客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)

客户服务人员绩效查核1.1客服部要点绩效查核指标序号KPI指标查核周期指标定义/公式1客户建议月度在标准时间内反应客户建议的次数100%反应实时率总合需要反应的次数2客户服务信息月度标准时间内传达信息次数100%传达实时率需要向有关部门传达信息总次数3客户回访率月度实质回访客户数100%计划回访客户数4客户投诉月度月客户投诉解决总时间解决速度月解决投诉总数5客户投诉月度客户对解决结果满意的投诉数目解决满意率总投诉数目100%6大客户流失数月/季/年度查核期内大客户流失数目7大客户回访次数月/季/年度查核期内大客户回访的总次数8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术均匀值9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度经过发放“部门满意度评分表”进行查核

资料根源客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部1.2呼喊中心要点绩效查核指标序号KPI指标查核周期指标定义/公式资料根源1呼喊中心业务月/季/年度业务计划实质达成量计划达成率100%呼喊中心业务计划达成量2服务花费月/季/年度服务花费开销额100%财务部估算控制率服务花费估算额3客户调研月/季/年度客户调研计划实质达成量呼喊中心计划达成率100%客户调研计划达成量4呼喊中心服务流程月/季/年度改良目标实质达成量改良目标达成率100%呼喊中心改良目标计划达成量5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的呼喊中心算术均匀值6转接率月/季/年度转接电话数100%呼喊中心所有接通电话数7呼喊数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包含遇到堵塞呼喊中心的、半途放弃的和已经答复的电话8呼喊放弃率月/季/年度放弃电话数100%呼喊中心所有接通电话数1.3客服部经理绩效查核指标量表被查核人姓名职位客服部经理部门客服部查核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值查核得分1客服工作20%查核期内客服工作计划达成率在%以上计划达成率2客服花费15%查核期内客服花费估算节俭率达%估算节俭率3客户建议15%查核期内对客户建议在标准时间内的反应率达反应实时率%以上4客户服务信息10%查核期内在客户服务中发现重要问题或由价值传达实时率信息的实时传达率达%以上5客服流程改良10%查核期内客服流程改良目标达成率在%以目标达成率上6客服标准10%查核期内客服标准有效履行率达____%有效履行率7客户满意度5%查核期内客户对客服满意得分在分以上8部门协作满意度5%查核期内部门协作满意度在分以上9大客户流失数5%查核期内因客户服务原由造成大客户流失数目在以下10职工管理5%查核期内部门职工均匀查核成绩在分以上本次查核总得分1.客服工作计划达成率客服工作计划达成率=客服工作计划实质达成量100%客服工作计划应达成量2.客服花费估算节俭率查核客服花费估算节俭率=客服花费节俭额100%客服花费估算总数指标说明被查核人查核人复核人署名：日期：署名：日期：署名：日期：1.4呼喊中心经理绩效查核指标量表被查核人姓名职位呼喊中心经理部门呼喊中心查核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值查核得分1呼喊中心业务20%查核期内呼喊中心业务计划达成率达100%计划达成率2服务花费15%查核期内服务花费估算控制率在%之内估算控制率3客户调研15%查核期内客户调研计划达成率在%以上计划达成率4呼喊中心服务流程15%查核期内服务流程改良目标达成率在%以改良目标达成率上5客户满意率10%查核期内呼喊中心客户满意率在%以上6呼喊业务量5%查核期内呼喊业务量在次以上7客户建议5%查核期内对客户建议在标准时间内的反应率达反应实时率%以上8部门协作满意度5%查核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决5%查核期内一次性解决问题的呼喊率达%以问题的呼喊率上10职工管理5%查核期内职工绩效查核评分达到分以上本次查核总得分1.客户建议反应实时率客户建议反应实时率=在标准时间内反应客户建议的次数100%总合需要反应的次数2.一次性解决问题的呼喊率不需要呼喊者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数查核指标说明被查核人查核人复核人署名：日期：署名：日期：署名：日期：1.5客户服务人员绩效查核方案受控状态方案名称客户服务人员绩效查核方案编号一、目的①规范企业及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作要点。②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确查核依照。③鼓舞先进，促使发展。二、范围①合用范围企业各分部客户服务部。②公布范围企业总部、各分部客户服务部。三、查核周期采纳月度查核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行查核，查核实行时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、查核内容和指标（一）查核的内容服务类电话回访（回访达成率、回访真切度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技术、接听质量、投诉解决答复率、顾客满意度）、其余类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。管理类总部监控报表上交实时性、报表数据真切性、报表整体质量。（二）查核指标数据根源①分部上报。报表包含日报、月报、创新工作、新业务拓展、优异事迹和气人好事等。②ERP系统查问。总部主要经过ERP系统查问与查对。③总部客户服务部进行抽访。④其余渠道，包含行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）查核指标客户服务人员绩效查核表以下表所示。客户服务人员绩效查核表权重查核标准得分项目比扣（%）率比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分分专业技能、接听30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处分质量客户投0~0.40.4%1%~1.5%诉解决200%210100~1%41.5%以上率%回访完10095%95%80%75%101~802~7535成率%0以下以下%%回访真100011223%~35条5实度5以上客户满10095%95%80%75%101~802~75503意度%以下%%以下报表上交真切10不真切的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处分性审计、纠错及行10从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服政通告务部经理议论决定，当月分值扣完为止等奖赏收到顾客夸奖信一次，加1分；被部门夸奖一次，加2分；被企业夸奖一次，加3分；被媒体夸奖一次，加5分（需要分部供给文字资料）处分被部门责备一次，扣2分；被企业责备一次，扣3分；被媒体责备一次，扣5分总计说明：①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。②回访达成率为：每个月实质回访条数÷（200条×实质在岗人数）×当月应出勤天数。五、绩效查核的实行①查核分为自评、上司领导查核及小组查核三种，此中小组查核的成员主假如由与客户服务人职工作联系许多的有关部门人员组成，三类查核主体所占的权重及查核内容以下表所示。查核者权重查核要点被查核人自己15%工作任务达成状况上司领导60%工作绩效、工作能力小组查核25%工作协作性、服务性②客户服务人员查核实行标准以下表所示。客户服务人员查核实行标准项目数据根源抽查门路标准答案专业技术、接听质量电话抽查企业抽查/其余门路按企业规定客户投诉解决率企业抽查客户投诉/企业抽查100%解决并答复回访达成率企业抽查企业抽查按企业规定回访真切度企业抽查企业抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度企业抽查企业抽查/客户投诉按企业规定客户服务资料的完好性企业抽查企业抽查按企业规定六、查核结果的运用①连续3个月（季度）评选综合排名前三名，分别奖赏500元、300元、200元，名次并列的同时奖赏。②月查核