前台常用术语解释

前台常用术语解释ADVANCDEDEPOSIT预付订金，是指旅客在饭店订房时，饭店为确保经济效益（尤其在旺季）向客人收取的一笔订金，订金的数额可以是一天的房金，也可以是整个住店期的房金，客人一旦付出订金后，饭店一定要保证客人的订房。另对于那些没有预约或当天预约且行李较少的客人在入店登记时，饭店向客人收取一定的押金。ARRIVAL,DEPARTURETIME抵离店时间。客人抵离店时间对饭店前台排房、接待、服务工作非常重要，因此，在接受客人预订或登记时一定要注清抵离时间。ROOMCHANGE更换房间。指住店客人从原房间调换到另一房间。住客更换房间通常有二种可能性：一是出于客人方面的要求，客人在住店期间往往会因房价问题、房间的舒适程度或噪音方面的问题向饭店提出更换房间的要求，在这种情况下，饭店应尽可能地满足客人的要求。二是出于饭店方面的原因，如客房发生故障，客房订满了或饭店流量失控，应由大堂经理出面向客人道歉并指挥换房。应注意的是：饭店不能以命令的方式叫客人换房，应与客人商量，绝不可能让客人换到档次低的房间去。即使换到比原来档次高的房间也不能加价。CHECKIN入店登记，是指客人登记入住饭店，登记过程主要包括：问候客人，并问客人是否有预订；请客人填写登记表，查验客人的证件；根据客人要求给客人安排房间；向客人确认住房价格及付费方式；叫行李员引客人进房，祝客人住店期间愉快。登记入住饭店的时间，多数饭店规定在下午二点以后。CHECKOUT结账退房。客人在离店前需结清住店期间所有的款项。大多数饭店规定的结账时间是中午十二点。最迟退房时间是下午二点。超过中午十二时结账离店的需加收当天房价的一半，在晚上六时以后结账离店的需付当天的房费。作为前台的出纳员在客人结完帐时，应向客人致谢，征求客人的意见，并表示愿意再次为客人效劳，欢迎客人再次光临。CONCIERGE礼宾部。负责迎送客人，接送行李，物品寄存，递送客人物品及访客留言等。是为客人提供面对面服务的一个部门。CONFIRMEDRESERVATION确认预订。是指对客人的预订要求予以接受，当订房员接到订房单或订房电话后，如饭店有房提供客人的话，即发订房承诺书或电话通知客人，表示饭店已接受其预订。当然，即使没有空房提供，也应写信或打电话婉言拒绝。在旅客到达饭店前的一个月或前一星期或前一天，订房员可以用电话或书信的方式与订房人联系，了解旅客是否如期来店。住店期间，旅客人数和房间种类有无变更，这些工作都是对已预订的确认。COUPON是指客人已支付过费用的住宿凭证，旅客把费用支付到旅行社，旅行社发给旅客此证到饭店住宿，旅客即不再支付现金给饭店，饭店直接向旅行社给算费用，这是指旅行社和饭店签订过协议。应注意的是饭店不能把根据凭证所收的费用告诉客人。FREESALE自由销售。是指旅行代理商对饭店客房的限额销售权，也就是说旅行代理商与饭店签有协议。饭店每天向旅行代理商提供一定数额的空房间，代理商无需得到饭店的确认即可出租代售这些房间。自由销售多用于饭店到达淡季，在旺季需适当控制。FULLHOUSE房间客满是指饭店可售房已全部售出，客房出租率达100%。GROUP是指区别于零散客的那些有组织的进行旅游活动的群体，其主要特点有：他们有一张主账单。往往是成批客人，人数不限，其中必有一领队或负责人。对于饭店来说，客人抵店前已做好了接待准备。NATIONALGUIDE,LOCALGUIDE.FIT是FREEINDIVIDUALTOURIST的简称，指零星散客，即非团体住客，这些客人往往是有预订的。LATECHECK-OUT推迟结账，是指客人出于原因不能在饭店指定的退房时间（大多是中午十二点）结账退房，而向饭店提出延迟结账时间，不加收费用，在饭店淡季时，对推迟时间不长的，前台接待员可以决定。对旺季或推迟时间较长的须得到有关领导的批准。LOSTANDFOUND失物招领，指住店客人在饭店遗失了东西并通过饭店寻找。在接待丢失物品的客人时，应在失物登记簿上填写好失主姓名，遗失时间，物品名称及其特征。一旦失物被寻回，应再填上寻回时间，寻回人，交给失主时，要让失主签字，写上领取时间。NIGHTCLERKREPORT每日客房出租收入报告。此报告由前台夜班人唢负责填写，报告的主要内容有：住宿旅客名单报告（按不同国籍和不同性别统计），次日预计抵达客人名单，次日预计结账离店客人名单，当日实到客人名单，当日实际离店客人名单，当日客房利用率，客房收入及收入率。OUTOFORDER待修房，是一种客房状况的反映，指客房内某些设施用品发生故障，无法一时修复而不能出售，遇到这种情况，客房部应及时通知前台，并通知工程部尽快修复。OVERBOOKING超额预订，指接受的预订数超过饭店的客房数，客人改变和取消预订的很多，平时订房而不到的为百分之五，临时取消预订的为百分之十。因此饭店按实额预订必然会降低客房的出租率。超额预订就是为取消和改变预订作补充准备，超额预订的幅度要因具体情况而定。一般掌握在百分之五左右。超额预订不足会降低出租率，过高又会给饭店增加处理实际超额的负担并影响声誉。RACKRATE标准房价，指饭店对外公布的标准房价。饭店在接受客人订房时，通常报给对方的是这种价格，这种房价是由管理部门制定，不包括任何优惠和折扣。ROOMINGLIST团队分房名单。在客人抵店前，由组团单位向饭店提供即将抵店的客人名单，这样饭店总台即可以先做好接待准备工作，提前排房，这种分房名单上通常注明客人姓名，性别，房号及彼此关系。SLEEPOUT指一种客房状态，就是已登记住店的客人没有在饭店过夜，饭店对这类客人加以注意。WALKIN指未经过预订直接来饭店提出入住要求的客人。这是饭店推销高档次客房的大好时机。CANCELLATION取消预订。客人因某种原因取消订房要求，对饭店预订人员来说不应有任何不满情结，相反应对客人表示理解和感谢。客人提前通知饭店取消预订，是对饭店接待管理工作的一种协作，做好对这部分客人的服务，目的在于赢得客人的下一次光临。ROOMFORECAST客房出租预测，是指饭店的前台或预订部根据预订报告，对某次或某时期的客房出租情况所作的预测，这样做有利于饭店各部门有计划地提前安排好各项服务工作。MASSAGE留言服务。留言通常有二种：一是住客留言；二是访客留言。留言服务应做到及时、准确。NOSHOW是指已在饭店预订过的客人，并没有事先取消预订，超过了预订抵店时间没来饭店入住。这种情况往往会使饭店蒙受一定的经济损失。GUESTHISTORY客史档案。是指已在饭店预订过一次以上的客人按其姓名字母顺序所建立的索引卡，能过此卡可了解到客人的入住次数，有哪些爱好、习惯、信用程度、支付能力、是否受欢迎及服务中的注意事项等，这样有利于进一步做好接待和公关销售工作，为客人提供有针对性的服务。BLOCKROOM预留房间，是指饭店为某时将抵店的客人保留其所要求的房间。ADJOININGROOM相邻房。指相邻而不相通的房间，这类房间适宜安排相互熟知的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。CONNECTINGROOM相连房。指相连且相通的房间。这类房间适宜安排关系密切以及需要相互照顾的客人，更不宜安排敌对或不同种类的客人。CONTINETALPLAN大陆式计价。大陆式计价的特点就是房金与早餐合计。EARLYARRIVAL提前抵店。是指客人在预订时间之前抵达饭店。这包括两种情况：一是指在预订的日期以前抵达；二是在饭店所规定的入住时间前到达（大多数饭店规定的入店登记时间是下午二时以后），不管是哪一种情况，饭店都要妥善安排好客人。AVERAGEROOMRATE平均房价。是指客房的总收入除去总住房数，客房出租总收入平均客房出租金额=已出租的客房总数平均房价的高低是衡量饭店经济效益的标准之一。因为饭店的房间数是有限的，要想提高平均价，首先总台接待客人要尽可能地向客人推销高价房，其次饭店要尽量减少房价的折扣或全免。ROOMSERVICE房内送餐服务，是指饭店为方便客人，增加收入，由服务人员将食物或饮料送到客人房间供其享用。房内送餐通常为餐饮部属下的一个独立部门。一般提供全天二十四小时的服务，也有的饭店只提供早餐服务。一天中最忙的时刻通常就是早餐供应时间。房内用餐服务的价格应包括额外服务费。SAFEDEPOSITBOXES保险箱，是指饭店为了保障住客的财物安全，为客人提供贵重物品存放用具。如果客人贵重物品不寄存在保险箱而遗失，饭店可不负其责任。这种保险箱能常有两把钥匙同时才能开启。饭店、住客各一把。客人在租用保险箱时要填写“贵重物品寄存单”一式两联，客人一联，另一联在物品上。SKIPPER逃帐者。此类住客往往均无行李或少行李，或使用假信用卡和假支票。STAYOVER在住客人。指在住的，尚未到离店日期的客人。VACANCY也是客房状况的一种反映，指饭店可供出租的空房情况，包括空房数量和种类。VIP重要客人。是“VERYIMPORTANTPERSON的缩写。这些重要客人中有国宾、社会名流、富商、政府官员、上级主管部门及同行等。对重要客人的接待往往要在房间里摆放鲜花、水果、欢迎信及总经理名片等，客人抵离店时要有管理人员迎送，客人抵店总台要为其准备好钥匙、信封、登记单放在客房内客人填写，有些内容可以事先为客人填好。对重要客人的服务要指派专人，往往是客理人员亲自为其服务。IDD国际长途直拨。它是“INTERNATIONALDIRECTDIAL”的缩写。客人可以在自己的房间里直接拨打国际长途，方法通常是：饭店国际直拨号码+受话地区号码+受话人号码。WAITINGLIST等候名单。当饭店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。它可以补足客人临时取消或预订却不到达而造成的损失。TARIFF房价表。是一种为客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的资料。房价表的内容包括房间、种类价格、附加费、加床费的说明、结账时间、饭店接受信用卡、饭店主要服务项目、订房联系方式等HOUSEUSE饭店人员用房。饭店提供一部分房间给管理人员休息或外地管理人员住宿，以便于工作。例KUSE半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜。一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前。房价是全价的一半。在房满时一般不予以接受。DNDDONOTDISTURB请勿打扰CLOSEDDATE停止出售房间的日期。一般出现在旺季，是否停止订房应由前厅经理决定。PACKAGE包价服务。指饭店将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。可方便客人同时提高饭店经济效益。PREREGISTRATION预先登记。在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填写登记表、分好房间、为客人提供方便与服务。UPSELLING推销更高价格的客房。根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他入住比原来所需房间价格更高的房间。推销高价房能提高饭店的收入。CRIB(BABYCOT)婴儿床(一般负责提供)PICKUPSERVICE接车服务。饭店派人和车辆到车站、机场、码头，把客人接到饭店。必须明确客人的到达日期、航班车次时间等资料。接车服务要准时，并使用指示牌。WAKEUPCALL“叫醒电话”在接受叫醒电话时应记录下客人的房号及叫醒时间，并和客人重复确认，语调柔和。CROSSTRAINING员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训，以了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认训和提高业务水平。#0乙LAWAKBED意思是折叠床，用作“加床”。COMPLAIN投诉。客人对饭店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提意见。认真处理客人投诉，立即进行补救，消除客人怨气。根据反映的问题，对客理和服务进行整改。DOUBLEOCCUPANCY两个占用房比例。一客房同时有两位客人入住，称两人占用房。两人占用房在出租房中所占的比例叫两人占用房比例。EMERGENCYEXIT紧急出口。饭店专门设置的，供饭店内人员发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。紧急出口处须有明显标志。客房内须有从该客房通往紧急出口的示意图。发生紧急情况时此示意图可指引客人走紧急出口。REGISTER入住登记。指为要入住饭店的客人办理入住手续。如填写登记表PREASSIGN(PRE-BLOCK)预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。GUARANTEEDBOOKING保证订房。