客户软件业务需求书

{售后服务}客户服务系统业务需求书中国联通客户服务系统业务需求书目录第一章概述项目提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧的全球化市场的国际化和我国加入，国际化的市场环境要求国内的公众电信运化竞争国内国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容服务方式服务质量经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战企业传统的以产品价格逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前售中售后整个服务过程“创造需求”“引导消费”的现代客户服务意识与理念。作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学合理地规划建设和运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便迅速和高品质场竞争中处于有利的地位建设就是在这种背景下提出的。联通其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次个性化与多样化的业务需求，发现客户出更大的用户价值联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的逐步成为世界著名的公众电信运营企业。客服系统概述客户服务系统是一个促进企业营销市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理客户服务系客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。电话传真信函等多种接入方式，满足客户在业务咨询话费查询投诉申告等方面的基本需求客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。客户的消费心理个性化和多样化的服务以维持现有客户发展潜在和信息支撑为企业提供一个集服务管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。客服系统的建设目标根据上述客服系统的地位作用与所涵盖的主要内容，考虑到联通目前的业务情过程中做到近期目标和长远目标相结合期目标的前提下，逐步实施长远目标中所提出的要求这里近期目标是指一年内所要达到的目标，长远目标指三至五年内要达到的目标。近期目标、涵盖的内为系统的下一步升级与业务扩展打下良好的基础期目标如下：合理规划客服系统的网络体系结构、业务体系结构和软件体系结构，完成客服系统所需的基础设施建设。面向联通客户，针对（含预付卡）、电话、长途、市话及其相应增值业务，为客户提供语音传真信函等多种接入方式，满足客户业务咨询话费查询投诉建议业务受理话费催缴自动回复等服务需要接入方式主要为客户提供自助式服务。传真、、、信函、或（短信）形式，为客户提供主动、周到的服务。提供必要的统计分析手段，对客户的访问数据（接入方式、服务类型、投诉、坐席数据、资源利用数据等进行综合统计分析，以达到对客服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检查。通过与相关计费营帐系统的接口和系统内部各层次之间的接口，初步形成具有全网统一客户服务接入号码的面向客户的闭环服务网络。初步建立联通客户资料库，对及大客户提供有特色的服务。提供分销代销商管理功能。近期的客户服务系统要与现有的营业系统共同完成面向用户的服务，主要向客户提供非面对面的不需身份证件议除外）。对于需归属地协助解决的漫游用户的投诉申告，漫游地应提供向归属地的投诉数据转递功能。长远目标系，为客户提供有针对性的主动的全接触方式和个性化的服务，提供各种有针对性的业务宣传、产品促销信息及增值服务，增强客户服务中心的销售能力，为联通与客户联络全国统一的综合服务窗口。逐步完善客服系统的网络体系，业务体系和技术支撑体系。建立健全客服系统的网管与安全机制。将营业系统、帐务系统纳入客服系统中来，实施统一的工作流（控制流、数据流）管理；实现“异地服务，实时受理”。提供网上交互式服务，实现呼叫中心，并与实现统一排队、统一坐席管理。将客服系统和、及有机地集成为客户提供多层次个性化和多样化的服务；针对客户的消费心理价值取向与消费行为，实现客户关系与资源的发掘分析与发现潜在客户，实现营销的自动化管理与企业利益的、信息与知识。完善客服系统与其他系统间的接口，包括与决策支持系统（）间的接口、与（办公自动化）系统间的接口与财务管理分析决策系统间的接口与各银行系统间的接口等。统一分销代销商客户服务界面，并对其实施统一管理。对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，产生客户分类模式及行为模式，提供业务预测及相关业务评估的依据。客户服务系统中的呼叫中心（）部分，在满足客户服务的需求基础上，向社会提供坐席出租等增值服务，将发展成为应用服务提供商（）和新的盈利中心。结合联通各种内部资源如、、系统及各种社会资源为客户提供主动、优质、便利、多方位的服务，为公司创造更大的利润。、客户服务系统与相关系统间的关系电信业务计算机服务支撑系统包括运营支持系统（）和业务支持系统（）业务客服系统是面向客户进行业务咨询业务受理业务投诉话费查询等服务的窗口，与计费和帐务系统营业系统配合，实现对客户的全方位服务同时客户服务系统要为财务管理及决策支持等系统提供数据支持如图所示：图客户服务系统在电信业务支撑系统中的位置）））））的系统之间的关系如图所示：图客户服务系统与相关系统之间的关系第二章组织结构及职责构，依次是全国客户服务管理中心、省客户服务管理中心、地市客户服务中心。全国客户服务管理中心全国客户服务管理中心（简称全国中心）设置在联通公司总部客服结算与信息系统部，在行政和业务上受总部客服结算与信息系统部领导，同时接受总部市户服务中心实施业务指导和监督全国中心负责接收各省分公司上传的各种业务数据，进行数据处理、户对客服质量的投诉和申告，对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查。具体职责如下：负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核；负责制定与省中心间报表及数据传输格式，建立报表制度，并生成客户服务相关报表；负责向省中心下传各种数据，包括全国统一的标准、规范及业务文件等；设置投诉申告受理坐席，受理客户对服务质量的投诉和申告；负责处理省中心提交的需总部协调解决的客户投诉；负责省级客户服务中心管理人员的培训；省客户服务管理中心省客户服务管理中心（简称省中心）设置在省自治区直辖市分公司，在行政和业务上受省分公司领导，同时接受全国中心的监督和指导省中心负责集中处时对地市客户服务中心实施管理和监督。具体职责如下：对所辖各地市中心的客户服务工作实施监督、检查和考核；对全省的客户服务情况进行统计、分析，并形成全省及各地市的各种基本报表；根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传送报表和数据；受理全省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，及分公司参考；负责向省分公司相关部门或地市中心转递需其协助解决的客户投诉，并客户反馈处理结果，形成闭环工作流；对于需全国中心协调解决的客户投诉及时上报到全国中心；负责培训省内客户服务人员；地市客户服务中心心的监督检查和考核，是一个向客户提供服务的机构地市中心可根据需要设置远端坐席。具体职责：化的服务，同时为客户提供面对面的投诉受理及上门服务；各部门服务质量提出考核依据；查询本地市分公司客户服务报表及数据，供地市分公司参考。第三章网络体系结构客服系统全网结构鉴于目前联通各计费系统采用集中采集络体系结构采用“二级处理平台，三级应用系统”方式搭建。即为全国应用系统建立一级数据处理平台，为省及地市两级应用系统建立一级数据处理平台省中心负责主要和大量的客户服务工作,只将少量的本地化服务功能通过远程坐席的方式,由地市分公司提供。全国客服系统网络结构采用树型结构，实现全国中心和省中心的纵向连接在网国中心之间也应有备份路由，充分地考虑到系统的容灾问题。见图图客户服务系统全国网络结构图全国中心网络结构前客服系统的全国客户服务管理中心网络结构示意图如图所示：图全国客户服务管理中心网络结构示意图省中心网络结构目前省客服管理中心的网络结构如图所示：图地市中心网络结构各地市根据具体情况，设置少量远程座席，为客户提供本地化服务地市座席的远程接入可以通过以下几种方式实现：利用技术实现利用排队机的远程模块通过专线连接实现地市设置排队机同省中心排队机联网实现图为第一种实现方式的示意图：图地市中心网络结构示意图第四章系统功能电话固网市话和长途业务的服务系统，4.1而每一种业务所应具备的客服功能有相同的部分（比如业务咨询、投诉建议），同时又有很多不同的部分（业务受理、并形成独立的功能模块，根据系统的需要进行挂接对不同的客服业务流程处理规则提供统一的定义及修改界面。度功能服务坐席应能处理不同接入方式的客户服务请求，并对请求实施统一的服务调度，将该请求分配至服务坐席或业务处理机。、话费查询、投诉建议、业务受理、客户资料管理话费催缴黑名单管理呼出服务坐席管理工作流监控统计报表大客户服务、分销商管理、数据处理、数据传输、系统维护等，图示如图。、电话、固网市话和长途业务共同的客户服务功能进行描述，然后再就各业务所特有的服务功能进行具体的描述。共用部分客户服务系统功能全国中心系统功能受理客户直接投诉时限。省中心或总部相关部门将处理结果反馈给全国中心。处理省中心转递来的投诉接回复的投诉，转给总部相关业务部门或应受理省处理，并规定处理时限总部省中心。查转递状况，确保转递成功。服务质量监督通过主动呼出的方式对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查。统计报表询手段和报表生成工具。数据处理可以是人工的。数据传输数据，如全国统一的规范标准、业务文件等。系统管理包括系统日志、基础信息维护、权限维护等。库维护工具；提供图形化的系统监管手段，使系统的运行状况易于管理。省中心系统功能业务咨询公司简介：公司介绍，业务种类等资费标准介绍：提供移动、数据和固定业务的各种资费标准办理业务咨询：营业网点、收费网点，办理各种业务所需手续等新业务介绍：最新开通业务介绍，及该业务申请、办理流程网络覆盖：漫游开通城市信息等区号、网号信息介绍话费查询、电话、固网市话和长途业务客户提供月结话费总额、月结话费详单查询、欠费总额、话费预存账号余额查询缴费情况查询等帐务数据分别取自电话固网市话和长途计费及帐务系统并可以根据用户的要求以语音传真或邮寄等多种方式回复客户。客户资料管理）、客户资料的整合和对客户的分等级管理。大客户资料管理大客户是指商业用户和企业客户系统应详细记录大客户的有关信息及优惠实现、优先级别等信息。客户资料管理在其生日时给予生日祝贺等。大众客户资料管理）、客户资料的查询：客户基础资料查询客户投诉建议记录查询客户业务受理记录查询计费系统中的客户基础资料的高效数据访问及数据整合，逐步建立客户资料库。话费催缴缴费提醒对于即将达到信用额度被停机的客户，提前采用语音或短信传真等方式提示客户交费。欠费催缴对于已欠费的客户采用语音自动或人工等方式催缴。黑名单管理的客户再度恶意入网。投诉建议用户可以通过电话、方式、、、邮政信函、登门等方式进行投诉申告。得到及时解决对投诉过程可进行全程录音在受理过程中列出该用户的历史投诉申告内容。为客户提供投诉建议及故障申告的受理和回复，形成闭环工作流实现漫游用户异地投诉数据向归属地的转递对需要本地化服务的投诉转接到地市远程坐席处理对坐席无法处理的客户投诉按照预先定义的工作流程转交到相关的责任部门并监督其在规定的时间内反馈处理结果。呼出服务包括投诉建议的回复用户调查服务。坐席管理坐席划分、强拆强入、三方通话、坐席状态及对坐席的服务质量进行监管。工作流监控系统可以管理流程的各个环节，各个环节之间的传递信息的方式可以是电子的，也可以是手工派单方式。如工作流中的某一环节在规定的时限内未有结果反馈，的监督依据。统计报表统计业务咨询统计业务受理统计投诉申告统计需求建议统计资料查询分类统计、呼叫中心话务量统计、客服中心服务指标统计、满意情况、。大客户服务对大客户提供个性化的服务。动呼出服务定期或不定期沟通，以便了解客户的需要，更好的为大客户服务。分销商管理对分销商的基本资料、销售情况等进行管理。数据处理。数据处理包括检错、分类、排序等。数据传输省中心协助解决的客户投诉数据等。系统维护包括网络管理、权限管理、基础信息维护、工作流的维护等。的运行状况易于管理。地市中心系统功能投诉建议转来的需提供本地化服务的客户咨询与投诉。系统维护对系统中本地化的信息进行维护。统计查询的报表。工作流监控系统可以管理流程的各个环节，各个环节之间的传递信息的方式可以是电子的，也可以是手工派单方式。如工作流中的某一环节在规定的时限内未有结果反馈，的监督依据。客户回访通过多种形式对客户进行的回访，并记录回访的情况。业务功能下面就业务特有的一些省中心客户服务功能描述如下：业务受理在对用户合法身份进行验证后，提供开关国际长权开关国际漫游开关国内漫游开关省内漫游开关主叫显示开关呼叫转移开关呼叫限制开关短信功能、开关呼叫等待、开关三方通话、停开机、用户信息更改（密码、地址…）、用户自关机及自关机开机服务、异地紧急停机、码码查询等项服务。预付费卡客户服务对预付卡用户提供部分业务受理及业务查询功能：业务受理：亲友电话设置及更改等业务。业务受理后直接形成工单。业务查询：用户充值余额查询、用户话费总额、通话详单查询、用户充值记录查询、扣款历史记录查询、用户错误操作历史查询等。长途业务功能面就长途通信所特有的一些省中心客户服务功能描述如下：业务受理帐单地址等。业务功能业务受理修改用户信息：修改包括用户密码在内的用户信息。停开机：应用户要求或其他原因停开机。第五章接口要求客户服务系统内部及其同其他系统之间的联系十分紧密，对互操作的要求较高。和描述。本系统在进行接口方案的设计时，必须遵循以下原则：客服系统内部及与其它系统的接口标准由总部信息系统部统一控制；底层接口应尽可能采用已有的工业标准；接口定义简单明了，便于数据的生成和传送以及对接口的操作；接口具有一定的可扩展性，方便以后可能的扩充；屏蔽接口细节，使所编制的接口具有普遍的适应性；接口数据能够方便地形成，并能被对方顺利地采集在接口数据的交互过程中，应具有数据传送和接收后的确认过程在满足要求的前提下，使接口数据量最少接口数据传输控制策略可靠且完善；具有可靠的接口数据出错处理机制应采用事务性设计或传输加密确认机制，以保证传输数据的安全正确。客服系统需要定义的各种接口如下：客服系统内部的接口客服系统内部的接口是指全国客服中心和各个省客服中心之间数据传输的接口。要求支持多厂家客服系统互联。主要的接口信息省中心向全国中心上传的各种统计报表省中心与全国中心间传递的客户异地投诉的信息全国中心向省中心下传的各种规范标准、业务文件等。接口双方传送方式及过程各种统计报表﹑各类业务文件及规范标准等的交换采用方式进行传送1、文件上报交易过程1)省中心生成需交换文件2)将文件送出并作送出标记3)全国中心收到文件并将成功标记返回省中心2、文件下传交易过程1)全国中心生成需交换文件2)将文件送出并作送出标记3)省中心收到文件并将成功标记返回全国中心异地投诉信息的交换采用自定义协议方式进行传送简单交易描述1)发起方形成电子派单2)将电子派单打包发送致接受方，作发出标记3)接受方接到后发送成功标记并还原电子派单4)接受方在规定时限内将处理结果或答复信息形成电子回单5)接受方将电子回单及标志发送致发起方6)发起方收到后，向接受方回送成功标志与其它各个营业计费系统之间的接口各个营业计费系统包括：、、固网市话、。主要的接口信息从各系统中提取的客户资料向各系统提供客户资料修改信息从各系统中提取客户信用信息按给出的条件从各系统中提取客户帐务信息按给出的条件从各系统中提取客户通话详单信息接口数据传送方式建议采用存储过程方式完成信息的交换户服务中心提出。客服系统与其它系统的接口客服系统与网管中心的接口网管系统提供的网络运行情况当前网络故障情况等网络信息建议采用存储过内容及格式标准应由客户服务中心提出。客服系统与短信中心的接口客服中心向短信中心提供的客户信息和待发送信息等。与短信中心收发短信信息，对短信的计费数据的采集建议采用方式传送。客服系统与系统的接口客服中心向系统提供的客户信息和待发送信息等建议查询类数据采用存储过程方式，计费类数据采用方式传送，交易类数据由相关部门协商制定。电子派单及电子回单的基本信息单和接收方的电子回单的基本信息内容做如下界定：电子派单基本信息1、公司编号2、流水号3、派往公司名4、派单人姓名5、派单人x6、用户手机号7、投诉人姓名8、投诉人x9、投诉类别10、投诉问题11、初步答复时限要求12、最终答复时限要求13、派单时间电子回单基本信息1、公司编号2、派单公司编号3、派单流水号4、回单人姓名5、回单人x6、处理结果及答复意见7、回单时间第六章客服系统指标及要求、相关指标、数据库相关指标、应用软件设计要求、用户界面设计。硬件相关指标各种服务器主机系统性能网络设备性能性能数字录音设备性能传真设备性能机房环境、电源和地线相关指标支持各种主流排队机，应支持国际标准的接口提供简单易用、中文界面的流程编制工具流程中可对拨号间隔时间、最短最长号码长度进行设置，减少误拨次数可以对用户抢拨进行处理厂家应提供座席、工作组、排队队列、中继、路由等相关统计必需的基础支持（部分功能由基础合成），统计内容包括工作组和坐席提供简单易用、中文界面的语音采编系统数据库相关指标采用大型关系型数据库客服系统对原各个计费系统的新增压力可以控制支持主流硬件和操作系统平台支持网络上大型同构或异构数据库之间的数据的有效传输和冗余性复制支持主流的网络协议实现和高级语言互连的能力具有支持并行操作所需的技术，包括多服务器协同技术、事务处理的完整性控制技术等支持级安全标准，多级安全控制支持联机分析处理()；支持联机事务处理()；支持数据仓库的建立支持数据库存储加密、数据传输通道加密及相应冗余控制提供服务接口模块，对客户端输出协议支持、等应用软件设计要求在系统开发中要求采用面向对象的、组件化方法进行标准化、系统化的设计如采用中间件技术，其应是开放的、标准的支持灵活的业