东风商用车服务接待员的培训

东风商用车服务接待员的培训讲师介绍学员介绍团队建设注意事项时间安排课堂纪律学习要求课程内容：服务接待员的角色和应具备的条件服务接待员的工作职责和定位服务的概念和意义客户满意度分析及其影响东风商用车公司为提高客户满意度而实施的举措东风商用车服务站运营管理标准流程预约服务进厂接待预检派工维修竣工检查结算交车跟踪服务建立起客户至上的服务理念，了解客户满意服务的意义，并掌握与之相关的技巧理解服务接待人员的工作内容与相应责任了解并掌握实际工作中常用的礼仪规范熟练掌握由东风商用车公司制定的售后服务运营标准程序课程目的：服务接待员的角色客户之上的服务理念努力了解并满足客户的需求热忱的向客户提供专业化的服务和资讯主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格热情的提升本企业以及东风商用车公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销东风商用车公司产品与服务依据东风商用车公司制定的标准运营流程，努力提高客户满意度服务接待员应具备的条件良好的价值观和自律能力掌握广泛的理论知识具有综合的工作能力具有较强的求知欲熟练掌握东风商用车公司相关标准乐观的工作进取精神积极主动的推行双向预约工作负责建立并完善客户服务档案及时热忱地接待客户，努力了解客户需求认真执行本企业以及东风商用车公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象正确检查、判断客户汽车故障并做出估价积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作服务接待员的工作职责维修预约维修后客户跟踪监控维修工作流程维修后交车接待客户客户服务档案服务接待的基本工作流程服务接待员的定位代表客户代表企业永远的主角------客户卡车使用生产工具了解卡车性能文化水平不高快修省钱最好我们的客户特征是？轿车享受生活便利不懂轿车维修身份背景复杂舒适安全最佳今天的主角-----服务接待员了解客户满足客户关心客户赢得客户关怀每一个人关爱每一部车你准备好了吗？你有扎实实战的卡车知识吗？你有理解、包容的心态吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你有迅速解决问题的能力吗？赢得芳心中国有近5000万的所以的选择率就提高了放眼全球，我们清晰的看到买方市场一统天下，如何将卖方的产品推向买方？如何赢得客户的心更为重要。在市场环境、产品、营销渠道等因素大相径庭的前提下，同行业服务的竞争愈演愈烈。利润比例整车销售：配件销售：售后服务：：214一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销将是车辆原价的2倍，那商用车呢？服务的定义服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。顾客满意产品质量服务质量价格不可控因素满意与服务质量客户满意服务质量可靠性安全性移情性有形性响应性服务的质量维度可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任移情性：给予顾客的关心和个性化的服务有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料服务质量维度的分析服务质量的维度特性

可靠性32%响应性22%安全性19%移情性16%有形性11%客户满意度可靠性32%物质的响应性安全性移情性22%19%16%个人个人个人程序礼仪规范服务技巧++=57%11%有形性管理流程个性化服务与程序化的比较32%57%11%PersonalProcedural有形性可靠性响应性安全性移情性程序个人89%什么样的服务令你满意？热情尊重洞察需求解决问题换位思考持续服务个性服务超值客户服务客户满意=实际效果客户期望客户感知－客户期望＝客户满意度

客户期望＞客户感知→恶劣的服务客户期望＝客户感知→良好的服务客户期望＜客户感知→优秀的服务

客户感知的价值（客户满意度）决定客户忠诚或抱怨。

客户满意度水平感知＞预期感动服务预期=感知数据表明65%——85%的变节顾客对前供应商满意！预期＞感知一位不满的顾客:告诉11个人她不愉快的经历每人告诉5个人更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！！！！！！！！顾客满意的经济意义打直接邮寄广告拜访邮资员工所花费的时间和精力促销管理的时间发展一个新客户的成本是保留一个一组有趣的数字吸引新客户的成本是保持老客户费用的倍。一个负面的印象需要个正面印象纠正。当客户对服务不满意时，人要么停止购买，要么减少购买。每一个不满的客户会转告人，产生群体效应。顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的美元的收益机会。顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加顾客满意度推动顾客忠诚51275.3%8-102.75亿25%。忠诚度上升5%带来的利润增长提高维修利润扩展客户基础提高专营店维修保有量及客户回厂愿望提高客户再次购买的欲望提高CSI客户满意度产品质量品牌形象优异的服务接待可靠的维修质量专营店效益客户服务满意度与服务站效益的关系对产品满意对产品不满意对服务不满意对服务满意如果客户对服务不满意，即使对产品满意，也只有31%的客户有再次购买的欲望如果客户对服务满意，即使对产品不满意，也会有67%的客户有再次购买的欲望97%20%客户满意度对再次购买欲望的影响东风商用车公司为提高客户满意度实施的保修期承诺4个24小时承诺4个承诺举措东风阳光服务内部CI标准——舒适、干净的休息室、引导服务外部CI标准——外部形象统一、清洁服务站建站流程——环境好东风商用车公司为提高客户满意度实施的举措维修现场预约、跟踪服务流程及标准

——保姆式预约、提醒服务服务接待流程及标准

——礼貌的服务接待接待预检流程及标准

——负责的问诊与检查客户同意追加工作的流程及标准

——尊重客户的意愿车辆维修、检查的流程及标准

——可靠的维修质量结算接车流程及标准

——明确可接受的维修项目、费用说明东风商用车公司为提高客户满意度实施的举措规范运营管理东风商用车公司为提高客户满意度实施的举措服务站配件运营标准——配件及时保障客户投诉处理程序——投诉快速处理、改进东风商用车服务站运营管理标准流程1预约服务3预检4派工维修－－追加维修5竣工检查6结算交车7跟踪服务2进厂接待预约服务进厂接待跟踪服务结算接车预检追加维修竣工检查配件仓库同意追加维修信息反馈维修说明验车结账信息反馈信息反馈派工维修同意维修运营管理标准流程客户预约服务否查明原因尽早采取措施来自客户的预约要求或服务站的主动预约获取客户/车辆信息明确客户的预约要求并记录确认预约内容进厂接待工作流程为客户进厂做准备审查维修和接待能力是预约服务工作流程角色：客户、接待员工具：《预约服务管理表》、《预约服务公告版》《客户档案》要点：1、推行双向预约2、客户档案的建立和补充3、礼仪规范1预约服务预约的意义对于顾客的意义维修可以依据顾客的需要进行顾客可以方便地根据自己的日程安排维修时间缩短柜台等待时间获得更多的个别关照可有更多的咨询时间更多的诊断时间从而得到质量更好的服务对经销商的益处可以均衡维修工作量可以按次序接待顾客，接待员可以恰当地完成所有的接待工作车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率可以预先安排工作协作在接待区域和顾客休息区域放置告示板，提醒顾客进行预约，并明确简便预约的方法经常向未经预约的顾客宣传预约的好处在寄给顾客和潜在顾客的宣传品中推荐预约确实给予预约的客户有效的鼓励鼓励预约方式客户档案建立的工作标准客户销售档案的利用客户服务档案的日常维护客户回厂维修、保修、保养时追加维修信息按标准格式建立客户服务档案客户首次回厂，如第一次保养、保修、走保、维修时客户服务档案应包含的内容客户信息车辆信息走保信息维修信息礼仪规范基本原则铃响在三声之内接起；微笑、问候告知对方自己的单位、职务、姓名；机旁准备好纸笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。尽可能请对方先挂断进厂接待预约服务工作流程迎接客户修前接车预检工作流程日常项目检查进厂接待工作流程2进厂接待角色：客户、接待员工具：《预约服务管理表》、《预约服务公告版》《里程保养工时定额表》要点：1、人、物、事、工具、环境的准备2、礼仪规范3、接待客户的服务技巧准备工作目的：超越客户的期望给客户自信和专业形象取得客户的信任，建立客户的信心更好、更准确的了解客户的需求更好的消除客户的顾虑与客户建立良好的关系准备的内容人：仪容、仪表；心理、精神状态物：服务设施、物品、悬挂物等事：流程、人力、活动、可能应对的问题等工具：表单、公告板、车辆、通讯设施等环境：场地、路线、清洁、齐全、舒适礼仪广义的礼仪

他曾经一度无所不包，把典章制度、朝政法规、生活方式、伦理风范、制国根本、做人本分统统包括进去了。

“礼仪之邦”－－这样的对礼仪的诠释，是中国传统文化的一大特色，不过在世界其他各国并不通行狭义的礼仪

狭义的礼仪含义则几乎可以全世界通行。主要指各种社会交往的

人们的精神文化修养规范声音目光表情

头发是否清洁?

工作是否相符?

面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?

眼睛是否充血?手

脏吗?

指甲长吗?

衬衫脏吗?

是否有斑点或褶皱?

袖子是否挽起来了?领带

扎系的方法是否正确?

长度合适吗?

位置是否正确?（没有歪吗?）

裤子是否熨烫过?

是否变形了（比如膝盖处突出）?

腰带是否有些旧?

上衣整理得是否整齐?

是否端正得体?袜子是否清洁?(白色×)皮鞋颜色，样式是否得体？常见的商务礼仪站姿、坐姿、行姿问候的礼仪握手的礼仪接、递名片的礼仪导引的礼仪次位礼仪礼貌用语接待客户的服务技巧预测客户的3种需求信息需求了解卡车性能及卖点了解地区市场需求动态迅速诊断,及时回馈环境需求4S店——形象建设统一的员工形象是“清洁”还是“保洁”？情感需求最难预测的情感需求通常客户有被同情、重视的需求给客户好印象的接待技巧态度热情、微笑服务统一制服、形象标准的问候语、友善的员工出门迎接、送行规划整齐、干净、充裕的停车位导引停车、导引服务一分钟接待起身让座主动倒饮料记住客户姓名、情况整洁的环境、个人清洁标示清晰、服务平等公开２４小时随时有人接听专业技术水平、有价值的合理化建议故障诊断（预检）预检工作流程接待工作流程正常时紧急时紧急时工作流程获得客户/车辆信息是否有必要试车由维修技师试车向客户说明验证结果验证车辆问题检查车辆确定维修是否在保修范围估算维修费用估算车辆交付时间客户确认《交接预检单》的内容派工维修工作流程送客户到休息室或离开在《交接预检单》上记录客户关心的问题B.显而易见的问题C.客户对觉察到问题的抱怨通过提问掌握问题的真实情况A.按备件管理电脑系统价格工作1）、确认客户的维修要求2）、对车辆进行外观检查3）、核实客户关心的问题NY是否回厂维修做好接待准备接待工作流程紧急救援流程热线电话问候客户倾听并记录客户提出的问题后及分类咨询服务紧急救援服务投诉的问题正常时处理向客户了解／掌握真实问题正常时处理车辆是否能自行行驶作好前往现场救援的准备前往现场救援能否修复排除故障结算3故障诊断（预检）角色：客户、接待员工具：《交接预检单》、《客户档案》《里程保养工时定额表》、《保修鉴定单》要点：1、明确客户的问题2、确认是否在保修范围3、估计时间和费用4、客户确认签名5、车辆保护明确客户的问题

听问说听听什么？情感事实听听什么？倾听的技巧问提问的目的开放式提问封闭式提问15-18说说事实说情感18-19说事实分清责任2.提醒客户是否有遗漏的需求3.注意你的语音语调说情感对于客户的观点给予不断的认同：“您说的有道理”“我理解您的心情”“我知道你很着急”但是估计时间和费用

什么是客户的期望值客户对服务的预期标准每位客户的标准不同：口碑经历我们承诺个人需求客户的期望值不合理的期望值?客户期望值是否合理界定期望值是否合理，以行业标准来确定超过行业标准——不合理的期望值。查阅顾客档案核实车辆保养维修状况询问及确认故障对于复杂疑难和间歇故障必要时由业务接待维修人员协助确认和说明故障预诊断避免产生不必要的误会和麻烦有针对性地提出专业化的维修建议增加服务项目和提高营业额给顾客留下热情周到的深刻印象环车检查的目的不要让顾客等待，表现出感兴趣的关注当顾客面放置“三件套”帮助顾客说明故障状况，识别顾客需要，并提供复述获得顾客的理解和确认。环车检查结果是否与顾客一起确认。并确认车辆行驶里程和油量。向顾客确认无贵重物品遗留。故障诊断注意事项交修单是否记录了顾客的全部维修要求，并向客户对修理项目进行解释说明，获得顾客确认。是否确认使用零件库存及费用情况，并进行必要说明，获得顾客理解同意和确认。完工时间和交车时间是否得到顾客同意确认。故障诊断注意事项维修派工记录《每日工作分配记录表》更新《维修时间管理表》维修进度管理向接待员报告竣工检查工作流程发生待料时间外加工延误时间维修项目增加发生返工其它原因延误时间是否确认是否属于优先工作确认维修项目确定优先派工按客户同意的时间派工预检工作流程否是是否追加接待员与用户确认初步判定工作难度了解客户提车时间了解车间可利用工作时间确认工种了解维修班组技术水平派工派工维修工作流程4派工维修－追加维修角色：客户、接待员、车间主任工具：《交接预检单》、《派工单》《委托保养项目表》《委托维修时间管理表》、《每日工作分配记录表》要点：1、明确各角色的工作交接定位落实到责任人2、追加维修一定要得到客户的首肯3、车间主任是此环节的关键人物不要冷落休息室的客户随时掌握车间负荷情况和维修车辆进度，迅速答复顾客的维修进度问题。在修理工作中时刻注意仔细对待客户车辆，并留心发现新增问题和故障隐患。对于需要增加的服务内容及时通知顾客，取得理解和同意。增加服务的额外工作时间与顾客的再次确认。在维修过程中始终保持“三件套”和保护垫的正确使用。维修期间注意事项是否（获取客户同意）客户是否同意追加工作获取客户同意确认修改内容车辆维修工作流程派工维修工作流程检查/诊断结果追加维修内容客户同意追加工作的工作流程追加维修注意事项将检查／诊断结果，向客户进行详细的说明。根据检查／诊断结果，向客户详细的说明需追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间。征得客户同意后，更新《预检单》《派工单》内容。请客户确认《预检单》的更改内容并签字。注意：绝对不允许在未得到客户同意之前，进行追加的维修工作。如果客户不在现场，则应征得客户同意，并做好记录。竣工检查不合格派工维修工作流程车辆终检记录终检结果向调度报告返工接车结算工作流程竣工检查的工作流程5竣工检查角色：质检员、车间主任工具：《派工单》、《定里程保养项目表》要点：1、是否有必要试车2、当做是自己的车检查3、清洁请牢记接待员是最后一道检验关卡结算交车否是是否是否竣工检查工作流程确认书面工作是否每件工作都完成检查车辆是否每件工作都完成完成车辆维修结算单向客户详细说明维修保养和费用的内容向客户证实问题已解决结算车辆维修费交车提醒服务和修后跟踪工作流程通知车间主任派工维修工作流程结算交车工作流程6结算交车角色：客户、接待员、车间主任工具：《派工单》、《结算单》、《保修手册》、《客户档案》要点：1、准备车、核准钱2、当面告知客户车辆情况3、提醒客户使用事宜4、控制客户的期望值核对交修单，确认维修项目全部完成，检查维修说明，落实“未尽事宜”和“额外修理”情况，核对领料清单和质检报告。落实零件使用的必要性，确认维修效果和车辆状况。准备交车文件。列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时接待员关注的项目、维修过程引起维修人员关注的项目及未尽事宜。交车前准备说明维修项目时应当使得顾客易于理解应当着重说明：顾客要求维修的项目和故障已经完成的维修工作和效果更换的零件以及必要性详细费用顾客关心的事宜交车说明保证在客户前来提车前已经将所有单据和文件准备完毕；单据应整齐、清晰、便于客户理解；给顾客留有充足的时间；车辆在竣工区应当处于车头朝向顾客离开的方向；当顾客面拆除“三件套”；应当以第一次接待顾客的姿态接待顾客；约定服务跟踪时间和方式告知顾客发生问题时及时联系的方式交车注意事项跟踪服务否是修后交车工作流程客户联系准备工作3日以内与客户联系重新安排跟踪时间确认客户修后车况是否良好记录电话内容回访服务工作流程否否记录电话内容处理客户抱怨报告接待员是否需要回厂安排返修记录处理的结果接待工作流程跟踪服务工作流程7跟踪服务

角色：客户、接待员、车间主任工具：《客户档案》、《交接预检单》《三日跟踪记录表》要点：１、跟踪的时间２、重点跟踪的项目３、客户抱怨的处理跟踪的时间上午１０∶００～１２∶００下午１４∶３０～１７∶３０节假日后第一天（如周一）上午不跟踪节假日前一天（如周五）下午不跟踪重点跟踪的项目返修车辆大修车辆修理费金额较高的车辆安全系统维修的车辆重大保修的车辆客户抱怨较大的车辆疑难杂症维修的车辆重要客户第一次来厂的客户当涉及的问题超出接待员人员的职权之外时，应明确及时汇报；对不能立即解决的问题应将客户直接介绍给权威负责人并由负责人与客户直接联系；对客户的抱怨是否明确责任人；对服务跟踪中出现的问题和客户的意见要求应对服务工作起到帮助作用；对服务跟踪结果进行定期的整理、分析和总结；跟踪服务注意事项什么是优质客户服务？客户的四个基本需求

希望得到理解希望受到欢迎希望受到重视希望舒适愉快情感客户想要什么主动结识–礼貌和及时

2.优质产品–稳定的价格3.承诺

处理客户抱怨满意否客户抱怨信息2小时内联系客户按东风商用车的政策和要求寻求解决是不满意是否需要东风商用车的援助驻地经理部协调2小时内联系客户客户感受信息记录、反馈总部职能部门客户抱怨管理的工作流程顾客的抱怨是建立品牌形象的机会据美国一家权威机构调查：6位不满意的顾客中有1位提出抱怨