优质服务提升年活动实施方案

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐优质服务提升年活动实施方案“优质服务提升年”活动实施方案

为深入学习实践科学进展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下：

一、指导思想

以党的十七大精神和科学进展观为指导，仔细贯彻国务院《##治理条例》，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服务、廉洁高效”的工作原则，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广阔干部职工提供优质、高效、便捷的服务。

二、总体目标

活动环绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体要求，从“抓制度、抓治理、抓培训、抓检查、抓考核”入手，以施行人性化特XXX服务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作别规范、制度降实别到位等咨询题。努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化，从而将窗口打造成为广阔干部职工认可的、中意的优质服务窗口

三、办法措施

要以提升服务质量和工作效率为主线，环绕规范权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督治理长效机制开展各项工作，努力建设高素养的##治理队伍。

（一）提高服务质量

1、抓制度，规范权力运行

一要大力推行政务公开，提高工作透明度。加强领导，降实责任，把首咨询责任制、岗位责任制、服务答应制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作为基本制度降实到具体工作中，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果、监督电话。要建立健全投诉

处理和反馈机制，要有事情纪录，为服务对象反映事情提供方便。

二要仔细梳理服务窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、规范、合理的办事项目工作流程，严格审批流程治理，最大限度地减少办事环节，提高工作效率。要设立“讲明文告”，方便干部职工办理相关业务。

2、抓治理，提高审批效率

（1）规范业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对别予受理的申请，应讲明政策依据并及时反馈给客户。

（2）倡导高效服务。坚持降实一次性告知制。对申请材料别齐或者别符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容；窗口工作人员同意问，应一次性完整告知服务对象询咨询的所有内容。

（3）注重信息反馈。前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中浮现的新事情、新咨询题，无法自行解决的应及时向领导反馈，并且附上初步解决方案，提交讨论审议。

（4）推进科学决策。要按照科学进展观的要求，推进科学决策。强化规范服务意识，制定明确可操作的“内部规程标准、业务流程标准、工作量化标准”以规范操作，按照“中心组织、部门合作、职工参与、科学决策”的要求，提升科学决策能力，进一步推进科学民主决策，防范##治理风险。

3、抓培训，提升服务效能

（1）加强学习，提高职员素养。工作人员要加强相关政策法规以及业务知识学习，做到与业务工作密切的政策法规娴熟、业务精通，为办事群众提供高效的问服务。将定期组织以政策法规、业务技能、内操纵度为内容的学习和考核，积极开展规范文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本事，规范服务行为，造就高素养的服务队伍。

（2）规范服务，展现单位风采。把服务职工群众作为工作的重要

抓手，推行语言、仪表、行为、环境四种基本服务规范。

语言规范：工作人员主动使用十字文明用语(“您好、请、感谢、对别起、再见”)，别说服务禁语，普及行业规范用语；

仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装,佩戴工作牌，整洁洁净，仪表端正，举止文明，态度和气；

行为规范：干部职工自觉树立“八荣八耻”荣辱观，别断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、积极进取，自觉维护形象；

环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，秩序优良。

4、抓检查，严格工作纪律

严明的纪律是开展各项工作的保证。要贯彻降实各项规章制度，严肃工作纪律，形成人人有事业心，事事说责任感的工作氛围。###要依照各自职能开展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部门在劳动纪律、文明用语、服务态度、办事效率、办事结果等方面执行事情；###要加强对各项业务工作合规性的监督检查、搞好调研，及时总结创优服务年活动中的好经验、好做法，把先进典型宣传好，把典型经验推广好。

5、抓考核，建设监督治理长效机制

建立健全“目标明确、责任到位、措施具体、奖罚分明”的考核治理制度。采取量化和评价、日常与年终相结合的方式，实行动态考核、全过程治理，把监督和考核结果作为业绩评定、奖励惩罚、选拔任用的重要依据，激发和调动中心干部职工的积极性，确保各项工作目标的圆满完成。

加大服务效能监查力度，严格降实过错责任追究制度，对严峻妨碍服务质量提升、行风效能建设的科室、治理部和在职工投诉、纠纷中负有责任的个人，要严格根据《岗位目标考核责任制》的规定严肃处理。

（二）优化服务环境

1、加快完善服务大厅建设

##服务大厅，作为面向全体职工的服务窗口，其效能直截了当妨碍着

治理中心的社会形象，所以中心把服务大厅建设作为创优服务年活动的工作重点。一是加快服务大厅的硬件设施建设。二是完善大厅的服务环境，设置问台、服务台、资料窗、报刊架；配备空调、饮水机、水杯、老花镜；以及便于职工查询##政策业务办理流程的电子触摸屏等。制作醒目靓丽的业务流程和办事指南宣传栏，设置政务公开栏、工作职能展示牌和监督台，充分体现“便民为民”服务和治理的工作特群，让前来办理业务的职工群众感到有如到“家”普通的温暖和方便。

2、体现人性化服务功能接着加强窗口服务工作，从以人为本的角度动身，按照“人人代表中心形象，个个基本上服务环境”的要求，打破传统柜台服务模式，按照服务前移化、初审问化、资料简单化、操作标准化的总要求，实施新型服务方式，进一步提高窗口办事效率和职工群众中意度。

（三）创新服务措施

1、加快全系统计算机网络业务平台建设，开展网上审批业务。完善网站服务平台建设，强化网站功能性服务，使网站成为联系群众，服务群众的重要渠道。

2、开辟研制与银行信用卡合一的##银行联名卡，增加个人帐户按月自动还贷、银行查询卡等多种功能合一的优化服务新措施，用现代金融手段为职工提供更便捷安全的##服务，职工一卡在手能够经过银行网点查询缴存、贷款、提取等全部信息。

3、加强##制度的政策宣传，采取制作电视宣传片、组织大型专题公益活动等形式，举行广泛地政策宣传，使全社会更多的了解##，支持##。明真的施##制度是企业得益、职工受益、成果共享、和谐进展的有效途径，别断扩大和创新##宣传方式。

（四）提高服务水平

1、广泛征求群众意见，发布投诉电话，同意社会监督。采取在窗口发布投诉电话、填写征求意见卡以及开展社会评议等形式加强对窗口工作人员的监督。

2、积极创建“党员先锋岗”和“党员先锋号”，强化社会答应制

度，接着做好电话问，大厅现场查询，网站等查询工作，及时解答公众疑咨询，对业务较为集中的单位实行上门办理。

3、提高行政执法水平。一是进一步加大行政执法力度，在严格把好上岗关、文书关、预审关、处罚关“四个关”的基础上，进一步健全完善相关行政执法程序，降实执法责任制；二是提高执法素养，积极探究理性化执法、人性化服务，努力做到文明执法、廉洁执法；三是协调联合执法，积极争取财政、劳动、法院等职能部门的支持，联合开展执法活动，强化执法效果，形成齐抓共管的良好局面。

四、组织保障

切实加强对创优服务年活动的领导，中心设立领导小组，由###任组长，###为副组长，###为成员。领导小组下设##，由##组成，具体负责日常组织协调工作。

五、实施步骤

第一时期：动员部署时期

以文件形式将活动通知下发，召开动员大会，安排部署创优服务年活动的各项工作，进一步明确活动的目的、意义、内容和要求，组织开展大讨论和征文活动，增强职员服务意识，提高职员参与活动的积极性。

第二时期：自查自纠时期

经过内部自查和收集社会各界意见等方式，把服务工作中的咨询题找出来，为下一步集中整改打好基础。自查自纠的重点为：查法规政策的贯彻执行，纠正伤害群众利益的行为；查治理制度的系统完整，纠正治理中的漏洞和薄弱环节；查重点岗位的稽核和牵制，纠正存在的违规操作；查对外服务的意识和质量，纠正行业作风存在的咨询题。窗口及各治理部要依照这次活动的要求，对比自身工作实际，仔细查找出突出咨询题，制定整改方案，提出整改措施。能解决的马上解决；事情复杂难度大的，集中力量整改；一时难以完全解决，需长期举行整改的，制定分时期整改措施并组织实施。

第三时期：整改提高时期

（1）举办窗口礼仪知识培训班，开展一次窗口服务知识技能竞

赛活动。经过培训让广阔职员掌握服务的基本礼仪和规范，形成浓厚氛围和强大合力。

（2）实行微笑服务，倡导中心全体职工从端正服务态度和塑造服务形象入手，推动创优服务年活动的深入开展。

第四时期：总结表彰时期

对活动事情举行全面总结，查漏补缺，整改提高。对活动事情举行一次系统的自我总结，并在此基础上建章立制，规范巩固整改成果。要向领导小组报送活动总结事情，领导小组对活动开展事情举行综合考核，并举行评比，表彰一批先进。

六、活动要求

（一）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展创优服务年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。经过开展活动，形成人人说优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。

（二）精心组织，精密安排。科室、治理部负责人作为开展活动的要紧责任人，要及时向领导汇报活动