售后服务流程课件

服务核心流程概述课程内容124323456服务核心流程概述服务的定义服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。我们销售的是工时顾客满意产品质量服务质量价格不可控因素服务质量服务就是指提供给客户的任何帮助服务可以通过为客户做事情来完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。人类是感情的动物也是感觉的动物服务。。。。。。客户满意服务质量可靠性安全性移情性有形性响应性服务质量准确可靠地执行所承诺的服务的能力帮助顾客及提供便捷的服务的自发性专业知识和谦恭态度，使顾客信任给予顾客的关心和个性化的服务有形的设备、工具、人员和书面材料核心流程的作用1.目的规范服务人员服务行为，确保用户满意。2.范围适用于车辆维修、保养的全过程。3.职责服务顾问负责用户接待、开单及与用户交接车辆。维修经理负责维修任务的指派和进度跟踪。维修技师负责按要求完成维修、保养作业。技术总监负责维修、保养过程的巡视检验。质量检验员负责车辆维修、保养结束后的终检。

良好的客户服务流程可以使企业有如下的利益：在市场中树立专业化的形象有助于平均分配每天的工作量增加每个维修单的销售工时数增加每个维修单所销售的零部件数减少返工修理量提高劳动生产率和效率增加利润最大程度地实现客户满意提高客户的忠诚度任何企业的客户服务流程都要结合企业的实际情况和当地市场的情况来制定，如何在客户服务流程过程中进行再造，使得企业的每一位员工都能够掌握并且熟练操作，同时增加企业的运作效率和客户满意度，都是任何一家企业的重中之重。

程序方面与个性化服务方面程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。程序是整个公司的表现，它是为达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。个性化服务与程序化的比较第6步：交车第3步：填写施工单第4步：调度和生产第7步：服务跟进（回访）丰田7-步法服务程序

第1步：预约第2步：接待第5步：质量控制

修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤经销商内部过程与用户接触过程大众核心流程的内容顾客服务接待流程

3.目录报价/价格承诺4顾客关怀5.工作排程6.预先捡料7.工单处理与品质控制10.服务后回访9.提供资讯及交车8.完工及开立帐单2.互动式接待0.主动电访11.问题处理与预防1.预约制度Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:0012步关键流程服务核心流程图预约(前台)接待(前台)问诊(前台)制单(前台)维护修理(维修车间)质量检查(维修车间)建立档案(前台)回访用户(前台)持续改进(前台)收集用户信息编制《用户预约记录表》电话预约用户等候用户迎接用户服务顾问自我介绍倾听用户陈述安装维修防护用具维修前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息派工维修作业追加项目过程检验内部交车清洁车辆竣工检验维修现场整理新建档案补充更新档案资料准备回访电话回访用户整改跟踪评价整改效果必要时再次回访用户交车结算（前台）向用户交验车辆结账及开发票预约下次保养时间送用户出厂维修任务委托书基本单据传递流程服务核心流程1、预约服务收集用户信息编制《用户预约记录表》电话预约用户预约(前台)预约流程介绍就是在接受用户预约时，根据专营店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。

控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；提前确认零件库存，提高零件及时供应率；有计划地调度车间生产，确保工作效率；留出足够的时间接待非预约客户。实施预约的意义合理地给每位维修技师安排工作量有计划地安排顾客预约入厂时间提高零件及时供应率高效、顺畅的工作流程期待的结果对于车间可以合理安排维修工作量,节约时间,有效发挥人员的生产率和工位的周转率对于服务顾问避开高峰期，有效的分散客户流量，避免客户集中出现,可以从容应对,避免不必要的纠纷留出足够时间接待非预约用户对于配件部可以事先准备配件，提早备料，减少无零件的困扰，实行计划作业,节约配件准备和查询对工时效率的影响对于整个售后服务部可以预先安排工作协作，加强计划性预约实现对经销商（维修站）的好处⑴顾客可以指定专属的服务人员⑵车辆可以做更深入的分析参考⑶顾客可以减少时间等待及优先处理⑷各站可以制定让顾客满意的方式

预约实现对客户的好处如何处理未预约的客户⑴确认是否第一次进站(第一次进站视同预约)⑵趁塞车的机会说明预约的好处⑶制作宣传文件提供给顾客了解⑷车多时跟顾客抱歉并找其它的服务人员支持

在车辆销售的时候业务接待的名片服务宣传小册子经销店内的宣传牌售后跟进的邮寄品互联网站确实给予预约的客户有效的鼓励经常向未经预约的顾客宣传预约的好处鼓励预约方式服务站主动预约用户主动预约技术咨询业务查询抱怨投诉定期保养服务活动约定反馈双向预约主动预约由经销商主动联系客户进行预约的主要服务内容:保养预测/配件到货/下次维修建议/服务推广活动被动预约由客户联系经销商要求预约服务的主要服务内容:各项服务均有可能预约的形式AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约看板预约记录本/表目视管理J预约准备日流量分析表月度应回站保养用户清单服务预约登记表当日服务预约信息（看板）用户进厂前准备有能力解决用户问题或用户指定人员准备为解决用户需求所需备件的准备为及时优先维修服务的工位及工具设备的准备放于接待醒目位置的当日服务预约信息及服务单据的准备注：至月末用户回站，则于“未流失”栏填“×”，否则填“√”，并统计未回厂率即用户流失率：%。用户未回站则“回站保养日期”栏不填。

客户信息⑵客户姓名①联系电话②车型③公里数④车牌号码⑤上次进站日期⑥预约情况⑶预约进站时间（日期、时间）①年月日点分听诊内容②预约电话记录表

维修保养或故障内容：估计需换的配件：维修费用估价

电话记录：③备注

预约流程表序号预约回厂时间客户姓名联系电话车型车牌号主要维修项目预计交车时间服务代表(AM/PM时)(年月日时)1⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻2AM9：30张全139050XXXXX

粤C-A321020000公里定期保养AM11：30刘英3PM2：30小丽0756-8XXX668B16粤C-B65B8服务活动项目PM3：30兆勇斌4PM4：00刘中山135XXX2723A32粤C-C0533底盘异响–回厂诊断后确定

肖飞5

6

预约服务管理看板

预约板预约电话礼仪规范基本原则电话铃响在3声之内接起微笑、问候告知对方自己的单位、职务、姓名电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项尽可能请对方先挂断电话充分利用客户档案，发现机会，做好客户的保养工作的预测建立定期主动预约的机制运用规范化的电话技巧进行预约在预约时间前联系客户尽可能将预约放在空闲时间将预约间错开（如15分钟1台车），防止重迭与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排成功的客户服务需要主动服务客户的意识和技能！主动预约可以帮助我们提高工作容量的利用率！要点小锦囊讨论什么时候可以预约？什么时候不能预约？什么客户可以预约?服务核心流程2、接待/问诊/制单内容总结服务核心流程概述。有形的设备、工具、人员和书面材料。规范服务人员服务行为，确保用户满意。服务顾问负责用户接待、开单及与用户交接。维修经理负责维修任务的指派和进度跟踪。维修技师负责按要求完成维修、保养作业。程序方面与个性化服务方面。个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户。个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。丰田7-步法服务