销售沟通技巧知识教程

销售沟通技巧知识教程技巧性培训的特点从不知到知，从知到会，从会到习惯动作细分、更讲究、更规范多练习销售沟通技巧－－销售基本技术课程内容第一部分沟通的基本知识第二部分沟通的风格第三部分沟通的核心技术

（倾听、表达和提问）第四部分销售中的沟通第一部分沟通的基本知识沟通的定义发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的过程归根到底，一切是通过沟通实现的……与同事沟通，建立协作/合作关系与客户沟通，建立业务关系

…….沟通模式打算发送的信息编码过程发送者解码过程通道解码过程接受者反馈编码过程感受到的信息主体，内容，媒介，客体想法THOUGHT感受FELLING沟通的原则保持亲近、温和的态度与对方进行交流简单、清楚、直接、准确沟通漏斗我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述……因此，您应该：多提问、重述沟通信息的变化增加减少扭曲沟通的误区---单向说的太多，带攻击性不能充分表达自己的观点沟通的噪音什么是沟通中的噪音？如何破除噪音？对事不对人宁信其无辜，忽略对方过激的行为发现对方的善良本意沟通的结果封闭式沟通消极式沟通开放式沟通

-------销售沟通是开放式的沟通语言沟通和非语言沟通面对面电话语言词语：7％声调：38％词语：38％声调：62%非语言动作：55%(肢体语言)您在平时的沟通中注意到了吗？肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体）嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质）外表（发型、化妆、衣着、首饰）眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来,不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌音量必须适当,语速需要控制,避免语调平谈,注意运用语气观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语言部分，核实一致性－－不管一个人在说什么，他的身体会说真话肢体语言

积极方面：开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平；脸部会一种轻松的微笑放松；手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，等等。消极方面：被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候：头会很低，尽量避免和别人接触肩有可能弯下来手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃又一种的消极暗示过分自信，这时候：头会抬得很高，眼睛很窄；脸看起来生气/高傲；牙齿紧咬，下巴肌肉紧缩；手和臂紧抱或放在腰部肢体语言介绍肢体部位肢体行为座势三角形面对面直角跨骑椅子身体后仰身体前倾斜座、歪脑袋腿二郎腿脚踝交叉抖动腿肢体语言随便、不拘谨威胁、竞争压力转移支配地位无兴趣有兴趣有兴趣好竞争控制、踌躇不决厌倦、急躁游戏练习

无语言的暗示

皱额头，皱眉毛脚打拍子/手指打拍子避免目光接触强烈的目光接触急促轻呼吸慢慢的深呼吸抑制，低的平静的声音快速，高嗓音握紧拳头，报紧手臂在椅子上身体前倾身体往后靠向椅背抱紧手臂，双腿交叉用手捂嘴用手指戳可能的步骤思考，以一种内部对话的方式排练没有耐心，烦躁，生气，不安不自在，焦虑，怀疑，疑惑生气，关心，异性吸引有重要的事将发生，强怕自己，控制自己的感情具有强烈的感情，经常表现为精神上的发泄抑制能量/兴趣，兴奋兴奋，紧张，害怕抑制生气，忧伤有兴趣，关心将发生的事漠不关心防御，拒绝隐藏，游戏，不确定评论，放下，防御非语言沟通的要点观察对方典型的行为动作注重主要的/明显的信号对照信息的语言部分，核实一致性沟通的障碍倾听障碍理解障碍认同障碍冰山有助于您越过障碍在进行沟通之前，首先确定您沟通的动机您的接受方是谁（听众）您要传递什么信息哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较合适哪种沟通模式对您比较适合（发送方）何时、何地进行好－－在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅。沟通：十要1.沟通前要仔细思考你的目标2.引进重要的议题时，要细心3.保持良好但不太过分的眼神接触4.仔细聆听5.使用一定的幽默，但要恰如其分6.要体谅他人会受到感情的左右7.声音的速度和大小高低要加以控制8.经常停顿，听对方的评论和反馈9.谈话时注意对方的肢体语言10.对方所讲的话要确实注意听沟通：十不要1.重要问题的提出不要犹豫或拖延太久2.不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性3.除非绝对必要，不要打岔4.不要忘情地沉浸于独白之中5.不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方6.不要没有准备，或不必要的改变话题7.除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等8.不要自作聪明地替对方“续话”9.不要拖拖拉拉，该结束时就要结束10.不要讲得太长沟通者的誓言无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权利，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。第二部分

把握沟通风格了解双方的沟通风格欣赏型关系型分析型果断型沟通风格特点的比较特点欣赏型关系型分析型果断型风格和特点人和事口和心外在和内心生活在敏感而主观人事不分嘴硬心软外在直接，内心开放未来敏感而不主观人事不分嘴软心也软外在不直接，内心开放现实不敏感不主观人事分明嘴软心硬外在不直接，内心封闭过去不敏感、主观人事分明嘴硬心硬外在直接内心封闭现实想要喜欢的人/不喜欢的人欣赏刺激型、动力型/罗嗦、烦人和睦友善型/感觉迟钝精确精确/糊弄型结果到位、切中要害/低效率或犹豫不决关注焦点风险的态度决策过程渴望知道所购买商品社交敢冒风险自然、自发如何影响地位、处境人际关系回避参与如何影响人际关系分析步骤计算风险方法是否基于合理的背景之上主导地位控制风险武断如何有助于提高效率、达到目标面对压力争辩/表面顺从

妥协/进攻

分析/专横

冲突/逃避

了解沟通风格对您的益处重新认识自己适当的发挥自己的长处，具体的纠正自己的错误读懂对方：看似同一个行为，背后有不同的原因面对各种风格的销售对象，您的出招策略语言沟通倾听表达提问

-------哪个较重要，为什么？听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？表示尊重。言多必失，泄漏天机。倾听－－仔细倾听是发现商机的最好办法倾听的目的了解内容把握对方心态（意思和情绪）让对方多说

------哪个是最重要？如何了解内容首先保持沉默让对方把话说完注意编码，不理解的要澄清记住原话，不需要自我演绎在倾听中给予对方及时的反馈

如何把握对方意思和情绪保持尊重、温和的态度------内心“阳光”不要在倾听前下结论------保持开放心态在听的同时做心理上的准备------见怪不怪允许其他人可以有不同的观点------海纳百川发现对方的善良本意------发现对方的“阳光”点

－－意思的了解没有对错－－倾听不等于认同－－理解并不意味同意

倾听不等于理解-----如何深刻理解对方倾听对方的逻辑假设倾听对方的事实、观点和感受事实：车晚到1小时……观点：计划书看过了，太粗糙了……感受：感觉与人家合作很舒服……如何向对方显示您在认真倾听首先表示“认同”----听清楚“重新组织”对方的要点（尤其是你不同意这些要点时）让你的对话者来认同你“重新组织”然后解释你自己的观点征得对方同意时做笔记影响认真倾听的因素不耐心人们的思想总是比表达要快（想比说快）；想表达自己所有的想法在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法；“害怕”听其他人说有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时（没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观点。也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。倾听：DO不要分神，直视对方等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的信息如果不懂就说出来使你的反应与对方所说的内容相关集中注意力在信息的要点上倾听要点，发现兴趣所在倾听：DONOT打断对方，不懂装懂用面部表情或手势的表示使对方分神草率作出结论以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听，假装在听沉默不语倾听的练习练习一练习二练习三练习四练习五练习六表达的目的尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自己；发展一种相互合作而不是“竞争对手”的关系；接受你的对话者（我很好，他也很好）表达的心态我是对的，你是不对的你是对的，我是不对的我是对的，你也是对的----当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。表达的6种方式了解理解、支持重述推理、演绎判断决定、结论了解特点调查、询问、鼓励对方多说。优点对方感到尊重。得到信息。得到时间上的缓冲。缺点对方会着急，感到在审问。人家可能不说，也不好直接问。避免导向性提问，做到中立性提问。如何了解，注意事实、观点和感受。

----就点不就面，采用逻辑演绎，逻辑假设等手段理解特点试图将问题冲淡，给予对方安慰和支持，让他重新振作。优点对方得到安慰和照顾。缺点如果对方错了，就难以理解。好感和善意会遗忘问题所在，不解决问题。

----既然要理解，就要进入对方的角色推理特点解释观点，寻找原因。优点给予对方一种解释，能使他更深刻的理解问题。缺点可能会错，如果是武断或无根据的，对方会拒绝把话说下去。

----信息要充分判断特点你对对方的话表示赞同、不赞同、批评，或对对方的为人或言论作判断。优点说的对，对方会高兴；说的错，他能知道错在哪（条件是对事不对人）。缺点不考虑对方的观点，对方会有自卫的心理，或为自己辩解。可能导致相互捍卫各自的观点。结论特点你告诉对方应该做什么决定，建议他解决方案。优点给予他启发，如果对方同意，事情很快得到处理。缺点限制了对方的自立。如果方案不合适或来得太早，对方会抗拒。表达方式的应用注意前三种委婉的方式，不容易伤人在初次接触，多用了解、理解和重述如果要用推理、判断和结论型表达，注意润色。6种表达方式的强化练习案例一案例二案例三表达的技巧想要很好地表达，要注意明白你的听众及其风格，以调整内容和形式在说之前最好将要点先在一张纸上记下来语气肯定而不夸张简单、清楚、直接组织充分和有效的证据提问－－优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问5种不同类型的提问特点提问优点缺点开放型问题“你怎么想…”“你怎么看…”回答完全丰富显现价值容易发现观点和动力容易离题目回答冗长办封闭型问题谁、何时、何地、多少.回答明确容易得到具体的不加叙述的信息如果太多，对话将成为讯问式的封闭型问题“你有不用…”“你是否…”回答迅速“是”的话可继续交谈内容太少讯问式问题“不”的话谈话中断选择型问题“你希望…”“你偏爱…”回答容易导向性回答易被看出是一种操纵手段;当2种选择都不是时，客户会选择其一，而逃避反身型问题“你刚才谈到安全…”以问题回复客户的提问可显现价值让客户先讲意见节约时间变被动为主动一用再用的话，易被看做之一种逃避如何运用这些问题达到的目的提问类型例子打开话题得到一种观点开放型问题你们在寻找什么？你怎么想？发展一种观点一种意见，寻找一种确认半封闭型问题你如何看待这次安装？哪方面很重要？谁、什么、何时、多少？控制事件的存在控制一种感觉一种观点封闭型问题你用不用…？这对您很重要吗？使其赞成，得到“是”的回答在2个可能的回答中选择选择型问题您一定会首先考虑…的吧？你用IBM还是Dell？在回答问题前得到补充信息，寻找问题的根源反身型问题那您自己呢，您怎么想？这个问题对你很重要对吗？“契”入话题的练习开放半封闭封闭选择反身去年您共有2个还是3个项目？我能帮忙吗？你喜欢冒险吗？那您是怎么想的？您喜欢使用性能一般的还是好一点的？你能告诉我这里面什么你最喜欢？他说什么？你了解你同事的工作方法吗？类似这种情况，您是如何处理的？您需要什么时候把货送到？您看过我们的新车型吗？您习惯驾驶哪一种车？您的仪器安装在哪里？如果一切都好，您愿意试试吗？谁对此负责？作为采购经理，您是如何考虑的？其他表达方式----沉默

好的沉默是被驾驭的，被发言者利用的。人的本性以及一般善于表达的经理都厌恶真空式的沉默.不要认为你必须打破沉默.沉默可以帮助集中精神，强调重要的东西，给自己和别人思考的时间,证实听众已经听懂了,而且也可以很好地迫使对方坦率地透露，更能打动人.如果可能,最好让对方首先打破沉默.但是如果这种沉默助长了威胁和憎恨,那么当然你自己要打破沉默.我们害怕“不好的沉默”，这是不自觉的沉默，代表暂时无力面对某种情况。但是，它的结果很少是负面的：听众一般来说都十分宽容并愿意帮助我们。而我们应做的是不要过于频繁地发生沉默！倾听、表达和提问角色扮演情景一情景二第四部分－－销售中的沟通与客户保持积极的接触－－建立良好的交谈气氛接触的法则4×20规则最初的20秒最初的20个词最初的20步最初的20个动作销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。他的姿势，他的记录，他脸上的表情从一开始就说明了他是什么样的人。客户立刻产生了第一印象，而这将影响他在会谈中的态度。特别注意你的身体语言目光：保持友好，职业的眼部接触微笑：热情、温和姿势：舒适状态、自然、从容语调：亲切、舒缓握手：让客户决定是否握手递名片：握手后双手把名片递上接触的过程的几个步骤明确对话者致意和问候自我介绍介绍公司说明拜访的目的唤起兴趣，核实谁有决策权控制事件建立好感展开对话---------最好能和决定者直接对话接触过程中避免的5种错误1、自我贬低“我万分抱歉打扰你…”“我来是随便聊一聊”2、作“负面”影响“你总是在为罢工的事儿心烦…？”3、“我”如何…“我想”“照我的经验”“而我，我自己是…”4、离题“你看了昨晚的比赛了吗”5、贬低客户“我正好路过，就顺便…”“我没打给你，正好有个大客户需要拜访，正好就…”----最初的2分钟也可能是最后的2分钟开场白：展开话题的6个技巧提出正面范例以使谈话继续“我想，像你们行业其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善……，是吗？尽快简单地介绍产品的优点“我们××公司……，产品……，想请教您，您目前用的是…呢？提出一种疑问，一种担心“作为这个项目负责人，您一定……很关心吧。”使对方感到重要“您提到，对××非常关心，今天主要就这项与您沟通一下”抓紧事件“我先花几分钟的事件，简单介绍一下我们公司吧。”提及对上一次会谈积极方面的回忆“您在中提到……，我们非常想听听您在这方面具体想法。”开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成的意项取得一致方法例子1、提出议程“我今天来贵公司主要想了解一下您这个项目的具体情况”2、表明上述议程对客户的价值和意义“这样我可以根据您的特殊需要，提供几种合适的方案供您选择”3、征求客户的意见“您看可以吗？”例：引出开场白的技巧方法：假设需要/一般利益时机：接触的气氛冷淡，或客户交谈的积极性不高例子：假设需要：大部分像您这样的工程，地平的使用量都很大吧；一般利益：我们公司的……，有什么好。自我演练：针对你公司的产品/服务设计上述场景使用开场白的注意事项拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面；稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛；可以利用某一话题引出开场白（如中，上次见面）随机应变（客户的理由/你的预想）。了解－－了解客户的需求和环境要了解什么在销售会谈中“了解”阶段往往被忽略了在这一阶段是相当重要的，它让你能够通过“了解”而收集别的信息来：明确你的策略调整你提供的产品和服务选择你的论据这些信息分为四类关于企业自身的关于企业需求的关于个人的：你的对话者的关于以往关系纪要的（如果有的话）需求了解的几大方面（企业）1、企业它属于谁？（它是与某个客户公司或市场上的其它企业有联系？）它的经营活动？它的竞争对手？它的财政状况？它的组织情况？它的计划方案？它的一些思维原则？革新、低价、质量……需求了解的几大方面（需求）2、需求目前的需求：数量上的，质量上的……？（从技巧的角度来讲这也是会谈的中心）他的采购标准？目前我们的竞争对手？怎样的价格水平？可以预见的发展前景需求了解的几大方面（个人）3、个人谁作决定，决策组是哪个？决策者的购买动力是哪些？对于此类情况或此种产品，他过去有遇到过？他的论证形式？他偏爱的用语？（口头禅）他如何购买？（与他为何购买“不同”）制定您的询问策略所涉功用：客户目前的需求是什么？业绩指数：客户选择的标准是什么？这次采购对客户来说，哪些方面很重要？现今方案：客户目前是如何满足需求的？现状优势：客户目前的积极面是哪些？现状缺陷：客户目前情况的消极面是哪些？现状消极后果：客户现状的消极面的影响结果是什么？

您在了解阶段所持的态度扮演顾问的角色保持中立且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴