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专栏11请尊重“质量”

在英文中，要是一个人的名字后面跟着“ism”（一般汉译“×××主义”）这个词缀，那就了不得了。只有那些在某领域具有“开创”、“奠基”、“领导”或者“划时代”意义的人物才能当得起这个词缀。有“零缺陷之父”之称的著名管理大师菲利浦·克劳士比，做到了这一点。你现在要是到美国哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学管理学院等著名高校念MBA，一定绕不过Crosbylsm这门课程。有人把Crosbyism翻译成“克劳士比管理哲学”，也说得过去，不过，参阅美国一些媒体对他的评价，比如，美国《时代》杂志称他为“质量福音的传道者”，美国《商业周刊》呼其“所有宗师中的质量人神”，而美国《奥兰多哨兵报》则认为他“改变了美国人做人做事的方式”，笔者据此倒更赞同以“克劳士比主义”对译。当然，不管是基于“福音”、“人神”的宗教情怀，还是“做人做事”的入世态度，美国人无限抬高克劳士比的贡献，最终传达出的还是对“质量”本身的尊重。克劳士比曾批评说，企业管理层总是把质量当成一种容易上手的事儿，觉得哪天该抓质量了，就做个决策，组织一帮人去做就成了。这是质量问题上的“厄普警长情结”（厄普警长是美国西部史中的一位传奇人物，其以暴制暴铲除黑暗势力的故事最为人们所熟知，根据他的故事改编的同名电影于1994年被搬上银幕）——解决企业质量问题，远不是整治城镇上的恶势力，像厄普警长那样组织一帮人与坏人进行一场决斗是行不通的。有人说，克劳士比的思想是“半质量半管理”，这很有道理。也就是说，既质量又管理，是质量的管理（而非控制和保证），又是管理的质量（而非产品的和质量部的）：强调的是“完整性”概念和组织的“健康经营之道”，目的在于创建“永续成功的组织”。因此，克劳士比的质量是“超质量”，是用质量文化把质量融入到日常的业务和关系中去，或者说，变成一个组织管理中重要的思想和实质的成分。为什么老是有企业在出现质量问题后会陷入公关危机，而不是进行危机公关？就是因为这些企业的管理者早就把“质量”二字忘记了。怎样才能牢记并尊重“质量”？很简单，确定管理者质量责任。经营企业就像开飞机，当驾驶员的命运和乘客的命运一致的时候，他一定会仔细注意每一项细节。然而，如果驾驶员是在办公室来控制飞机，这样的话飞机就算摔毁，驾驶员也仍然无事。这个比方的核心指向是，管理者必须确定每一个质量细节都经过测试、控制和审核，必须要求生产过程的每一个层面都由最能干和最专业的人员来管理，并要求确定每一件事都做到百分之百正确，而且是从一开始就做正确。这其实就是“零缺陷”思想的起点。现在，中国的企业界、管理学界都已经把克劳士比奉为神明，开口闭口离不开“零缺陷”，他的管理思想俨然也成了“圣经”。然而与美国人的态度不同，中国人以克劳士比马首是瞻，“瞻”的往往只是他这个人，而总是把“质量”本身记得一干二净。克劳士比谆谆告诫、提醒企业莫犯的那些错误，我们的有些企业现在一样不落，照犯不误。从1979《质量免费》一书出版算起

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