酒店五常管理工具

酒店五常管理工具第一页，共89页。2课程大纲酒店和餐饮六常的认知酒店和餐饮六常55点操作方法酒店和餐饮六常管理策略第二页，共89页。3一、酒店和餐饮六常的认知1、企业为什么要做六常？2、六常内容有哪些？3、推行六常好处4、六常要实现目标第三页，共89页。41.1我们为什么要做六常?你的企业乱吗?第四页，共89页。5你的仓库积压吗?第五页，共89页。6你的员工效率可以衡量吗?第六页，共89页。7你的顾客经常投诉?第七页，共89页。8你员工有工伤?第八页，共89页。9你的资源使用合理吗?第九页，共89页。101.2、六常内容有哪些？常研究(顾客和员工需求,MANAGER的意义)常整顿(整顿方向厨房\厅面\布草\办公室\仓库\卫生间)常清洁(清洁标准,麦当劳清洁要求)常规定(管理视觉化,标准具体化)常清醒(工作方法不同,效率不高,)常营销（对前面5常营销策略）第十页，共89页。111.3、推行六常法对企业的好处企业-成本角度得到好处(做过企业成效,浪费原因是习惯不好如用水,方法不对如倒洗洁精)--管理角度得到好处(有依据有方法)--品牌角度得到好处(品代表顾客\产品\广告)第十一页，共89页。12员工--工作环境角度得到好处(环境不同感觉不同,不同上班环境员工回答结果)；--个人能力角度得到好处(金钱和知识都是财富,眼光多远空间多大)；--发展机会角度得到好处(企业成功才有员工成长)第十二页，共89页。13顾客创造价值（六常可以创造哪些价值？）满意（这些价值是不是顾客想要？）维护（可否持续坚持做好？）忠诚（抓住多少忠诚客户？）第十三页，共89页。141.4、六常卓越管理的目标目标：安全保障卫生改善品质加强效率提高形象完善素质规范目的：成本（提高企业利润）第十四页，共89页。15二、酒店和餐饮六常55点操作方法第十五页，共89页。16高层承诺六常管理品质优良第十六页，共89页。17常营销六常管理.品质优良常研究常整顿常清洁常规定常清醒安全.卫生.品质.效率.形象.素质第十七页，共89页。18常研究

(共10點)——进行分层管理和问题处理内容主要目标1.1研究工作中物品需求H卫生1.2研究资源回收利用价值P效率1.3研究库存（货架）数量P效率1.4研究私人物品H卫生1.5研究损坏处理原因与方法S安全1.6研究工作计划P效率1.7研究工作工具P效率1.8研究会议成效P效率1.9研究顾客服务Q品质1.10研究物品集中管理P效率第十八页，共89页。19研究企业物品利用情况(例如:一年内没有用過)1.1-处理过量的家私、食具、文件等-★界定抛掉的年限

存仓物品“生命期”（半年以上）半年：1年：1年以上：（年限内需作出仓处理）时间标签Hü第十九页，共89页。20研究资源回收环保利用价值1.2-垃圾环保分类-处理及循环再用

过期的点心纸或用过的单面纸可回收作其它用纸采用苏菲垫取代一次性餐垫纸可利于环保P第二十页，共89页。21研究库存（货架）数量1.3

食品、酱料、食具、文件等物品等分类存放

P第二十一页，共89页。22研究私人物品1.4-★界定私人物品的名称、数量和摆放位置。如（水杯、伞）；私人物品降到最低，个人保密的物品有独立的上锁柜；

★雨伞挂放(1把/人/地点）★员工私人物品柜★水杯摆放（1个/人/地点）H第二十二页，共89页。23研究物品损坏原因与方法1.5-及时发现肮脏、泄漏和损坏-★问题牌“P”（PROBLEM）的机制及运用（如P牌的规格、登记、跟进及检讨处理）P牌应用P维修牌P牌编号：①维修项目：负责人：维修日期：完成日期：维修P牌与记录表（月检讨总结）S第二十三页，共89页。24研究工作计划1.6一天的工作计划

—服務標準流程表-每天销售任务表

厅面部每天扣炖表（厅面）一天工作计划安排（厅面）销售计划表（出品）工作排序表（点心）工作安排表（总务）P第二十四页，共89页。251.7研究工作工具-★制定各岗位的一套工具-表格管理及顾客服务工具各岗位一套工具（名称/数量）★P点心制作加工常点心第二十五页，共89页。261.8研究会议成效-★规范会议管理制度-简报会及上班前小组会议（15分钟内完成）-班前会（30分钟内完成）-定期主管会议（1小时内完成）

传菜小B会出品班前会厅面小B会主管小B会会议管理手册/日程安排表★P第二十六页，共89页。271.9研究顾客服务-★规范各项服务流程及标准客务部电话接听订座★顾客遗留物品处理机制顾客菜单电脑入单跟进★顾客存酒处理★顾客投诉处理Q第二十七页，共89页。28研究物品集中管理1.10用具、食物等物品均须分类集中，整齐存放火锅钢锅集中整齐存放冲茶用的茶壶集中整齐摆放各类文件、物品分别集中整齐存放各部门员工签到本集中摆放P第二十八页，共89页。29常整頓(共10點)——合适的贮存方法和容器内容主要目标2.1名家管理制度P2.2职责权制度Q2.3钥匙管理制度P2.4合适容器存储物品制度I2.5控制总表管理制度P2.6先进先出管理制度Q2.7企业标志管理制度S2.8通告栏管理制度I2.9文件通知制度Q2.10工作效率量化制度P第二十九页，共89页。302.1名家管理制度

-所有食品及用品都有标签（名）和摆放位置（家）-★界定高、中、低移动物品的“名”“家”管理

货仓各种酱料有清晰的名与家酱料存放有清晰的名、家物料摆放有名有家”名家合一“标签P第三十页，共89页。31每个区域职责权制度2.2-每个区域及位置都有负责人标签各部门有清晰、明确的负责人标签Q第三十一页，共89页。32钥匙管理制度

2.3-★界定负责人手上的钥匙

-钥匙五步曲管理酒巴部壁柜拆除不必要的柜门保安轮岗制钥匙五步曲管理P第三十二页，共89页。33合适容器储存物品制度2.4-物品摆放有合适的容器，并以不妨碍取其它物品为准

出品部各种物料采用合适胶盒存放工程部各工具使用合适容具存放酒巴部各类银器采用合适容器摆放I第三十三页，共89页。34表格管理制度

2.5★资产管理存档总表物品摆放存档总表布草房存档总表写字楼文件柜文件存放总表士多房各种用品存放总表★仓库库存管理控制表P第三十四页，共89页。35先进先出管理制度2.6

食物、醬料、清潔用品的可用期限和使用次序食品清晰先进先出标注两排以上的食品标注先进先出指引Q第三十五页，共89页。36企业标志管理制度2.7—清晰的地点指引牌—★界定地线的类型（安全地线、分区地线）★安全地线（黄黑条纹）★分区地线（红色线）煤气气流方向清晰的方向指引牌坑渠水流方向标记S第三十六页，共89页。37通告栏管理制度2.8通告板有独立标题，负责人及定期更换指引

★界定通告板的数量，内容分类，规范通告栏文化资讯通告部门通告知识专栏服务专栏公司文化专栏I第三十七页，共89页。38文件通知制度

2.9每份通告有标题，发通告部门和发出日期及回收日期

标题清晰、明确的通告栏通告致：由：副本：主旨：日期：此通告請於200x/x/x7除下經手人名、職別+簽署：內容一般通告的标准格式（标注明确的该通告除下日期）Q第三十八页，共89页。39工作效率量化制度2.10-30秒快进快出食物、餐具等物品分类分层摆放，有清晰的标签，易于取放清晰的标签与位置易于取放清晰的编号，方便存取整齐摆放资料，快速取放P第三十九页，共89页。40常清潔(共5點)——清洁检查和卫生程度内容主要目标3.1清洁责任区分H3.2清洁技巧S3.3清洁隐藏地方H3.4清洁检查表Q3.5清洁成效衡量I第四十页，共89页。41清洁责任区分

(包括高层人员)3.1-清洁分区负责人的职责及清洁内容

各部门清晰的清洁责任区划分及明确的负责人标签H第四十一页，共89页。42清洁技巧

(例如铺地砖和离地150mm)3.2-物品存放架儘量離地15cm或以上下班後臺面、櫃面除有特別標籤外，不可放任何物品离地处理，便于清洁打扫操作工具离地处理S第四十二页，共89页。43清洁隐藏地方(例如:防细菌)

3.3-注意清潔爐頭底、櫃底、櫃/雪櫃頂、坑渠等…隠蔽地方--出品部常備地板用水刮

定期清洁坑渠，保持清洁畅通清洁较隐蔽的地方定期清洁较隐蔽地方H第四十三页，共89页。44清洁检查表3.4-★规范清洁检查表的格式及内容-有清洁验查表及有关问题跟进负责人厅面部清洁检查表总务部清洁检查表味部清洁检查表Q第四十四页，共89页。45清洁成效衡量3.5-地面和墙壁以能反光为标准整体环境整洁、明亮I第四十五页，共89页。46常規定

(共15點)——视觉，安全管理和标准化内容主要目标4.1透明度规定I4.2现场布置规定

(不阻塞通道和减少踫撞)I4.3防火设施管理规定S4.4危险物处理规定S4.5检查和现场操作规定Q4.6电器开关管理规定S4.7节约能源规定

(例如:空調合適温度指標和時段)P4.8体力操作规定S4.9视觉管理规定(如纸、文件匣、名牌、柜)I第四十六页，共89页。47内容主要目标4.10平面图管理规定Q4.11危机预防规定P4.12安全政策评估规定I4.13笨方法规定(如:用不同大小的喉管來避免出錯)Q4.14现场绿化规定(花園式辦公室/酒樓/商場/工場)I4.15六常法博物館设置规定(包括改善前後對比的相片)及其他有關職安健康的資訊欄I第四十七页，共89页。48透明度规定4.1-所有物品尽量以透明胶箱为主，其余以层架为主

增加透明度I第四十八页，共89页。49现场布置规定(不阻塞通道和减少踫撞)

4.2-各部门的布置及设备摆放尽量以直线直角为主

员工工衣柜摆放直角布置出品部工场布置直线直角厅面部通道直线直角设计I第四十九页，共89页。504.3于各分区张贴走火路线图紧急事故应变指引“灭火器、警告灯、“紧急出口”标识和走火设施的处理

各分区位置，设置走火路线指引图应急灯及安全出口标志设置突发情况的应急指引及警报钟各区设置灭火器,消防栓S防火设施管理规定第五十页，共89页。51危险物品处理规定4.4危险物（工具和化学物），机械等安全设施的处理設置危險警告標誌

安装机械防护设施机械注意检查维修电力危险指示牌危险物标识机械操作防护设施S第五十一页，共89页。52检查和现场操作规定4.5現場工作指引審核之後爲優良的“G”牌（GOOD好）消防/供電/樓宇的專業檢查證書

检查合格的灭火器标签传菜部明确的煮饭指引渔池部海鲜池标识清晰的标准温度与咸度指引总务部地毯清洗机操作指引Q第五十二页，共89页。534.6电掣开关和功能标签及电线的整理（包括离地）電制及電器功能標籤電線出/入位置有清晰的標籤、電線貼牆身整理妥當

充电盒电线整齐整理各种电器插头作清晰的插头标签电箱各电制的功能标签出品部清晰的灯制分布图S电器开关管理规定第五十三页，共89页。54节省能源规定(例如:空调合适温度指标和时段)

4.7-★定期制定各分店节流项目

-制定开关使用时间指引-设定各设备的使用指标标准标准节能温度指示开、关时间指引空调、风扇开关时间指示保温撑温度指示★定期制定各分店节流项目

★P第五十四页，共89页。55体力处理操作规定4.8—★界定各部门体力操作指引

★界定各部门体力操作指引S第五十五页，共89页。564.9—颜色和视觉管理－纸、文件匣、名牌、柜等★制定各公共类物品的颜色区分管理文件颜色区分管理毛巾使用颜色区分刀具颜色区分管理管道颜色区分胶筛使用颜色区分I视觉管理规定第五十六页，共89页。57在平面图管理规定

4.10-六常法职责分工表及负责人标签

分店货仓的清洁责任划分图分店货仓清晰的位置平面图雪柜负责人标签Q第五十七页，共89页。58危机预防规定

4.11各項設備有清晰的操作指引各項用具及食品有指定擺放位置及標籤苏菲垫可减少碟子间的磨擦声响定期检修各类设备“小心”标识提示P第五十八页，共89页。59安全政策评估规定

4.12-★制定服务、出品、环境安全政策及评估指标各项安全政策制定及检讨机制—出品试菜会—顾客投诉—六常审核—员工工伤检讨—人员流失检讨★I第五十九页，共89页。60笨方法规定(例如:用不同大小的喉管来避免出错)

4.13各項設備有清晰的操作指引各項用具及食品有指定擺放位置及標籤文件摆放直线条视觉管理各型机械的图相标签清晰、易辩形状吻合的工具图形，便于挂取茶水、开水颜色区分茶壶嘴，小孩子亦能分辨Q第六十页，共89页。61现场绿化规定(花园式办公室/商场/工场)

4.14-适当的位置摆放盆栽(以不阻碍运作为准)及注意空气流通

I第六十一页，共89页。62六常法博物馆规定(包括改善前后对比的相片)及其它有关职安健康的资讯栏

4.15-定期展示六常法活动的纪录

(如照片、及审核纪录及培训纪录)I六六第六十二页，共89页。63常清醒

(共10點)——养成清醒做事的良好习惯内容主要目标5.1检讨个人工作职责(包括優良工作環境、問責和守時)Q5.2规范仪容仪表S5.3个人素质培养和服务训练(如魔術語)Q5.4下班前工作检讨I5.5日清日毕，日清日高P第六十三页，共89页。64内容主要目标5.6危机处理训练S5.7组织架构设计I5.8编写工作备忘录(六常法手册)Q5.9审核六常实施成效(每季最少一次)Q5.10对外交流观摩学习I第六十四页，共89页。65检讨个人工作职责(包括优良工作环境、问责和守时)

5.1-遵守员工守则-保持良好纪律-守时

工作职位标记清晰的专人专责每个员工必须明确遵守的员工手册清晰、明确的职责、要求明细表Q第六十五页，共89页。66规范仪容仪表

5.2-各部门员工的制服标准及仪容标准—★制定各部门安全服饰标准仪容标准★制定各部门安全服饰标准S第六十六页，共89页。67个人素质培养和服务训练(如魔术语)

5.3-设有各部门、各层次员工的培训课程-对顾客及内部同事均须表现亲切笑容及友善的态度和礼貌同事间良好沟通态度员工专业课程培训良好服务态度Q第六十七页，共89页。68服务指引的应用个人准备打招呼奉茶落单附加推介产品介绍上菜更換

餐具处理顾客异议道別安排付款建立顾客长远关系第六十八页，共89页。69下班前工作检讨

(自己定五点内容表)

5.4-『每人每天六常法』指引及执行机制

员工每天下班前五分钟六常法各部门清晰、明确的每天六常法责任安排I第六十九页，共89页。70日清日毕，，日清日高(例如:完成每日工作清单1.6)

5.5-完成每天工作清单-下班前检查每天的工作清单是否完成厅面部每日销售扣炖表厅面部每日销售记录员工洗手间每日工作明细表写字楼当天的工作当天完成P第七十页，共89页。71危机处理训练

5.6-设置急救药箱及位置-定期检查急救用品及消防设备员工消防知识训练定期检查灭火器急救药箱设置安全应变手册S第七十一页，共89页。72组织架构设计和摆放

5.7-公司服务宗旨和架构表须展示在当眼处

服务宗旨组织架构六常组织架构I第七十二页，共89页。73编写工作备忘录《六常法手册》

5.8-定期更新六常法手册

Q第七十三页，共89页。74审核六常实施成效(最少每季一次)

5.9-定期六常法认证审核-选定六常日和内部审核日

-不合格牌（AM和IM）的标准及运用六常奖励机制每月内审内审记录表机构年审Q第七十四页，共89页。75对外交流观摩学习：优良的六常法环境及KISS(+)KISS=KeepItShortandSimple=精简为要

5.10保持簡潔、舒適、安全及透明度高的工作環境

I第七十五页，共89页。76常营销(Sales):

六常实施自我营销，学而致用营销工具號典型活動--六常法標準例子6.1确定营销队伍6.2确定阶段性营销标准6.3制定六常营销计划6.4衡量六常成效6.5六常总结分析第七十六页，共89页。77确定营销队伍6.1D6S團隊主席6S團隊秘書6S團隊領袖其他職員第七十七页，共89页。78确定阶段性营销标准6.2Q第一常：分析自己身边资源和问题以及给予解决第二常：规范内部制度，并严格执行制度第三常：全店卫生大扫除第四常：进化标准，导入新标准，检查标准第五常：全员意识与素质提升训练第六常：资源营销工具掌握和应用第七十八页，共89页。79制定六常营销计划6.3P负责地方完成时间完成方法协作人需要资源现在有哪些资源？还缺哪些资源？什么办？如何使用？开展过程中每天自我检查监督备忘录第七十九页，共89页。80衡量六常成效6.4D平衡记分卡量度六常成效衡量（平衡记分卡）纬度目标衡量指标任务目标财务安全每年控制10万工伤下降50%厨房最多1起楼面最多1起客户员工技术员工态度岗前测试合格率98%厨房、楼面合格率内部流程改善内部机器操作流程改善厨房地板全部机器贴上合格操作标准定做技巧保护设备更换旧技巧采购部负责什么？人事部负责什么？厨房负责什么？学习及发展对全体员工培训机器操作技巧每月1次方法时间负