职场沟通技巧

关于职场沟通技巧第1页，共66页，2023年，2月20日，星期五

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。为什么生意没有成交？故事分享——秀才买柴第2页，共66页，2023年，2月20日，星期五一个正常人每天会把60%-80%的时间花在听、说、读、写等沟通活动上。世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合作能力。沟通的重要性第3页，共66页，2023年，2月20日，星期五三分之一的人失去工作,是因为不能胜任，三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。管理者会把70%的时间用在沟通上，70%的出错是由于沟通引起的。沟通的重要性第4页，共66页，2023年，2月20日，星期五

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

什么是沟通？第5页，共66页，2023年，2月20日，星期五沟通的三大要素哪个更容易沟通？说话≠沟通沟通≠说话注意结束语的运用信息、思想和情感一个明确的目标共同协议沟通的三大要素第6页，共66页，2023年，2月20日，星期五我希望让对方了解什么？我希望让对方记住什么？我希望对方有什么感觉？我希望对方做些什么？如何确定沟通目标思考第7页，共66页，2023年，2月20日，星期五唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问：“你们带U盘了么？”唐僧师徒：“没有”如来叹了口气：“哎，都什么年代了……回去吧。”唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难终于见到了如来佛。如来问：“带U盘了？”唐僧师徒：“带了。”如来继续问：“多大的？”沙僧：“2G。”如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的”唐僧师徒……从沟通的角度看问题在哪里？案例分析：新版《西游记》第8页，共66页，2023年，2月20日，星期五在你生活和工作的过程中，常用什么方式和别人沟通？思考思考第9页，共66页，2023年，2月20日，星期五语言非语言

口头类语言体态书面沟通的种类第10页，共66页，2023年，2月20日，星期五

体态：55%眼神身姿手势面部表情类语言38%音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出或写出的话语）7%分析第11页，共66页，2023年，2月20日，星期五发送者编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈沟通的过程第12页，共66页，2023年，2月20日，星期五100%80%60%40%20%

你心里想的

你嘴上说的

别人听到的

别人听懂的

别人行动的写一个纲要排除干扰，记笔记口头复述一遍操作方法，监督编码的技巧沟通漏斗第13页，共66页，2023年，2月20日，星期五

撕纸游戏沟通游戏第14页，共66页，2023年，2月20日，星期五信息发出方的原因信息接受方的原因单向沟通导致“沟而不通”沟通障碍发生的原因？思考第15页，共66页，2023年，2月20日，星期五有效沟通的三个环节

发送

接收

反馈沟通的环节第16页，共66页，2023年，2月20日，星期五

为什么要发送信息

明确发送信息的目的

谁该接受信息

先获得接受者注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息

地点是否合适/不被干扰Why?Who?Where?

有效的信息发送技巧——5W1H原则有效沟通技巧第17页，共66页，2023年，2月20日，星期五

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言

何时发送信息

时间是否恰当/考虑接受者的情绪

决定信息发送的方式e-mail/电话/面谈/会议/信函What?When?How?

有效的信息发送技巧——5W1H原则有效沟通技巧第18页，共66页，2023年，2月20日，星期五有效沟通技巧

有个医学院的主任，带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿着白大褂的实习学生来到某一个病房前。主任说：“大家进去后，看一看这个患者的症状，仔细想想他患了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习学生连忙点头，生怕留给主任不良印象而影响成绩。

病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，躺在床上，看到一大群穿着白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后，看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重修学业，眼角含着泪水摇了摇头。接下来，轮到实习医生丙，看了看病人，只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去。当实习医生丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊，请你救救我吧，我还不想死呀！”第19页，共66页，2023年，2月20日，星期五假设你是一位部门经理，需要秘书帮你打印一份调查报告，你将如何与秘书沟通？有效沟通技巧第20页，共66页，2023年，2月20日，星期五“张小姐，请将这份调查报告打印两份，下班前送到会议室交给我。请注意打印质量，因为我要带给客户参考。”案例分析第21页，共66页，2023年，2月20日，星期五

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我背上我的降落伞跳出去。”主持人和现场的观众笑的东倒西歪，小孩子委屈地留下了眼泪……

回到后台林克莱特问小朋友说：“为什么你要先背上降落伞跳出去呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要跳下去拿燃料，我还要回来的！！”倾听技巧第22页，共66页，2023年，2月20日，星期五

自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。

------苏格拉底倾听技巧第23页，共66页，2023年，2月20日，星期五倾听的五个层次倾听技巧1、听而不闻；2、假装聆听；3、选择性的聆听；4、专注的聆听；5、设身处地的聆听（同理心聆听）；聆听小游戏：你在认真聆听吗？第24页，共66页，2023年，2月20日，星期五请用你们的双手

摆一个“人”字给我看倾听技巧第25页，共66页，2023年，2月20日，星期五倾听技巧同理心训练——“我最爱开快车了，觉得好过瘾”A：“开快车多危险啊！”（是对的意见，但没有同理心的反应）

；B：“开快车的确蛮刺激、蛮过瘾的，但是安全也很重要。”（有同理心的反应，又有规劝）;第26页，共66页，2023年，2月20日，星期五倾听技巧同理心训练——“这条路好黑哦，我不敢走过去！”A：“又没有鬼，有什么好怕得咯！”（可能是事实，但是没有同理心，也没有帮助的行动）

；B：“这条路一盏灯都没有，确实让人很害怕，不过我对这里的环境蛮熟悉的，知道治安还不错，不然我陪你走过去，好吗？”（既表达了同理，又提供有用的资讯和具体的协助）；第27页，共66页，2023年，2月20日，星期五

有效的信息接收技巧——倾听第一步：聆听全部信息第二步：积极地回应第三步：首先寻求理解他人，然后再被他人理解第四步：理解真意（眼耳心并用）第五步：学会发问听到的不仅是话，还有对方话后面真正想要表达的意思。倾听技巧第28页，共66页，2023年，2月20日，星期五怎么发问？提问的类型

开放式提问封闭式提问倾听技巧第29页，共66页，2023年，2月20日，星期五开放式提问会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有什么问题？你喜欢你工作的哪些方面？会议是如何结束的？封闭式提问倾听技巧第30页，共66页，2023年，2月20日，星期五游戏规则讲师在PPT上写四个动物的名字；请每组问６个封闭式的问题，看谁先把这个动物问出来。注意：每组的动物都不一样，问问题时一定要统一意见，讲师回答后即算问完一个问题。?企鹅、大象、青蛙、老虎游戏——提问比赛第31页，共66页，2023年，2月20日，星期五

有效的信息反馈技巧反馈：就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发送者做出的回应。其目的在于：表示已经收到信息确认信息给予激励和赞许给予修正性意见反馈技巧第32页，共66页，2023年，2月20日，星期五

不作反馈的后果信息发送者不了解信息接收者是否准确地接收到了信息；信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息；反馈技巧第33页，共66页，2023年，2月20日，星期五

有效的信息反馈技巧第一：针对对方的需求第二：具体、明确第三：正面、具有建设性第四：对事不对人第五：将问题集中在对方可以改变的方面反馈技巧第34页，共66页，2023年，2月20日，星期五沟通风格测试

测试说明，1、独立思考下面的问题并选择你认为最符合你的陈述；2、选出你的实际反应，而不是你认为应该的反应，这里没有对和错的分别。3、如果你很难确定唯一的选项，那么选一个你自己在工作时最自然的或最可能做出的那一个回答。第35页，共66页，2023年，2月20日，星期五

1、猫头鹰：

2、老虎：

3、孔雀：

4、考拉：

性格差异与沟通风格不同人际风格的沟通技巧第36页，共66页，2023年，2月20日，星期五

分析型人的特征和与其沟通技巧不同人际风格的沟通技巧

在工作过程中严肃认真

，关注事情和过程，不太关注人，看重数据，擅长分析，喜欢使用挂图

；

讲求秩序和逻辑，注意细节，有条不紊；

喜欢系统化的管理方式，严肃认真，面部表情少，语调单一，略有完美主义倾向；

话较少，时间观念强，喜欢有较大的个人空间；

不喜欢杂乱无章的沟通方式；第37页，共66页，2023年，2月20日，星期五

分析型人的特征和与其沟通技巧不同人际风格的沟通技巧

注重细节，遵守时间，事先想好表达顺序，尽快切入主题；

要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟；

不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间；

同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的；

同分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表；第38页，共66页，2023年，2月20日，星期五

支配型人的特征和与其沟通技巧不同人际风格的沟通技巧

关注事情和结果，沟通强势，喜欢指挥别人；

语言直接，经常会在沟通过程中打断别人的说话，沟通目的性极强；

比较善于把握宏观，不喜欢细节；

沟通过程中有目光接触，说话快且有说服力；

情感不外露，面部表情比较少，独立性强；

计划性强，喜欢使用日历，强调效率；第39页，共66页，2023年，2月20日，星期五

支配型人的特征和与其沟通技巧不同人际风格的沟通技巧

同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间；

支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果；

说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑；

在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果；

在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；

你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触；

同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾；第40页，共66页，2023年，2月20日，星期五

表达型人的特征和与其沟通技巧不同人际风格的沟通技巧

热情活泼，直率友好，富于幽默感，很合群，喜欢关注人和结果；

擅长表达，会运用生动活泼、抑扬顿挫的语调，并伴有快速的动作和手势，具有说服力，容易使人信服；

对沟通对方有反应和回应，关注别人的感觉，喜欢群体和倾听；

不注重细节；第41页，共66页，2023年，2月20日，星期五

表达型人的特征和与其沟通技巧不同人际风格的沟通技巧

声音一定相应的要洪亮，要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望；

所有的沟通中要尽量带有感情色彩，在沟通确认某些事情中，以带有感情的理由为主；

表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”；

表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了，所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他；第42页，共66页，2023年，2月20日，星期五

和蔼型人的特征和与其沟通技巧不同人际风格的沟通技巧

面部表情和蔼可亲，善于倾听，说话慢条斯理，声音轻柔，关注人和过程；

信奉“以和为贵”，表现友好，沟通过程中有频繁的目光接触；

有耐心，喜欢使用鼓励性的语言，会考虑别人的情绪，换位思考能力强，讲求细节；

办公室里一般有家人照片；第43页，共66页，2023年，2月20日，星期五

和蔼型人的特征和与其沟通技巧不同人际风格的沟通技巧

和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。因此在和他们沟通时，首先要建立好关系；

要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。

同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，他会想很多；

说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见，所以，你看他微笑的点头就要问；

遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好；第44页，共66页，2023年，2月20日，星期五

微笑的艺术如何增加别人对自己的好感

微笑——人际交往的敲门砖

（1）微笑是世界通用的语言；（2）微笑是最美的语言；（3）微笑是两个人之间最近的距离；第45页，共66页，2023年，2月20日，星期五

赞美——人际关系的润滑剂如何增加别人对自己的好感摆正心态：（1）生活中不是缺少美，而是缺少发现美的眼睛；（2）每个人都有值得别人赞美的地方；第46页，共66页，2023年，2月20日，星期五

赞美——人际关系的润滑剂如何增加别人对自己的好感赞美的原则：（1）因人而异；（2）情真意切；（3）详实具体；（4）合乎时宜；（5）雪中送炭；第47页，共66页，2023年，2月20日，星期五

赞美——人际关系的润滑剂如何增加别人对自己的好感赞美的方法：（1）从小事赞美对方；（2）以第三者口吻赞美对方；（3）有意将对方的优点公之于众；（4）注意赞美对方新近的变化；（5）赞美对方心理上的优点；（7）赞美对方生理上的优点；（8）赞美与对方相关的人和事；第48页，共66页，2023年，2月20日，星期五

赞美——人际关系的润滑剂如何增加别人对自己的好感养成赞美的习惯：1、送人赞美，心存甜蜜。2、今天你赞美了吗？第49页，共66页，2023年，2月20日，星期五

批评的艺术如何增加别人对自己的好感1、批评不能伤及自尊心和人格尊严；2、批评不能过分打击别人，就事论事；3、批评要注意方式，容易让人接受，4、批评要遵循惩前毖后，治病救人的原则；5、批评要适可而止，能到达教育的目的就可以，还要给人信心；6、批评不能戳人伤疤;第50页，共66页，2023年，2月20日，星期五

上级如何与下属沟通上下级、同级之间的沟通技巧

1、让下属知道你关心着他们；2、让下属感觉到自己的重要性；

3、为下属制定发展规划；

4、为下属解除后顾之忧；5、鼓励下属参与决策；

第51页，共66页，2023年，2月20日，星期五

上级如何与下属沟通上下级、同级之间的沟通技巧

6、宽容大度，虚怀若谷；

7、巧用暗示，切忌命令；8、学会调节下属之间的矛盾：（1）不偏不倚；（2）折中调和；

第52页，共66页，2023年，2月20日，星期五

下级如何与上司沟通上下级、同级之间的沟通技巧1、主动沟通，学会汇报工作；2、学会向上级提意见、表达想法——让上级在多项建议中做出选择；3、懂得对领导说“不”——是否有违良心、是否超过能力；4、防止和克服“越位”——决策越位、表态越位、回答问题越位第53页，共66页，2023年，2月20日，星期五

下级如何与上司沟通上下级、同级之间的沟通技巧

5、切记要尊重上级

（1）领导之所以为领导，一定有其道理；（2）领导之所以这样做，一定有其道理；（3）不在背后非议领导；

第54页，共66页，2023年，2月20日，星期五

同级间的沟通技巧上下级、同级之间的沟通技巧

1、同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分；2、同事之间要感恩，相互的支持是我们工作顺利的保障；3、同事之间要换位思考，不要认为自己永远都是对的；

4、同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之；5、同事之间要共事不越界；7、同事之间不要背地里说闲话；

第55页，共66页，2023年，2月20日，星期五56团队内部协作与沟通

认识团队

在非洲的大草原上，如果你看见一只兔子在拼命地奔跑，那一定是后面有一只大灰狼在追赶；如果是一只狼在拼命逃跑，后面则是一只狮子在追赶；如果是一只狮子在拼命逃跑，后面则可能是一头大象。如果你看见大象、狮子、狼和兔子都在逃命，那么你知道后面是什么东西在追赶吗？第56页，共66页，2023年，2月20日，星期五57团队合作是一家企业成功的保证，是一个人成功的关键。不重视团队合作的企业和个人是无法取得成功的。团队内部协作与沟通

认识团队第57页，共66页，2023年，2月20日，星期五

何为团队？团队内部协作与沟通——由两个或两个以上的人组成，通过