2014年4月30463酒店管理概论试卷大题_第1页
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文档简介

2014年4月30463酒店管理概论试卷大题名词解释酒店计划管理是在国家（主要是上级主管部门）的调控指导下，酒店根据内外环境条件，用科学的方法确定酒店的经营管理目标，通过对酒店计划的编制、执行和控制，指导酒店的业务活动，保证酒店取得双重效益的管理活动的总称。目标管理指一种能使组织中的上机与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程。现代酒店形象指酒店在社会公众心目中相对稳定的地位和整体印象，具体表现为社会公众对酒店或酒店组织的全部看法、评价和整套要求及标准。ES战略指以雇员满意为中心的管理观念与策略，其思考角度以酒店的内部员工为中心，倡导“员工第一”，信奉“只有满意的员工，才有满意的宾客”的管理理念，强化员工在企业经营中的沟通协调作用。

简答题简述酒店服务营销的特点（1）、互动性（2）、扩大性（3）、时效性（4）、新奇性。2、简述酒店服务质量第三方评价的特点。（1）客观性和权威性（2）局限性（3）重结果性（4）滞后性3、简述现代酒店系统管理的内容。（1）构建现代酒店组织管理系统（2）制定和实施酒店系统管理的目标（3）酒店运作的管理与控制（4）进行系统的评价与分析（5）根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统4、简述现代酒店安全管理的内容。（1）建立有效的安全组织与安全网络。（2）制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施。（3）紧急情况的应对与管理。

二、论述题1、作为一名酒店管理人员，如果遇到客人投诉，你将如何处理？（1）承认宾客投诉的事实（2）表示同情和歉意（3）同意客人要求并决定采取措施（4）感谢客人的批评指教（5）快速采取行动（6）要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施。2、谈谈你对数字化整合营销的理解。（1）、数字化整合营销是指从宾客价值出发，以宾客占有率为中心，运用现代信息技术和管理信息系统，通过与客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务，从而实现企业利润和满足宾客需求目标的一系列营销活动的过程。（2）、数字化整合营销的实质是宾客战略，可以概括为“一四二”模式：一个中心即客户占有率；四个手段即营销技术数字化、客户关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化；两个目标即实现企业利润和满足宾客需求。

三、案例分析题1、结合案例，根据所学知识分析确保酒店重大活动安全不发生安全问题的关键是什么。确保重大活动安全，不发生任何安全问题的关键是对安全警卫工作的认识和对工作的认真态度。2、结合案例，试述确保重大活动安全工作的做法及内容。（1）做到每次重大活动有计划、有准备，做到万无一失。（2）对重大活动设计的人员进行认真地审查，尤其是对直接接触首长、贵宾的人员须进行政审，对现场进行认真的安全检查。（3）根据活动的具体情况，安排好加岗布哨，合理的安排警力，做到严密、内紧外松，确保首长、贵宾安全。（4）对车场、车库、车位和交通做好控制和疏导工作，确保参

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