读与体力上的疲劳。感谢阅读架子，造成员工劳累，但必要的礼仪与行为一个环节都不可省。精品文档放心下载感谢阅读在对客服务中也倾注自己的满腔热情。精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载幸心理。（三）市场观念主要表现在以下几个方面：１、竞争与风险谢谢阅读随风险。竞争：价格竞争：为低水平的初级竞争，削价手段参与并非上策。谢谢阅读非价格竞争：则指产品质量、特色、品牌等方面的竞争。２、产品谢谢阅读感谢阅读此管理者必须把产品观念灌输给下属。感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读相当的产品。３、法人（四）效益观念酒店的经济效益表现在有效成果与各种消耗的比值上酒店管理者树立效益观念主要反映在努力增加有效成果和降低消耗精品文档放心下载两个方面，使两者的比值尽可能提高。（五）整体观念感谢阅读者应在下属中提倡团队精神，加强相互配合、协调和协作的关系。精品文档放心下载（六）民主观念酒店经营本质上是人对人的直接服务，员工的心情决定他们的行谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读可提高一分。第四部分管理者的角色感谢阅读职能以及在不同的场合所扮演的角色很可能是不同的。（一）指挥者角色感谢阅读时通常需要发布各种命令与指示。命令与指示，即告诉下属必须做什么以及不准做什么。谢谢阅读感谢阅读感谢阅读谢谢阅读是否关心等因素有关。影响命令有效性的另一重要因素是指挥者是否滥发命令。精品文档放心下载风与意志，应具有较强的洞察、分析、判断和应变的能力。感谢阅读（二）执行者角色感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读范围内产生积极影响，有助于强化他的权威性）。谢谢阅读精品文档放心下载做到的，自己却有意或无意地违反了。（三）监督者角色谢谢阅读完成任务的质量与效率。管理者担任监督角色时务须注意两点：１、熟悉被监督者的业务，包括标准，程序和其他质量要求。谢谢阅读２、处事必须公正、严格按制度办事。（四）反馈者角色精品文档放心下载一名优秀的反馈者还须具备两种重要素质。１、直言不讳，实事求是。２、高度概括与综合的能力。（五）服务者角色对下属，管理者即是领导，又是他们的服务者。服务者的含义有三个层次：精品文档放心下载以较少的时间与精力完成任务。谢谢阅读助解决他们的后顾之忧或思想方面的疙瘩，这也是一种服务。精品文档放心下载３、管理者真刀实枪地为下属服务。另外，管理者的服务意识还反映在对客服务之上。第五部分管理者的主要工作（一）资产管理资产是酒店赖以经营获取利润的基础。每个管理者更须了解自己管辖的范围内的实际资产状况以及有感谢阅读关经营、管理和服务等方面对资产管理的要求。（二）计划管理管理者须对未来的工作作出计划：what（做什么）、who（谁去精品文档放心下载做）、how（如何做）以及when（何时开始和何时完成）。谢谢阅读最高决策者——更多的研究是全酒店的总体性计划。谢谢阅读精品文档放心下载的协调和合作。基层管理者的计划管理着重实务操作、计划的时间跨度较小。谢谢阅读（三）组织管理感谢阅读精品文档放心下载来。（四）人力资源管理感谢阅读精品文档放心下载店业惯例，各业务部门与人事部门应共同负责人事管理工作，另外，感谢阅读管理者还应承担员工的专业技能培训。（五）督导管理督导管理——指挥与指导管理称作督导管理。指挥——给下属发布命令与指示。指导——管理者告诉下属应当如何做。精品文档放心下载为使自己的命令具有科学性，管理者必须精通业务，熟悉实际情况，感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读够的，还应对他们进行指导与诱导。指导——感谢阅读性。诱导——则是用劝说和鼓动的方式，让员工主动工作。（六）沟通管理酒店管理者的沟通管理分为内部沟通与外部沟通。内部沟通的对象是下属和其他部门或岗位。外部沟通的对象是宾客、旅行社、政府部门、新闻媒介等。谢谢阅读沟通的主要形式是信息传递与反馈（价值信息）。（七）协调管理协调管理就是有了矛盾或发现了矛盾苗子时，应设法解决。精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载依靠管理者的协调，来自上一级领导的协调，常可奏奇效。精品文档放心下载谢谢阅读盾则主要依靠酒店领导与公关人员来协调。（八）控制管理感谢阅读谢谢阅读１、事前控制：确定工作标准，并培训有关员工掌握标准。精品文档放心下载精品文档放心下载偏差就及时纠正或弥补，使服务始终符合标准。感谢阅读精品文档放心下载工。（九）财务管理感谢阅读谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读了财务管理，所以管理者必须掌握有关财务知识，参与财务管理。精品文档放心下载以上管理者的基本工作，不同层次，不同岗位上的管理者，其基精品文档放心下载本工作的侧重面不尽一致。(十)对管理者的工作要求（十不能，十应该）（1）接受任务时不能问上司如何做，应该说这样做行不行？谢谢阅读（2）请示工作不能只拿一种意见，应该提出两种以上的方案。精品文档放心下载（3）汇报工作不能说“估计“大概“左右“可能，应该谢谢阅读用数据和事实来说明。（4）执行命令不能机械，呆板，应该创造地去完成。

（5）安排工作不能只顾眼前，应该有一定的前瞻性，计划性。

（6）因是根据，外因是感谢阅读条件）（7）感谢阅读（8）工作时间不能与普通员工一样，应该以完成任务为标准。感谢阅读（9）感谢阅读思考、总结）(10)培训工作不能推卸，管理者应该成为训导师富华山庄酒店管理人员能力要求前言一、酒店培训目的精品文档放心下载饱其一日；或授之渔技，饱其终身。”二、工作实绩评估精品文档放心下载传递的过程。评估的内容：德（素质）政治品质与道德水准（职业道德）能（能力）必备的业务能力勤（态度）事业心与工作态度绩（绩效）谢谢阅读贡献酒店人力资源管理的发展趋势：谢谢阅读一位很好的人力资源部经理。以人为本的企业文化是人力资源管理的核心下属不能承担的责任是上司的责任管理员工注重人际关系与亲和力杜绝人才高消费与人才低凑合造就一支优秀的员工队伍：考虑管理者的素质（“兵雄雄一个，将雄雄一窝”）三、培训的类型1、知识性培训：变无知为有知，传授知识2、技能性培训：由不会到会做，传授技能3、态度培训：从错误到正确，改变态度4、潜能培训：开发人的潜能，自我超越培训部的职能：计划、组织、指导、监督谢谢阅读责任，不能提高你下属的素质这是你的责任）。酒店成败的七大要素1、时间，生要逢时2、空间，地要有利3、选址，要正确4、定位，定位要科学5、设计，设计要合理6、员工，具有高素质——加强培训7、管理，管理要一流——管理出效益七大要素100%取决于市场调研市场占有率——忠诚的顾客——优质服务——专业化的员工谢谢阅读——培训、管理与督导物质文化（表层文化）制度文化（中间文化）精神文化（核心文化）建立共同价值观（酒店员工）什么是酒店的“第一”（获利）1、质量第一，服务第一，产品第一，“人”的因素第一2、怎样才能获利：最大利润价值观（做强、做大、做品牌）精品文档放心下载成本控制+市场营销------营销宗旨：让顾客满意，酒店获利潜在市场已占有市场竞争市场第一章富华山庄酒店的组织管理制度酒店的组织管理制度定义：饭店所有规章制度与操作规程A、饭店组织机构B、各部门的职权及相互之间关系的规定C、各部门内部分工及职能D、服务标准和服务程序E、员工手册F、各岗位人员录用的资格要求及考核办法•工作实绩评估原则1、制度化，定时定期进行一次评估；2、事先做好准备；3、公平、正确、实事求是（同一岗位，不同人，不同的时间，谢谢阅读应该是一个标准）评估与奖罚制度相结合对管理员工作实绩评估要收集的信息1、工作知识2、工作态度34力5、判断与决断能力6、带头能力7、协调能力8、领导能力9、人力开发能力10、工作量11、工作质量绩效=智力×活力为人正派——比文凭和工经验更重要的录用标准思想素质第一感谢阅读（工作责任心、工作态度感谢阅读建立）酒店人“以德为主”，德本才末有德有才有德无才无德无才无德有才服务七要素ServiceSmile微笑服务员应该对每一位宾客提供微笑服务谢谢阅读Excelent出色感谢阅读作都做得很出色Ready准备好应该随时准备好为宾客服务Viewing看待应该将每一位宾客看作须提供优质服务精品文档放心下载的贵宾Inviting邀请谢谢阅读次光临Creating创造每位服务员应该想方设法精心创造出使精品文档放心下载宾客能享受其热情服务的氛围Eye眼光谢谢阅读合宾客心理，预测宾客到服务员在关心自己酒店服务的特点1、直接性（面对面的服务）精品文档放心下载必须直接面对客人。2、规范性（饭店管理就是为饭店所有的服务与管理工作制订了整套数量定质量的规章制度和标准程序）3、应变性（个性化），优质服务的体现（超质、超常服务）精品文档放心下载4精品文档放心下载服务意识（一）1、“投其所好，恰到好处”“我比你胖多了”、“中年感谢阅读发福，老来享福、“只要顾客开心，什么都可以做”服务营销理精品文档放心下载念。2、使顾客满意：像对首长那么尊重像对领导那么服从像对朋友那么亲切像对亲人那么关心3、在顾客中间有三个层次关系：1）顾客是老板2）顾客的意见是酒店最宝贵的财富3）顾客是“准员工”，是酒店的义务推销员（口碑）服务意识（二）1、市场是最大的课堂，顾客是最好的老师。2、先不要急于批评顾客，所有的顾客都是无理的？3、想不到解决办法的办法，再想办法协调。将工作中因服务认识与态度出现的对客服务差错上升到与酒店精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载因素，姿态、面部表情、讲话声调及语言。牢记：1、客人是我们饭店最重要的客人；2、客人并非依赖我们，我们则依赖于客人；3、客人并非对我们的工作有所打扰，而客人的目的也是如此；精品文档放心下载4、客人并非同我们的工作无关，而是我们工作的全部；5、客人不是依赖我们的服务来帮助他们，而是客只给我们提供了这谢谢阅读一机会来实践我们做的一切；6、客人也是有感情的，他同我们一样有各自的偏见；7谢谢阅读8、客人给我们带来了所需要的一切，我们在为客人服务的同时也为精品文档放心下载我们自己获得了利益。服务质量（一）1、服务的最终结果是达到顾客满意；2、顾客满意程度是评判服务质量的唯一标准；3、服务质量——酒店满足宾客需求的能力与程度；4、优质服务——能满足绝大多数顾客的绝大多数需求；5、培养一种角色意识（热情、微笑服务）；6、质量管理三要素：人、技术、管理。服务质量（二）一、为什么要加强服务质量控制：1、服务质量是酒店的生命线；2、提高服务质量是竞争的需要；3、服务质量的优少是判断管理水平的优劣。好坏消息传递的效应：好消息：1：3坏消息：1：10谢谢阅读二、服务质量的内容：产品质量+服务质量+设备场地质量1、产品质量——有形产品2、设备设施质量（要素）先进、适用、方便、安全、环保、经感谢阅读济服务质量（三）1、从5个方面要求：1）服务态度①微笑（问好，重复客人姓名）②主动服务（把工作做在客人开口前）③含蓄、冷静④遇到宾客投诉时，让他发泄，向客人道歉并改正⑤遇到宾客提出无理要求或宾客错了，只需要身宾客解释明白，谢谢阅读尤需向客人认错⑥洞察客人心理，提供针对性服务⑦处得方便宾客，在细节上下功夫，使客人感到服务周到2）服务技能与技巧①熟练掌握基本工作技巧；②能处理各种特殊情况；3）服务效率4）礼节礼貌：①服务礼节②问候礼节③称呼礼节④迎送礼节⑤应答礼节⑥操作礼节5）安全卫生6）个性服务服务质量控制（四）1、建立服务规程：服务标准化、程序化要形成文字2、收集质量信息：1）听客人反映2）内部检查、总结3、对员工做好培训员工不知不是他的错，是管理者的错4、定时检查，奖罚分明5、质量管理的具体方法：1）预先控制：人力、物资、卫生、事故防范2）现场控制：人——服务程度、意外事故、人员调度物——环谢谢阅读境、设备、卫生、安全3）反馈控制：收集顾客意见，改进工作第二章基层管理者应知的知识一、基层管理人员（领班）岗位职责共性1．检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。2．合理安排工作任务，分配每人负责的工作区域。3．严格要求自己，以身作则，做服务员的带头人及督导员，及时感谢阅读了解当天分配的任务，并带领本班服务员按质、按量、按时完感谢阅读成每天对客服务。4．检查督导服务员按程序标准操作。5．检查所属公共区域、角间、防火通道的卫生。6．随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。7．检查卫生（计划卫生）执行情况。8．根据预订要求及客人的特殊要求，督促指挥，如有重要宴会及谢谢阅读宾客（VIP9．检查报修、维修情况。10．控制和负责本工作区域的成本及物耗。11．记录物品丢失、损坏，向上级报告。12．督导新员工以及在岗员工的培训，使自己成为一个培训者。精品文档放心下载13．督导员工对所有设施设备的清洁与休养。14．负责安全检查。15．贯彻、执行本部的规章制度。16．调查客人的投诉，并提出改进措施。17．处理客人的委托代办事项。18．定期向上级提出合理化建议。19．按照部门的临时性指令安排工作。20．负责月盘点。21．对本班组员工进行绩效评估，上报经理并提出奖惩建议。精品文档放心下载22．感谢阅读识和技术，成为下属员工的效仿者，起模范带头作用。二、基层管理人员的素质要求精品文档放心下载并有一定的管理水平。1．能吃苦耐劳，工作认真负责。2．熟悉业务，有一定的工作经验的较高的操作技能。领班的服务感谢阅读技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全感谢阅读班员工工作。3．有一定的英语水平。4．有督导下属的能力。5．具有本岗位较强的专业知识。

6．有良好的人际关系能力。精品文档放心下载7．有良好的个人品质，办事公平合理。三、如何当好基层管理人员1．做好本岗位的检查工作。2．抓好班内的小培训，并能制定完整、系统的培训计划。感谢阅读3．建立本岗位用品核算管理制度。4．讲究工作方法和管理艺术。5．处理好上级、下级和平级之间的关系。精品文档放心下载谢谢阅读也应该充分地尊重上级，坚决执行上级命令。当然事后你可以向谢谢阅读上级说明你的看法。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误感谢阅读或者偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级感谢阅读命令的进程中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既感谢阅读不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上感谢阅读是一个基层管谢谢阅读理人员应具备的基本品格。此外做为一个基层管理人员还应该敢感谢阅读于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自精品文档放心下载己思想的人，也不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见要感谢阅读真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越感谢阅读权，到位不越位。谢谢阅读1）忠诚。2）感激。3）尊重。4）体谅。5）处下。6）默契。7）精品文档放心下载本分。8）勤恳。如何对待平级：原则是退一步办事，矮半格说话。如何对待下级：1）敢于管理。2）做好表帅。3）和蔼待人。4）5）对员工“存感谢之心。感谢阅读四、基层人员忌讳实践证明，以下几种领班是不受员工欢迎的。1．亲疏有别类。即对下属员工亲疏有别，因为这是不公平的。精品文档放心下载2．不注意聆听类。3．听喜不听忧类。4．爱讽刺挖苦类。5．犹豫不决类。6．自以为是类。7．时间管理不当类。处理事情没有条理，没有轻生缓急。精品文档放心下载8．难觅踪影类。9．谢谢阅读工，对员工缺乏尊重。此外，在管理活动中，独断专行、粗言秽语、喜怒无常的领班也精品文档放心下载是不受欢迎的。五、管理人员的管理艺术一、善于树立自己的威信1．精品文档放心下载只有这样，员工才会佩服你、尊敬你，继而服从你。（1）专业素质：包括专业知识和专业技能。一般来讲，管理精品文档放心下载人员的专业水平应在服务员的前10%之列。（2）言、谈、举止等方面的个人修养。（3）管理水平：管理人员必须掌握一定的管理理论和管谢谢阅读理知识，并不断总结经验，提高自己的管理水平。2．以身作则，靠榜样影响下属。3．不搞官僚主义。4．有敢于承担责任的勇气。5．希望并支持下属取得突出的成绩。二、发扬民主，重视与员工的沟通。三、创造良好的人际关系环境。四、秉公办事，不偏不倚。五、关心员工的工作和生活。六、善于运用语言艺术。七、讲究表扬与批评的艺术。表扬与批评属于奖惩激励的方法。使用这一方法时，要注意精品文档放心下载艺术性：1．表扬与批评的方法，要因人而异。2．谢谢阅读3．批评员工时，要注意态度诚恳，语气委婉。4．批评要对事而不对人。5．批评员工时，要注意听对方的解释。6．勿在下属和客人面前批评员工。7．学会“保留批评。8．掌握委派工作的艺术。9．注意工作方法。严格而不是一昧严厉。发号施令但不要忽略给与帮助。维护权威，但不要拒绝听取员工意见。做好解释与沟通。10．与员工保持一定的距离。做一个有魅力的管理者前言(队长)谢谢阅读而不是做事者。感谢阅读感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载魅力的管理者。第一篇何为魅力管理者第一章做个魅力管理者前言精品文档放心下载民心士气，身为管理者谢谢阅读或缺的要件。一.有权利而无魅力•案例1：北风与太阳的竞技谢谢阅读高强，要太阳俯首称臣，太阳则不甘示弱，双方争论不休，最后看到前面有一行人徐徐走来，谢谢阅读于是相约以行人作为谢谢阅读强烈剽悍的雄风，但谢谢阅读后北风眼见无功，只感谢阅读力，于是寒气全失，光辉普照，路人也就极其愉快的将大衣脱下来。树立你的威信•一个好的管理者，应具有较高的威信，所谓威信，就是声威信誉。精品文档放心下载感谢阅读响力；•谢谢阅读管理者威信的高低直接影响到所开展的工作的效果。提高威信从现在做起：•靠德才学识树立威信（努力提高自身的素质）•力求成大事•要有大将风度•职权范围内的工作要敢于、善于拍板二.“魅力”要素•投资“人才”的胸襟•心存感谢之心•明辨是非的见识•修业也不忘进德第二章是“主管”，还是“主官”1.你是成事的“主管”与做事的“主官”？A、主管（管理者）：•“成事”而非只是卖力的在“做事，是明城的灵魂人物，懂得充精品文档放心下载分运用资源，而非事必躬亲。•感谢阅读心态。是一个系统的行为。•精品文档放心下载B、主官•感谢阅读定的领域发挥专长，是局部的行为。2.“硬体规格”与“软体训练”•硬体规格：专业知识（指规划、组织、用人等的经营能力）精品文档放心下载•软体训练：指能做好当好管理者的领导能力及素质要求等谢谢阅读•“双层”升系统：谢谢阅读做事者中的佼佼者，还是一名优秀的教练。第三章做专家们的管理者1.怎样的管理者才是真正有魅力的管理者？•做导演而不做演员•是教练而不是球员角色定位谢谢阅读类的专家，因此，你的谢谢阅读非杰出的管理者。2.熟悉你的领导和下属•了解老板的期望（老板、总经理对管理者主要有以下的要求）：感谢阅读1）管理者要有能力理解老板希望做哪些事情，并与员工进行沟通；谢谢阅读2）管理者要能监督工作的进行，以确保能够按照老板期望的方式和精品文档放心下载进度完成任务。3）管理者要准确的向上汇报，就服务、管理和不同项目的情况为老感谢阅读板提供信息。4）能够而且愿意与其他部门愉快的合作，使摩擦降低到最低限度精品文档放心下载5谢谢阅读6谢谢阅读7）应比部门内的任何下属更了解本部门的整体工作情况。感谢阅读8）能够培训员工，使他们更富效率，更容易接受新的体制和程序。谢谢阅读9）能够培养员工，使他们获得更好的晋升机会10）应为部门内发生的所有情况承担责任，无论工作的数量和质量，感谢阅读员工的行为或者问题和失误。管理者应有的工作态度•要有敬业乐业的精神•不管面对怎样的挫折，都始终保持积极进取的工作态度感谢阅读•严格遵守酒店的规章制度•及时调整个人情绪，使之不会影响日常工作•不管有多大困难，考虑问题时要从工作的角度出发上司眼中的理想下属•身体、精神永远健康、向上；•聪明机智，举一反三，不管任何事情，说一遍就能领会；谢谢阅读•对上司永不说“不”（尤其重要）•有技巧的表扬和欣赏上司的长处•遇事能多请示汇报，不会动不动就越级汇报的人•精品文档放心下载的独立工作能力，并能及时向上级诚恳提出异见。•了解员工的期望1）做什么以及什么时候做，员工希望管理者有清楚、明确的指示。精品文档放心下载告诉员工如何做好工作是管理者的职责所在。2）规章制度要公平、合理，平等的适用于每一个人。员工希望管理感谢阅读者是公平的，只有这样，员工才更容易保证旺盛的士气。3）每个员工的工作负担都是合理的，员工希望管理者能提供给他们谢谢阅读更好完成工作的工具和机会，排除工作中的烦恼。4）员工希望进行必要的培训—不是入职时的一次性培训，是要有一精品文档放心下载个持续跟进的培训计划，目的是不断的提高自身素质。5）员工希望管理者对他们信任，这样会使他们把工作做得更好。精品文档放心下载6）管理者要善于倾听员工的心声，接受他们的合理意见和建议，并感谢阅读且总是对员工反映的情况表现出兴趣。7）要充分的信任员工的能力和了解工作意愿。3.避免管理错误•拒绝承担个人责任•只控制工作成果•对每个人都采取同样的管理方法•管理者仅仅是员工的伙伴•附和错误的一方•忘却利润的重要性•专注业务问题•未能培育人才如何有效的应对压力？认识个性特点，找出压力承受临界线。•保持积极乐观的态度。•懂得适当授权•营建自己的社会心理支持系统•客观理性的认识压力4.委派工作的艺术（六个步骤）第一步选定能够胜任工作的人第二步确定委派工作的时间、条件和方法第三步感谢阅读查第四步委派工作第五步检查下属的工作进展情况第六步检查和评价委派工作系统魅力管理者四种良好的工作习惯•清除你桌上所有的纸张，只留下和你正要处理的问题有关的；感谢阅读•按工作的重要程度来做；•精品文档放心下载要知道，按计划做事，该做的就要立马去做，不要迟疑不决；精品文档放心下载•当你碰到问题时，如果必须做决定，就当场解决，不要迟疑不决；谢谢阅读•学会如何组织、分层管理和监督新时期新理念•信息观念•系统观念•创新观念•人才观念•战略观念魅力管理者应具备的三大能力•专业能力：解决问题、实现最终结果•策划能力：企业持续发展•沟通能力：创造“双赢”价值管理者如何做好工作汇报？•利用多种渠道把情况掌握准•谢谢阅读工作做得充不充分。•要善于从听汇报人的言行表情中捕捉写适合汇报形式。精品文档放心下载图表讲解实物检验实地考察管理者要学会听汇报的艺术•要主渠道的汇报，不要听“小道消息”。往往听了只能因小失大，感谢阅读自寻烦恼。•要听正面任务的汇报，不要听无原则的汇报，对于那些互抬轿子，感谢阅读诬陷好人的应予制止，不要轻视。•精品文档放心下载职守；对出了问题才汇报从而开脱自己的，不要含糊放纵；精品文档放心下载•感谢阅读以假乱真或借题发挥，制造矛盾的，不要偏听偏信。•谢谢阅读性表态。第四章管理者的将将之术•挑战之一：压力与副作用

1、美在距离外：2、成功和副作用——压力挑战之二：时代角色1.人际关系的灵魂人物最大的工作是会“读人，透彻了解部属的“内容，然后谢谢阅读借由正确的人际关系运用，使每一个人才都有作用。径由这样的灵魂人物，酒店才会正常谢谢阅读发展。1.2巧妙的人际关系•真心爱才，对症下药，扬长避短•掌握员工的心理，深入求才，区别对待•讲究批评方式，海量容才•互相尊重职权•以德服人、以绩服人，视能用人•善于协调人际关系2.永续的管理者者3、活用“将将之术”的人，用好比自己强的人4、转败为胜的竞创者5、推动“永久卓越”的人管理者对企业内部问题的解决办法——调整与更新——•大企业病：谢谢阅读要顾客，都和几年前几乎一模一样，没有朝气，一天一天走上衰败之路。2、企业文化与工作价值的变化•企业文化在企业的重要性：谢谢阅读没有共同的见识，共同的价值观，愿意往同一个方向努力…3、企业形象与良性经营•企业形象的新解：

•良性经营：•各层管理者的接棒：•个人秀与管理者“中毒”管理者如何面队挑战？•变革与因应•策略性的思考•掌握成功的关键因素•无私之美与“白利安”原则•莫成资讯文盲管理者应有哪些作为----五大突破做法----•求本求行再求新•学习竞争对手•“落日条款”与“此时此地”原则•企图心与切身感•活用众人智慧未来努力的方向•的人----的方向前精品文档放心下载进。•感谢阅读•做一角力选手----感谢阅读分析”。•精品文档放心下载齐下。•做一个有魅力的主管----感谢阅读时候，要赢得怀念。第五章管理者的迎变策略•优秀人才迎变局要有忧患意识：“成功总在艰苦日，失败总在得意时。”•企业家最需要的人才：“开路之人”，不是“没有功劳只有苦劳和辛劳”之人。管理者应有的理念及认识•站在更高一层看问题•有变的观念精品文档放心下载真正认清整个时局。•以人才为主的观念1谢谢阅读2、创新策略（“求创意，导卖点”，如服务业的兴起，及提供有关精品文档放心下载消费者动向等信息。）3、重新定位（采取弹性策略，走上轻薄、短小的时代）具体的策略精品文档放心下载与做法•感谢阅读开发历程）。•从危机意识中，化不可能为可能。•掌握人性的危机（自我调整）•升级策略提高生产力的“四省”与“四不省”“四省”：省人力、省资源、省能源、省物力“四不省”：不省研究发展费、不省员工训练费、不省开拓业务费、谢谢阅读不省采购新设备费与全体管理者共勉•不要怕•不要停•不要悔管理者对未来可采取的作法：•守破篱的功夫•采取危机的管理•四个观念：“要笨、要狂、要天真、要很懒惰”。第二篇艺术•管理者是平凡的真智者，是难得糊涂的真假仙，是部属潜力的激发人。精品文档放心下载•管理者的艺术做一个管理者要懂得集众智为己智，让“大家一起来，做一个精品文档放心下载管理者，要懂得用比自精品文档放心下载以走动管理提高生产力，做一个管理者，要懂得亲临现场掌握，以了解真相揭开盲点。感谢阅读第一章君逸臣劳•到处充满反授权•技痒而越级发挥•让部属劳心劳力•求贤得人最重要第二章假糊涂哲学•郑板桥的“难得糊涂”•忠言常不顺耳•以礼遇以诚最感人•真聪明要懂得内敛第三章活用众人的智慧•得道多助----“刘备的将将之术”：用比自己强的人.

•不可用的人，只有不会用人的管理者。感谢阅读•良佐原是弃才

•河豚有毒却好吃

•虚心请教•鼓励部属多尝试

•假糊涂，真假仙第四章走动管理最有效•“管理第一”靠走动•上司动，部属跟着动•不知为谁卖命•并不需要太多资金•一天洗两、三次手“唯有不怕脏才能挖到真金”•中国式管理高招“及时掌握动态资讯”第五章亲临现场•不要忽略现场的声音•看不到的地方更要美容•了解真相的诀窍•积极追求“三现”主义：现场、现物与现实第三篇素养——管理者的素养——管理者是投入者，也是旁观者，是点燃别人者，也是现实者。谢谢阅读谢谢阅读神；做一个管理者，要感谢阅读学习接纳各种不同“异见”，洗耳恭听牢骚并反求诸己。二.健全的心理品质1.谢谢阅读质、个性心理品质谢谢阅读自己的心理素质，使自己具有适应日趋复杂、繁重的管理及领导工作基本素养。2.感谢阅读难，达到预定目的心理过程。（1）自觉性。正确认识自己工作的目标和意义，并使自己的行动更谢谢阅读加符合大局。（2）坚定性。长时间地相信自己决定的合理性，并坚持不懈的克服谢谢阅读困难，为执行决定而努力。不怕挫折，善于总结经验教训。谢谢阅读（3）果断性。以充分的根据、经过周密思考为前提。善于迅速地明谢谢阅读辨是非，能及时坚决地采取决定和执行决定。（4）自制力。善于统治自我的能力，如控制自己的行为和情绪反应感谢阅读的能力等。3.良好的气质•管理者的气质是我们在心理活动和外部动作的进程中表现出来的谢谢阅读感谢阅读现。•精品文档放心下载综合吸收，长期的锻炼、逐步的培养而来的。4.谢谢阅读理者的性格是多方面的，主要表现在对现实的态度上：对社会：勇敢、大公无私、守旧对自己：勤奋、自信、软弱、骄傲对他人：礼貌、宽容、自私、虚伪对事物：细心、诚实、狭隘对工作：谦虚、谨慎、懒惰、粗心一名有魅力的管理者应具备的性格品质：诚实正直、宽容大度、谦虚谨慎、坚忍不拔、充满自信、沉着冷静、严肃认真、乐观豁达等。•优化你的性格1）首先是大胆追求，有远大的理想2）其次是宽容3）丢掉孤僻的性格，培养广泛的兴趣4）最后，莫忽视社会评价容易晋升的七大性格•坚忍不拔•合作精神•城实并有崇高的道德准则•冷静•讨人喜爱的个性•忠诚•坚强5.健康的情感和稳定的情绪情感是由一定的客观事物引起的主观体验。高级情感：社会需要产生的情感就是情操低级情感：由生理需要产生的情感就是情绪人的情绪状态包括心境、激情和应激。心境：指一个人在某一段时间内的心情。激情：指强烈的、爆发的、短促的情绪。应激：指人们在意外情况下产生的情绪状态。一种是临阵不乱，急中生智的做出积极反应一种是思维完全紊乱并做出不适应的反应管理者的应激状态决定工作成败。6.谢谢阅读神力量。建立在需要的基础上，在实践过程中逐步形成的。谢谢阅读三.职业品质的养成魅力管理者应具有的15种品质•气度恢弘（胸怀开阔、有弹性、能包容）•有才干（有能力、有效率）•能与人合作（待人和善、有团队精神、肯配合别人）•可靠（值得信赖、有良心）•有决心（工作勤奋、有干劲）•公正（客观、前后一致、民主）•富于想象力（有创造力、富有好奇心）•正直（可信、有人格）•聪明（灵活、善于推理）•有领导能力（能鼓舞士气、有决断、能指明方向）•忠诚（对人、对酒店、对政策和制度忠心）•成熟（有经验、有智慧、有深度）•坦诚（不快拐弯抹角、率直）•能体谅别人（关心别人、率直）•能支持别人（能了解别人的立场并提供协助）四.怎样做一个修养好的管理者感谢阅读谢谢阅读“正直”和“诚实”却是基本的要求。1.要廉洁自守2.气度恢弘，胸怀宽广3.识才、用才、唯才是举4.真正关心下属，决不与下属争功请牢记：真正有能力、有思想、有前途的人，都是谦虚、有主见的。谢谢阅读五.魅力公关1.交际时具备良好的心理素质2.交际时遵守的几点规则1）寻找共同点，求大同2）知己知彼，因势利导3）了解心态，把握情感，重在交流3.交际时应注意的礼仪礼节1）交际中自我形象的树立2）与人交谈的艺术3）拒绝的艺术六.话有三说，巧说为妙•谢谢阅读作水平和社交能力。怎样提高管理者的语言艺术？•讲话内容要准确•讲话要精练、生动•讲话内容要有感召力•语言要有时代气息•运用角色语言、•既要通俗，又要幽默•谈吐有致，快慢适度•讲话要先声夺人，抓住听众七、善意的忠告啦啦队长成功陷阱运气真好忠诚优柔寡断认真倾听试试看称赞下属让下属难堪自满情结抱怨下属信赖感事业进展保守秘密都忙批评下属提出问题高人一筹信任感八.最危险的管理误区•我最了解•必须经我同意•管理人员知识、技术过时•对下级只使用不培养•不敢承担责任，标榜自己•管理没有远见•牟取私利九.管理者自我管理让自己去适应工作•工作不能迁就你，你应该去适应工作；•感谢阅读的是经验的更新和提炼；•增加工作知识，提高管理水平。变压力为动力•有压力才会有动力，重要的是自信和调整心态。第一章永久的卓越坚守既有的成就，秉承务本、务实的“向上”意识，由“继感谢阅读续”卓越的坦途中，跃上永久的卓越。一、追根究底、止于至善边做、边改、边学感谢阅读虑而后能得。惟有追求根源的“止，才能建立稳固成长的基础，进而由定---感谢阅读静---安---虑---得---至善的境界。二、企业家的饥饿精神才能追求感谢阅读“圆谢谢阅读谢谢阅读饥饿精神。三、跳不出酒杯外的跳瘙相信自己，不受外界环境的影响，坚持走自己的路。四、先了解自己，再改造自己“随时临镜前观察自己，反省自己”五、日日精时的工作狂精品文档放心下载自工作的考验。“专业、敬业、乐业的精神”六、化体验为经营智慧“知识来自不同的地方，来自不同的方面---处处留心皆学问。”谢谢阅读七、下结论后继续思考卓越是人人可追求的目标，继续卓越却是沉重的挑战。永久的思考则是提高的最好办法。第二章旁观与投入精品文档放心下载阶者的策略功能。这种精品文档放心下载态，能使管理者义无返顾，主动寻求最有效率的方式来展现他的魅力与成就。旁观•旁观者“不关我事，我是打工者”的心态•不再以企业为荣辱•缺乏有力的守护神谢谢阅读感谢阅读感谢阅读传染到基层与企业的每个角落。投入（“员工即经营者”）感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载动寻求最有效率的方式，；来展现管理者的魅力与成就。这样一来，精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载力工作。•忍得住寂寞的魅力•“力行工夫”，“上行下效、风吹草偃”•购买部署的干劲感谢阅读有有效的激励来切实配合。•倾注所有的热情谢谢阅读的积极角色，以公司的荣辱为荣辱，唯有上下一条心，共同努力，才有更美好的明天。谢谢阅读第三章盲点感谢阅读真面目，只缘身在此山中。”就因为“身在此山中，所以才“不识庐山真面目，这就是谢谢阅读明眼人所看不到的盲点，这些无法透视的死角，正是有心人必须突破之处。第四章异见•“异见”非“意见”：异见是经过深入的辩论与研讨，彼此了解各方面的立场与困难，精品文档放心下载而归纳出更能为各方所接受的高明结论，这样执行起来才不会变质。感谢阅读用众人的智慧。第五章牢骚•感谢阅读良机。•谢谢阅读动力。•精品文档放心下载向心力