医疗纠纷的防范和处理

医疗纠纷防范和处理

医疗纠纷的防范和处理1/52医疗纠纷案例调查结果警示(-)

中国医师协会调查116家医院平均每家医院医疗纠纷66起平均打砸医院事件5.42件平均打伤医师5人医师被杀事件1人次赔偿金额10.81万元/平均每起最高赔偿总金额超出百万元/单起这组调查结果触目惊心，充分说明了医疗安全主要性，客观显示了医疗纠纷巨大危害。

危害：社会、医院、医学发展、患方和医务人员医疗纠纷的防范和处理2/52理念医疗安全关键理念防范胜于生命责任重于泰山

医疗纠纷的防范和处理3/52标准、意识医疗安全标准●质量为关键

质量是医院水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗结晶，需要我们一代代传承、光大和提升。质量是水平和责任综合表达；质量是医院生命，没有质量就没有安全，没有安全就有纠纷。●预防为重点预防医疗纠纷是医疗工作系统工程，需要医务人员从细节、步骤和过程入手，严格恪守医疗规程，认真推行各项义务，全面维护患方权益。●培训为基础培训目标是警钟长鸣，提升医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方正当权益。医疗纠纷的防范和处理4/52医务人员应具备意识●法规意识依法执业；恪守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）●质量意识合理检验、明确诊疗、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。●服务意识努力提供优质、安全、便捷医疗服务。被动服务－满意服务－主动服务－感动服务●安全意识恪守诊疗常规，推行通知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建友好医患关系。●效益意识创造更大社会效益和经济效益。医疗纠纷的防范和处理5/52办法防范医疗纠纷8项办法

一是严格依法行医二是提升医疗质量三是提升服务质量四是恪守医疗规范五是推行通知义务六是加强医患沟通七是尊重患者选择八是强化行风建设医疗纠纷的防范和处理6/52路径、任务处理医疗纠纷4种路径

一是双方协商二是卫生行政部门调整三是医疗技术判定四是民事诉讼医疗安全中心任务坚持从源头、步骤和过程防范，努力降低或消除医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷预防和处理工作纳入依法、科学、规范、有序轨道。医疗纠纷的防范和处理7/52定义、分类

一、医疗纠纷定义▶医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引发纠纷。

二、医疗纠纷分类▶医疗纠纷分为两大类：有过失医疗纠纷－无过失医疗纠纷。▶有过失医疗纠纷：在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是因为医务人员过失所致。医疗纠纷的防范和处理8/52分类▶无过失医疗纠纷：患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残不良后果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。

我们接待大量无理医疗纠纷属于这类比如：肺内感染药品致“白血病”案例医疗纠纷的防范和处理9/52▶医疗事故分级：医疗事故分四级11等

假如医务人员过失与患者不良后果组成直接或间接因果关系，就组成医疗事故。●一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等●二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤造成严重功效障碍。分甲、乙、丙、丁四等。●三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤造成普通功效障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。●四级医疗事故：造成患者显著人身损害其它后果医疗事故医疗事故组成要件：主观非有意－诊疗过程中－违规－伤害后果－直接或间接因果关系医疗纠纷的防范和处理10/52特点

三、医疗纠纷特点

▶本质特点:是医患对医疗后果认定有分歧；分歧焦点往往集中于对不良后果产生原因、性质、程度及处理结果。（并发症与事故关系）

▶医疗纠纷5大特点：

▶1、主体为医患双方医疗纠纷产生于医患之间，其它人不能成为医疗纠纷主体。医疗纠纷的防范和处理11/52特点▶2、客体为患者人身权－生命权和健康权▶3、存在于诊疗护理过程中▶4、医疗纠纷处理需要较强医学专业知识普通要依靠医学教授和法医教授▶5、医疗纠纷引发医疗侵权责任由医疗机构负担法律后果医务人员执业过程中一切医疗行为是医疗机构赋予职务行为，所以发生医疗侵权责任，由医疗机构负担法律后果；但医务人员要依法、依规接收卫生行政管理部门或医疗机构处罚。

医疗纠纷的防范和处理12/52原因及趋势

四、医疗纠纷原因及趋势▶医疗纠纷产生包含：医源性原因和非医源性原因。▶医源性医疗纠纷主要是由医疗过失、医疗保护办法不力、服务态度与医德医风不正、法制观念不强所致。▶非医源性医疗纠纷

主要表现为：

1、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不了解；2、病员或家眷不良动机；如致富－手术－告大夫3、工伤、交通伤害责任转移；4、社会变革时期一些人对一些制度不适应以及经济价值观念转变等。医疗纠纷的防范和处理13/52背景

（一）医疗纠纷产生背景原因▶一是维权意识增强

伴随社会和经济不停发展，人们依法维权意识不停增强，甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。▶二是健康意识增强

伴随生活质量不停提升，人们追求高生命价值和维护生命健康需求不停增强；对医疗期望值过高，难以接收疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。

医疗纠纷的防范和处理14/52▶三是经济意识增强伴随经济发展，社会分配和再分配逐步失衡，贫富差距不停扩大，一些人心态失衡，医疗消费过程中，把对社会不满发泄到医疗机构，千方百计寻找医疗不足，甚至无理取闹，不择伎俩，目标就是要钱。▶四是社会舆论、媒体报道负面影响

新闻媒体、电子网络一些不实报道或夸大宣传，经常误导医疗消费群体。如哈医大二院、深圳某医院高收费案件；肺内用药13天“白血病”案例；电话回访引发很多案例。

▶六是医务人员道德水准。个别医务人员道德水准滑坡，不负责任、索要红包、药品回扣等等。医疗纠纷的防范和处理15/52纠纷增多原因（二）医疗纠纷增多原因▶一是管理及医务人员技术、态度、收费、管理等存在缺点。▶二是流感人口和低收入群体就诊人数增加。▶三是对医疗服务要求和期望值过高，不能了解病情改变和疾病发生发展自然规律。▶四是其它原因。如社会影响和新闻媒体炒作。▶五是保护医疗工作和医务人员法规不完善。－治安管理处罚法医疗纠纷的防范和处理16/52产生原因（三）医疗纠纷产生原因▶1、医疗人员缺乏医德素养态度、责任心、工作作风、品行、价值观等▶2、医务人员工作中渎职

主要表现：用错药、打错针、输错血、开错刀、不通知或手术时体腔内遗留异物等。▶不通知案例:扩尿道直肠损伤；化疗造成局部软组织溃烂；

“乙状结肠切除术”中切除结肠；▶体腔留异物案例:双侧输尿管结石术后残留导管。医疗纠纷的防范和处理17/52▶3、医疗技术上原因

●腹腔镜胆囊切除术

●前列腺肥大经尿道电切术

●腹腔镜甲状腺切除术后甲状旁腺损伤▶4、意外情况－手术、穿刺、麻醉等诊疗意外

●股骨头骨折（公共安全责任）案例

●透析锁骨下静脉穿刺误入动脉案例

●麻醉意外造成患者单侧下肢功效障碍（腰麻损伤神经根）▶5、家眷另有需求－没事找事

●无理投诉和临床中经常碰到无理取闹都属于此列；▶6、医生之间相互诋毁、指责和评价

●胆囊炎手术没放“T”型管

●动脉血栓治疗时机案医疗纠纷的防范和处理18/52医疗纠纷、医疗事故易发步骤●易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室●易发步骤：诊疗、治疗、手术、抢救、收费●易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进修人员、硕士●易发时间：节假日、公休日、中午、夜间●易发原因：违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗、责任心不强医疗纠纷的防范和处理19/52医疗纠纷防范五、医疗纠纷防范▶一是严格依法行医

依法行医是医务人员自我保护有利武器。

1、高度责任感是实现自我保护关键。

2、遵章守规、坚持标准是实现自我保护主要确保。

3、扎实理论知识和熟练操作技能是实现自我保护基础。

4、认真写好病历是实现自我保护前提。5、维权意识和风险意识是实现自我保护法宝。

实现自我保护：首先是法律意识；其次是权利意识；第三是义务意思。－只有依法保护自己，才能有效预防医疗纠纷

医疗纠纷的防范和处理20/52提升医疗质量二是提升医疗质量▶为病人提供优质、可靠和安全医疗服务是消除医疗纠纷关键所在。三是提升服务质量▶主动、热情、周到、细致和满意服务是消除医疗纠纷主要原因。坚持“以病人为中心”和“以人为本”服务理念，被动服务－满意服务－主动服务－感动服务，努力构建友好医患关系。▶努力做到卫生系统要求“六德、三风”（医心慈、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、静、净）医德规范。

医疗纠纷的防范和处理21/52恪守医疗规范四是恪守医疗规范

恪守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为最基本要求。▶1、执行各项规章制度和技术操作规程,尊重患者知情选择权，认真推行通知义务，维护患者正当权利。▶2、定好自己位置：明确职业范围,对疑难问题,及时请教、汇报,不私自盲目处理。出现问题,及时汇报,不隐瞒情节,马上采取有效补救措施,把不良后果缩小到最低程度。

▶3、严格执行查对制度。

医疗纠纷的防范和处理22/52关于误诊问题

主要问题：检验不完善、凭印象诊疗。

外科门诊“乳腺癌”误诊案例：患者就诊要求查乳腺，只查体，不做检验，47天后再诊，患者强烈要求下勉强做“钼靶”检验，诊疗“乳腺癌”，而且已经转移。第一次没做检验无法举证。

儿内门诊“阑尾炎”误诊案例：患儿腹痛就诊，只做血尿常规检验，诊疗“肠痉挛”，对症诊疗2周。患者连续就诊6次，均按“肠痉挛”诊疗；第7次另1教授接诊考虑“阑尾炎”，请外科会诊，超声检验诊疗“阑尾周围脓肿”。医疗纠纷的防范和处理23/52通知义务五是推行通知义务。医疗机构及其医务人员应推行必要通知义务。通知意义：首先从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方沟通机会，达成彼此了解；其次是防止诉讼中出现法律风险，在正当化、人性化基础上构建友好医患关系。

医疗纠纷的防范和处理24/52▶推行通知义务四方面实质性内容（1）对患者病情通知。（2）拟采取医疗办法通知。（3）医疗风险通知。（4）医疗费用等其它事宜通知。

▶推行通知义务路径及方式

1、医方推行通知义务路径

（1）直接通知患者本人。（2）通知患者家眷。医疗纠纷的防范和处理25/522.医方推行通知义务方式（1）经过格式通知书形式通知。（2）在医嘱中进行通知。（3）谈话笔录方式通知医疗纠纷的防范和处理26/52▶维护患者正当权益▶患者6种权利：生命权、健康权、身体权、平等医疗权、保护隐私权、知情同意权、享受医保权患者权利就是医生义务，尊重患者权利是医生自我保护根本医疗纠纷的防范和处理27/52关于通知纠纷案例案例1：腹股沟疝患者术中发觉并发睾丸鞘膜积液，进行左斜疝修补术，同时行睾丸鞘膜翻转术。存在问题：1、增加术式没有通知；2、术中没请泌尿外科会诊；3、后果：术后睾丸回不到阴囊，疼痛。医疗纠纷的防范和处理28/52案例2：“多发性硬化症”患者，一年分别在门诊、病房两次用“甲强龙”大剂量冲击治疗，二次治疗2周后“双侧股骨头坏死”。会诊意见：诊疗明确，治疗没有标准上错误。存在问题：大剂量激素治疗没有推行通知义务案例3：“脑梗塞”患者给予“降纤酶”治疗致脑出血。会诊意见：诊疗、治疗没有标准上错误。存在问题：1、用药前后没有检测“出凝血时间”等相关指标；2、没有推行通知义务医疗纠纷的防范和处理29/52案例4：北京昌平区某医院给一名“睾丸肿痛”患者使用大量激素治疗后造成患者“左股骨头坏死（激素型）”。法院判赔2.7万余元。判定认为：医疗行为无标准性过失，不排除医疗行为与患者股骨头坏死之间间接因果关系。患者九级伤残。法院认为：医疗行为无标准性过失，在使用激素时未违反医疗常规；常规使用激素时不良反应造成患者股骨头坏死，属于常见副作用，医院应将使用激素可能产生副作用通知患者，未尽通知义务，医院应负担责任。医疗纠纷的防范和处理30/52关于用药安全问题用药不认真阅读药品说明书，只考虑对症，不考虑慎用和禁忌症，忽略各种药品配伍禁忌以及给药方式、溶液等出现错误。如：“水乐维他”应使用非电解质溶液，有科室使用钾、钠溶液溶解被投诉。“西迪林”使用方法是：肌肉注射或稀释后静脉滴注给药，医疗机构常规“侧管给药”，单位时间内浓度太大，即违法用药要求又可能给患者造成损害。医疗纠纷的防范和处理31/52关于用药剂量、给药方式、给药路径以及药品慎用或禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，尤其是门诊用药纠纷更多一些。比如：“格拉”使用方法：灌肠，结果给予静推。“可耐”用药事件：精神病患者慎用或禁用。“美多巴”用药案例。给药剂量是最高限量10倍，医嘱剂量1万倍。

关于药品问题任何治疗都离不开药品，一定要高度重视用药安全。医疗纠纷的防范和处理32/52案例1：患儿2岁左右，4月27日因“吐一天”就诊，诊疗：1、急支；2、呕吐？。给予“仙力素”（头孢一代）试敏后－静滴，给药约5－10分钟出现过敏反应，马上停药，给予脱敏等对症治疗。之后又给予“明可欣”（青霉素类头孢二代）肌注，用药后第二天出现荨麻疹，家眷认为再次出现过敏反应。存在问题：1、头孢类药品过敏，应改用非头孢类药品，但医生还坚持用头孢类类药品。瓜田李下各避嫌疑。2、发生过敏反应病历没有病情统计，只有处置统计。3、年纪记载错误。患儿2岁左右，出生年月统计1月，3个月就会走。医疗纠纷的防范和处理33/52案例2：15岁孩子用“法多琳”引发纠纷案：“奎诺酮类”抗生素药品影响儿童软骨发育，影响儿童生长，儿童禁用。如“伏立特”、“法多琳”等。临床不注意患者年纪，光看孩子长较大，贸然用药引发纠纷。存在问题：1、不重视患者年纪；2、不注意药品禁忌症。慎用药品一定慎重，禁用药品果断不用。医疗纠纷的防范和处理34/52关于医生诊疗不服责任问题1、患者门诊就诊，医生开“支原体”检验化验，下午复诊时没认真看化验单，心不在焉又开了一张“支原体”化验单，到采血室采血，因为该患者早晨采血时晕针，护士记住了该患者，才防止了重复化验。医生一个过失，造成医院人力、物力、财力浪费，患者浪费体力、时间，影响医院形象，还引发医疗纠纷。2、某病房患者4月25日手术缝合，4月26日换药时医生给拆线了。以后又再次给缝合。患者痛苦，浪费人力、耗材、口舌、精力和心力，增加压力。3、患者牙疼就诊，医生没给治疗病牙，把病牙前面好牙给钻开了，几次就诊牙疼依然不好，主任会诊后发觉病牙没有治疗，把好牙钻开了。医疗纠纷的防范和处理35/52推行通知义务时，要注意保护患者隐私，这些隐私是患者向医师公开、不愿让他人知道个人信息、私人活动或私有领域，如可能造成患者精神伤害疾病、病理生理上缺点、有损个人声誉疾病、患者不愿他人知道隐情等。医疗纠纷的防范和处理36/52

▶医护人员义务1、依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工作。

2、提供安全医疗服务：医疗中降低医源性损害。

3、诚信义务：如实通知药品、手术、器械、设备疗效4、通知义务

医务人员有通知患者将要实施医疗行为及其风险，并征得患者同意义务。

⑴法律依据：《执业医师法》第２６条。

⑵通知范围：就是患者知情同意权范围。

⑶通知要求：

①用语通俗，使患者或代理人能够充分了解、知情。

②防止对患者疾病治疗和康复产生不良影响。医疗纠纷的防范和处理37/525.紧急治疗义务：急危病人到院后应紧急救治，时间五分钟，不得以无钱为由拖延治疗。

6.转诊义务：无力治疗不得滞留病人。病人不愿意转诊处理。

7.汇报义务：包括刑事犯罪、重大医疗过失和传染病汇报。

医疗纠纷的防范和处理38/52六是加强医患沟通多数纠纷源于缺乏医患沟通。如：收费纠纷、办理入院纠纷、护士穿刺纠纷、并发症纠纷等。案例1：“下肢动脉血栓”患者行介入诊疗，医疗全程无标准问题，但年轻医生与患方沟通时说治疗后效果必定比现在好，结果治疗后血栓脱落造成严重缺血坏死截肢引发纠纷。案例2：“胃癌”患者术后考虑内出血，欲行二次手术治疗，医疗行为无可非议，完全符合医疗常规；但向家眷交待时沟通不好，告诉家眷今晚不做手术就死亡，做了就能好，结果二次手术后因为感染性休克死亡。医疗纠纷的防范和处理39/52医患沟通是诊疗、治疗所必需。医患沟通无时无刻不存在于医患之间，沟通包含肢体和语言2种，从问诊到终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通，良好沟通是构建友好医患关系，防止纠纷基础。沟通能力是医生必备条件。沟通是通知有力补充。▶技巧：倾听－接收－必定－澄清－善于提问－勉励。医疗纠纷的防范和处理40/52▶特点：1、带有专业性，医生要起主导作用；2、效果取决于医生态度，要诚恳、和善，有帮助病人减轻痛苦和促进康复愿望和动机；3、尊重、了解、关心、同情和帮助是沟通前提，也是医生职责；4、形式包含肢体和语言；5、良好沟通是构建友好医患关系，防止纠纷基础。6、沟通能力是医生必备条件。沟通是通知补充。沟通产生信任，信任促成友好，友好消除纠纷。医疗纠纷的防范和处理41/52七是尊重患者选择患方选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系关键，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，也只有患方才能够随时随意地、正当地去终止这种关系。对于主要检验、治疗、药品使用要向病人或家眷进行交待，征得同意方可实施，同时必须推行监护人签字手续，这是医疗管理法律规程，不可或缺。如：医保患者用自费要没有通知患者家眷案例八是强化行风建设医疗纠纷的防范和处理42/52九是规范病历管理和病历书写问题存在问题：项目不全、字迹潦草、处置不统计、不写病历等。尤其是门诊病历问题尤为严重。案例1：肿瘤门诊患者骨肉瘤6年术后复查，投诉医生乱检验及没写病志。检验正确，但没写病历。案例2：手外科患者右手拇指感染急诊就诊，对医生只排X光片，没写病志，没及时处理病指，不满而投诉。案例3：先心病患者心脏手术后当日死亡，抢救时开胸直视下心脏按摩，病历中未作统计。警示：只看病，不处置，出现后果就是事故；只处置，不统计，出现后果一样是事故。医疗纠纷的防范和处理43/52病历：

是患者病情改变、转归及诊疗过程客观反应是医院临床医疗过程法律文书，是医疗纠纷成败主要法律凭证完整、客观、规范书写病历，认真、准确、及时统计病情改变和诊疗过程，是询证医学基本要求，更是医疗机构在纷繁医疗纠纷中立于不败之地根本法宝要果断防止和杜绝只说不干、只干不记或说多、干差、统计少不良习惯医疗纠纷的防范和处理44/52▶防范医疗纠纷要做到“六要”、“八慎重”★“六要”：1、解释要科学。2、预后交待要清楚。3、思想工作要动情。4、术前谈话要认真。5、签字手续要严格。6、回复问题要快速★“八慎重”：1、言行举止慎重2、检诊慎重3、诊疗慎重4、手术、麻醉慎重5、重症抢救慎重6、重点病人服务慎重7、开展临床试验研究慎重8、出具医学证实慎重

医疗纠纷的防范和处理45/52六、医疗纠纷处理▶（一）依法处理医疗纠纷

1、区分是否为医疗事故。2、依靠卫生行政部门帮助处理。3、按法律程序处理。4、关于医疗纠纷经济赔偿。▶标准：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；▶依据：教授会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；▶标准：参考法律标准，教授集体决定，采取攻心策略，到达少赔目标；▶谈判方式：法律标准、坚持标准、感情投入、含糊协商、利我价位、适度赔偿。▶谈判技巧：心平气和，坚持标准。▶处理程序：教授会诊－教授反馈－双方协商－判定－诉讼▶正当路径：协商－调整－判定－民事诉讼医疗纠纷的防范和处理46/52

▶（二）医疗纠纷发生后处理方法

▶1、把握好处理医疗纠纷主动性

▶不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。

▶遵照“小、慎、快”标准。

▶“小”：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小。

▶“慎”：就是处理纠纷要慎重，说话要慎重，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺。

▶“快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机

既不能久拖不决，又不能急于求成。医疗纠纷的防范和处理47/52▶2、依法做好医疗纠纷处理工作

▶发生医疗缺点、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：▶一是层层汇报：当事人→科主任→协调办公室→院领导；▶二是封存病历：封存病历资料，禁止涂改、伪造、隐匿和销毁；▶三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药品引发不良后果，也及时对实物进行封存；▶四是调查接待：协调办公室接到汇报后，快速调查、