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文档简介

保有客户抱怨处理内部参阅严禁外传了解客户抱怨的重要性掌握投诉处理原则与步骤熟练应用投诉处理技巧课程目的常见现象有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。课程目录抱怨处理的重要性1、客户抱怨的危害2、抱怨处理的意义3、客户抱怨处理的原则5课程目录客户抱怨处理步骤及技巧1、抱怨处理的流程基本流程操作流程2、抱怨处理的技巧客户投诉时的心理分析客户投诉时的表现特征常用客户投诉应对方法汇总案例研讨角色扮演6客户抱怨的危害（一）

约有4％的客户不满意时会抱怨抱怨

96％的客户不会抱怨，而是选择转身离开流失如何识别客户抱怨

抱怨处理的重要性案例：客户有无抱怨？7爆发的诉求显现的诉求潜在的诉求投诉抱怨不满萌芽阶段可控阶段不可控阶段冲突抱怨处理的重要性客户抱怨的危害（三）抱怨处理的重要性客户抱怨处理的意义（一）处理抱怨的对企业的意义提高企业美誉度能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。抱怨处理的重要性客户抱怨处理的意义（二）处理抱怨的对个人的意义提高顾客忠诚度有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。课程目录客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧思考？当抱怨产生时？顾客的心情？客户抱怨处理原则顾客抱怨处理第一原则先处理心情再处理事情抱怨处理原则15以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服抱怨处理原则17顾客抱怨处理三步曲没有一次交易的顾客只有终生的顾客！明确抱怨所在－－事实同意并中立化－－心情提供解决方案－－方法抱怨处理原则课程目录客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧获知抱怨识别抱怨原因高级管理人员服务顾问相关部门主管向客户致歉并解释、解决问

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