商务楼层操作流程剖析

商务楼层岗位操作流程一、操作规程(一)岗位工作安排

1.商务楼层主管的工作安排

A.日班工作程序

(1)七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否合乎要求。(2)翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。(3)检查报表是否准确及签报表。(4)检查休息室及服务台等处的卫生情况。(5)查看休息室的空调是否恰当。(6)检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。(7)检查早餐的质量，摆设等。(g)检查当天将要入住客人的订房资料及房间分配情况。(9)检查利用客史档案的情况(打印登记卡及找出手工档案)。(10)把职员打好的欢迎信检查一遍。(11)当天有VIP人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检查一遍;联系接待部门，落实VIP的接待程序和付款方式。(12)协助财务做好客人的结帐工作。(13)早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。(14)交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。(15)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。(16)14:30-15:00，开交班会。检查中班职员的仪容仪表及化妆，把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。(17)15:00检查下午茶的质量及摆设。B.中班工作程序

(1)14:30化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪表及化妆。(2)翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。(3)细记当日VIP的接待单位，接待程序和付款方式。(4)了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。(5)15:00检查下午茶的质量及摆设。(6)下午茶后检查休息室的卫生情况.(7)17:00检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。(8)鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设.(9)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。

(10)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准确。(11)检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档。(12)检查客人交待的委办事项的落实情况。(13)检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。(14)检查酒吧冰箱酒水的补充情况。(15)检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。(16)查看次日入住客人的订房资料及房间分配情况。(17)检查次日入住客人客史档案准备的情况(打印登记卡及找出手工档案)。(18)督导职员完成当日的所有报表。(19)检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。(20)检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙是否齐全。C.日常工作程序

(1)随时预分VIP的房间。(2)密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。(3)每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。(4)搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些工作程序，两星期一次对职员进行培训。(5)检查工作范围内的维修保养情况。(6)检查周期卫生落实情况。(7)逢星期六下午15:30参加前台主管例会。(8)不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们工作上的意见，并做好记录，归人个人档案。(9)每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月15日前完成下月的物资使用计划并交经理审阅。(10)检查及督导职员的服务质量。(11)注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提出管辖区内的整改方案，并上报经理。2.商务楼层高级接待员的工作安排

A.早班:06:00-15:00，吃饭时间半小时。上班时间以到达22楼商务楼层时间起计。(1)上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵班了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。(2)开启22楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查22楼休息室各种设备是否完好。在06:30前，与副班共同搞好南休息室装饰品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至CNN台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否合标准。(3)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失。(4)把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审批后交副班复印，力争于08:00前及时发送到各部。(5)整理当天退房客人的资料。

①把当天退房客人报表交财务，以知会其提前准备好帐单。

②付款方式。

③离馆方式。

④将客人资料整理编入客史，并做好存档工作。(6)了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。(7)做好客人入住前的准备工作(详见其工作程序)。(8)接待每一位新入住的客人(详见其工作程序)。(9)跟办上一班未完成的工作。(10)请示当值经理、主管有否其它工作安排。(11)其它日常工作。(12)迎、送客梯(详见其工作程序)。(13)做好住客的出人及来访人员的登记工作。(14)做好接待参观人员及登记工作。(15)协助当值经理、主管解决客人疑难问题。(16)指派副班协助完成客人的各项委办服务。(17)随时填写交班簿。(18)交班。

①当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。

②订单的特别事项。

③当天发生的事情。

④客人的特殊要求。

⑤未完成的工作。

⑥新的通知、规定。

⑦其它。(19)在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离开工作岗位起计。B.中班:14:30-23:30，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层的时间起计。(1)上班后参加交班会，并签阅交班本。(2)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准每件需交给客人的物件。(3)检查22楼休息室的各种设备是否完好，卫生是否合格，更新当天报纸、杂志。(4)检查早班已入住客人的资料是否齐全，电脑人得是否准确。(5)检查当天仍未入住客人的资料及准备情况(详见其工作程序)(6)了解上班后所剩空房情况。(7)跟办上班未完成的工作。(8)做好酒吧冰箱酒水的补充工作。(9)做好每一位新入住客人的接待工作。(详见其工作程序)(10)做好每一位已人住及续住客人的接待工作。(11)迎、送客梯。（12）做好住客的出入及来访人员的暗记工作（13)做好接待参观人员及登记工作(l4)协助当值经理、主管解决客人疑难问题(15)指派副班完成客人的各项委办服务.（16）督促副班做好“鸡尾酒时间”的接待准备工作。(17)天黑时。把两边休息的窗帘放下。（18)做好晚间问候客人的工作（19)做好明天离馆客人的统计（20）做好明天吃旱餐客人的统计，并于9：00PM.前通知送餐（21)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑入得是否准确。(主要是人名和房价)（22)做好次日新入住客人的统计及资料准备上作(23)做好当日的营业日报表和第二天离馆、入住客人报表（24）检查当天到馆客人的用车单是否齐全及是否已移交汽车部收款员（25）检查各种帐单是否已人帐（26)下班前请示经理有否其它工作安排（27）检查预计到达客人情况，与21、22、23楼台班核对房态.交班前将未到客人的钥匙和所有订房单交接待组通宵班（28)检查客人的留言.传真留物是否已交客人，顶计到达客人的以上物品下班前交还询问组。（29）检查有否住房钥匙留在抽屉内:(详见钥匙管理制度)(30)将需明天跟办或已完成的事写进交班簿(31)协助并检查副手应领物品及抽屉的上锁情况(32)关掉有关电器的电源。（33）协助副班完成两边接待厅、备餐间和服务台的卫生工作（34）下班后将钥匙交夜斑大堂副理保管（35）将第一联登记卡资料交询问组（37）将转房，加床资料交一联给客房服务中心3高级接待员的工作标准及要求

(1)从客人抵达楼层起.两分钟必须帮客人办妥入住手续{如我们已有客人的历史档案则在一分钟内办妥)

（2）客梯到达22楼时，要站在电梯侧边笑面迎送客人

（3）要熟记并经常称呼客人姓氏(4)入电脑快捷准确:一般情况下、应在一分钟内做好CHECK-IN(5）须按标准接答电话4.商务楼层普通接待员工作程序

A早班:06：00——15：00(包括半小时吃饭时间)(1)了解当天用餐人数及抵离馆客人数

（2）验收由送餐部送上的各种食物和检查其质量(3)煮咖啡

（4）摆放早餐位和自助餐台，要求台面、桌面干净，整洁

（5）放果汁杯、入餐碟、谷物盅，服务餐又匙等

（6)检查果汁、淡奶质量

（7)摆故各种食物和各种果汁

（8）用湿布拖干净小餐厅的大理石板（9）各项工作于6：30准备妥当

（10）准备完各项工作后.等待客人的光临

（11）接待用早餐的客人，并作好记录（12）如发现食物或果汁等数量不够.应提前十分钟通知送餐部门准备食物，并到送餐部取回

（13）收拾各种餐具(14)招待刚到的客人

问清楚客人要什么饮料

送上客人所要的饮料

协助高级接待员为客人办理登记人住手续

送客人至所在在楼层的房间，介绍房间设施并将房匙交给客人

（15）负责复印齐种报表并于08：00前交行李组派送-（16）做好酒水消耗数量以及冰箱内的剩余酒水数

(17)日常的餐饮服务(18)协助高级接待员完成迎、送客梯服务（19）充成当天的周期卫生工作〔20〕参加交班会（21）做好下午茶的准备工作(22)统计早餐用餐人数并报告商务楼层收款员、（23）下班前把所有用过的餐巾及垃圾清走B中班：14：30－23：30（包括半小时用餐时间）（1）交接班，了解入住和离馆人数（2）协助早班完成下午茶的各项准备工作（3）接待用下午茶的客人，并做好记录（4）收拾各种餐具（5）清洁餐具并放回指定的地方(6)招待刚到的客人

问清楚客人要什么饮料

送上客人所要的饮料

协助高级接待员为客人办理登记人住手续

送客人至所在在楼层的房间,介绍房间设施并将房匙交给客人（7）做好鸡尾酒的准备工作(8)接待用鸡尾酒的客人并做好记录（9）收拾“鸡尾酒时间”使用的餐具〔10〕清洁餐其并摆放回指定地方(l1)做好酒水消耗数及冰箱内剩余洒水的记录.(11)统计下午茶和鸡尾酒时间人数，报告商务楼层收款员(13]鸡尾洒时间后补允冰箱的酒水基数(14)开领料单

（l5)准备好第二天需用的餐巾和其他餐饮物品(16)把当天到馆客人的用车单交汽车部收款员(17)把当天新人住客人资料输人客史电脑，并打印其资料，一份做为本组的手工档案另为归档(l8)在十点半前到预定组拿次日客人订房资料，把订单复印一份交二楼接待组，将有客史的客人资料打印在登.记表处，找出其手工档案(19)关掉有关电器的电源.(20)搞好两边休息厅、备餐间、服务台卫生工作

（21)把用过的餐巾和垃圾清走5接待员的工作标准及要求

对客人服务从一句亲切的问候语开始，紧接着进行快捷有效的服务:(1)客人点饮料后2分钟之内必须得到服务(2)客人点咖啡，茶后2分钟之内必须得到服务(3)客人点鸡尾酒后8分钟之内必须得到服务6.商务楼层早班上，下班前检查工作制度

A上班前检查工作制度(1)检杳自己的仪容仪表是否合乎要求(2)接待员检杳工作作事项1）参阅交班记录，并签名2）开22楼两休息室的照明，把窗帘拉起，检查22楼休息室各种设备是否完好3）准时于6:30前.与副班共同搞好南接待厅装饰品的复原以及餐位的摆放工作4）把北面休息室内的物品布置复原5）把服务台的物品布置复原.检查各种备品是否齐全6）通过核对房态.检查匙架内的钥匙是否齐:7）协查北休息厅和服务台的卫生是否合标准8）检查前一晚做的报表是否准确无误（3）副班检查丁一作事项1）阅读交班记录，了解当天用餐人数2）负责南接待厅装饰品的复原以及餐位的摆放工作3）摆放早餐位和自助餐台.检查食品和果汁得质量和数量是否充足。4）检查南面休息厅的常规卫生是否合标准。打开电视机，并调至CNN频道，音量调低一些。B.下班前检查工作制度1）确认所有的注意事项.须交班的事项均已记录在交班簿2)分别与21.22,23楼台班核对房态。3）更换当天的大公、文汇、商报及澳门南华早报4)把服务台和休息厅的垃圾倒掉5)做好下午茶的准备工作6)参加交班会7）带走用过的餐巾7.商务楼层中班、下班前检查工作制度A.中班上班前检查工作制度(1)检查自己的仪容仪表是否合乎要求(参照部门所例举的有关规定)。2)参加交班会。3)参阅交班记录，并签名4)检杳匙架内的钥匙足否齐全。5)核准需交给客人的物件6)副班检查南面休息室的卫生是否合乎要求，摆好下午茶，检查南、北冰箱内的饮料是否充足7)检查北面休息室和服务台的卫生是否合乎要求，检查各种工作备品是否齐全足够。B.下班前检卉工作制度

（1）接待员的检查工作事项1）是否已核准电脑资料2）新人住客人资料是否已全部输人客史电脑3）登记卡、批条等资料是否己移交财务，车单是否已移交汽车部收款员.餐单是否已人帐4）应做的报表是否已全部准备完成。5）检查客人的留言、传真、留物是否已交客人6）与21、22、23楼台班核对房态7）检查匙架内有否住房钥匙留在抽屉内8）需明天跟办的事情已写进交班簿。9）确信听有应锁的物品及柜已个部上锁10）检查有关电器的电源是否已被关掉11）.倒垃圾，及搞好服务台得卫生工作12）把服务台钥匙交给当值大堂副理。（2）副班的检查工作事项1）检查是否已准备好第二大旱餐所需的餐巾和其它餐饮物品

2）检查酒吧冰箱酒水是否已补充好3）用过的餐具、杯具是否已全部洗净放好4）备餐间已收拾好5）休息厅、备餐间里的物品是否已锁上6）倒垃圾7）所有电器电源是否已经关掉(二)各项业务操作规程1.客人入住前准备工作程序:

（1）查阅订单(2)根据客人的历史档案或订单的特别要求安排房间及输人电脑

（3）检查订车情况

（4)准备好登记卡

（5）准备好住房卡、门匙(6)准备好欢迎信并交客房台班放进房问(7)预报鲜花、水果.2入住登记程序

（1）接到客人抵馆信息后.迅速找出其订房资料及登记卡(2)通知所在楼层台班准备欢迎茶水

（3）迎梯及引导客人到休息室。

（4）副班询问客人喜爱什么饮料.并迅速上饮品

（5）主班请客人出示有效证件，并代客人填写

（6）确认客人的入住天数.房间种类及房价

（7）请客人在登记卡上签名(8)如可能的话，请客人留下名片

（9）旬间客人的付帐方式.刷信用卡或收保证金

（10）发住房卡和房匙

（11）介绍商务楼层的优惠服务

（12）副班引客人到房间

（13）主班在登记卡打上时间，入电脑(14)通知行李组入住客人的房号

（15）做好客人的手工和电脑档案3.商务楼层职员引导客人到房间的程序对于新入住商务楼层的客人或VIP客人，都要求由商务楼层的副班或接待职员引导客人导房间。引导前的准务：

（1）告知客人所在楼层、房号

（2）待客人表示要回房间后.把钥匙交副班送客人至所在楼层房间

（3）客人离开休息厅时须向客人道别。祝客人“住的开心”等4晚间问候客人的程序

从中班起、当班员工即开始注意预计第二天离馆的客人，如有见到这类客人进出。可与他们确认以下问题:(1)询问客人明天的交通票据是否已购买〔如在人住前已经办妥，就省去这一程序)。

（2）询问客人是否需要安排车辆离馆

（3）询问客人的具体离馆时问及准备帐单时间。

（4）询问客人是否有其它需要帮忙的事情(如行李是否要包装，寄存等)。

（5）询问客人是否住得开心，对我们的上作有什么建议如没有见到此类客人。则在晚上8:00-10:30以内打电话到客人房间，与客人确认以上内容，并做好交班记录

公关部、销告部、总经理室负责接待的VIP特殊客人，为了防止双重打扰客人，除接待部特别要求外，商务楼层职员一般不再专门为此联系，而通常是从旁了解，获取这方面的资料。5迎、送客梯服务程序

A，迎客梯的服务程序

（I）当听到客梯上、下提示声，应快步至到该客梯门前

（2）当客梯梯门开启时，接待职员应站在客梯一旁，内侧手扶梯门，外侧手以45角收于背后，腿站直，身微鞠躬，请客人出客梯(3)面带微笑，向客人打招呼。要熟记并经常称呼客人姓氏(4)询问客人房号或客人是否需要帮助。

（5)若客人是办理入住登记手续的，则引导客人进人休息厅，若遇参观闲逛者，应礼貌地请其下楼层，并先为他们按往下的电梯，并致歉。“不好意思，这里是客房，非公共场所，不方便外来人员参观，请····”B.送梯的服务程序

（I）当听到客房关门声或看到客人自房间走出，应快步至到该客梯门前，预先为客人按往下的电梯。（2）寻声判断客人从哪一边出来，面向客人，以微笑向客人打招呼。称呼客人的姓氏，并询问客人是否下楼层。（3）当听到客梯上、下提示声，应快步至到该客梯门前，并示意客人客梯的方向。（4）当客梯梯门开启时，接待职员应站在客梯一旁，面向客人，内侧手扶梯门，外侧手以45。角收于背后，腿站直，身微鞠躬，一手示意客人入客梯。（5）当所有客人进人客梯后，可松开扶梯门的手，往后退两步，正面向客梯，两手交叉于背后，微鞠躬恭送客人直到客梯门关上，说“HAVEANICEDAY……”或“祝您愉快”。（6）当电梯门已开启而客人还未走进电梯间时，应礼貌地请梯内客人稍等。6.商务楼层餐饮服务程序A.BREAKFAST早餐(06:30一10:30)(1)当客人在临餐厅时，应即上前接待客人，面带笑容，礼貌地与客人打招呼。

用语:GOODMORNING,MR/MRS/MSXXX.HOWMANYPEOPLEARETHEREINYOURPARTY?

早上好，请问xxx先生/太太/小姐，多少位客人用餐?

当弄清客人人数后，服务员即做一个请的手势，并在客人左前方距离50公分左右引导客人人座。(2)帮客人拉凳子，并为客人铺好餐巾，把同一张台上多出来的餐具收走。(3)询问客人是否需要咖啡和茶。要求从客人右边服务(如属边角位，可示意客人帮忙递上茶杯和拿回茶杯)，咖啡倒至八成满，如客人需要茶，则用热水将茶壶烫热后，再放人茶包，再冲开水，并为客人斟上。

用语:WOULDYOULIKESOMECOFFEEORTEA?

先生，请问您需要咖啡或茶?(4)向客人介绍用餐形式

用语:WEHAVEPREPAREDTHEBREAKFASTFORYOUONTHEBUFFETTABLE,PLEASEHELPYOUSELF.IHOPEYOUWILLENJOYIT.

先生，我们已经为您准备好自助早餐。请您慢用。(5)收餐具

①在客人用餐过程中，要勤巡台、检查是否需要换烟灰盅。要求烟灰缸不能超过一个烟头或有纸碎杂物。

②如客人吃完后的空餐碟(杯)，则要做一个手势，征询客人是否可以撤下空餐碟(杯)。然后从客人的右边把此碟(杯)收走。

用语：MAYITAKEITAWAY,SIR?

先生，我可以把它拿走吗?

③在收餐碟过程中，要询问客人对早餐的质量和服务意见。

用语：HOWWASYOURBREAKFAST?

先生，您对我们的服务和食品有什么意见?(6)为客人添咖啡或茶。当客人喝了好些咖啡后，服务员应主动上前询问客人是否要添咖啡。

用语：WOULDYOULIKESOMEMORECOFFE/TEA?

先生，请问您还要添些咖啡/茶吗?

如客人喝了一点茶后，要主动为客人添上。(7)如客人认为咖啡太浓，则用一个茶壶，装上开水，然后倒进客人的咖啡里，并征询客人的意见，看看是否合适客人的口味。(8)添加、补充自助餐台上的食物、饮料和餐具。8:30-9:00间，更换冰块。(9)注意保持自助餐台和餐厅大理石的清洁。(10)当餐厅内有客人进餐时，厅内电话只用作转接客人的电话。

用语：RM/MRS/MSXXX,YOUAREWANTEDONTHEPHONF.ACALLFROMXXX

先生，有个电话找您，是xxx打来的。（11）送客

当客人用餐完毕，准备离座之际，服务员应主动上前拉椅，还要检查客人是否遗留物品.如有.应及时送还客人。对客人光临表示感谢二

用语：THANKYOU,HAVEANICEDAY.GOOD一BYE.

多谢光临，祝您有个偷快的一天，再见!

（12）迅速把餐桌、餐椅清理干净。B午茶AFTERNOONTEA(3：00P.M，一5：00P.M.)

（1）引领客人人座、拉椅。

（2）询问客人是否先来点咖啡、茶或其它饮料。

用语：WOULDYOULIKESOMETHINGTODRINK

请问您需要一杯饮品吗?(3)上茶点，并希望客人能喜欢。

用语：WOULDYOULIKEAFTERNOONTEASET.IHOPEYOUWI