酒店应急预案汇总(全)

酒店应急处理预案目录1、酒店停电应急处理预案2、酒店停水应急处理预案3、酒店暴雨应急处理预案4、酒店台风应急处理预案5、酒店火灾应急处理预案6、酒店地震应急处理预案7、酒店客人伤亡应急处理预案8、酒店客人财物丢失应急处理预案9、酒店内发生暴力事件应急处理预案10、酒店内发生流行疫情应急处理预案11、酒店电脑系统故障应急处理预案12、酒店内发生食物中毒应急处理预案13、酒店电梯关人的应急处理预案14、酒店内发生毒蛇咬伤人应急处理预案15、酒店内发生员工伤亡应急处理预案16、泳池、沙滩安全应急处理预案备忘录致：酒店总经理由：酒店工程部吴坚日期：2009年7月29日主题：停电应急处理预案停电事故分为两种：A、市政临时故障停电。B、计划检修停电。A、市政临时故障停电：一、工程部1、按操作程序自发电保障酒店正常运营。2、与供电公司确认故障停电原因和恢复市电时间。3、通知总机和相关部门停电情况。4、检查配电房和水泵房设备运行状况。5、检查1、2号太阳能热水系统，恢复变频泵运行。6、检查大堂自动提款机，恢复运行。7、检查各电梯，恢复运行。8、确保柴油备用量。二、前厅部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、按工程部要求向相关部门和值班经理传达停电情况。3、做好电脑资料保存工作。4、总机房检查酒店电视信号传输情况是否正常并通知工程部。三、管家部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、注意电梯是否关人，如有异常第一时间通知工程部处理。3、注意查看所管辖区域的灯光、设备使用状况。4、做好电脑资料保存工作。四、市场营销部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、做好电脑资料保存工作。五、保安部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、检查电梯是否关人，如有异常第一时间通知工程部处理。3、注意查看外围灯光、设备使用状况。4、做好电脑资料保存工作。六、餐饮部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、查看厨房设备使用情况.3、做好电脑资料保存工作。七、财务部1、根据工程部要求紧急采购柴油。2、做好电脑资料保存工作。八、行政人事部1、知会总经理及副总停电情况。2、做好电脑资料保存工作。B、计划检修停电。一、工程部1、上报停电检修计划，待领导批示后安排实施。2、通报各部门停电检修计划时间和注意事项。3、按操作程序自发电保障酒店正常运营。4、检查配电房和水泵房设备运行状况。5、检查1、2号太阳能热水系统，恢复变频泵运行。6、检查大堂自动提款机，恢复运行。7、在电梯口放置告示牌，提醒电梯停用。8、确保柴油备用量。二、前厅部1、根据停电检修计划协助翻译留言告示条交管家部放入客房或电话通知客人停电具体内容，安抚客人，做好对客解释工作。2、按工程部要求向相关部门和值班经理传达停电情况。3、做好电脑资料保存工作。4、总机房检查酒店电视信号传输情况是否正常并通知工程部。三、管家部1、根据停电检修计划配合前厅部把留言告示条放入客房。2、安抚客人，做好对客解释工作。2、注意电梯是否关人，如有异常第一时间通知工程部处理。3、注意查看所管辖区域的灯光、设备使用状况。4、做好电脑资料保存工作。四、市场营销部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、做好电脑资料保存工作。五、保安部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、检查电梯是否关人，如有异常第一时间通知工程部处理。3、停电期间加强巡视工作。4、注意查看外围灯光、设备使用状况。5、做好电脑资料保存工作。六、餐饮部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、根据停电时间做备餐出品工作。3、注意查看厨房设备使用状况。4、做好电脑资料保存工作。七、财务部1、根据工程部要求紧急采购柴油和相关所需配件。2、做好电脑资料保存工作。八、行政人事部1、知会总经理及副总停电情况。2、做好电脑资料保存工作。抄送：致：酒店总经理由：酒店工程部吴坚日期：2009年7月29日主题：停水应急处理预案停水事故分为3种：A、清洗水池B、停水1天；C、停水2天。D、停水2天以上。A、清洗水池：一、工程部1、上报停水清洗计划，待领导批示后安排实施。2、联系供水公司确定清洗时间及做好两个水池交替清洗的储水量。3、通报各部门停水清洗计划时间和注意事项。4、做好酒店各区域的控水工作。5、根据清洗两个水池之间的要求 启动加压泵和转换闸阀保证供水正常。6、清洗完后把水池储满水并恢复正常供水程序。二、管家部1、做好园林和PA清洁的控水工作。三、人事部1、做好宿舍员工控水工作。B、停水1天：一、工程部1、根据供水公司停水通知提前储满水池的水量。2、根据供水公司停水通知关闭市政供水加压泵，停止运行。3、停水期间各运行班当班人员密切观察水池水位。4、密切观察各区域的供水压力。5、根据供水公司停水通知启动市政供水加压泵运行进行观察供水情况，如供水正常则恢复运行，如未恢复则关闭并继续观察，直到恢复正常。二、管家部1、做好园林和PA清洁的控水工作。三、前厅部1、总机房通知各部门停水信息。四、行政人事部1、知会总经理及副总停水情况2、做好员工宿舍控水工作。C、停水2天：一、工程部1、根据供水公司停水通知提前储满水池的水量。2、根据供水公司停水通知关闭市政供水加压泵，停止运行。3、停水期间各运行班当班人员密切观察水池水位。4、密切观察各区域的供水压力。5、根据供水公司停水通知启动市政供水加压泵运行进行观察供水情况，如供水正常则恢复运行，如未恢复则关闭并继续观察，直到恢复正常。6、通报各部门停水通知和注意事项。二、管家部1、园林停止用水和PA清洁严格控水。三、前厅部1、总机房通知各部门停水情况。四、行政人事部1、知会总经理及副总停水情况2、做好员工宿舍控水工作，只保证饮用水和基本卫生用水。D、停水2天以上：一、工程部1、根据供水公司停水通知提前储满水池的水量。2、根据供水公司停水通知关闭市政供水加压泵，停止运行。3、停水期间各运行班当班人员密切观察水池水位。4、密切观察各区域的供水压力。5、根据供水公司停水通知启动市政供水加压泵运行进行观察供水情况，如供水正常则恢复运行，如未恢复则关闭并继续观察，直到恢复正常。6、通报各部门停水通知和注意事项。二、管家部1、园林停止用水和PA清洁除卫生间外停止用水。三、前厅部1、总机房通知各部门停水情况。四、行政人事部1、知会总经理及副总停水情况2、做好员工宿舍控水工作，只保证饮用水。抄送：备忘录致：酒店总经理由：酒店工程部吴坚 日期：2009年7月31日主题：暴雨应急处理预案暴雨应急处理程序一、工程部1、检查各电梯使用情况，把1、2号电梯升至最顶层并关闭，在电梯口放置沙袋挡雨水。2、检查1、2区太阳能水箱水温使用情况，必要时启动燃气锅炉和电加热进行加热。3、检查各区域屋顶天沟排水情况，防止地漏堵塞排水不畅。4、检查各区域雨水管排水情况，确保排水通畅。5、检查各区域渗漏雨情况，做好记录以便安排处理。6、关闭公共外围灯光，确保线路无故障。7、及时排放水泵房内积水，确保配电房、水泵房正常运行。二、管家部1、暴雨降临前的准备工作。（1）了解暴雨具体情况；（2）组织全部门员工及PA人员做好防雨工作，关闭所管辖用水阀门；PA人员要关闭各楼层走道的窗户，防止雨水飘入（3）把客房走廊上的盆景及灭火器挪到可以挡雨的地方；（4）将客房阳台上的盆景挪到靠墙角的位置；（5）服务员检查关闭客房的窗户，清理阳台和花槽内的落叶和杂物，保持排水通畅。（6）把阳台椅及阳台茶几搬到房间里；（7）检查并加固及关闭所有阳台门窗，包括仓库和设备间；（8）准备好沙袋、扫水的刮筏、扫把、水桶、报废的布草、拖把及吸水机；（9）准备好雨衣、水鞋、安全帽、手电筒；（10）收回泳池边的遮阳伞及躺椅和椅垫；（11）园林把大树搭架加固，将可移动的盆景转移到安全地点；（12）制服房准备好制服，以便随时更换；（13）PA人员要关闭各楼层走道的窗户，防止雨水漂入（14）PA人员在相关公共区域放置“小心地滑”温馨提示牌、地毯和沙袋2、暴雨降临中的防雨工作。（1）巡视楼层并检查房间，根据实际情况做出相应的补救工作；a、阳台有落叶堵住地漏时，由戴有安全帽的员工负责出阳台把树叶捞出来；b、房间进水时做好扫水工作（住人房优先扫水）；c、房间漏水时用水桶接住并移开旁边的家具（如果漏水情况严重要立即报告）；d、根据风向做好不同房间的防漏工作，如用报损布草或沙袋堵住阳台门；（2）领班统计漏水的房间做好记录，并随时与服务中心联系将检查未漏水的房间报给服务中心以供前台给客人换房用；服务中心文员坚守岗位，随时做好信息沟通及调配工作；文雯公司每栋楼安排至少2名员工做好过道的清理工作；（3）发现险情立即汇报；C、暴雨过后的恢复工作；（1）检查客房进水情况，并进行处理。（2）清理阳台和花槽内的落叶和杂物打开阳台地漏盖，并统计阳台地漏堵的房间，报工程部处理；（1）保留被暴雨损坏的现场，等保险公司人员确认后方可清理。（2）检查及统计被暴雨损坏的物品，并记录备案。（3）检查所有的工程问题做汇总。房间的恢复：首先撤出所有房间湿的沙袋及损坏的布草，其次每间房按做房程序逐一恢复。开阳台门窗通风及移开家具把底下的水拖干；（4）公共区域的恢复：负责楼层过道及墙壁的清洁卫生及酒店外围区域的恢复。（5）园林负责修复被暴雨损坏的植物修剪及扶植工作，清理被暴雨损坏的树枝。（6）PA人员及时清扫公共区域的积水。PA人员及时清理泳池和景观池的水。三、前厅部1、关闭大堂推拉门，清扫积水。2、备好雨伞以便客人使用。3、在大堂放置“沙滩停用”告示牌。四、餐饮部1、收起池畔吧、观景台太阳伞。2、关闭山景美食推拉窗。五、保安部1、关闭沙滩停止使用。六、行政人事部1、收起宿舍员工在外面晾晒的衣物。2、沙滩车停止接送客人。七、财务部1、检查仓库漏雨情况，做好防范措施。抄送：备忘录致：酒店总经理由：酒店工程部日期：2009年7月29日主题：关于酒店防台风措施与实施预案根据海南的自然天气情况，每年7月—10月份属台风多发季节，依照本酒店的地理环境和构造特点，防台风难度比较大，全体人员届时需严阵以待、全力以赴做好一切防台风工作，抵抗自然灾害，保护人员安全，减少财产损失。酒店成立防台风领导小组，以领导全酒店的防台风工作、台风期间的抢险救灾工作及台风后的恢复、理赔事宜，具体分工事项如下：防台风领导小组成员：总指挥：张翔副组长：吴坚、左小三成员：王艳霞、冯飞、林师迁、胡巧英、曾玉莲、尹美丽一、防台风领导小组的工作任务：1、根据收到的台风信息及预报情况立即召开部门经理会议，布置防台风的具体工作。根据不同风级做好防范（7级以下、8—11级、12级以上）。2、台风到达之前提前全面检查酒店包括店外酒店资产、设备、设施的抗台风状况，提出有效整改意见措施并实施。3、检查各部门防台风措施准备和落实情况。4、台风降临期间带领各部门做好酒店的抗台风和抢险救灾工作，最大限度保障客人、员工的安全，减少财产的损坏。5、值班经理负责在台风袭击期间协助检查和督促各部门工作。6、模拟检查实战能力，总结改进，根据需要调整物料品种和规格等。7、防台小组组织协调办公室设在大堂。酒店成立抢险小组，由酒店统一指挥，在大堂待命，成员由保安部非当班名保安组成。各部门经理必须亲临现场带领督导并确保下属做好本部门防台风和台风降临及其后期的抢险救灾及经营服务工作。不同风力的工作要求: 7级以下台风，员工正常工作；8-11级台风原则上不从事室外作业，如确需做业必须戴上安全帽；12级以上台风除总经理（总指挥）批准外（工程、保安特别抢修）一律不准在室外做业。一、工程部1、检查高低压配电系统运行情况，确保供配电正常。2、检查发电机组，确保停市电时发电正常确保供配电正常。储备备用发电机使用3天所需柴油，并做好消防工作，确保酒店在台风降临及其后期用电的保障。3、检查供水系统，确保供水正常。储备酒店3天的饮用水。4、检查加固太阳能热水系统，确保房客供热水正常。5、加固卫视接收系统，确保安全（8级以上）。6、检查、保养酒店的天然气管道、阀门，在台风来临时将气阀关闭。7、检查楼层屋顶排水系统，防止雨水倒灌大楼，检查所有的排水泵。检查太阳能是否固定。8、检查走廊在每层电梯层门外放置沙袋，把电梯升至最高层暂停使用，防止水流到电梯轿厢里（8级以上或视雨量的大小）。9、检查公共照明动力设备，确保供配电安全。10、加固消防监控系统。11、根据台风等级加固大堂推拉门、长廊阳光板、遮阳蓬、霓虹灯和拆除桑拿油伞灯、烧烤园和烧烤园帐篷、灯笼、路旗。12、检查各楼层设备间，防止雨水流入设备间后滴入配电箱。13、砍掉一些大树枝，防止公共设备设施受损失。14、根据情况对个别区域关闭外围电器设备的电源，以免漏电、短路造成财产损失和人身安全事故。15、及时备足各种防台风物品：潜水泵、抽水泵、疏通工具、铝梯、铁丝、铁铲、砍刀、沙袋、彩条布、尼龙绳、雨衣、雨鞋、安全帽、手电、镀锌管及个人工具包。16、成立一个应急小组，准备足够的安全帽、雨衣、雨鞋、塑料桶、塑料布及其它工具，必要时与保安部抢险小组一起负责台风降临期间的堵漏、疏通、抢修、抢救人员和财产工作。17、若须室外工作时必须有2人同行，戴上头盔、穿上雨衣等（8级以上）。18、增加员工班次，1名在配电房，1名在值班室，1名电工及1名木工在值即工程部值班人员须5人以上。19、做好本部门办公区域的防水、堵漏工作。20、台风过后及时维修台风期间损坏设备、设施，尽早恢复，投入使用。21、将受灾期间所消耗的材料费用统计，呈报财务部。二、保安部1、负责大堂T型水池的堵漏。2、负责3栋一层会议室的路口堵漏。3、确保监控室设备、设施安全。做好本部门办公区域的防水、堵漏工作。4、风力及风速达到7级，保部负责将不能下海游泳的警示牌固定在酒店沙滩区域，以警醒客人不下海游泳。沙滩员随时注意客人动向，确保客人人身安全，风力减弱后及时撒回警示牌。5、若风力达到8级（含）以上，沙滩停止对客服务。负责将警示牌固定在酒店沙滩区域，并负责将沙滩遮阳伞、沙滩躺椅、救生设备全部撤离到安全位置，沙滩员全部撒离回酒店待命。6、负责准备防汛沙袋60个，雨衣、雨鞋10套，头盔、手电筒等应急物品。7、成立一个人抢险小组，与工程部应急小组负责在台风降临期间的堵漏、疏通、抢修、抢救人员和财产工作。抢险小组随时出动。8、指引司机将所有车辆停放在远离高树的区域（8级以上）。9、加强巡逻，发现异常或危险时迅速通知酒店防台小组。并劝告员工、客人不要到处随意走动，在巡逻时必须2人同行，戴好安全帽。10、台风来临前对所有消防、监控设备做一次全面检查或加固，存在问题立即报工程部检修。做好台风期间消防、安全保卫工作。11、将对讲机调整统一设定的应急频道。确保酒店内安全万无一失，防止犯罪分子趁虚而入。12、及时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。13、做好台风过后管辖区域设备设施的恢复工作。 14、台风过后将部门受损情况统计报财务部。三、前厅部1、做好本部门区域的防水、堵漏工作。2、大堂张贴台风安全须知，即时通报风力情况。3、准备好雨衣、雨鞋作为行李员台风期间接送客人和行李使用。4、做好客人的安抚、疏导工作，使客人在酒店内有安全感。并将气象台的即时台风信息通知所有客人及有关人员。保证总机值班员明确如何应答客人的问询。根据台风情况做好调房工作。5、若风力达到7级，负责将“下海游泳危险”的温馨提示牌摆放在大堂醒目位置，以提醒客人注意安全。6、若风力达到8级（含）以上，负责将“不能下海游泳”的警示牌摆放在大堂醒目位置，对客做好解释工作。7、安排2名行李生：1人负责大堂北门，1人负责大堂与3栋连接门的开关及防护工作。（8级以上） 8、做好本部门区域的防水、堵漏工作。9、将住店客人的反馈信息及时向酒店领导汇报。10、根据住房率及预计的台风袭击方向，尽量将客人安排到背向风雨的房间。11、将入住客人名单，入住房号交总经理（组长）。12、总机值班人员要及时电话查询天气预报，了解气象台信息。必须与电脑房及中国电信保持联系，确保通讯系统正常。13、准备好急救药，备好常用非处方药如：红药水、双氧水、创可贴、纱布等以备之需。14、为防电脑系统突然瘫痪，打印出在店客人抵店时间。15、确保所有机密、重要档案及文件用塑料纸包住放置到保险箱或防水铁柜。16、将客人存放的贵重物品（必要时并征得客人同意）转移到安全地方。17、台风期间，准备几间备用房，给应急值班人员使用（8级以上）。18、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。19、台风过后将部门受损情况统计报财务部。四、客房部（一）客房1、在台风到达前，准备好充足的客用布草。2、负责备好各部门堵漏用的旧布草。3、提前通知园林部和清洁公司人员做抗台风的准备。4、在房间放置台风须知温馨提示和防台风物品（如沙袋）。5、准备一些报废床单布草放于仓库，确保台风期间，员工发现有漏水的地方可暂时控制。6、通知园林部将需扶固的树木和枝条提前加固处理，确保安全无事故，将可移动的盆栽植物转移到安全地点，并加强巡视（8级以上）。7、负责走廊的垃圾箱和花盆、大堂门口的植物的收存工作（8级以上）。8、将所有重要物品转移到一个地势高且干燥的地方。9、认真检查每间未住客房、设备间、仓库的门窗是否紧闭，将所有阳台和走廊的家具转移到房间内（8级以上）。10、确保增加服务中心24小时值班人手，以给客人圆满解决问题。11、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。（二）园林部1、准备木条、铁丝、雨衣、铁锯、水鞋、钢管。2、台风来临前将酒店所有大树全部加固，用铁丝固定好，特别是靠近酒店建筑的大树。台风来临前做好酒店所有大树树枝的修剪工作。3、台风来临前及时清除断枝断叶，确保车道畅通，及时扶正树木和加固工作，以及清除积水工作，以降低损失。4、把当风口的盆栽和必要的树木移到背风处（8级以上）。（三）文雯公司1、台风期间增加人手。2、接到台风警报后，准备好雨衣、安全帽、拖把、水桶、吸水器等专用设备。3、台风来临时，组织抢险小组，待命于管家部。随时参与大堂、客房和走廊进水后的抢险工作（11级以下）。4、对于酒店各公共区域的各走道、停车场积水及时清理（7级以下）。5、及时清理被风刮到地上的树叶、树枝及上下山路的清理（11级以下）。（四）台风过后的工作1、检查所有的工程问题做汇总。2、房间的恢复：首先撤出所有的房间的湿的沙袋及损坏的布草，其次每间房按做房程序逐一恢复。开阳台门窗通风及移开家具把底下的水拖干；3、PA做好公共区域的恢复：负责楼层过道及墙壁的清洁卫生及酒店外围区域的恢复。4、台风过后要及时把被风吹倒或吹歪的树木、盆栽扶正，搬回原处，恢复台风前模样。5、台风过后将部门受损情况统计报财务部。五、餐饮部1、在接到台风警报通知之后，将餐厅的所有餐具和桌椅撤离临近窗户区（8级以上）。2、与工程协调确保酒店储存水量供应至少维持3天。3、将所有的食品及干货、纸货及饮料等撤离靠墙、窗或漏水的地方。4、负责集中收存大堂吧的家具，负责集中收存观景台的家具，放置在会议室走廊（8级以上）。5、会议室和员工食堂的门窗用胶带密封和堵漏。6、储备充足的粮食、干货、调料、瓶装水、冷库、保鲜库储存各种鲜活食品原料（包括肉、蛋、奶、蔬菜）确保在台风临期间对客人的饮食供应。7、如有电源供不上的情况。做好冷冻食品存放和合理使用工作，此外，备方便面、矿泉水等应急食品。8、负责山景美食的堵漏，3栋与山景美食连接处放沙袋堵漏。9、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。10、台风过后将部门受损情况统计报财务部。六、财务部1、负责两个泳池和池畔吧的桌椅、伞的收存工作（8级以上）。2、电脑维护员负责电脑房的堵漏，负责台风到达前对酒店所有电脑进行检查，必须保证防水、防触电、防短路措施到位。为防台风可能引起面向风方向的窗户玻璃破坏进水，天花板的破损进水，要在台风到来前准备大塑料袋足以覆盖电脑显示器和主机，将电脑包起来防水。为防触电和雷击关掉所有不使用电脑主机和显示器的电源，关掉接线板的电源。3、财务部经理督导将所有重要票据、文件、现金、收集好，用塑料袋密封放置到保险箱里。4、负责酒店防台风物品的及时采购。5、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失6、负责酒店受灾损失包括间接费用损失的汇总统计，并上报总经理。七、行政人事部1、负责董事长、总经理办公室和本部门的防水堵漏工作。2、准备员工宿舍的堵漏沙袋。3、将所有重要文件、档案、机密文件用塑料袋密封放置于保险箱及防水柜里。4、司机须将车辆停放到远离大树的地方，提前备足油并随时待命。5、若风力达到8级（含）以上，沙滩车停止对客接送服务，司机将沙滩车停放在距离树木较远的安全区域，随时待命。7、台风发生时做好各部门之间的沟通、协调配合工作。 8、督促宿舍管理员提前通知未上班员工做好抗台风准备，上班必须2人同行，12级以上严禁人员外出。9、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。10、台风过后将受损情况统计报财务部。11、台风过后负责台风以及抢险救灾先进事迹的采集、表彰的组织工作。做好各部门之间的沟通、协调配合工作。八、市场营销部1、美工制作台风安全须知的温馨提示标语放在大堂等各个区域。2、做好客人的安抚解释工作。3、安排人员值班，其余人员随时待命。4、负责本部门的防水和堵漏工作。5、美工必须保证摄影设备完好，随时待命，台风过后配合工程部拍摄有关损坏的现场。6、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。7、台风过后将受损情况统计报财务部。九、善后工作1、损失报告：当台风过后，财务部将各部门受损情况统计交工程部，工程部核实汇总呈交一份台风损失报告给总经理，给财务部经理一份复印件以便跟进理赔。2、意外及受伤报告：保安部呈报一份有关意外及受伤的报告给总经理，复印一份给财务部经理。3、现场记录：工程部与美工配合拍摄有关损坏的现场。4、保险理赔事宜：财务部经理台风后第一时间向保险公司报险，并与工程部经理与保险公司保持密切联系，督促保险公司赶赴现场出险，查看拍照并协商理赔有关事项直至跟踪负责到理赔完成。5、物料计耗及回收：财务部统计物耗情况并清理回收可再用的物料（各部门协助），以备重复使用。6、总结、表彰：总结经验教训，完善提出更有力、更有效的措施和方法，备以后遇台风时运用。表彰表现突出人员及处罚过失及不负责任者。附：台风期间所需物品台风期间所需物品一、前厅部1、急救药箱：红药水、双氧水、创可贴、棉签、纱布等。2、台风告示牌。3、沙袋10个，负责前台后面的堵漏。4、塑料袋，用于包住电脑、电线防止进水。二、管家部（一）客房1、小布袋500个、手电筒10把、1号电池20节、雨衣、雨鞋15套、安全帽20个。2、吸水机若干台。3、用小布袋装成沙包。4、大透明胶，用于把玻璃门窗贴上，防破裂。5、准备充足的破旧布草，用于堵漏水的房间。（二）园林1、准备铁丝、钳子、铁揪、编织袋、木棒、防护网、弯钢管（用于保护弯杆椰子树）。2、雨衣、雨鞋、安全帽（视人员情况定）三、工程部1、雨衣、雨鞋、手电、安全帽（视人员情况定）。2、发电机可正常运行三天的油量。3、钢管、木板，用于挡住被风吹坏的玻璃门窗。4、沙袋若干袋。四、保安部1、准备沙袋60袋（中袋）。2、雨衣15套、雨鞋7双、安全帽10个。3、手电10把。五、餐饮部1、宽胶带，用于封住推拉门门缝、窗。2、储备足够的粮食、干货、调料、瓶装水，冷库储存充足的鲜活食品（包括肉、蛋、奶、蔬菜）。六、行政人事部雨衣、雨鞋、安全帽5套，供领导巡查及宿舍管理员使用。抄送：备忘录致：酒店总经理由：酒店保安部日期：2009年7月29日主题：火灾应急处理预案一、发现火情1、所有员工都是酒店安全的责任人。一旦看到火灾信息须第一时间通知消防中心或总机。准确描述起火地点、燃烧物、火势大小，报告人的姓名和部门。2、取就近的灭火器材进行灭火（初起火灾）二、消防监控中心接到火警指令后1、消防中心接到起火信息后，立即通知离起火地点最近的保安岗，再通知其他岗的保安及总机。同时向保安部经理汇报。2、当班保安员接到消防监控中心发出的火警指令后，由离报警现场最近的保安员迅速赶至报警地点，确认火灾是否发生。3、如是误报，查明误报原因，将信息反馈到消防监控中心由消防监控中心将报警信号复位，并做记录三、发现火情（火情难以控制）如确认火灾发生要立即用对讲机向消防监控中心和酒店对讲机持有者发出火情事故警报。要求沉着镇定、语言清晰。标准程序为“我是XXX，现在XXXXX区域，发生9号事故，请所有对讲机持有者迅速到达现场。”连续发出三遍以上。四、火灾应急行动一）消防监控中心应急行动1、迅速查明报警地点，及时通知酒店总机和保安部经理及发生区域负责人；2、消控一人坚守岗位，与现场保持联系，另一人携1211灭火机进行现场扑救；3、根据现场情况需要，积极采取有效的灭火措施：按操作程序起动消防泵、关上隔火门、分层分区域对现场进行紧急疏散的重复广播、开动警笛、切断火灾现场电源。4、通知二号岗、大堂岗人员迅速到消防中心穿消防服赶赴火灾现场进行灭火。应立即通知值班经理、客房部经理携带万能钥匙赶到现场。将火情情况向总机值班员报告5、密切关注火情的情况，及时向有关人员报告。二)总机值班员的应急行动1、无论何时，总机接到酒店有关部门火警电话的报告，首先要弄清火警发生部位、报告人姓名、火势情况并记录下时间。2、迅速通知下列人员：a、消控中心值班室b、保安部专职消防员c、酒店值班经理、总经理、副总经理d、酒店各部门总监、经理3、总机房值班员应停下一切日常工作，把总机房作为信息传递中心，同时把火势情况及时通知相关部门及岗位、安抚员工和宾客的紧张情绪。4、总机房接到有关火灾情况询问时，对外线来电（注：有关部门打来电话要问清对方单位姓名、时间，并对此要作记录，以便供消防部门、保安部门调查之用。对任何无关人员电话询问，均不得透露火灾情况；对内线来电话，可这样回答“我们正在调查，请您保持镇静。当您听到报警不断或电话通知时，请您迅速离开您的房间，走最近的安全出口下楼。请您绝对不要坐电梯，到前大厅集合，我们会尽最大努力给予帮助，谢谢！”5、总机接到疏散指令后，通知所有部门作好准备疏散工作、通知消控中心开通消防紧急疏散广播并利用电话叫醒功能把所有客房分别输入即时叫醒时间。应分配好不同话务台来接听内线电话。6、总机房领班应检查关掉所有电器和通讯工作设备开关，保证所有员工离开、把门窗关紧方可撤离。三）保安部的应急行动计划1、保安部经理、主管、和专职消防员迅速带领保安员，带上消防灭火器材奔赴现场核查，通知全体保安员做好一切扑火准备。2、巡逻、消控室值班员、后大门的保安员作好准备，扑救初起火源。3、保安员（前门、后门）应立即清理大门两旁场地，，如灾情小立即按照灭火操作程序进行现场灭火。附近如有油罐等易燃物或危险品，须立即进行转移，并同时设置警戒线。为消防车到来作好准备。禁止一切无关人员入内，特别要防止坏人趁火打劫。4、前门保安员不准离开岗位，应在前厅巡视观察周围情况，对总台结帐处、行李房保持警惕，指引消防队到消防通道口。5、巡逻保安员应注意保护酒店财产、公共场所的贵重物品，并护送出纳员和会计把现金和重要帐目转移到安全的地方。6、保安部经理迅速检查布置岗位，全权检查所有进出人员，必要时下达封锁通道口的指令，设置警戒线，禁止人员入内，指挥保安人员赶到现场扑救。7、保安人员除积极参与扑救，还要保护好现场、必要时拍照获取现场信息。随时服从领导的安排。8、如火情发生在公共区域，视具体情况，在酒店总负责人发出的疏散指令下，立即疏散周边客人，实施救人、救火。保安部全体在岗人员帮助宾客有秩序地疏散、为客人指引消防通道、帮助宾客进入安全地带。消控中心应开通消防广播，指引宾客、注意尽量保护周围设施的安全。10、如灾情严重，同时向119、120报警。维持警戒等待消防队及120救护人员到场。11、消防队员及医护人员到场后协助其做好相关工作。四）工程部的应急行动计划1、工程部经理接到失火报警后，迅速与消防中心取得联系、明确失火部位、率领工程部人员携带必备工具迅速赶赴现场查看火情。果断处理因电源、设备等引起的火源。2、工程部经理应立即通知本部门各组人员坚守工作岗位、维护好设备的安全与正常运转、做好一切准备工作，就地待命、服从酒店总指挥的指令。（1）部门经理负责在火灾现场协调，保障客人和员工的人身安全,把酒店财产损失减少到最低限度。（2）主管负责在值班室协调，保障酒店的消防用水和用电。（3）值班人员根据本部主管或经理的指示保证必要的供电：必要时可采取应急供电措施。并密切监视配电设备的运行情况，当接到疏散令后，应切断所有电器开关（消防电源除外），并关紧门窗。（4）锅炉房值班员加强对设备以及油库周围的检查、准备好随时可用的灭火器材。做好待命前一切准备工作，撤离时要关掉所有运转锅炉，保护设备安全。电梯值班人员应把电梯（客梯）全部落至零位，并检查确认电梯内无人。（5）消防设备维修人员立即进入消防水泵等设备的工作现场、保证必要的供水、消防设备处于待命状态。（6）冷冻贮藏室等值班人员要关闭本范围内的全部空调、风机系统，做好撤离前的准备工作。当接到疏散令时，应关闭所有电源和门、窗，使设备处于安全状态后方可离开。）（7）维修领班负责在火灾现场和保安部灭火。（8）值班室安排专人负责值班记录所有的火灾救火电话情况和传达各种命令。五）管家部应急行动计划1、客房服务员平时要熟悉酒店和本楼层的应急楼梯位置，熟悉各种消防器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦发现失火应立即采取相应的措施。2、当发现房间失火，服务员要保持镇静，如属初起之火，就近使用灭火器材立即扑灭，确保宾客安全。3、如火势一时未能控制，警发生区域服务员应迅速查看确认失火部位，应立即报告消防中心或总机，并按动手动报警器进行报警。其它楼层服务员要严守岗位、服从领导指挥、检查所有通道是否畅通。5、各服务员接到疏散命令，应立即到消防通道指引客人疏散下楼，严禁乘电梯。6、在组织疏散的同时，各楼层领班服务员应逐一检查房间内是否有人并关紧房门，在客人疏散后再离开楼层，迅速赶到规定的安全地点集合点名。7、保护好现场，协助有关部门查明起火原因。六）前厅部应急行动计划1、前台人员接到火警通知时，应迅速整理好宾客住宿登记单，以备清点宾客。并将计算机、现金、帐本及宾客的行李物品、工作资料准备好，随时准备转移。3、大堂副理应严守岗位、回答客人询问、负责好前厅的疏散准备工作；行李生告知客人和员工不要坐电梯、不要回房间。4、前厅员工应协助保安人员维护大厅秩序、接应引导疏散下来的宾客撤离主楼。七）餐饮部的应急行动计划1、餐饮区域发生火灾时，餐饮部员工应第一时间通知部门经理和消防中心。2、餐饮部经理或值班经理第一时间赶赴现场，观察和了解烧火的部位，燃烧的物质。3、如果火势不大，立即组织部门员工根据不同的燃烧物质采取用水、用湿毡布或灭火器进行扑灭。在扑灭小火灾过程中，必须保持镇定，不可惊慌，并及时对客人做好安抚工作，并明确告知客人火势不大，酒店正在做相应的处理。4、火势较大，餐饮部经理立即组织主管、领班及服务员迅速将客人从餐厅等疏散到安全地点。5、餐厅收银员迅速结清正在进行的帐务，带好资料做好一切准备。6、餐厅服务员迅速将过道上的障碍移开，保证通道畅通。7、厨房人员立即关闭厨房总煤气阀及各分支阀门。8、各厨师要检查关闭各电器开关、妥善处理好烹调用油。9、食品粗加工间、洗碗间要关闭电源和其它电器开关。10、餐饮部经理、主管、领班在确认本范围内无人的情况下方可离开。餐饮部所有员工立即停止所有手中工作，有序安排用餐的客人及员工通过消防通道迅速撤离。11、在确保安全的情况下，餐饮部的现场指挥人员应最后一个离开。撤离到安全区域后，应立即组织餐饮部员工对相关的通道进行清理，为后到的消防人员提供顺畅的消防通道及必要的协助工作。八）财务部应采取的行动1、财务经理接到失火报警后，迅速布置工作，把财务部内的重要文件整理好，等候指令做好随时撤离的准备工作。2、财会人员要保管好各类帐册和各类报表以及历年来财务资料，锁好保险箱和工作柜。3、出纳员应妥善保管好现金和票证。4、各仓库保管员应保护好仓库内材料物品、带出仓库商品明细帐本。5、当接到疏散令后，在经理带领下，关掉所有电源开关和门窗。把所有贵重物件搬离到安全地方，要有人专管、以防被劫。6、电脑房应采取的行动a、关闭整个电脑系统并切断电源；b、尽快转移重要磁盘（带）和其它重要资料；c、在可能的情况下，为减少损失转移部分设备；d、电脑房负责人接到疏散令时，带上重要资料指挥员工从防火通道走出、关紧门窗，到安全地点集合点名。7、各仓库（包括棉织品库、五金库、日用品库、商品库、食品库等）应采取的行动。a、各仓库值班人员暂停收货、发货工作，并尽快结束手头上的工作。b、服从仓库负责人的指挥，有组织地进行扑救准备工作，避免发生混乱。c、保持仓库通道畅通，迅速将受火灾威胁的物品转移。d、转移出的货物要有专人看护，防止飞火、水渍及坏人抢劫。e、关掉所有电器电源开关，锁上未关的门窗，等候命令。f、当接到疏散令后，各仓库值班人员带上重要帐本和凭证，关紧库门后撤离。九）市场营销部应急行动计划根据总指挥的命令负责实施对着火区域人员的疏散工作。销售总监收集准确的信息，准备好新闻界发协助总经理与当地媒体及相关的政府机关有效的沟通。十）行政人事部的应急行动计划迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病员，并负责与急救中心取得联系。人事部组织各部门员公沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点组织工作五、根据火灾情况成立临时救火领导指挥机构，总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或副总经理担任，所有命令由其下达。其主要任务是：1、根据火情决定是否向消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。扑火现场由在场的最高负责人负责指挥，根据现场情况指挥总机或消控中心发出疏散命令。2、必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令有总指挥下达，具体办法：消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧邻的上下两层，其次是着火层上面各层，第三是着火层以下逐层，广播通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。六、疏散的程序和地点一号楼、二号楼及大堂疏散地点为观景台。三号楼、四号楼及办公区疏散地点为二号停车场七、火灾发生时应注意事项1、保持镇静，不要惊慌尖叫。2、查清火势后迅速报警。3、应尽力设法扑救、控制火势蔓延。4、不要再回房拿物品。5、不要留在危险区域。6、不要使用电梯。7、除报警外，不要使用电话。8、不要随意开窗或敲窗、跳楼。9、在离开现场时，应随手把经过的门全部关上。10、如烟雾浓看不见（能见度为零），应伏地沿墙壁爬行、用湿毛巾捂住嘴、鼻部位。11、员工在离开现场时，确认本部门无宾客。在安全地点要接受点名，发现差异立即向酒店领导报告。12、发现因电失火决不能用水去扑灭，应迅速切断电源。抄送：备忘录致：酒店总经理由：保安部抄报：日期：2009年7月29日主题：地震应急处理预案一、发生地震时的工作程序1、总机第一时间电话通知所有在住客人，离开客房就近撤离到室外空旷地，四区客人到4号停车场、一、二、三区客人到大堂前空地及观景台烧烤园。2、管家部负责上门逐间通知客人撤离。3、工程部负责立刻关闭所有电梯。4、保安部负责协助客人撤到室外空旷地。5、前厅部（6级以下地震）立即打印至少一份在店客人住房分布资料。6、行政人事部负责组织行政办公区域所有人员迅速撤离到远离房屋和树木的空旷地带。7、其他部门经理负责员工撤离到安全地带。二、发生地震时须遵守的常识1、如果震级不大，立即跑到空旷的位置，逃跑时要远离外墙、门窗和阳台；不要使用电梯，更不能跳楼。2、来不及跑时可躲在桌下、床下及坚固的家具旁，并用毛巾或衣物捂住口鼻防尘、防烟。3、身体遭到地震伤害时，应设法清除压在身上的物体，尽可能用湿毛巾等捂住口鼻防尘、防烟；用石块或铁器等敲击物体与外界联系，不要大声呼救，注意保存体力；设法用砖石等支撑上方不稳的重物，保护自己的生存空间。三、地震后1、震后快速撤到室外，注意收听、收看电视台、电台播发的有关新闻，做好防余震准备。2、总经理全面协调震后工作，前厅部提交在店客人资料给总经理。3、保安部经理组织人员到宿舍、客房搜救幸存人员。4、行政人事部经理调度车辆将受伤人员送往医院救治。5、管家部经理找一个安全的位置安置受灾客人，并尽力解决水、食物等必需品问题。6、前厅部经理协助客人联系亲友并转移输送客人返程。7、工程部检查设施设备尽快恢复正常运营。8、财务部经理协助统计伤亡和损失并上报酒店领导。9、各部门有序开展震后恢复工作。抄送备忘录致：酒店总经理由：保安部抄报：日期：2009年7月29日主题：客人伤亡应急处理预案一、客人受伤：（一）轻度受伤1、酒店客人在酒店区域（如下雨、卫生间地面湿滑等）条件影响下，不慎轻度受伤时，征求客人同意后，第一获悉的前厅部或管家部员工对客人的伤口进行初步消毒处理。安抚客人情绪后，征求客人意见是否去医院进行清创和包扎处理。如客人需要去医院，可派人进行陪同。如有同伴或当地联络人，需通知到其同伴或其联络人。需客人不需要去医院，将客人扶回房间休息。时时关注客人的病情，予以关心。询问客人需要什么帮助，并尽量满足客人的服务需求，为客人提供方便。如为酒店硬件原因给客人带来的伤害，由前厅部经理代表酒店对客人的受伤表示真诚的道歉。5、前厅部和人事部一同处理好客人医疗保险的报销事宜。6、如在夜间发生客人轻度受伤，由值班经理负责按上述程序处理。7、

如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由行政人事部跟进保险理赔事宜。8、

管家部负责对现场进行清理。9、工程部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。10、

相关部门做好事后跟进工作。（二）重度受伤1、酒店客人在酒店区域（如下雨、卫生间地面湿滑等）条件影响下，不慎重度受伤时，第一获悉的员工立即上报本部门及消防中心。2、保安部当班主管立即协同大堂副理到现场查看客人伤势情况并安抚客人。3、根据客人伤势情况：（1）如客人伤势非常严重，由大堂副理拨打“120”，将客人送到医院急救治疗。（2）如客人伤势较重，由前厅部经理通知行政人事部派车送客人去医院，并安排行李员陪同客人到医院治疗。（3）如客人在夜间受伤，由值班经理安排人员陪同客人打的前往医院治疗。4、将情况通知到客人的亲友。时时关注客人的病情，予以关心。询问客人需要什么帮助，并尽量满足客人的服务需求，为客人提供方便。如为酒店硬件原因给客人带来的伤害，由前厅部经理代表酒店对客人的受伤表示真诚的道歉。7、根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专人送餐。8、

客房部负责现场的清理工作。9、工程部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。10、前厅部经理及时向酒店领导汇报客人伤势情况及处理方法，由酒店领导安排前厅部经理负责到医院看望伤者，并安抚客人。11、

如确认客人在酒店区域内受到重度伤害，由行政人事部跟进保险理赔事宜。12、相关部门做好事后跟进工作。13、根据情况需要，由前厅部安排专车接送。二、客人死亡：1、酒店员工在日常工作中遇到客人突然死亡事件时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，应遵守以下工作程序：2、保持镇定第一时间通知总机或保安部，由总机或保安部通知酒店领导，当事员工务必作好保密工作。3、酒店领导赶到现场后，由总经理指挥，行政人事部经理、保安部经理协助，报110以便公安部门介入案件调查。4、保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消防中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。如有必有做好现场拍照工作。5、前厅部接报后，应及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料交给保安部，并由保安部安排专人陪同警方做调查工作。6、工程部接到报告后，在第一时间向保安部提供门锁记录。7、如死亡客人是旅行社或商务公司客人，市场营销部应与该其负责人联系，通知到酒店协助调查。8、由前厅部联系死亡客人家属，告知客人情况。9、客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办案客房。10、通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，经家属同意，将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制通道，如客人死亡地点在大堂和1、2、3区，从后山运出；如客人死亡地点在4区，从4号停车场运出。11、如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。12、涉及到保险理赔事宜的，由行政人事部、财务部负责跟进。13、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店领导，并把有关材料存档备查。14、严格把关封锁消息，非经总经理同意任何人不得对外透露有关客人死亡的信息。15、善后工作（1）大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。（2）如死者为外国客人，由公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家属。如属他杀，警方破案后，由大堂副理通知死者家属。（3）、管家部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家属领取。抄送备忘录致：酒店总经理由：保安部抄报：日期：2009年7月29日主题：客人财物丢失应急处理预案1、财物在客房丢失：（1）接到客人报告后，如在白天，由管家部经理和保安部经理赶往现场，如在夜间，则由值班经理及当值保安第一时间赶到现场，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、来住时间、案发时间、丢失过程细节等做好询问及记录；（2）检查门窗是否完好。（3）征得客人同意后帮助客人在房间查找，但客人必须在场；（4）如果在房间找不到，由保安部组织对负责该楼层的服务员、领班和主管进行调查；（5）如客人的物品放在保险箱内丢失，则通知工程部人员来读取保险箱开启记录和门锁开启记录；（6）最后仍找不到，报公安部门处理；（7）将调查到的信息、警方信息、事件进展及时反馈给客人。2、财物在公共区域丢失：（1）接到客人报告后，如在白天，由前厅部经理和保安部经理赶往现场，如在夜间，则由值班经理及当值保安第一时间赶到现场，了解客人物品丢失经过，并做好记录；（2）请客人回忆物品是否放在了别处，并协助查找；（3）如该区域有监控探头，由保安部经理调看监控录像，查找线索。（4）如果找不到，征求客人意见报公安部门处理；（5）将调查到的信息、警方信息、事件进展及时反馈给客人。3、客人在餐厅丢失财物：（1）餐厅服务员应及时向餐饮部经理或值班经理报告，餐饮部经理或值班经理应第一时间迅速赶到现场。（2）认真倾听客人所反映的财产丢失的详细过程，详细做好记录，并询问客人现场用餐人员中是否有可疑人员，并及时控制餐厅进出人员，同时向公安部门报案。（3）如无可疑人员，则向客人了解财物丢失的具体位置，并组织员工积极寻找。（4）经过查找后如果还没有找到，且丢失财务价值较大，应客人要求可以配合向公安部门进行报案。公安部门到店调查相关情况时，予以大力配合。将调查到的信息、警方信息、事件进展及时反馈给客人。发现有偷盗事件或接到报案时应立即采取行动。保安部接到报案后，由保安部经理或保安主管、领班（夜间）与大堂副理、值班经理赶到事发地点。非国内客人或语言不通请酒店精通当事客人语言的员工帮忙或联系导游发现客人有财物被盗，应作以下记录：客人的姓名及房间号码、失窃物品的特征，失窃物品的购买日期和估计价值，客人最后看见失窃的时间和地点，客人在此期间的行踪。客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，在公安人员到来之前，现场不允许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区不许移动域进行控制。五、要对失窃物品的客人和同事表示同情，不要责备他的粗心大意等等六、盗窃发生在客房内在征得客人同意后，应与客房部主管或当班大堂副理一起在客人在场的情况下一起对房间进行检查。如果丢失的物品是曾经放在小房间内或更衣柜里的，应检查每一把锁，观察是否有被撬的痕迹。七、检查客房的电子门锁，以发现在物品失窃期间是否有人进入过此房间。检查在物品失窃期间是否有人进入过此房间。八、询问每一位目击者。九、通过客人入住登记进一步了解客人的私人资料，如客人的地址、公司名称等等。十、作出事件详细报告，并将复印件呈交给行政办公室和保安部经理。十一、询问与此事相关的人是否需要在公安局立案。如果客人希望这样做，应尽力协助他办理一切相关手续。十二、因事件报告是保密性的文件，因此除了警局,不得将此报告的复印件交给任何人。应让客人了解，如果客人的保险公司有这种要求，酒店很乐于为此出具证明。抄送备忘录致：酒店总经理由：保安部抄报：日期：2009年7月29日主题：酒店内发生暴力事件应急处理预案报警程序任何员工看到暴力事件均有责任在第一时间内通知保安部。报告暴力事件时需镇定地描述事件发生的地点、人员、现场情况及事态。保安部接到事件报告后，立即通知总机及除了1号岗人员外的其他所有保安立即赶到事发现场，同时通知保安部经理。3、总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：（1）当日值班经理、发生事件部门的部门总监、经理。（2）管家部经理、行政人事部经理、总经理。4、如有持刀歹徒，同时向110报警。5、保安部经理须立即与员工赶到现场。6、负责大堂区域的保安需携带相机赶到现场。7、到达现场后，保安部经理应呵斥施暴者停止行为。如不听可以警棍制伏。8、如暴力事件发生在公共区域，根据暴力事件具体情况，参与人数的多少及所持器械是否具有极大危险性等等，做出相应的处理，比如:是否应该及时疏散其周边客人，通知周边服务人员对一些易碎物品进行撤离，对一些可能被利用做为攻击武器的酒瓶、装饰瓶等物品，及时收起。9、如施暴者手持刀具或其他有危险性的武器，现场人员应立即设法联系与其有紧密关系的人赶到现场，并尽力安抚其情绪。10、必要时拍照获取现场信息。11、警察来后，协助警察做好相关工作。二、各部门人员到场后的职责任务：（一）保安部1、携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。2、布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。3、向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。4、对现场进行拍照。5、协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。6、配合公安人员勘查现场。7、如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即设法抓获并派专人看守，带公安局来人后交给公安人员处理。8、如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报告公安机关，控制事态发展，采取必要措施。9、若事态严重，需立即采取果断措施，制止当事人的不良行为。10、做好善后工作，包括清点客人财务等。（二）值班经理1、负责协调各部门的工作。2、立即向总经理、现场最高领导汇报案情。3、组织对受伤人员的抢救。4、检查现场内物品是否有损坏并确定损坏程度及赔偿金额，以向肇事者索赔。5、记录整个案件的处理情况。（三）前厅部1、安排行李员运送伤员。2、安排送信员传送各种信息。3、提供调查案件的临时办公地点。4、完成总经理、现场最高领导交办的一切任务。5、登记保管客人遗留下的财务及行李物品。6、到场后负责对受伤者进行救护。7、负责与急救中心联系救护事宜。（四）管家部1、准备万能钥匙，以备急用。2、提供抢救伤员所用布巾及所用物品。3、准备手电及接线板，供照明使用。4、随时准备接受新的任务。（五）行政人事部1、负责保障办案、救护伤员用车。抄送备忘录致：酒店总经理由：行政人事部抄报：日期：2009年7月29日主题：酒店内发生流行疫情应急处理预案一、发现疫情和处理任何员工获悉有关于大面积疫情的信息立即让部门经理知晓，部门经理在媒体上查到相关信息后在周会上周知。一旦发现酒店有疫情相似的现象，立即向保安部及总经理报告。保安部接到通知后赶到疫情发生的范围，进行封锁。并由总经理明确统一对客解释的口径，以免流言对酒店造成负面影响。前厅部负责卫生防疫部门报告疫情，同时按照酒店要求做好对客的解释和安抚工作。管家部在12小时内对酒店范围以及宿舍做全面消毒。餐饮部经理现场负责食品的出品流程中卫生的严格把关。各部门经理稳定员工情绪，正确宣传有关疫情的知识。二、客人疫情1、报120将客人送医院治疗。2、对病客住过的房间，用过的家具设备，请防疫部门彻底消毒。3、对病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。4、经过消毒和处理的房间要进行一次全面大清扫后才能住进新客三、有关餐饮疫情1、一旦确定本酒店所在地区发生流行疫情时，应及时向酒店总经理汇报相关情况。餐饮部积极与市卫生管理部门取得联系，了解疫情动态，索取相关的防范措施资料。及时召集餐饮部门会议，按照卫生部门的规范操作布置相关防范工作。4、餐饮部厨房管理人员接到流行疫情报告后，及时采取各种应急措施，加强对原材料的验收把关，加大对餐饮厨房卫生环境的清洁工作，加大对食品加工全过程的监督和检查，防止疫情在酒店流行抄送致：酒店总经理由：酒店财务部胡巧英日期：2009年7月29日主题：电脑系统故障应急处理预案一、财务部电脑房1、西软服务器故障（1）一旦主服务器出现故障，马上启动备份服务器；（2）启用备份服务器后，立即将每日备份的西软数据库导入备份服务器；（3）完成备份、确保备份服务器正常使用后，将故障服务器送修并跟进；（4）做好故障及维修档案记录。2、前台所有电脑无法进入西软系统（1）接到前台报障后3分钟内赶到前台（2）检查服务器是否正常运行，首先排除是否属于服务器故障；（3）检查从总机到前台的交换机。若遇交换机故障，应重启交换机或更换交换机；检查从总机到前台的网线和水晶头。若交换机无故障，应检查网线是否存在问题，网线存在故障短时间内无法解决时，启用公安部传送住客信息的外网线路，暂停使用公安部传送系统，待故障修复后再启用。（5）做好故障及维修档案记录。3、电脑故障（1）接到任一电脑保障报告，5分钟内到达故障机处；（2）检查电脑属于硬件故障还是软件故障；（3）电脑无法开机先检查主机内部各配件是否有接触不了松动原因，再逐步检查电源、主板、内存、CPU、显卡，看问题出在那个配件上，若无法修复时，看是否有备用配件，若没有备用配件，如属于面客电脑，应从后台办公电脑调出电脑使用，如属于办公电脑应及时申购配件；无法启动到系统，先检查是否是硬件出故障，再启动安全模式进行调试，看是在启动的哪一步出了问题，一步一步解决。（5）做好故障及维修档案记录。4、市电停电及酒店自备发电超过1小时不能恢复正常供电时：（1）使用不间断UPS电源（1小时以上），保证服务器软、硬件故障及保证服务器7*24小时不间断正常运行。（2）通知并督导前厅、财务、市场营销等部门进行备份及临时衔接手工工作，保证业务正常运行。（3）做好相关故障记录。5、复印机无法复印（1）接到复印机保障报告，5分钟内到达故障机处；（2）先查看复印机操作面板指示灯提示的错误来排除故障，属于碳粉完、卡纸、硒鼓和铁粉使用寿命到期等；如故障仍无法解决，可致电复印机维修商告知故障现象，请专业维修人员上门检修。如在修复期间，有急需复印的文件，可暂时使用另一台复印机。做好故障及维修档案记录。6、激光打印机不能打印、打印模糊（1）接到激光打印机保障报告，5分钟内到达故障机处；（2）先检查打印机状态是否正常，接着检查打印电缆是否已连接电脑，再检查打印机的选项及设置；（3）打开打印机前面板取出硒鼓，检查是否有纸张卡在里面，若有应将卡纸全部取出；（4）碳粉用尽时，将硒鼓取出，倒出残余的碳粉，更换新的碳粉；（5）打印模糊时，将硒鼓取出，先检查是否有碳粉漏出掉在滚筒上，接着检查鼓芯是否已磨损严重，如磨损严重为鼓芯寿命到期，应更换鼓芯。（6）做好故障及维修档案记录。7、喷墨打印机无法打印（1）接到喷墨打印机保障报告，5分钟内到达故障机处；（2）先检查打印机状态是否正常，接着检查打印线是否连接正常，接着再检查黑、彩墨是否缺墨，如缺墨应更换新的墨盒。如打印机喷头损坏，应送外修；如无问题再接着排除电脑的原因，查看打印机驱动是否有问题，接着再检查CMOS里的打印机端口设置是否正确。（4）做好故障及维修档案记录。8、针式打印机打印不清晰、打印头滑动不顺畅、无法打印（1）接到针式打印机保障报告，5分钟内到达故障机处；（2）打印不清晰时，应更换新的色带，放入纸张打印测试页，查看字体清晰度；（3）打印头滑动不顺畅时，先将色带架取出，检查打印头底部是否有异物卡住，若无异物，再检查打印头的滑动杆滑动是否顺畅，如不顺畅，应添加润滑油。（4）无法打印时，先检查打印机状态是否正常，接着检查打印电缆是否已连接电脑，再检查打印机的选项及设置，若无法修复时，应启用备用针式打印机。（5）做好故障及维修档案记录。传真机无法传真（1）接到传真机保障报告，5分钟内到达故障机处；（2）首先检查传真机状态是否正常，接着再检查是否电话线路正常。（3）做好故障及维修档案记录。二、前厅部市电停电及酒店自备发电超过1小时不能恢复正常供电时：1、前台配备了UPS不间断电源，UPS可供两台电脑使用1个小时，所以停电时，前台应关闭其余的电脑，只留下制卡机和一台电脑处于使用状态。2、前厅部及时地操作电脑资料系统备份保存，充分利用1个小时把正在处理的单据处理完并保存退出。3、前台员工在停电使用UPS期间，由主管负责督促员工把手上的帐单该入帐的先入帐并准备好接下来手工入帐的所有单据。4、市电或自发电恢复后前台要第一时间补录入停电期间手工单据。5、检查停电时原保存的资料是否完整？如不完整尽快做好补救工作。6、做好停电及恢复前后的记录三、财务部市电停电及酒店自备发电超过1小时不能恢复正常供电时：1、财务部在停电使用UPS时只保留用友主机处于使用状态，财务部经理或总帐会计及时地操作电脑资料系统备份保存，充分利用1个小时把正在处理的单据把处理完并保存退出。2、市电或自发电恢复后财务部经理或总帐要第一时间检查停电时原保存的资料是否完整？如不完整尽快做好补救工作。3、做好停电及恢复前后的记录抄送备忘录致：酒店总经理由：餐饮部抄报：日期：2009年7月29日主题：食物中毒应急处理预案1、接到用餐客人食物中毒报告后，餐饮部经理或值班经理及保安部经理第一时间及时赶到现场。2、餐饮部经理或值班经理及保安部经理到达现场后，对中毒客人的基本情况做一个简单判断，分析是否是本酒店餐饮食品所造成的食物中毒，还是有其他原因。3、发生食物中毒的客人如果还能清晰的进行表达描述，或一起用餐的同伴表达描述后，再做进一步分析。向其他一起用过餐尚无反应的客人了解情况，并留下联系方式。同时注意观察同餐客人的身体反应。4、如果确认是因酒店食物引起中毒，应及时通知厨房封存相关制作原材料，甚至原材料加工有关场所，餐厅楼面人员及时对客人所剩食物及呕吐物进行封存，禁止非专业人士靠近，必要时请保安部予以协助，保护好现场。5、如果发生食物中毒客人情况较为严重或中毒的客人较多时，（1）拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的亲友；

（2）保护好中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：容器、饮品及食物、呕吐物等）；

（3）安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；

（4）将中毒者之私人物品登记交于警方；

（5）防止闲杂人员围观；（6）及时向三亚市卫生局报告中毒事件（单位、地址、时间、中毒人数、可疑食物等有关内容。）

（7）将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；（8）协助公安机关及上级卫生主管部门调查、取证；（9）请示领导同意后，到医院看望中毒人员，安抚家属。客人由前厅部经理代表酒店前往看望；员工由行政人事部经理和所在部门经理代表酒店前往看望，如有必要，由酒店总经理前往看望。（10）做好其它善后工作。（11）非经酒店总经理同意，任何个人和部门均不得对外发布有关客人或员工中毒的信息。抄送致：酒店总经理由：酒店工程部吴坚日期：200主题：电梯关人事故处理程序一、工程部1、接到通知后立刻拿上电梯钥匙赶赴现场。2、安抚客人，缓解客人紧张情绪，告知已经在施救。3、用钥匙打开层门约25公分查看电梯轿厢所在的位置。如在平层，可用钥匙打开层门放出客人。4、如不在平层，要松抱闸把电梯轿厢放到平层，再用钥匙打开层门放出客人。如果是有机房电电梯，要两人操作，一人松抱闸，一人盘车，把电梯轿厢放到平层，再用钥匙打开层门放出客人。二、前厅部1、与管家部到客房安抚客人，做好对客解释工作。三、管家部1、与前厅部到客房安抚客人，做好对客解释工作。四、保安部1、通过监控注意电梯关人情况或接到求救呼叫时，第一时间通知工程部解救。五、市场营销部1、安抚客人，做好对客解释工作。抄送：备忘录致：酒店总经理由：行政人事部抄报：日期：2008年11月29日主题：毒蛇咬伤应急处理程序（一）目的：为防止酒店客人和员工被蛇咬伤，造成意外事故发生及有效预防被蛇咬伤后毒性扩散。特拟定急救处理方案。（二）处理程序：1、凡在第一时间内，发现有员工、客人或自己被蛇咬伤时，应及时上报保安部(夜间报值班经理)，由保安部派人带上特置备用药品(季德胜蛇药片)、纱布等赶赴现场，进行现场急救。2、在现场急救的同时，通知行政人事部安排好车辆，并电话（88213470）通知三亚425医院，将伤者送往医院急救。3、由前厅部做好客人的安抚工作。（三）基本急救方法：1、凡酒店住店客人或员工被毒蛇咬伤后，首先控制中毒者要镇定并就地休息。切勿惊慌失措以免延误时间，使毒素向全身扩散。2、由于毒素可在３－５分钟内即被吸收，故应立即在近心端距伤口５－１０厘米处用带子或手帕等绑扎。每隔１５－３０分钟放松１－２分钟，以免肢体其他部位缺血坏死。一般在急救处理结束或服用有效蛇药半小时后松绑。用手挤压伤口周围。尽量将毒液挤出。也可以用拔火罐将伤口内的毒液吸出。3、情况紧急时也可以用嘴吸吮尽量吸出毒液，每吸一口应立即吐出并用清水或1：5000的高锰酸钾溶液漱口。注意：帮吸者口腔必须无粘膜破溃和龋齿，否则也会造成中毒。对蛇药伤口及周围皮肤可用肥皂水冲洗，即用1：5000高锰酸钾溶液或双氧水反复冲洗伤口。4、如有条件，用冰袋或冷毛巾在伤口冷敷，这样可减缓毒素吸收速度，降低毒素中酶的活力。应及时服用“季德胜蛇药片”20片或“上海蛇药”20毫升（或20片）同时将药片溶化后，涂于伤口周围，并可在肢体肿胀的上方2厘