《旅行社计调与外联实务》第三章

第三章计调与外联业务的影响因素案例导入：教材第28页“英国旅游经营商对印度的旅游产品实例”思考：案例中英国旅行社在印度的旅游业务受到哪些方面影响？对此，该旅行社外联部门做出哪些反应？第一节影响计调与外联业务的宏观环境因素包括制度、经济、社会，政治等，虽不能控制改变，但可分析预测，及时改变自己，以趋利避害。一、制度因素（一）各国有关旅行社业务的法律和法规体系。在我国，与旅行社业务相关的法律规范有宪法、法律、行政法规和地方性法规四个层次。（二）行业协会的规范和制度

行业协会是旅行社行业管理制度的重要载体，客观上也起到维护旅行社行业基本权益的作用。

中国旅游协会是由中国旅游行业的有关社团组织和企事业单位在平等自愿基础上组成的全国综合性旅游行业协会，具有独立的社团法人资格。1986年1月30日经国务院批准正式宣布成立的第一个旅游全行业组织。协会接受国家旅游局的领导、民政部的业务指导和监督管理。其英文名称为ChinaTourismAssociation（CTA）。中国旅行社行业协会：1997年10月在大连正式成立，是中国境内旅行社按照自愿原则，经国家旅游行政主管部门和民政部门依法登记的法人社会团体，接受国家旅游局和民政部的领导与管理，作为中国旅游行业的专业性协会，在业务上接受中国旅游协会的指导。是旅游行政管理部门与旅行社之间的桥梁和纽带，是推动行业自律重要组织和市场经济条件下旅行社利益的代表和保护者。二、经济因素经济因素是影响旅游业发展的重要宏观因素。旅行社应将经济因素视为工作的导航仪，针对不同的目标市场，推出不同的旅游产品。（一）经济规模1.国民生产总值；GNP2.人均国民生产总值；300美元、1000美元3.可支配收入。1、历年全国城镇居民人均可支配收入

2016年：33616元；

2015年：31195元；

2014年：28844元；

2013年：26955元；

2012年：24565元。3、河南省2013年居民人均可支配收入14204元，与上年相比，实际增长8.3%。与全国居民人均可支配收入18311元相比，还有4107元的差距，另外高收入户人均可支配收入是低收入户的4.4倍。2016年，河南居民人均可支配收入为18443.08元，是全国收入水平的77.4%。2、部分省市城镇居民人均可支配收入标准（2016年度）上海：57692元；

北京：57275元；

浙江：47237元；

江苏：40152元；

广东：37684.3元；

山东：34012元；

福建：36014元；

湖南：31284元；

湖北：29386元；

安徽：29156元；

海南：28453元；

陕西：28440元；

四川：28355元。（二）货币汇率。

2017年9月14号法制晚报：“人民币汇率走强催热出境游，埃及价格对半砍”人民币兑美元的汇率。9月11日，人民币对美元中间价达到6.47，升至2016年5月以来最高。人民币走强对老百姓最直接的利好就是出境旅游、购物更实惠。不过，记者发现，近期出境游，“最划算”的目的地并不是跟美元“挂钩”的美国、香港地区，而是埃及。去年年底，埃及镑和美元“脱钩”导致货币贬值，现在100埃及镑相当于36.7元人民币，处在有史以来最佳汇率，从去年10月到现在几乎升值了一倍。9-11月除黄金周以外，受淡季和汇率影响，秋季游埃及跟团游最低只要5999元。

有涨就有跌，有不少国家货币兑人民币的汇率并不十分合适，例如到欧元区、俄罗斯、澳大利亚和泰国旅游就没前些年划算。兑英镑人民币很强劲，兑欧元今年却贬值了9%。人民币兑澳元，也处在2015年以来最不划算的位置，贬值了14%。兑俄罗斯卢布，人民币贬值更多，处在一年以来最差的汇率，贬值了20%。

（三）经济发展阶段。

马斯洛需求层次理论。

把人类需求象阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。假如一个人同时缺乏食物、安全、社交等，通常对食物的需求量是最强烈的，其它需要则显得不那么重要。此时人的意识几乎全被饥饿所占据，所有能量都被用来获取食物。在这种极端情况下，人生的全部意义就是吃，其它什么都不重要。只有当人从生理需要的控制下解放出来时，才可能出现更高级的、社会化程度更高的需要如安全的需要。三、社会文化因素，最复杂因素（1）文化程度。受教育程度越高，思想比较开放，追求高质量生活，旅游需求也较强烈。（2）相关群体影响。家庭、亲友等群体（3）风俗习惯及宗教信仰。中国古代“父母在，不远游”，西方崇拜冒险精神。宗教信仰，如马尔代夫，信奉伊斯兰教的，不希望外来游客打扰。西方国家圣诞节；中国的春节等。四、政治因素（一）政局动荡（二）恐怖主义恐怖主义对旅游业的影响主要表现：

旅游资源的破坏。如阿富汗塔利班政权摧毁巴米扬大佛旅游服务设施损毁游客目的地改变与旅游相关行业低落现象旅游消费需求降低9·11事件对全球旅游市场影响美国911遭受恐怖袭击后，使美国和世界旅游业遭受前所未有的重创，尽管该事件发生在东海岸，但位于西海岸的加州缺少重灾区。因为旅游业是加州支柱之一，该州2000年一年接待外国游客640万，占全国的四分之一，收入高达70亿美元。作为加州旅游最大客源国日本，在事件发生后，成为旅游订单退订数量最多的国家。原定9、10、11月的订单被取消一半以上。内华达世界闻名的都城拉斯维加斯，平均每年接待游客3600万，其中外国游客占13%，这次也受到冲击，许多外国旅游团纷纷退单。整个美国的外国游客急剧减少。同时也波及英法德加等发达国家，大量赴美航班被取消。而巴基斯坦、阿富汗及中东一些国家同样如此，游客担心通过这些敏感区域遭受袭击。旅游安全一直是旅游者关注的焦点。9·11恐怖活动给全球旅游者心理投下阴影，尤其是利用交通工具制造的恐怖事件，也增加人们对旅游交通工具特别是飞机的不信任感，进而影响旅游动机的行成和旅游行为。五、其他因素

（一）流行性疾病

（二）自然灾害：地震、海啸、飓风、火山喷发等2017年8月8号九寨沟7级地震，给人间天堂九寨沟带来了难以修复的伤痛，“火花海”浑浊不堪；诺日朗瀑布发生垮塌。所带来的经济损失高达1.1446亿，其中道路交通经济损失约3704万元;房屋经济损失约860万元;通讯经济损失约200万元;电力经济损失约180余万元。7、8、9月是九寨沟的旅游最旺季，在地震之前，市场需求较2016年同期平均增长36.5%，震后两周内需求增幅降至20.1%。此外，地震也使得原本九寨沟的旺季提前结束了，从8月9日开始，各地游客开始退团和改道其他旅游目的地。值得一提的是，九寨沟日均客流量约为3万人，单日门票损失就达到660万元，仅一个月的门票收入损失将达到近2亿元。（三）气候反常第二节影响计调与外联业务的微观因素一、微观因素对计调业务的影响（一）旅行社经营理念（二）与供应商的关系1.旅游交通企业；2.饭店服务企业；3.餐饮服务企业；4.旅游景区(点)；5.购物、娱乐服务企业。职业态度标语：没有失败，只是暂时停止成功过程与结果同样重要与能承受压力相比，能化解压力更值得称道智力比知识重要、素质比智力重要、觉悟最重要旅行社计调员如何正确保持与供应商的合作关系？旅行社计调应意识到旅行社虽然是采购方，但与供应商关系实质是合作，一荣俱荣。不可因在业务处于相对有主动权的一方而忽略供应商的发展。应重视双方共同可持续发展的双赢局面创造。如果一味想降低成本而使供应商利润下降甚至无法经营，或供应商因旅行社支付的价格过低而相应降低服务水平、标准，导致游客满意度降低，影响旅行社声誉，最终旅行社也无法长期可持续发展。所以计调人不可随心所欲支配供应商，而应将供应商当做有共同利益的一方对待。同时，计调还应及时将旅游者对服务质量的评价信息反馈给供应商，以利于保持积极的方面和改进不足。

(三)竞争因素最低层次的竞争：价格竞争，恶性循环其次质量竞争：提高旅游产品的感受性和性价比最高层次文化竞争：树立品牌、打造内涵，通过文化建设提升产品竞争力

文化竞争应该是最高层次的质量竞争。对于旅行社来说，加深旅行社经营的文化内涵，进行文化竞争，有这样几个方面需要加强：一是CI（企业形象）的导入，形成旅行社统一的标志，统一的装修、统一的品牌、统一的服装、统一的企业精神和理念；二是服务，即企业的服务个性，这种服务个性很难用语言表述，但是旅游者能很明显地感觉到，比如说到一个旅行社门市，可以感觉到这个门市很热情，然后到另一个门市，感觉到除了热情之外还很文雅，和员工交谈也有这种感觉，这种热情加文雅就是一种文化，如果是单一的热情甚是热情过度，恨不得拽着客人不让走，这种热情就叫没有文化。三是在旅行社的经营里加深文化的内涵，比如说同样是一条路线，文化内涵比其他人的深一些，导游的讲解水平高一些，这都是旅行社文化竞争的要点。因为这个问题是存在的，而且是一个趋势，是我们共同面临的课题。总之，通过企业品牌的树立和大品牌多产品的树立，以及文化性竞争意识的形成，共同形成企业总的个性，这样旅行社经营的品牌化趋势我们就能够抓住。中国康辉旅行社的服务宗旨是：高质量的服务、高素质的员工和高水平的旅游。适应了体验旅游这一时代特征，使员工尽心，使游客放心，最终当然是开心。这种高水平的企业文化标志康辉旅行社已走向成熟和成功，也使得游客在选择旅行社时一般首先想到康辉。二、微观因素对外联业务的影响（一）旅行社销售策略1.促销方式；2.销售渠道（长度和宽度两方面）；3.销售价格大众媒体广告优缺点：电视：传播性能好，范围广，图文并茂，传播及时，方式灵活，影响较大；费用高，制作难度大，印象逝去快，广告词有时间限制……电台：传播速度快，范围广，方式灵活，制作周期短，费用较低；信息无法长久保存，容易出现听觉错误，无法长时期引起注意……杂志：读者群体相对稳定，对象明确，保存时间长，印刷效果好；灵活性差，发行周期长，传播范围有限，时效性不强……报纸：是旅游广告主要媒体，传播面广，时效性强，灵活，费用低；表达方式不形象，信息量大，易分散注意力，印刷质量不高……销售渠道：

长度：零层次、单层次、双层次、多层次宽度：旅行社零售网点分布、中间商数量等。对中间商数目的选择，对旅行社营销至关重要，参见教材案例。某旅行社经过调研，发现老年人外出旅游想法很强烈，但市面上适合老年人的线路产品却很少。于是，该旅行社根据自身条件，决定推出“黄山七日游”的夕阳红专列。如何才能让广大老年朋友知道这一专列呢？该旅行社一面利用当地发行量最大的《承报》刊登广告。在当地电台、电视有关老年人实务栏目中播出广告；另一面，旅行社主动找到当地老龄委，表达企业为老年朋友服务想法。在其支持下。旅行社深入到各个社区及老年之家宣传，收到很好的促销效果。该旅行社选择哪些促销方式？销售价格：价格是最直接、最敏感地影响消费者购买行为的因素。旅行社产品定价合理，不能过高也不能过低。外联人员应适时推出性价比高的旅游产品，或此采用多种多样优惠和差价方式，促进产品销售。（二）旅游中间商的选择旅游中间商是指介于旅游产品生产者与消费者之间，专门从事旅游产品销售的组织和个人。主要包括旅游批发商和旅游零售商。旅游批发商——一般不直接服务最终消费者，通过组合包价向旅游零售商批发出售。旅游零售商——直接向旅游者从事旅游产品零售业务全球最大旅游批发商登陆中国旅游市场

经中国国家旅游局批准建立的第一家欧洲在华外商独资旅行社——格里菲旅行社（中国）有限公司于2004年8月11日在北京正式开业。格里菲集团于1975年成立于英国，目前已发展成为全球最大的旅游产品独立批发商，在世界各地有2000多员工和31家分支机构，年营业额高达9亿美元。格里菲集团很早就看好中国市场，要求员工会说普通话，至今已在北京、上海等建立分支机构，在西部，格里菲与250多家星级酒店签订合作协议。格里菲集团还大力开展中国入境旅游业务，通过全球供应商重新包装中国旅游产品，并通过互联网连接全球的旅游零售商，采用中、英、日等多国语言，为境外旅游团队、商务旅游和散客提供多样化选择和服务。新型旅游零售商——携程旅游网中国领先的在线票务服务公司，创于1999年，总部在上海。携程网2008年正式上线机票预订、改签、退票、代购以及旅游咨询在内的全方位旅行。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是国内领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订可达50万余间；机票预订每月可达40余万张，机票预订平台覆盖国内所有航线。在数十个城市提供免费送票服务