物业客服部年度计划范文23篇

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物业客服部年度方案范文

物业客服部年度方案范文篇1

一元复始，万象更新。新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验，按照自身的状况，做出以下工作方案：

1、以客户为中心，大力提高服务质量。

1.1寻觅、制造机会实行多种形式与客户加强交流，比如：上门走访、顾客惬意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，掌握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提升顾客惬意度。

1.2通过helpdesk管理软件，注意客户信息的收集、分析、比较;按照客户反馈信息，准时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推进拓展、发挥"贴心管家小组'职能，使每位成员真正和客户"贴'起心来，准时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热烈服务。

2、全力协作政府机关，做好公共服务工作。

2.1准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律规矩条文

2.2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有些作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1通过对外包方的"月会'制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成"严、细、实'的工作作风。

3.2对于像"外墙清洗'等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其立刻整改，严把质量关。

4、畅通交流平台，做好宣扬工作。

4.1发挥、通过宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰盛宣扬栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。

4.2向广阔顾客全面出示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关怀的问题，通过宣扬栏以专题的形式发布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的交流渠道。

5、强化员工培训，提高员工素养。

5.1以《培训方案表》为基础，侧重培训客服人员的"服务意识、礼貌待客、案例分析'等，全面提高客服人员的综合素养。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。

5.3注意培训后的效果验证与考核，终于达到提高服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理办法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、计划、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效通过iso9001这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提高服务质量。

6.5加强各种方案、流程的执行监察力度。

7、努力提升，适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为"北京市垃圾分类优秀示范园区'。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建"花园式单位'，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和睦园区、情感园区。

客服部将在完善时空项目部的领导下，继续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主交流，提升服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

物业客服部年度方案范文篇2

因为我们高等教导物业的特别性，在客服顾客惬意的基本思想前提下，可以实行分析综合的办法，转变条块分割，调节纵向控制，节省资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提高业绩，做大做强。下面是工作方案。

一、建立客户服务中心网上交流渠道。

现在，越来越多的客户喜爱 在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系交流，满足顾客需要，提高服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交错内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校园的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。

(七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提醒等服务沟通。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效修理客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，惟独经理一人是不可的，要转变以前客户服务部惟独一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完美客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部普通办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。按照目前状况，有的基础工作还要举行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算

500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客惬意就可能有市场，有了顾客惬意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交错关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客惬意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行"龙湖小区'的模式。

以上工作方案仅作为客户服务部为总公司进行的"干部务虚会'，"质量、改变、进展'，提出的思路，不一定马上采取。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要按照自身特点，逐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

物业客服部年度方案范文篇3

自去年12月份组织架构调节以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺当开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有显然的改善与提升，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，向来在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外交流协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的学问把握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20xx年将是我们物业工作全面提高的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提升，跟上公司的进展需求。特制定了20xx年物业管理工作方案：

按照公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作方案将紧紧围绕服务质量提高年来开展工作，主要工作方案有:

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提升服务工作质量

以绩效考核指标为标准，采取目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，利用检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提升员工的工作热烈，增进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

按照公司培训方针，制定培训方案，提升服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教导，增进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提升。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对能力、交流能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提升管理服务水平和服务质量，提升员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。

五、完美日常管理，开展便民工作，提升住户惬意度

以制度规范日常工作管理，完美小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户惬意，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、按照公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创建和睦社区。

按照年度工作方案，近阶段的工作重点是:

1、按照营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完美，按实施日期落实到位。

2、按照《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性计划。

4、协作运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。

5、按部门方案完成当月培训工作。

20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提高年中创出佳绩。

物业客服部年度方案范文篇4

因为我们高等教导物业的特别性，在客服顾客惬意的基本思想前提下，可以实行分析综合的办法，转变条块分割，调节纵向控制，节省资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提高业绩，做大做强。下面是工作方案。

一、建立客户服务中心网上交流渠道

现在，越来越多的客户喜爱 在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系交流，满足顾客需要，提高服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交错内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校园的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、24小时服务电话。

(四)协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。

(七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提醒等服务沟通。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效修理客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，惟独经理一人是不可的，要转变以前客户服务部惟独一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完美客服工作。

五、经费预算

往年客户服务部普通办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。按照目前状况，有的基础工作还要举行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500元∕月，全年公务经费6000.00元。

客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客惬意就可能有市场，有了顾客惬意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交错关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客惬意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行"龙湖小区'的模式。

以上工作方案仅作为客户服务部为总公司进行的"干部务虚会'，"质量、改变、进展'，提出的思路，不一定马上采取。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要按照自身特点，逐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

物业客服部年度方案范文篇5

自去年12月份组织架构调节以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺当开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有显然的改善与提升，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，向来在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外交流协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的学问把握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20xx年将是我们物业工作全面提高的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提升，跟上公司的进展需求。特制定了20xx年物业管理工作方案：

按照公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作方案将紧紧围绕服务质量提高年来开展工作，主要工作方案有:

一、全面实施规范化管理

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提升服务工作质量

以绩效考核指标为标准，采取目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，利用检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提升员工的工作热烈，增进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

按照公司培训方针，制定培训方案，提升服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教导，增进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提升。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对能力、交流能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提升管理服务水平和服务质量，提升员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。

五、完美日常管理，开展便民工作，提升住户惬意度

以制度规范日常工作管理，完美小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户惬意，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、按照公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创建和睦社区。

按照年度工作方案，近阶段的工作重点是:

1、按照营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完美，按实施日期落实到位。

2、按照《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性计划。

4、协作运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。

5、按部门方案完成当月培训工作。

20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提高年中创出佳绩。

物业客服部年度方案范文篇6

时间转眼即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了无数，对于旺旺回复话术和电话交流技巧都有了一定的堆积，对于无数工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺我个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的我要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，碰到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生矛盾，要把顾客当伴侣一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时光是在用旺旺文字与顾客沟通，面向电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体悟了。

2、学会换位思量

当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不合适，商品浮现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思量如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希翼得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们天天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平时心，仔细回答顾客的问题。碰到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应当耐心聆听顾客的看法，让顾客感触到我们很重视她的意见并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体悟，以带来更多潜在的成交机会。

3、认识公司产品和产品相关学问

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是十分快的，作为公司客服，认识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客交流的工具之一，在旺旺上与顾客交流时我们要注重回复速度，惟独准时回复才干让顾客我时光感触到我们的热烈，在保证回复速度的基础上，我们也要注重交流技巧，热烈的态度往往是打算胜利的一半。利用电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注重最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注重时光不宜太早或太晚，也不相宜在午休时光去电顾客;第二我们要注重电话交流技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，注重聆听顾客的要求，不要任意打断顾客，同时要注重控制通话时长，避开占用太多的工作时光;打电话时的一定要态度友善，语调温柔，考究礼貌，从而有利于双方的交流。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力迅速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提高，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我心得了无数，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，利用模拟顾客与客服交流买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时光去了解活动规章，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时光不长，但也心得了无数，对他们们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要利用旺旺与顾客打交道，但是旺旺交流也是需要无数技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明了金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有无数需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，乐观参与公司的培训。

物业客服部年度方案范文篇7

20xx年我部重点工作为进一步提升物业费收费水平，在XX年基础上提升4-7个百分点;部门管理基本采取制度化，员工责任心和服务水平有显著提升;各项服务工作有序开展，业主惬意率同比去年有显著提升。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主惬意率达到85%左右。

(二)进一步提升物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提升。

(四)完美客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提升服务质量。

回顾XX年，工作中弥漫了艰辛与崎岖，却心得了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。

物业客服部年度方案范文篇8

我部分：工作综述

20xx年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、赋予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够乐观跟进，主动咨询客户对处理过程的惬意程度，为管理处提供有价值的客户看法和信息，表现出管理处员工应有些待客技能。并且，我部根据管理处"保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作'的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡察检查工作，对所发觉的问题赋予立刻转达相关部门举行整改，做到在客户之前事先发觉问题、解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。

在内部管理工作中，领导的协助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提升。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完美和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，把握法律、规矩，做到依法办事，从而打破日常工作凭阅历做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。

其次部分：20xx年度部门主要工作及工作目标完成状况

1、大厦收楼、入住状况

因为大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增强，因此20xx年度我部共办理：

收楼12户;累计收楼121户;迁出10户;累计迁出15户;实际收楼111户：

收楼面积64522.92㎡;占大厦可售面积的95.90﹪;其中业主87户(将房间出租33户)面积：39872.41㎡;大厦租户20户面积：24650.51㎡;

配楼1户;面积：3876.91㎡;

入住客户累计：107户;入住面积：63035.60㎡;占大厦可售面积的93.70﹪

2、日常工作及完成状况

本年度我部共计处理客户日常报修共计976件;已完成929件并反馈客户;另47件为客户装修改造缘由，导致我处无配件或无法处理的，随后已准时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，所有完成，客户反映处理状况良好。

我部全年大厦巡楼98人次发觉并报修的问题585件，并基本处理完成。

本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发准时、详尽，表达清楚、用词精确     ，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。

除此之外，我部与其他部门密切协作，为客户办理了车位续租;电话接入;网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制作;贴膜;工具借用;邮件分拣;报刊订阅;节日装点;保险理赔等日常服务工作。详细数据如下：

办理客户装修、改造共计23户;

累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户;

水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块;

电话跳线共计437条;

直饮水购买输水共计168.8吨;

车位办理共计151个：其中B1固定车位54个、地面10个、B2非固定66个、B3非固定21个;

保险理赔工作跟进办理完成：5起;

3、收费工作的完成状况

本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户举行交流，准时了解客户需求并反馈，按照反馈信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门咨询等各种方式举行催缴工作。

因为大厦内有6个客户未在大厦内办公(含客户出租单元)，所以我部准时告诉客户收费单内容，采纳发传真、邮寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进;另外大厦还有18个客户因财务制度的缘由需提前开动身票。为保障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协调财务部先开动身票，送到客户手中，因为发票开出后就必需准时收回费用，所以我部人员

20xx年度收费统计表

收费项目应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数回收率备注

物业费累计11821384.55元9922985.87元1898398.68元83.94%数据与财务有出入

缴费户数累计1152户累计1031户累计121户89.50%

因为财务统计数字还不清晰，所以上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内

第三部分：管辖范围内的管理状况及部门间配合状况

本年度，我部在人员方面浮现一些变动，经过与综合部的密切合作，目前，我部人员已所有到岗，员工的工作态度，工作技能已调节到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容：

内部管理方面：

1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责

我部按照部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我部各项日常工作重新举行分工。完美《客服部责任控制表》，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的支配了员工的工作。按照该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的延续性，在日常工作中具有一定的指导意义。

2、完美我部作业指导书、退租流程

因为我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的认识环境，准时把握工作流程，尽快进入工作角色，同时随着客户退租、换租的增强，我部重新完美作业指导书及客户退租流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，更精确     。并为未来的新员工入职做好上岗进入角色的预备。

3、重新分配客户

本年度，陪同客户迁入、迁出的频繁增强，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的提供客户服务，我部按照客户状况举行了客户分配，基本原则是按整层客户和客户大致数量举行划分，每一位客服助理专人负责所辖客户全部事项处理、跟进、反馈，简化交流、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时光，明确责任，而且处理速度和程序执行得到有效提升，从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评。另外，利用这一支配，不但使员工的责任收获到加强，员工更了解客户的基本设施、设备，并与客户举行了良好的互动，客户也感觉和情愿凡事找一个客服人员就能够得处处理。同时，按照楼层分配的状况，在日常的巡楼工作当中亦能责任分明，检查的细致程度也得到提升，更重要的一点是提升员工的素养，为每一位客服助理提升服务技巧与工作技能堆积珍贵的阅历。

本年度，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向配合与交流，我部作为管理处对客服务的窗口，需要与公司、管理处各部门的通力协作才干完成服务工作，因此我部每一位员工很清晰这一点，在与相关部门协作当中，我部员工首先做到态度恳切，乐观跟进督促，注重言行;在处理紧张大事时，一定要不急、不燥，看法表述明确，从而有效提升了部门间的协作与协调效率。

对客服务方面

1、开展大厦公共区域巡楼检查工作

本年度我部全面开展定期或不定期的大厦巡察检查工作，并不但让员工深化了解大厦设施、设备，培养员工"擅长发觉问题、解决问题'的良好意识，同时，为相关部门的工作打好基础，为提升服务质量制造了条件。巡察当中加强对客户的回访，把握客户现有些问题、看法与建议。为我部下一步的协调处理提供了依据。

2、客户报修、投诉处理完成后，举行客户回访工作

客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的把握客户信息，了解客户对我处工作的惬意程度，提升工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采纳了上门或电话方式举行了回访，咨询客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时光、处理状况，以及工作效率是否惬意，还有哪些要求等事项，准时通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提升。

3、了解客户需求、完成客户分析工作

客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时把握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些看法，我们可以做什么。另外，我部完成对客户举行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部交流、投诉状况三方面举行细致分析，做到这个客户应如何对待;那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。

本年度，虽然我部取得一些成果，但在工作中还存在着以下不足：

1、我部的档案收拾、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完美，目前，我部根据责任制度对档案举行分管备存简单造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司全都的原则。因为档案管理是我部服务工作开展和完美的重要环节。对此，我部将举行全面、细致的收拾工作，把一个客户的全部资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。

2、我部向上级汇报工作不准时、有的问题未汇报，导致领导不清晰、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严峻影响到管理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚定改正这一不良的工作方式。

3、我部对所管辖的外协单位管理还不到位，尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求，管理失控，虽然没有造成客户影响，但存在着宣扬方面的隐患。对此，我部联系全部涉及画面更换的外协单位，要求画面更换前提供小样交领导审核，符合要求后在举行更换，达到管理控制的目的。

第四部分：20xx年度的初步工作方案及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础改变到完美制度，深化进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足乐观改进，提升服务的前瞻性与准时汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完美档案管理并将对客服务工作做深、做细。我部要严格根据物业公司的规则、制度办事，鼓舞员工提升工作热烈，乐观协作、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

第五部分：20xx年度个人/部门提高方案

为使客服部成为紧急、团结、活泼的集体，本人应在管理处制度的执行上越发严格，在担当工作的责任方面要大胆一些，勇于担当责任。多了解和关注国家的物权规矩，随时把握我手的资料举行培训，全面提高我部员工的素养与服务水平。

第六部分：对于公司管理的看法和建议

希翼公司、管理处提供一些培训和参观的机会。

物业客服部年度方案范文篇9

随着20xx年的到来，客服部的工作方案将继续秉承公司"顾客至上，礼貌待客'服务理念，开展好客服工作。利用一年多以来的的费用催收工作，客服部各员工对催费工作的办法和技巧均得到提升，在20xx年的客服工作中，费用的追收仍将是本部主要工作重点之重。并利用以下详细措施，落实费用的催缴工作：

1、细化和完美催缴工作

①建立、实施催费新措施

我阶段，制定新的催费制度。让租户在心理上有个适应。所以放宽到对欠费两个月及两个月以上的租户经公司批准并按照情节的严峻赋予停电或停电封铺处理。使常常拖欠费用的商户不再养成拖欠费用的恶习。

其次阶段;适应期后部门开头实施欠费大户(欠费为当月的租户)当月费用当月清的原则，不让商户有可趁之机。

第三阶段：我部对商户严格实施上述措施，方案明年每月收费率保持在93%以上。

②根据规程，落实进度

新的催费制度出台后重点抓落实，力求做到当月费用当月收齐。采取每月5日举行我次催费;每月10日举行其次次交流和催费;每月15日举行第三次交流和催费，并在15日派发停电函和违约函，到20日如欠费的租户经公司批准并按照情节的严峻赋予停电或停电封铺处理。

③责任到人，发挥主观能动性

继续实行责任到人的工作指导思想，充分发挥员工的主观能动性，多与租户交流，准时解决租户在经营上碰到的困难和问题。

④分门别类、重点解决

对按照不同租户的欠费状况，对主力店、功能店及态度恶劣的商家，由部门经理牵头负责逐一谈判解决，确保收费工作的顺当完成。

预计20xx年当月收费率如下：

2、加强与商户交流，充分发挥部门功能

加强与商户交流，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部20xx年的工作重点之一。在20xx年的工作中，客服部将继续"顾客至上，礼貌待客'服务理念，将商户的需求准时反馈给各职能部门，以准时解决商户的不时之需。

3、完美部门内部工作

①继续加强员工培训，为公司培养储备干部

20xx年继续加强部门的业务技能培训。对员工加强三个方面的培训。一是商户进场收铺程序的实际操作流程的培训;二是现场管理的突发大事应急处理的培训;三是装修商铺现场监管的培训。培训目的是使员工在培训中能够尽快成长，能够独挡一面，为公司培养储备干部奠定坚实的基础。

②加强部门团队建设，增加部门的凝结力。

现代企业中的大多数工作都是由各种团队去完成的。调动部门员工的工作乐观性，在当代的管理中上要求领导以身作则，身先士卒，在团队中能够起到模范带头的工作。在员工的管理上本着以人为本，多表扬，多发觉员工优点，按照每个员工自身的优点来支配工作，充分发挥员工身上的潜能，从而提高团队的工作效率。使客服部的工作开展的越发顺当，从而增加部门的凝结力。

新的一年，我们将秉承公司的方针和政策!向着美妙的明天前进!

物业客服部年度方案范文篇10

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提升服务工作质量

以绩效考核指标为标准，采取目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，利用检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提升员工的工作热烈，增进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

按照公司培训方针，制定培训方案，提升服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教导，增进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提升。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对能力、交流能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提升管理服务水平和服务质量，提升员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。

四、合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。

五、完美日常管理，开展便民工作，提升住户惬意度

以制度规范日常工作管理，完美小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户惬意，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、按照公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创建和睦社区。

按照年度工作方案，近阶段的工作重点是:

1、按照营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完美，按实施日期落实到位。

2、按照《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性计划。

4、协作运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。

5、按部门方案完成当月培训工作。

物业客服部年度方案范文篇11

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主惬意率达到85%左右。

(二)进一步提升物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提升。

(四)完美客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提升服务质量。

回顾20xx年，工作中弥漫了艰辛与崎岖，却心得了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。

1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、定期思想沟通总结。

3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、完美管理制度，按照工作标准，拟定操作标准。

5、人员的聘请、培训。

6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、交房工作的预备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完美业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。

12、组织学习培训，提升员工的工作水平、服务质量。

13、定期走访，征求业想法见，不断提升服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房，交房、装修的所有手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、按照业主要求开展其他有偿服务。

18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务准时举行整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提升服务质量。

20、领导交办的其他工作。

物业客服部年度方案范文篇12

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主惬意率达到85%左右。

(二)进一步提升物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提升。

(四)完美客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提升服务质量。

回顾11年，工作中弥漫了艰辛与崎岖，却心得了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。

1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、定期思想沟通总结。

3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、完美管理制度，按照工作标准，拟定操作标准。

5、人员的聘请、培训。

6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、交房工作的预备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完美业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。

12、组织学习培训，提升员工的工作水平、服务质量。

13、定期走访，征求业想法见，不断提升服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房，交房、装修的所有手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、按照业主要求开展其他有偿服务。

18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务准时举行整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提升服务质量。

20、领导交办的其他工作

物业客服部年度方案范文篇13

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提升服务工作质量

以绩效考核指标为标准，采取目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，利用检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提升员工的工作热烈，增进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

按照公司培训方针，制定培训方案，提升服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教导，增进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提升。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对能力、交流能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提升管理服务水平和服务质量，提升员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。

五、完美日常管理，开展便民工作，提升住户惬意度

以制度规范日常工作管理，完美小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户惬意，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、按照公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创建和睦社区。

按照年度工作方案，近阶段的工作重点是:

1、按照营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完美，按实施日期落实到位。

2、按照《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性计划。

4、协作运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。

5、按部门方案完成当月培训工作。

20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提高年中创出佳绩。

物业客服部年度方案范文篇14

一元复始，万象更新。新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验，按照自身的状况，做出以下工作方案：

1、以客户为中心，大力提高服务质量。

1.1寻觅、制造机会实行多种形式与客户加强交流，比如：上门走访、顾客惬意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，掌握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提升顾客惬意度。

1.2通过helpdesk管理软件，注意客户信息的收集、分析、比较;按照客户反馈信息，准时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推进拓展、发挥"贴心管家小组'职能，使每位成员真正和客户"贴'起心来，准时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热烈服务。

2、全力协作政府机关，做好公共服务工作。

2.1准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律规矩条文

2.2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有些作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1通过对外包方的"月会'制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成"严、细、实'的工作作风。

3.2对于像"外墙清洗'等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其立刻整改，严把质量关。

4、畅通交流平台，做好宣扬工作。

4.1发挥、通过宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰盛宣扬栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。

4.2向广阔顾客全面出示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关怀的问题，通过宣扬栏以专题的形式发布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的交流渠道。

5、强化员工培训，提高员工素养。

5.1以《培训方案表》为基础，侧重培训客服人员的"服务意识、礼貌待客、案例分析'等，全面提高客服人员的综合素养。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。

5.3注意培训后的效果验证与考核，终于达到提高服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理办法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、计划、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效通过iso9001这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提高服务质量。

6.5加强各种方案、流程的执行监察力度。

7、努力提升，适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为"北京市垃圾分类优秀示范园区'。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建"花园式单位'，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和睦园区、情感园区。

客服部将在完善时空项目部的领导下，继续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主交流，提升服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

物业客服部年度方案范文篇15

一、规范内管管理，增加员工责任心和工作效率

自加入客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完美了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的交流，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作举行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作乐观性较高，由本来的被动、有条件的工作改变成现在的主动、自愿的工作态度，从而增进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪举行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、交流及处理问题的技巧培训，提升了客服员的服务素养。部门树立"周到、耐心、热烈、细致'的服务思想，并将该思想贯通到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)遗憾完成一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年**月中旬，一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)

(四)密切协作各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，利用反馈信息准时为业主提供服务，本年度累计处理(这个内容自己加)

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素养偏低。

利用部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和办法不够成熟，应对突发大事的阅历不足，在服务中的职业素质不是很高。

(二)部门管理制度、流程不够健全

因为部门在近半年的工作中，主要精力放在了交付的预备工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到一定影响。

(三)协调、处理问题不够准时、妥当

在投诉处理、业想法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时全面，接到问题后未准时举行跟进和报告，处理问题的方式、办法欠妥。

三、20xx年工作方案要点

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主惬意率达到96%以上;(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上;(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提升。(四)完美客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提升服务质量。回顾20xx年，工作中弥漫了艰辛与崎岖，却心得了成长与成果，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。

物业客服部年度方案范文篇16

一、深入落实客服部内部建设与思想沟通。

1、狠抓团队的内部建设

团队就犹如一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不行以浮现问题，因此，内部建设成为关键。

如何才干加强内部建设。

我，明确共同目标，将公司进展方针，进展目标，进展方案告知每一位客服，让每一位客服的工作都弥漫热烈和动力。同时将客服的工资增长方案，职位

升迁方案明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有进展前途。

其次，制定良好的规则制度，完美各种纪律条例、奖惩制度，对于违反规则制度的行为应该准时制止，并依照奖惩制度按照实际状况赋予一定处罚措施，避开不良风气、违规行为的滋生和扩散。

第三，保持常常性的交流，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服常常性的交流，多沟通，擅长聆听她们的心声，多关怀她们，准时协助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批判时把握个度，一方面利于工作的绽开，另一方面让他们熟悉到错误的严峻性，从而起到正面效益

2、强化部门内部思想沟通

由于管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流淌性较大，天天的工作内容都不相同，在天天工作中或多或少都会有怀疑以及心得，因此制定每周一次的思想沟通会，利用客服人员之间的思想沟通总结以此达到触动思想、提升熟悉、相互协助、加强团结、共同提升的目的。

二、加强培训，提升服务水平

1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。

客服部不仅是囫囵管理处的大脑，同时也是直接面向客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的我印象。有的客服在工作初始尚能注重自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时光后就会忽略或轻蔑了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训方案，提升客服人员对其的重视。

2、搞好专业学问培训、提升专业技能。

客服人员中大多无物业管理的工作阅历，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们举行专业学问上的培训包括物业管理法律规矩，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。

3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。

岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训十分重要。随着年后剩余三套别墅样板房的间续开放，新人员的增强，以及老员工在近半年工作中或多或少浮现的工作差错。我部将在明年进一步完美现有些工作流程图及岗位职责规范，总结工作阅历，归纳工作中浮现的问题添加进去，同时拟定培训方案，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深化人心。

物业客服部年度方案范文篇17

一、定编定岗及培训方案

今年是物业公司运行的我年，采取二块牌子一套人马，在保留原中心的功能基础上，利用物业的运作，终于走向市场。定编定岗从厂里的统一管理支配，方案全公司定编37人，其中管理人员7人，根据厂里的培训支配参与培训。

二、代租、代收方案

根据厂里的物业管理托付要求，对x大楼及将要成的其它物业大楼举行代为租赁，方案完成x大楼托付租赁的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于..万元，按要求完成水电暖与费用的代收、代缴工作，保证所辖物业的正常运作。

三、收入方案(物业管理费、代租、代办费)

今年完成物业管理费..万元，代租、代办费xx万元(×20%)，一共为xx万元。其中x大楼物业费及代租代办费合计为xx万元，其它收入xx万元。

四、费用支出控制方案

今年其费用支出控制在xx万元之内(不包括xx元以上的维修费用)，其中：

1.人员工资包括三金总额为：xx万元(按现48人计算)

2.自担水电费：xx万元。

3.税金：xx万元。

4.其它xx万元。

五、拓展业务、创收方案

1.方案2月底前所属家政服务公司开头正式挂牌运作，年创收不少于2万元。

2.组织成立对外扩大管理规模攻关组，派专人负责，争取在年底前扩大物业管理规模不小于5000平方米，实现盈利。

六、综合治理、消防平安工作方案

1.保持xx区综合治理先进单位称号，争取先进卫生单位称号。

2.每月24日为例检日。组织有关部门对楼内举行全面的“四防”大检查，发觉隐患准时整改，做到限度地毁灭各种事故的发生。

3.完成消防部门及综合办要求，完成的各项工作。

4.五月份、八月份组织二次保安、工程、环卫等人员参加的消防设施的运用，并结合法制宣扬月、禁毒日、消防日开展禁毒宣扬，消防宣扬等，每年不少于三次。

5.保证所辖物业的治安、消防平安、不发生大的治安事故，杜绝一切火灾的发生。

七、大楼修理、设施设备修理方案

1.大楼沿街外墙的清洗、粉刷、改造。

2.大楼内部的修理、粉刷。

3.楼内中央空调系统的清洗、修理、保养。

4.消防报警系统的维护、清洗、调试。

5.管路系统的更换。

物业客服部年度方案范文篇18

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提升服务工作质量

以绩效考核指标为标准，采取目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，利用检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提升员工的工作热烈，增进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

按照公司培训方针，制定培训方案，提升服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教导，增进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提升。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对能力、交流能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提升管理服务水平和服务质量，提升员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。

四、合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。

五、完美日常管理，开展便民工作，提升住户惬意度

以制度规范日常工作管理，完美小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户惬意，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、按照公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创建和睦社区。

按照年度工作方案，近阶段的工作重点是:

1、按照营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完美，按实施日期落实到位。

2、按照《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性计划。

4、协作运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。

5、按部门方案完成当月培训工作。

20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提高年中创出佳绩。

物业客服部年度方案范文篇19

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提升服务工作质量

以绩效考核指标为标准，采取目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，利用检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提升员工的工作热烈，增进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

按照公司培训方针，制定培训方案，提升服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教导，增进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提升。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对能力、交流能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提升管理服务水平和服务质量，提升员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。

四、合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。

五、完美日常管理，开展便民工作，提升住户惬意度

以制度规范日常工作管理，完美小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户惬意，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、按照公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创建和睦社区。

按照年度工作方案，近阶段的工作重点是:

1、按照营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完美，按实施日期落实到位。

2、按照《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性计划。

4、协作运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。

5、按部门方案完成当月培训工作。

物业客服部年度方案范文篇20

20__年我部重点工作为进一步提升物业费收费水平，在__年基础上提升4-7个百分点;部门管理基本采取制度化，员工责任心和服务水平有显著提升;各项服务工作有序开展，业主惬意率同比去年有显著提升。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主惬意率达到85%左右。

(二)进一步提升物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提升。

(四)完美客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提升服务质量。

回顾__年，工作中弥漫了艰辛与崎岖，却心得了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。

物业客服部年度方案范文篇21

因为我们高等教导物业的特别性，在客服顾客惬意的基本思想前提下，可以实行分析综合的办法，转变条块分割，调节纵向控制，节省资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提高业绩，做大做强。下面是工作方案。

一、建立客户服务中心网上交流渠道。

现在，越来越多的客户喜爱 在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系交流，满足顾客需要，提高服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交错内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校园的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。

(七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提醒等服务沟通。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效修理客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，惟独经理一人是不可的，要转变以前客户服务部惟独一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完美客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部普通办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。按照目前状况，有的基础工作还要举行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算

500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客惬意就可能有市场，有了顾客惬意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交错关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客惬意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行"龙湖小区'的模式。

以上工作方案仅作为客户服务部为总公司进行的"干部务虚会'，"质量、改变、进展'，提出的思路，不一定马上采取。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要按照自身特点，逐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

物业客服部年度方案范文篇22

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率。

自加入xx项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完美了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的交流，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作举行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作乐观性较高，由本来的被动、有条件的工作改变成现在的主动、自愿的工作态度，从而增进了部门各项工作的开展。

(二)实行多种形式和措施，巩固和提升了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提升。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，我，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费乐观性差的问题，因此，增强了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日所有客服员上门收费，利用巡察等时机加强与业主的交流、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。其次，收费措施服务化，利用促进业主惬意，增进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提升物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来向来未解决的纠纷、赔偿问题举行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，通过项目现有资源，不管分内、格外，协助解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的激动服务，逐步提升自愿缴费的乐观性。第三，收费工作绩效化，利用激励员工收费乐观性提升收费水平。收费工作向