加油站岗位操作规程

加油站岗位操作规程1加油服务流程1。1守岛侯车1。1。1员工守岛候车应保持跨立姿势，双手背后放于腰部。1.1。2无车辆加油时，及时做好服务区域保洁、整理工作.1。2引车进站1。2.1车辆进站时，主动引导车辆进入指定位置.1。2。2引车时动作利落、规范，严禁单手指点客户。1。3问候客户1。3.1主动问候客户“您好，欢迎光临!”1。3。2员工与客户目光接触时应保持微笑。1。4维护秩序1.4.1车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通。1。4.2做到“加一看二照顾三"，并使用文明用语“对不起，请稍候！"1.5询问需求1。5.1主动询问客户加油品种、数量及结算方式，“您好，请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗？"1。5.2询问时热情大方，声音洪亮。1.6加注油品1。6.1征得客户同意后主动开启油箱盖。加注油品前与客户再次确认加油品种与数量，并提示“您好，请看加油机已清零!”1。6。2持卡客户，应提示卡内余额，并引导其输入密码客户输入密码时要注意回避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。1。6。3加油时应精力集中，安全操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。1。6。4加油间隙，主动向客户推介便利店商品及促销政策；条件许可并征得顾客同意，可以提供擦拭车窗、检查轮胎等服务，随时保持客户油箱盖、油箱口、车钥匙等部位清洁。1。6。5加油完毕，应提示客户确认加油数量“您好油己加完，请确认!”，主动为客户盖好油箱盖。1。7收取货款1。7.1结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付”，并双手接递钱款；持卡客户应告知卡内余额，并提醒“请收好您的加油卡!”1。7。2客户需要发票时，应主动引导客户至营业室开票。1。8车辆离站客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。2开票服务流程2.1问候客户开票员应面带微笑，主动问候客户.2。2核对信息询问客户开票信息，核对商品品种，金额。2.3规范开票2。3。1核对发票号码与系统号码一致.2。3。2确认开票信息，输入开票系统。2。3.3打印发票并加盖发票专用章。2.3。4便利店销售商品应单独开具发票,不得与油品销售合并开具。2.4礼貌送客2.4。1开票完毕，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。2.4。2客户离开时应礼貌道别。3发卡服务流程3。1问候客户3.1。1顾客办理加油卡业务时，应主动问候“您好，欢迎光临!”3.2。2仔细询问办理业务类型，并耐心解答客户疑问.3。2业务办理3.2.1指导客户规范填写《客户申请表》、《客户申请表附表》或《加油卡业务处理申请表》。3。2。2认真核对客户资料，做到手续完备、信息准确、签章完整。3。2。3将客户信息如实、完整录入发卡系统。3.2。4按照《加油卡发卡网点业务流程操作手册》等相关制度办理加油卡业务。3。2.5业务操作完成后，须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致.3.3资金收取客户使用现金或充值卡充值，收取票款后可直接办理;支票充值需确认到账后方可办理；银联卡充值需确认交易成功后方可办理。3。4礼貌送客客户离开时应礼貌道别。4客户管理流程4。1客户开发4。1。1结合客户分类，拟定客户开发计划，责任到人。4.1。2确定汽油月消费量在1000升以上或柴油2000升以上的潜在用油客户为重点开发对象。4。1。3借助营销政策、加油卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、电话联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。4.2客户分类按照加油站客户管理标准，对客户进行合理分类。4。3客户维系4。3。1站长、加油员、发卡员、开票员等直接和客户接触的岗位每人每班至少要主动和3个以上不同客户进行沟通（其中站长6个以上），了解市场信息，做好推介宣传，征求客户需求，收集意见建议.4。3.2加油站各岗位人员每年至少开发15名新客户或现金转卡客户，并定期维护回访.4。3.3定期开展客户回访，对连续3周低于消费常量80%的客户，要主动联系沟通，及时采取针对措施，避免客户流失。4。4分类建档根据客户类型在零管系统分类建档，客户档案按月更新完善.5异议处置流程5.1请离现场将客户请离异议现场，避免围观。5。2稳定情绪把顾客请入办公室，礼貌致歉，稳定客户情绪.5.3了解情况认真倾听客户异议原因，了解事情经过并做好相关记录.5.4协商处理5.4。1与客户协商解决方案，不擅自作出承诺，争取客户谅解。5。4。2加油站无法解决时，立即上报县公司（片区），协助解决。5.5礼貌送客异议处置完毕，应礼貌送别客户.6交接班流程6.1班前准备接班员工提前10分钟到站,整理着装仪表，佩戴胸牌、臂章、备足零钱.6.2班前会议值班站长或接班领班进行班前训导，安排重点工作，提出工作要求.6。3泵码交接6.3.1交班员工在加油机上做下班操作。6.3。2接班员工使用本人员工卡做上班操作。6.3。3非卡站抄录泵码，交接班双方确认。6.4油罐交接6。4。1接班领班对油罐进行计量。6。4。2交班领班核对计量数据，做好记录。6。5发票交接开票员将当班使用发票的起止号码及未用完的发票，在《交接班表》上填写清楚（已作废的要注明），交接双方签字确认。6.6设备交接安全员对加油机、油罐、消防器材、监控、液位仪、管控等设备进行检查交接，确保正常运行。6。7现场交接6。7。1领班对投币保险柜钥匙、卫生用具、服务设施等进行交接。6.7。2领班对现场堆头商品进行清点交接。6.7。3领班对加油区、罐区、厕所等部位卫生进行交接。6。8班组核算6。8。1交班领班核对当班IC卡销售数据，核对无误后在管控系统进行班结操作。6.8。2交班领班填制《交接班表》，确保数据真实准确。6。8.3交班领班与核算员共同开启保险柜，按资金管理流程做好当班营业款的交接工作。6.9班后总结值班站长或交班领班对当班员工服务、销售等方面进行点评，总结提高。7资金管理流程7.1规范投币7。1.1按照《河南石油分公司加油站投币管理办法》规定，当班员工及时将现金投入投币式保险柜；下班后，将剩余油款封入投币袋，投入投币式保险柜。7。1。2投币时，须按照实际投币金额和投币时间填写投币记录。7。2清点资金7。2.1核算员与交班领班（发卡员）用各自保管的钥匙同时开启投币式保险柜。7。2。2取出资金后，关闭保险柜并乱码，交班领班将保险柜钥匙转交接班领班.7。2。3核算员在交班领班（发卡员）的监督下，对投币袋资金进行清点，发现短款或假钞，由相应员工承担损失。7。2。4清点完毕，由核算员打包后和接班领班共同存入保险柜，关闭保险柜并乱码。7。3上缴资金7.3。1.缴款时，核算员和当班领班共同开启保险柜;取出营业款后，关闭保险柜并乱码。7。3.2.银行收款人员在《银行缴款单》上签字盖章.7。3。3.核算员将营业款、《银行缴款单》及相关报表放入收款箱，并在卡封锁封条上签字.7.4完善资料7。4。1.核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。7。4.2.《银行缴款单》按月装订，妥善保管。8发票管理流程8。1领用登记8。1。1认真检查领取发票,确保发票号码、数量无误，并将发票起止号登记在《发票领用存台账》。8.1.2发票按顺序发放，不得跳号、串号，并如实做好台账记录.8。2规范开具8.2。1空白发票不得提前加盖发票专用章。8。2。2严禁虚开、代开、转借、转让发票.8.2。3便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。8.3妥善保管8。3。1空白发票由专人保管，按照顺序、分类存放在保险柜内，不得带出站外。8.3。2错票、误票等作废发票要明显注明“作废"字样，集中保管，月末交主管部门.8。3。3发生发票失窃或遗失事件，立即报告上级财务部门。8.3。4《发票领用存台账》视同会计账簿，保存期5年以上.9账务处理流程9。1进货9.1.1卸油时，计量员依据现场检查及测量情况填写《进油核对单》、《卸油程序检查表》。9。1.2卸油完毕，计量员依据《进油核对单》、《油品出库单》、《卸油程序检查表》，在管控系统做进货验收.9.1。3核算员依据《进油核对单》、《油品出库单》、《卸油程序检查表》，在零管系统做进货验收。9.2班结9。2。1交班领班依据本班发生业务在管控系统作班结操作，出具《交接班表》.9。2.2核算员依据《交接班表》、《油品回罐单》、润滑油销售、水电交接数据在零管系统进行班结操作。9。2。3核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。9。2.4发生清罐、油品调节等业务时，核算员应在零管系统相应模块做账务处理，并进行单独班结操作。9。3日结9。3。1管控9。3.1.1核算员每天核对当天各班销售数据，在管控机上做日结操作。9。3.1。2日结时选定所有班次.9.3。1。3每天上午9点前进行管控数据通讯，数据通讯每天至少2次。因特殊情况不能按时通讯时，及时上报零管部门.9。3.2零管系统9.3.2.1站长每天登陆零管系统，检查各班次数据，确保上传数据真实、完整。9。3.2。2在《加油站远行日志》中录入当日经营及管理情况。9。3.2。3确认无误后，在上午9:30前进行日结，因特殊情况不能按时日结的需报零管部门。9。3。2。4发生员工管理、安全管理、设备设施管理、数质量管理等业务时，日结前应在零管系统做相应录入。9。3.3其它业务9。3。3.1员工管理加油站发生员工信息变更、员工培训、员工薪酬二次分配等情况时，站长应在一周内录入零管系统相应模块.9。3。3。2安全管理加油站发生安全隐患申报申请、未遂事故、日常安全培训及演练等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块.9.3。3.3设备设施管理加油站发生设备维护、站内小额维修等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块。9。3。3。4数质量管理加油站铅封变更时，站长应当日录入零管系统相应模块。9。4盘点9。4.1计量员对油罐进行计量,记录各罐实际库存.9。4。2核算员对本期调入、本期付出、核销损耗、油品调节进行统计后，计算本期账存。9.4。3核算员根据本期账存、实际库存,计算油品损耗、损耗率，填制《加油站商品盘点月报表》。9.4。4核算员在管控系统业务管理模块进行月盘点操作。9。4。5站长核对销售数据无误，在零管系统进行日结操作，生成盘点月报表.9.4。6计量员对油品超耗情况进行分析，相关人员签字后上报。10价格管理流程10。1价格调整10。1。1卡联网站接到调价通知后，按规定调价时间通过管控系统接收价格信息。10。1。2非卡站配合县公司（片区）在规定的时间内进行价格调整。10.1。3价格未调整到位，不得擅自对外销售.10。2信息更新10。2。1新价格生效后，及时对价格牌信息进行更新.10。2.2油价上调时，先更新价格牌信息，后调整加油机价格；油价下调时，先调整加油机价格，后更新价格牌信息。10.3填制报表10。3。1调价前后，应分两个班次分别填制加油站交接班表。10.3.2妥善保管调价通知单，填制《调价记录本》。10。3.3非卡站还应妥善保管《非卡站调价工作表》。11卸油流程11。1引车到位11。1.1确认罐车“专车专用"，引导油罐车停在指定卸油位置，关闭引擎和电门，拉起手刹,拔下罐车钥匙。11.1。2确认油罐车安全状况良好，轮胎气压正常.11。2连接静电接地线11。2。1检查加油站静电接地报警器、罐车静电装置完好.11。2。2有效连接静电接地线。11。3安全防护11。3。1设置警戒线、警示牌，在罐车停放位置上风口处放置2只8kg手提干粉灭火器，卸油口及罐车顶部各摆放1块灭火毯。11。3。2穷戴好个人防护用品，准备计量工具，稳油15分钟。11。4四确认11。4.1确认油罐车铅封完好，铅封号与《承运车辆施封情况登记表》相符11.4。2确认交运单上的站名、品种和数量与本站相符。11。4。3确认加油机停止发油。11。4。4测量地罐前尺，确认空容。11。5油品验收11.5。1稳油15分钟后，测量来油水高、油温，按油罐车固定标尺横面上缘进行油品数量验收。11.5。2从罐车底部取样，感观检测油品正常，留取油样并规范施封，卸油员会同司机签字确认；发现油品异常，立即停止接卸，并向县公司（市片区）报告。11.6卸油11。6.1司机连接油罐车卸油口接头，卸油员连接油罐卸油口接头，确保卸油管连接紧固。11.6。2检查地罐计量孔等操作孔盖关闭严密.11。6。3由罐车司机缓慢开启罐车卸油阀.11。7过程监控11。7.1查验油罐车、卸油管和所有操作孔盖、阀门，无漏、溢油迹象。11。7。2司机和卸油员在现场全程监控，防止闲杂人员进入卸油区.11。8卸后确认11.8.1卸油完毕，卸油员登上油罐车检查确认罐内油品卸净。11。8.2放净余油，将卸油管内余油顺流至地罐内。11.8.3收好卸油管,盖好卸油帽。11.8。4收好静电接地线。11。9施打反向铅封卸油员规范施打反向铅封，反向铅封应紧固无松动,并做好记录。11。10卸后处置11.10。1引导油罐车出站，清理地面油污，收起警戒线、警示牌和消防器材。11.10.2稳油15分钟后，测量地罐后尺.11。10.3通知该油罐对应的加油机开始加油。12计量流程12.1油高测量12。1。1测量准备检查量油尺刻度线清晰、尺带无扭折连接牢固、零点无磨损。12。1。2抄录泵码停止使用与油罐相连的加油机，抄写累计泵码.12.1.3规范计量12.1.3。1沿导尺槽下尺，尺砣接触油面时要缓慢。12。1.3。2尺砣接近罐底时约20cm时应缓慢，不得冲击罐底。12。1。3。3手感尺砣触底后，迅速将尺垂直向上提起.12。1。4准确读数12.1。4.1提尺后，迅速读出油面高度，读数时视线要从量油尺下方往上方移动，先读小数，后读大数，读数时尺带不应平放或倒放.12.1.4.2高度计量不能少于两次，测量结果应精确到毫米，两次测量结果相差不大于1mm,取小的读数，超过时应重测。12。1。4。3准确记录测量结果.12.2油温测量12。2。1测量准备12.2.1。1检查温度计刻度线清晰、感温泡无破损、水银柱无断裂。12.2。1。2将温度计放入保温盒.12。2。2规范测量12.2.2。1将温度计置于油面高度二分之一处测量油温。12。2。2.2浸没时间5—20分钟。12。2。3准确读数12。2。3。1提取温度计时要迅速，温度计离开油面到读数时的时间不超过10秒钟。12。2.3.2读数时温度计保持垂直，视线垂直于温度计，先读小数，后读大数.12。2。3。3准确记录测量结果.12。3水高测量12.3.1测量准备12。3。1。1检查量水尺刻度线清晰，吊环连接牢固.12.3。1。2量水尺垂直立于平面构成90度角，倾斜误差不超过0。5度。12。3。1。3检查试水膏无变质.12。3.1。4水高超过300mm时,应使用量油尺测量。12.3。2水高测量12。3。2。1在量水尺上涂抹一层薄的试水膏.12.3.2。2将量水尺垂直缓慢放入罐底.12.3。2。3静置5秒钟后提尺。12。3。3准确读数12.3。3.1提起量水尺后，迅速读取水高，读数时量水尺不应平放或倒放。12.3。3.2准确记录测量结果。12.3。3。3水高超过50mm,及时报告站长；水高超过100mm，立即停止相应油罐发油业务，分析原因并采取措施进行处理.13校验流程13。1准备工作县公司（市片区）准备好验泵卡、20L标准金属量器；加油站准备好8KG干粉灭火器、盛油容器.13。2规范校验13。2.1将标准金属量器调整到水平状态。13。2。2注入油品进行浸润后放净余油（油品从流状变为滴状后不少于2分钟）.13。2。3采用非定量、日常销售流量注油。13。2.4注油过程控制在1分钟（±10秒），注油过程一次完成.13。3数据记录13。3。1记录加油机示值.13。3。2待标准金属量器油沫和气泡消失后，正确读取计量桶高度。13。4误差计算13。4。1加油机单次示值误差在±0。3%以内,正确记录加油枪相对误差.13。4。2加油机单次示值误差超出±0。3%范围，应增加检定次数，计算平均示值误差和重复性误差，平均示值误差超出±0。3%或重复性误差超过土0。15%，应立即停止付油，经法定计量检定机构调校合格后方可使用。13.5完善资料校验完毕，及时登陆零管系统（设备设施模块），据实填制加油机校验记录，打印后校验人员签字，留存备查。14抽检流程14.1热情接待政府部门或公司上级管理部门到站抽检油品时，应热情接待。14。2逐级上报14.2.1站长在核对抽检人员资质,了解抽检原因卮立即向县公司（片区）经理汇报。14.2.2县公司（片区）经理接到汇报，立即向地市公司数质量部门报告，并赶赴现场.14。2。3地市公司数质量部门同意或到场后，县公司（市片区）数质量管理员使用维修卡从加油枪进行取样。14。3规范抽样抽样时，每次抽取5份样（每份1升），2份受检，1份留存，2份送B级化验室检验，必要时送A级化验室。14.4做好记录抽样结束，加油站在运行日志上作好记录；所抽油样在月度盘点时单独做损溢分析。15安全巡检流程15.1定时巡检安全员每6小时对罐区、加油区、配电柜、发电机、信息设备、消防器材、生活区等重点部位进行安全巡检。15。2更换巡检牌按巡检时间及时对检查部位的巡检牌进行更换。15.3作好记录巡检结束做好记录;对发现的隐患，及时排除或上报.16设备管理流程16。1加油机维护保养16。1。1准备检查保养前切断加油机电源，备好8KG干粉灭火器和保养用具。16.1.2检查16。1。2。1铅封管理。①检查加油机主板、编码器、传感器、流量计铅封完好有效；②核对铅封号码与零管系统、《铅封管理台账》一致;③需更换铅封时，站长向县公司（市片区）提出书面申请;④更换铅封当日，更新零管系统和《铅封管理台账》;⑤《铅封管理台账》由县公司（市片区）、站长、施封人员签字后留存。16。1。2.2电气线路。①检查加油机防爆区域与电脑区域分隔密封良好;②穿线孔封堵严密，静电跨接完好有效；③防爆接线盒、电机、管控穿线管、加油机机壳应单独与接地桩做可靠接地。16.1。2.3底部检查.①加油机底部应用干燥细沙填实；②波纹管下端法兰、潜油泵加油机紧急切断阀不得埋入沙内;③紧急切断阀开关启闭灵活。16。1。3保养16。1.3.1对加油机内外擦拭保养，保持整机无油污、无渗漏、无积尘、无蛛网。16。1。3。2柴油加油机每月（汽油加油机每季）清洗过滤器滤网.16.1.3.3每月配合县公司（市片区）对油枪与机体进行导通测试.16。1。3。4出现故障，应及时上报、申请维修。16。1。4记录发生设备运行、检查、保养、维修等情况时，应于当日录入零管系统相应模块（下同）.16.2发电机维护保养16。2。1检查16.2。1。1检查发电机燃油、润滑油、循环冷却液准备充足满足发电要求。16。2。1.2固定螺栓无松动，线路连接紧固。16.2。2保养16。2.2。1不经常使用的发电机，每周按发电操作流程进行10-15分钟空运行保养。16。2.2.2参照说明书使用要求，按工作时间周期及时更换润滑油。16。2。2。3保持电瓶电量充足。16。2。2。4用水作冷却液的发电机组,气温低时注意排水.16.2.2.5每周对发电机组整体进行擦拭，保持清洁、无灰尘、无油污.16。2。2.6出现故障，应及时上报、申请维修。16.3配电柜维护保养16.3。1检查16。3.1.1配电柜（箱）仪表、信号灯完好有效，操作把手、按钮牢固灵活。16。3。1。2线路无烧蚀、无断裂、无异味.16。3。1。3“正在运行”、“严禁合闸”等安全标牌悬挂到位。16.3.1.4等电位跨接及接地装置有效。16。3.1。5电气设备故障维修时，维修人负必须持有电工证。16。3。2保养16。3。2。1配电柜由专业人员操作保养，保持整体清洁、无灰尘、无脱漆。16.3.2。2出现故障，应及时上报、申请维修.16.4油罐维护保养16。4.1检查16.4.1.1检查卸油箱盖开启灵活，卸油口油品标识清晰.16.4。1.2油罐操作井盖有防撞产生火花措施。16.4。1。3进出油管及人孔盖螺栓齐全牢固，无渗漏，连接法兰跨接完好有效16。4。1.4异径卸油口及量油口闭合严密并上锁。16.4.2保养16。4。2。1每周清理油罐操作井、卸油口，做到无积油、无积水、无杂物。16。4。2。2每季度（冰冻时期每月）申请对阻火器进行检查保养。16。4.2.3每年春秋两季申请对油罐防雷防静电进行测试。16。4。2。4每4年申请对油罐容积表进行复检;容积表误差超土0。4%时，及时向数质量部门申报重新编表加油站留存申报记录备查。16.4。2。5出现故障，应及时上报、申请维修.16。5消防器材维护保养16。5.1检查16.5.1.1检查灭火器无锈蚀、喷管无松动、开裂、喷嘴无堵塞、压力（重量）正常，铅封完好。16。5。1.2灭火毯无油污、无破损,消防沙清