2022年医学专题-医患沟通与团队建设-尹梅

主讲(zhǔjiǎng)教师：尹梅教授

医学(yīxué)沟通学第一页，共九十页。123破译沟通(gōutōng)的密码

医患间的沟通(gōutōng)

团队建设(jiànshè)目录

CONTENTS第二页，共九十页。（一）、关于沟通(gōutōng)（二）、自我沟通（三）、人际间的沟通第三页，共九十页。（一）、关于(guānyú)沟通

尊重信任真诚平等第四页，共九十页。有效(yǒuxiào)沟通反馈渠道目的领会表达理解甲方乙方沟通是信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到(dédào)对方作出相应反应的过程。第五页，共九十页。心理距离效应黑暗效应

温差(wēnchā)效应门槛效应与沟通(gōutōng)相关的“桥”第六页，共九十页。

像我们的双手，一只手上(shǒushànɡ)我们要陈述自己的观点，另一只手上(shǒushànɡ)我们需要倾听别人的观点，这是成功交流所必须的。沟通的关键

给予清晰的信息(xìnxī)、收集有价值的信息(xìnxī)第七页，共九十页。语言(yǔyán)式交流非语言式交流

文字(wénzì)--7%的影响力，语言和音调--38%，肢体语言--55%第八页，共九十页。沟通的分式(信息(xìnxī)载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e第九页，共九十页。沟通(gōutōng)的分类第十页，共九十页。沟而不通(bùtōnɡ)沟而能通不沟而通第十一页，共九十页。

了解别人---知人不易表达自己---根据对他人的了解诉说自己的意见。

依赖于你能抓住听者的注意力，正确(zhèngquè)解释你所掌握的信息。沟通的两个(liǎnɡɡè)要素第十二页，共九十页。善于说话(shuōhuà)的人几乎不善于聆听，善于聆听的人，大多又不习惯表达。你属于哪一种呢？第十三页，共九十页。

1．听别人说话不要(bùyào)先入为主。

2．学习借鉴别人的说话方式。

3．好听众是一边倾听，一边反馈。

4．在交流中知道别人如何看自己。

第十四页，共九十页。1．少聊自己的家事2．少聊他人的隐私3．少聊自己的烦恼(fánnǎo)4．少聊他人的财富第十五页，共九十页。沟通(gōutōng)中注意事项明确目标，解释充分尊重对方(duìfāng)，听取意见研究对方，预测效果选择话题，消除隔阂不抱成见，消除武断语言简洁，循序渐进

心里想100%嘴上说80%对方听到60%对方听懂40%实际行动20%第十六页，共九十页。掌握(zhǎngwò)沟通能力

沟通是一种态度，

语言是一种力量(lìliɑng)！

在关键时刻说对了話，获得的回报

将是……无价！第十七页，共九十页。成功不是做你喜欢的事情(shìqing)，而是做你应该做的事情。

—卡耐基第十八页，共九十页。自我(zìwǒ)沟通情绪态度(tàidu)观点与外界(wàijiè)沟通沟通效果自我沟通的作用是对外沟通的开始和基础，目的在于说服自己认识自我自疗心伤影响对外沟通第十九页，共九十页。

自我沟通(gōutōng)的策略自我认知(rènzhī)自我定位情绪管理MEI

了解(liǎojiě)自己吗？第二十页，共九十页。自我(zìwǒ)定位价值观定位—选择的基础兴趣定位—了解最爱性格定位—寻找特色能力定位—发现(fāxiàn)优势第二十一页，共九十页。

人生(rénshēng)定位

我能干什么？赖以生存(shēngcún)的筹码

我正在干什么？不要同时想挖两口井

我应该干什么？先做最重要的事

我还在等什么？等待将给人无尽借口

人的一生(yīshēng)中，没有谁一定要有义务对你好你学到的知识，就是你拥有的生存资本。第二十二页，共九十页。自我感觉--社会(shèhuì)比较用特有的方式看待自己，主观(zhǔguān)意识成为主导意识。在比较(bǐjiào)中衡量自己生活、工作的状态。第二十三页，共九十页。

短板理论：劣势部分决定整体水平的高低长板理论：发挥个人特色(tèsè)与优势，扬长避短。短板理论(lǐlùn)长板理论(lǐlùn)第二十四页，共九十页。治本治标思考(sīkǎo)、改变

调整(tiáozhěng)心态转移(zhuǎnyí)注意力适度宣泄自我鼓励情绪管理

强者让思维控制情绪，弱者用情绪影响思维

第二十五页，共九十页。第二十六页，共九十页。

马斯洛的需求(xūqiú)层次论生存(shēngcún)归属(guīshǔ)成长第二十七页，共九十页。对自己名字的重视希望别人对自己喜欢(xǐhuan)的事感兴趣记住别人的小事，并能表示关怀小善举会带来意想不到的好结果第二十八页，共九十页。人生是一本存折真诚容易打动别人渴望实现(shíxiàn)自我价值面子是人性最本质的需求第二十九页，共九十页。金钱的价值在于(zàiyú)使用，人的价值在于被需要

“爱”是动词

“人”，支撑(zhīchēng)与拖累并存第三十页，共九十页。过于关注眼前的利益以自己的尺度衡量别人面对严重问题常抱侥幸心理高看了自己的能力却低估了对手沉没成本会成为考虑(kǎolǜ)问题的障碍第三十一页，共九十页。与人相处(xiāngchǔ)要诀

1.不要随意批评、责怪(zéguài)或抱怨2.用诚恳的话(dehuà)去赞美别人3.了解别人的渴望和需求4.克制自我，学会驾驭自己的情绪5.包容别人，学会双赢第三十二页，共九十页。

刺猬(cìwei)理论利益的距离(jùlí)内心的距离价值观的距离第三十三页，共九十页。乐于与人分享建立守信用的形象拥有(yōngyǒu)自信与沟通能力增加展示自己的平台培养自己优势的价值

第三十四页，共九十页。（一）、医患关系（二）、医患沟通（三）、呼唤(hūhuàn)人文关怀二、医患间的沟通(gōutōng)第三十五页，共九十页。医生之责，非一己可完成(wánchéng)，无患者及他人合作，则一事无成。

---希波克拉底《格言(géyán)医论》医患关系：在医疗实践活动中产生(chǎnshēng)的一种特殊的人际关系。第三十六页，共九十页。目的专一性地位不平等医学(yīxué)局限性情感中立性第三十七页，共九十页。患者就医过程中存在的风险(fēngxiǎn)因素患者(huànzhě)对医疗效果期望值增加患者维权意识(yìshí)增强患者病情不可预测性患者健康知识缺乏患者的风险因素第三十八页，共九十页。对知识传授者心存感激(gǎnjī)；为服务对象谋利益，做自己有能力做的事；绝不利用职业便利做缺德乃至违法的事情；严格保守秘密，即尊重个人隐私、谨护商业秘密。

第三十九页，共九十页。

社会制度

习俗和文化

医学科学发展(fāzhǎn)水平

第四十页，共九十页。

医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态

和疾病打交道需要科学技术，和人打交道需要人文智慧病人方面因素：对医生处置(chǔzhì)不满或有疑问等管理方面因素：医院管理方面的缺陷

第四十一页，共九十页。医学界最初只考虑知识，技能和临床应用能力，后加进沟通能力2005年加拿大皇家内科和外科学院提出扩宽医师核心能力2007年澳大利亚皇家外科学院提出培训一名优秀(yōuxiù)医师的九种核心能力第四十二页，共九十页。

澳大利亚(àodàlìyà)皇家外科学院医学专家沟通者专业人士技术专家协作者健康倡导者判断–决策者管理–领导者学者–教师临床能力合作伙伴社会人士第四十三页，共九十页。

医生(yīshēng)-医学技术与艺术

以患者为中心(zhōngxīn)的模式

建立信任(xìnrèn)关系采集病史提供诊治方案达成治疗共识1、充分理解患者价值观（站在患者角度看问题；理解患者需求）2、同情患者（与患者良好交流）3、帮助患者理解不同检查和治疗措施的价值（风险与获益）4、和患者一起做治疗决策建立积极的“首诊效应”第四十四页，共九十页。

在我成为病人之前，已经行医50年，却等到生病时，才发现(fāxiàn)医生和病人根本就不是一路的。站在病床边和躺在病床上所看到的角度完全不同。

---亲尝我自己的药方

《再生(zàishēng)之旅》第四十五页，共九十页。在所有(suǒyǒu)的职业中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。选择了一个行业，就是选择了一种生活。第四十六页，共九十页。科学(kēxué)的决策

完美的手术，25%是技巧，75%是决策Thedecisionismoreimportantthantheincision.(一个成功的手术中，决策比刀法更重要）

一名优秀的外科医生，不仅在于开刀水平的优秀，更在于能把握(bǎwò)什么刀一定要开，什么刀不需要开。第四十七页，共九十页。3.医患沟通(gōutōng)的障碍原因1234医疗体制问题市场经济(shìchǎnɡjīnɡjì)物化服务(fúwù)意识淡化医生重技术轻人文第四十八页，共九十页。

只有让患者“了解”，才能(cáinéng)让患者“理解”第四十九页，共九十页。医患沟通(gōutōng)的意义*医学与医患沟通内涵一体*医患合作是医学发展的深层原因*完善(wánshàn)医疗服务过程医患互惠(hùhuì)双赢患方：尊严、康复、和谐、低费用、自我保健医方：尊重、提高水平、减少矛盾信誉、积累经验第五十页，共九十页。原则以积极角度交流维护患者自尊提供有益的建议使患者参与其中

沟通(gōutōng)原则倾听(qīngtīng)

有效(yǒuxiào)式交流

乐观语境第五十一页，共九十页。沟通(gōutōng)要素人文(rénwén)素养医学知识宽容(kuānróng)礼仪阅历语言技巧医患沟通技能要素第五十二页，共九十页。心地善良—关爱和善良是和谐沟通的基点心路清晰—从繁杂的现象中找出解决方案心灵平静—会遇到各种(ɡèzhǒnɡ)难解的问题和难处的人

医生(yīshēng)的“三心”和“四性”仁性悟性(wùxing)理性灵性第五十三页，共九十页。

医生必须十分(shífēn)留心自己的举止，不能过多地流露出不屑同外行人闲聊的情绪，而只说几句非说不可的话。---关于医患闲聊

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巧问聆听第五十四页，共九十页。

进入病人房间之前，一定要知道必须做什么。要注意你坐着的姿势和预定的座位(zuòwèi)及衣着整理，说话果断、简明、沉着、镇静。靠近病人时要表示关心。---关于临床上如何与患者沟通

第五十五页，共九十页。加强健康教育，缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险同患者的交流，既有与疾病直接有关的内容，又包括(bāokuò)思想和愿望。

第五十六页，共九十页。1、获取患者信息2、掌握告知步骤3、因人而异、具体分析4、缓解患者不良情绪5、提供(tígōng)治疗方案，争取合作6、保护自己第五十七页，共九十页。语言过于简单，忽略病人的感受(gǎnshòu)对病人的某些话反应过度内容解释前后不一致抬高自己，贬低别人夸大疗效及对不良预后估计不足

不和谐沟通(gōutōng)中的医方因素第五十八页，共九十页。解释和道歉30%改正错误20%赔偿损失14%及时纠正(jiūzhèng)治疗方案12%承认错误11%第五十九页，共九十页。淡忘苗头(miáotou)险象(xiǎnxiàng)爆发(bàofā)痛苦生命损失官司安抚经济损失赔偿悔恨第六十页，共九十页。

（三）、呼唤人文(rénwén)关怀第六十一页，共九十页。

医学人文(rénwén)关怀的表现层面医学层面患者心理需求层面伦理层面实践层面第六十二页，共九十页。

在每一个诊治阶段：以心理干预和充分沟通(gōutōng)为手段将人文关怀作为治疗手段的一部分，将患者的心理和身体痊愈作为诊疗的标志，倡导“治疗即关怀”的医学人文理念

建构“照顾比治疗更重要”的新思维

第六十三页，共九十页。

在“治疗(zhìliáo)即关怀”的医学人文理念基础上，推行与其相适应的医学人文关怀的要求

即：沟通；协助；尊重；教育

第六十四页，共九十页。哈佛的调查(diàochá)如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个(yīɡè)病人提出投诉在24个人保持沉默中，有21个人将会永远失去一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲，而满意的人只会对3个人讲第六十五页，共九十页。鼓励(gǔlì)患者抱怨

98%到99%的患者都坚信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者的争论常常无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者。诚恳询问具体情况及时道歉询问患者希望的解决(jiějué)方法尽快解决患者的抱怨使患者相信问题正在解决第六十六页，共九十页。现实(xiànshí)中的困惑◆患者的不满仍在继续(jìxù)◆医生对现实抱怨重重第六十七页，共九十页。为什么要给医生人文(rénwén)关怀？

医疗是这样的职业，它不辞辛劳的去毁灭自己(zìjǐ)存在的理由。疾病(jíbìng)压力困境重重第六十八页，共九十页。

人性(rénxìng)的需求医学模式(móshì)的转变无法改变医生在医患关系中的主导地位，当医生作为普通人的基本需求无法被满足时，很难指望他把自己对患者的关怀提到一个更高的境界。第六十九页，共九十页。

假如(jiǎrú)……还原医生亦是普通人的角色，在要求医生对患者以同理心相待的同时，患者甚或普通大众能否也以此心态(xīntài)包容医生，给予肩负生死重托的医生一分同样的人文关怀。第七十页，共九十页。对医师的关怀源自社会大众对医学的信仰，源自医生与患者的共同努力。一个好的医生需要患者的宽容才能不断(bùduàn)地成长。相互(xiānghù)关爱和谐互动第七十一页，共九十页。把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。行政为医疗服务，医疗为患者(huànzhě)服务。一线工作人员决定医院的服务品质激励人心的领导

医院(yīyuàn)的服务原则第七十二页，共九十页。

三、团队建设(jiànshè)(一）、关于团队（二）、团队文化与团队建设第七十三页，共九十页。(一）、关于(guānyú)团队

一个(yīɡè)人的努力，是加法效应；一个团队的努力，是乘法效应。第七十四页，共九十页。何谓(héwèi)团队？

团队由一部分人组成，这些人具有互补的技能(jìnéng)，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。专注(zhuānzhù)是一种的力量,决定团队的成长速度第七十五页，共九十页。共同目标两个以上的成员互补的技能互补的技能相互承担责任认同的工作方法建立高效(ɡāoxiào)团队的条件

第七十六页，共九十页。

定位明确，目标具有一定的挑战性。团队成员(chéngyuán)有共同的使命与目标，并为之努力。达成目标的策略十分明确。

max(）=f(才能，性格，兴趣，环境，专业…)第七十七页，共九十页。

人际交流技能专业(zhuānyè)技术技能哲学理念技能高层管理者中层管理者基层管理者管理者的能力(nénglì)培养第七十八页，共九十页。团队沟通(gōutōng)的目的

解决问题需求(xūqiú)和兴趣凝聚(níngjù)团队

团队成员下达命令式听取汇报式商讨问题式推销建议式第七十九页，共九十页。冰山(bīngshān)理论“冰山运动之雄伟壮观(xióngwěizhuàngguān)，是因为只有八分之一在水面上。”第八十页，共九十页。表象的潜在的知识、技能

价值观、态度自我形象

个性、品质

内驱力、社会动机行为

素质自信灵活性成就导向团体一致潜能剖析(pōuxī)第八十一页，共九十页。

团队冰山(bīngshān)理论团队犹如冰山(bīngshān)，看不见的部分比看得见的部分更重要第八十二页，共九十页。（二）、团队文