《邮轮运营管理》4船上服务

第四章

船上服务日照航海工程职业学院邹艳艳《邮轮运营管理》知识目标：1.邮轮宾客服务、邮轮客舱服务、邮轮餐饮服务以及邮轮休闲娱乐服务的主要内容能力目标：1.能按照不同部门的服务礼仪要求实施对客服务素质目标：1.提高学生对邮轮船上服务的认知2.激发学生对邮轮工作的兴趣学习目标：第一节

邮轮宾客服务先导学习：邮轮前厅部的部门设置邮轮前厅部前台总机礼宾登船（一）邮轮前厅部主要部门1.前台部（frontdesk/guestservicedesk）前台部又称为接待处（Reception)，主要负责接待游客，为游客提供服务和解决问题。该部门是邮轮前厅部的核心部门，通常设置在大堂甲板非常明显的位置，方便顾客寻找和到达。前台配备有前台经理、顾客关系经理、接待员和国际翻译专员等职位。其主要职责是：推销客房；为客人提供舱房更换和升舱服务；提供咨询解答服务；制作邮轮简报；收银结账服务；外币兑换；物品租借；接待来访顾客；处理顾客邮件、留言以及分发；客人投诉的处理和解决；顾客关系维护等。1.前台部（frontdesk/guestservicedesk）2．总机部（Operator)电话总机房配备有总机主管（领班）和话务员，主要负责接转邮轮与陆地之间的电话，回答客人的电话询问，提供电话找人、电话投诉、留言服务、叫醒服务等。3．礼宾部（Concierge)礼宾部礼宾部也称为套房礼宾关系，主要为套房客人和VIP客人提供贵宾接待和各种委托代办服务，同时也为邮轮客人提供行李搬运服务。礼宾部主要由礼宾主管、礼宾关系专员、贴身管家（Butler)、行李员等组成。主要职责其主要职责包括：负责套房客人和VIP顾客的港口迎接；为顾客提供行李托运服务；陪客进房；船上娱乐及餐饮预订；回答客人问讯，为顾客指引方向；代办顾客各项委托事务等。4.登船部(Embarkation)登船部主要配备登船专员、离船专员、行政专员等岗位，主要负责客人上下船的相关事宜，如与海关、港口沟通联系邮轮停靠的时间，客人上下船的时间等，同时负责保管顾客的护照、签注等相关证件。5．岸上观光（ShoreExcursion)目前，很多邮轮在邮轮前台附近设置岸上观光服务台，归属前厅部，该部门设有岸上观光预订员、导游、团队协调员等职位。其主要职责是负责顾客岸上观光路线设计和预订；陆地导游服务；与邮轮中间商、代理商的沟通和协调等。6．未来航程销售（FutureCruiseSales）其主要职责是针对船上游客进行未来航程销售，提供优惠措施促使游客预订，总而言之，就是针对常客推出的一项忠诚顾客优惠项目。由于未来航程销售对邮轮的重要性，多数邮轮会在邮轮前台附近设置未来航程销售服务台，设有未来航程销售经理以及销售员。一、礼宾服务登船阶段1.证件服务2.行李服务3.迎宾服务要做好游客的证件查验、信息登记等工作配合港口工作人员做好游客行李服务工作对游客登船表示欢迎，预祝游客有一个愉快的邮轮假期一、礼宾服务Q1:工作人员提前准备哪些资料？一、船卡二、行李牌三、邮轮日报四、紧急救生演习卡五、餐席卡六、付费转账登记表一、礼宾服务Q2:查验哪些证件？一、船票二、护照三、签证一、礼宾服务Q3:登记哪些信息？一、游客名单二、有特殊要求的游客名单三、重要游客名单（个人贵宾、公司贵宾、需特别关照的游客）四、会员资料五、游客历史档案一、礼宾服务离船阶段1.离船通知2.行李服务3.欢送服务举行下船说明会，详细讲解游客离船办理必要手续的流程和方法。通知游客领取护照原件。一是工作人员将护照送至客舱交给客人，未在客舱的游客可凭借船卡在前台领取，二是公布护照领取时间和地点，游客凭借船卡在指定时间和地点领取，三是将护照分团队交给旅行社工作人员，由旅行社工作人员进行发放。在离船之日，通过邮轮上的广播引导游客前往集合区域等候，并且有序安排离船。提醒游客在下船出口处领取由船方代为保管的物品，比如食品、刀具和酒类等，提醒游客注意下船安全。一、礼宾服务特殊事项1.游客中止行程2.游客误船游客突然中止行程需要从附近的港口下船，宾客服务部门需要了解游客中止行程的原因，指导游客填写相关表格，帮助游客准备离船文件，协助游客解决问题。出现游客误船情况，需要将误船游客信息告知港口工作人员以及船上各部门负责人，协助游客进行酒店以及返程航班的预订，确保游客安全。一、礼宾服务VIP贵宾提供专属的礼宾服务参加私人欢迎接待会、安排特色餐厅预订、安排客舱内用餐、安排岸上观光行程、安排SPA预约、处理账单问题、计划特殊事项、提供下午茶服务、提供报刊阅读、提供定制化购物建议、办理商务事宜、安排优先登船和离船、安排机场接送等二、前台服务问询服务前台是邮轮上的咨询中心前台员工在接受游客问询之时，要能够回答游客的问题并主动提供帮助，同时为游客提供查询服务、留言服务、广播服务、信件服务以及物品转交服务等。二、前台服务换舱服务1.调换客舱2.客舱升级3.客舱降级游客提出调换客舱申请的原因很多，诸如客舱设备出现问题、希望离亲友所住客舱更近等。在条件允许且游客换舱理由充分之时，前台工作人员应尽可能满足游客的要求，为游客调换客舱并发放新的船卡。换舱成功之后在前台电脑信息系统进行报备，通知客舱部门协助游客换舱，并及时跟进了解游客的满意度。由于船方设施或者技术问题导致的升舱，不收取游客额外费用。由于游客原因导致的降舱，无法退还游客房费差额。二、前台服务收银服务1.现金支付2.收银支付3.手机移动支付诺唯真喜悦号邮轮收银台二、前台服务网络服务1.公共区域电脑上网2.自带设备WIFI3.海上局域网诺唯真喜悦号网络服务中心二、前台服务岸上观光为游客提供岸上观光咨询及预约服务诺唯真喜悦号岸上观光咨询台二、前台服务Q4:除此之外，前台服务的项目还有哪些？1.舱房更换2.升舱服务3.失物招领4.物品租借5.物品邮寄6.婴儿床服务7.邮轮卡丢失或消磁8.邮轮日报的印制和发放9.提供部分药品10.商务服务11.翻译服务12.贵重物品保存三、总机服务总机服务邮轮内部进行沟通和联络的通讯枢纽和喉舌邮轮总机接听游客电话，提供电话问询服务以及转接服务等，此外还可以为游客提供电话叫醒服务。邮轮总机要经常对游客来电情况进行分析，更好地了解游客需求。在紧急情况下，游客也可以通过电话联系到邮轮总机，总机工作人员在确认游客所述紧急情况之后要快速做出反应，周知相关部门，比如甲板部、安全部、客房部等，必要时还要做好回访。三、总机服务Q5:除此之外，总机服务的项目还有哪些？一、电话转接服务

二、留言服务三、叫醒服务

四、问讯服务五、挂拨国际长途电话服务IDD

六、免电话打扰服务（DND)七、其他对客服务

八、紧急情况时充当临时指挥中心第二节

邮轮客舱服务

敲门进入

检查房间

清理杂物

撤换布草整理床铺一、客舱清扫服务（一）常规清扫

清洁浴室

房间除尘

用品补充

记录离开做好邮轮客舱设施与设备的日常维护与保养工作，一旦出现故障，应立即通知相应部门维修，尽快恢复其使用价值，以确保游客权益。一、客舱清扫服务（二）设备保养对客舱内的床铺进行简单整理，通过打开被角、放置问候卡等方式，使客人感到温馨舒适、同时方便客人入睡的一种方式。开夜床服务RoomTurn-downService

TowelPet毛巾宠物邮轮上设有洗衣房，负责床单、被罩、浴巾等布草洗涤以及游客衣物、员工制服的洗涤和熨烫。一、客舱清扫服务（三）布草洗涤公共区域清洁人员要做好公共区域的清洁以及日常设备的使用维护和保养，同时还要在公共区域遇到客人时保持良好的礼仪礼貌。一、客舱清扫服务（四）公共区域清扫二、客舱対客服务（一）常规服务清洁、舒适的居住空间满足游客的物质需求，而热情周到、细致入微的服务则让游客有温馨如家的感觉。客舱洗衣LaundryService客舱迷你吧MinibarService客舱送餐RoomService客舱电视丽星邮轮“宝瓶星号”卫星电话服务香港

13.30港币/分钟马来西亚、新加坡和泰国

13.30港币/分钟欧洲、亚洲、大洋洲、美国、加拿大

20.30港币/分钟中东、非洲、中南美洲和其他国家

25.30港币/分钟收费计时将从接线员开始拨号时算起。如果电话没能接通，或者线路繁忙，或者无人接听，费用都将照计。客舱电话客舱保险箱SafeDepositService二、客舱対客服务（二）客舱管家服务

butlerservice

为游客在邮轮旅游期间提供的全过程跟进式服务第三节

邮轮餐饮服务邮轮餐饮服务

邮轮餐饮服务是为游客提供的有关餐饮活动的设施、餐具、菜肴、酒水以及帮助游客用餐的一系列行为的总和。思考：邮轮餐饮服务有何特殊之处？邮轮餐饮服务主餐厅特色餐厅快餐厅自助餐厅酒吧咖啡馆场所一、主餐厅服务（一）主餐厅美食邮轮上的主餐厅根据消费者的消费特点和饮食习惯，同时结合餐饮时尚发展趋势，在餐饮创新中取得了很多个性化的突破，但是绝大多数邮轮上的主餐厅目前还是以提供西式正餐为主。一、主餐厅服务（宴会餐厅）同时容纳较多客人规模较大的餐厅一般只在晚餐时段开放为客人提供固定的餐位分时就餐主餐厅也为客人提供点餐服务，以西式为主，费用包括在船票价格中一、主餐厅服务（一）主餐厅美食法式菜俄式菜美式菜德式菜意式菜英式菜西餐菜系西餐主要菜肴及其特点一、主餐厅服务（一）主餐厅美食西菜之首——法式大餐特点：选料广泛，品种繁多；讲究烹饪，注重调味；用料用料新鲜，讲究搭配；调味用酒较重，讲究不同的菜配不同的酒；法式菜肴的名菜有：马赛鱼羹、鹅肝排、巴黎龙虾、红酒山鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等。一、主餐厅服务（一）主餐厅美食2.简洁与礼仪并重——英式西餐特点：讲究花色，少而精，注重营养；口味清淡，酥香，用油少，鲜嫩焦香，调味很少用酒，调味品一般放在桌上供客人自己选用；英式菜肴的名菜有：鸡丁沙拉、烤大虾苏夫力、薯烩羊肉、烤羊马鞍、冬至布丁、明治排等。一、主餐厅服务（一）主餐厅美食3.西菜始祖——意式大餐特点：原汁原味，香醇味浓，烹调方法以红烩和炒为主。喜面食，如意大利通心粉，比萨饼等；意式菜肴的名菜有：通心粉素菜汤、局馄饨、奶酪局通心粉、肉末通心粉、比萨饼等。一、主餐厅服务（一）主餐厅美食4.西菜经典——俄式大餐特点：油大味重，制作简单，调味喜欢用酸奶油。俄式菜肴的名菜有：什锦冷盘、鱼子酱、酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、黄油鸡卷等。一、主餐厅服务（一）主餐厅美食5.啤酒、自助－－德式菜肴德国人对饮食并不讲究，喜吃水果、奶酪、香肠、酸菜、土豆等，不求浮华只求实惠营养，首先发明自助快餐。德国人喜喝啤酒，每年的慕尼黑啤酒节大约要消耗掉100万公升啤酒。一、主餐厅服务（一）主餐厅美食6.简单、清淡－－美式菜餚美国人一般对辣味不感兴趣，喜欢铁扒类的菜肴，常用水果作为配料与菜肴一起烹制。喜欢吃各种新鲜蔬菜和各式水果。美国人对饮食要求并不高，只要营养、快捷。美式菜肴的名菜有：烤火鸡、橘子烧野鸭、美式牛扒、苹果沙拉、糖酱煎饼等。一、主餐厅服务（二）主餐厅対客服务西餐用餐采用分食制，菜肴以单人食量为单位分装在个人的餐盘中，用餐时讲究一定的上菜顺序。常见的西餐上菜顺序为开胃菜、汤类、副菜、主菜、蔬菜、甜点和热饮。一、主餐厅服务（二）主餐厅対客服务1.头盘（开胃菜）头盘也就是我们所熟知的开胃菜。开胃菜的目的是为了刺激我们的味蕾，增加食欲。开胃菜通常是由蔬菜、水果、海鲜、肉食所组成的拼盘。常见的开胃菜有：鱼子酱、鹅肝酱、奶油鸡酥盒等。一、主餐厅服务（二）主餐厅対客服务2.汤西餐中绝大部分的汤也是起开胃作用的。西餐中的汤有冷汤、清汤、奶油汤、蔬菜汤四大类。相对来说，冷汤的品种较少。在西餐中常见的汤有：意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、奶油汤等。一、主餐厅服务（二）主餐厅対客服务3.副菜副菜是开胃类菜品和主菜之间的过渡，除了较正式的场合外，一般可有可无。西餐中的副菜通常是海鲜和鸡肉，因为它们烹煮后是白色的，所以副菜又被称为白肉。常见的副菜有：腌三文鱼、红酒鹅肝、奶酪汁龙虾等。一、主餐厅服务（二）主餐厅対客服务4.主菜主菜是西餐的门面。西餐中的主菜，多是精美的肉菜，并且它们往往代表着一次用餐的水平与档次。西餐中的主菜有冷菜和热菜之分，但一般以热菜为主。西餐中常见的主菜有：惠灵顿牛排、西式烤排骨、挪威烤鲑鱼等。一、主餐厅服务（二）主餐厅対客服务5.蔬菜（沙拉）蔬菜类菜肴在西餐中也被称为沙拉，它们通常是在主菜之后被端上桌的，有时也会与主菜一起上桌。与主菜同时上桌的沙拉，因为是由可以直接生吃的蔬菜所组成，所以它们也被称为生蔬菜沙拉。在非正式场合，一些不用调味汁的沙拉还可以当作开胃菜上桌。常见的蔬菜菜肴有：华尔道夫沙拉、鲜蔬沙拉、鲜虾沙拉等。一、主餐厅服务（二）主餐厅対客服务6.甜点甜点主要是由糖所构成，而糖曾经在欧洲是非常奢华的食品。所以在几个世纪前的欧洲，用餐尾声的甜点被当作是宴请宾客的最高礼遇，这一点随着西餐的传承而被保留了下来。常见的甜点有：布丁、冰淇淋、水果等。一、主餐厅服务（二）主餐厅対客服务7.热饮热饮通常被视为一次用餐结束的标志，在一些非正式场合，热饮常被包含在甜品里。常见的热饮有：红茶、卡布奇诺、意式浓缩咖啡等。一、主餐厅服务（二）主餐厅対客服务西餐服务程序餐前准备工预订服务餐前会迎接客人席间服务上菜服务巡台服务结帐服务送客服务一、主餐厅服务（二）主餐厅対客服务西餐服务程序餐前准备工作保持餐厅的整洁卫生，摆台整齐，规范准备好各种水杯，酒杯，餐具，冰水保证音响，照明及一切设备运转正常熟悉当天的特色菜肴一、主餐厅服务（二）主餐厅対客服务西餐服务程序预订服务接听电话首先用英语问好在接受订座时，必须登记客人姓名，人数，吸烟区还是非吸烟区，就餐时间，房间号码或特殊要求等一、主餐厅服务（二）主餐厅対客服务西餐服务程序迎接客人客人来到餐厅，迎宾员应面带微笑，主动上前问好，问清客人是否有预订。领位拉椅让座铺餐巾一、主餐厅服务（二）主餐厅対客服务西餐服务程序席间服务点蜡烛推销餐前饮品递送餐牌服务餐前饮品上面包、黄油撤下餐前饮杯具送上酒单一、主餐厅服务（二）主餐厅対客服务西餐服务程序巡台服务添酒，添黄油更换烟灰缸撤餐碟清洁台面推销甜品、咖啡、茶推销餐后酒一、主餐厅服务（三）主餐厅用餐礼仪1、座位2、着装3、互动二、特色餐厅服务（一）特色餐厅美食需要提前预订餐位菜点及酒水由客人自主选取餐费及服务费不包括在船票价格中二、特色餐厅服务（二）特色餐厅対客服务法式西餐服务英式西餐服务俄式西餐服务美式西餐服务（一）法式服务

由西查李兹于20世纪初发明的一种用于豪华饭店的服务方式，又称“里兹服务”。1.服务人员法式服务是一种最周到的服务方式，由两名服务员共同为一桌宾客服务。2.上菜方式用服务车推出菜肴，服务员当宾客面进行烹制表演，服务员助手用右手从宾客右侧送上每一道菜。注意：面包、黄油和配菜应从宾客左侧送上，因其不属于一道单独的菜肴。从宾客右侧用右手斟酒或上饮料。从宾客右侧撤盘。（一）法式服务

由西查李兹于20世纪初发明的一种用于豪华饭店的服务方式，又称“里兹服务”。3.特点最讲究礼节的豪华服务，注重在宾客面前进行切割和燃焰表演，能吸引宾客的注意力和洪托餐厅气氛，服务周到，每位宾客都能得到充分的照顾。服务节奏缓慢，浪费人力，用餐费用昂贵，普通人消费不起，具空间利用率和餐位周转率都比较低。（二）俄式服务

1.服务人员较节省人力，通常由一名服务员为一桌宾客服务。2.上菜方式服务员先用右手从宾客右侧送上空盘，按顺时针方向操作。站立于宾客左侧，用右手从宾客左侧分菜，按逆时针方向围桌行走。斟酒、上饮料和撤盘都在宾客右侧操作。（二）俄式服务

3.特点讲究优美文雅的风度，服务效率和空间利用率都比较高，节省人力，每位宾客都能得到较周全的服务。采用桌边分菜，没分完的食物可回收，减少不必要的浪费。主要用于西餐宴会服务，尤其是大型宴会。（三）美式服务

1.服务人员是最简单、快速而廉价的服务方式。一名服务员看数张餐台。2.上菜方式宾客右侧上菜，右侧撤盘。3.特点简单明了，服务速度快，餐具和人工成本低，空间利用率和餐位周转率都十分高。广泛流行于西餐厅和咖啡厅。（四）英式服务

英式服务又称家庭式服务服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人家庭的气氛很浓，用餐的节奏较缓慢二、特色餐厅服务（三）特色餐厅用餐礼仪预定付费三、自助餐厅服务（一）自助餐厅美食自助餐厅供应一日三餐，早餐主要提供水果、煎蛋、面包、三明治、烤肠、酸奶、果汁等，午餐和晚餐主要提供各式开胃菜、主菜、甜点、水果以及面食等。在中国母港运营的邮轮自助餐厅，还可以享受到米饭、水饺和各类粥等。三、自助餐厅服务（二）自助餐厅対客服务餐前服务餐中服务餐后服务三、自助餐厅服务（三）自助餐厅用餐礼仪要排队取菜。要循序取菜。要量力而行。（用餐时间别太长）要多次取菜。（一次取餐适量）要避免外带。要送回餐具。要照顾他人。要积极交际。（聚会注意音量）四、酒吧服务（一）酒吧类型贵宾私享酒吧主题音乐酒吧运动酒吧休闲酒吧精品酒廊四、酒吧服务（二）酒吧対客服务第四节

邮轮休闲娱乐服务休闲娱乐活动项目体育活动保健类活动二、运动健身类活动03邮轮停靠港观光路线设计岸上观光三、岸上观光类活动02茶事咖啡酒水参与型文化娱乐活动一、文化娱乐类活动01免税店礼品店四、休闲购物类活动0484一、主题娱乐服务（一）安排表演邮轮上的剧院是安排表演活动的主要场所，来自世界各地的杰出音乐家、舞蹈家、魔术和杂技表演艺术家们受邀在邮轮上展示精湛技艺，体现出邮轮对于高雅艺术的不懈追求。在航程假期中，游客每晚均可以在剧院欣赏到大型音乐表演或者魔术杂技表演等。一、主题娱乐服务（二）组织活动一、主题娱乐服务（三）博彩服务邮轮上的赌场仅面向21周岁以上的游客开放，部分邮轮将此年龄放宽至18岁。在赌场营业期间，18岁以下的游客将被会禁止在赌场逗留。赌场使用筹码，游客参与博彩游戏需要首先在收银处兑换。赌场可以拍照，但禁止录像，也有一些邮轮上的赌场会禁止拍照。二、免税购物服务（一）免税商品的概念邮轮上的购物商店多为免税商店。邮轮公司将邮轮上商店的特许经营权转让给专业的免税集团，由其统一采购免税商品并在邮轮上进行销售。二、免税购物服务（一）免税商品的概念免税商品具有价格优势，通常比非免税的同款商品价格要低很多。免税商品具有品牌优势，通常为国际著名奢侈品品牌商品。免税商品具有品质优势，所有的免税商品均从各国际品牌供应商直接采购，具有品质保证。二、免税购物服务（二）免税商品的种类常见的化妆品及香水品牌包括迪奥、爱玛士、娇兰、纪梵希、娇韵诗、兰蔻、雅诗兰黛、科颜氏、雪花秀等。常见的手表品牌包括欧米茄、浪琴、泰格豪雅、天梭、汉米尔顿、美度、古驰等。二、免税购物服务（二）免税商品的种类常见的洋酒品牌包括尊尼获加、格兰威特威士忌、轩尼诗、马爹利、皇家礼炮、人头马、芝华士、哥顿金酒、绝对伏特加