《汽车保险理赔服务研究10000字（论文）》

汽车保险理赔服务问题与对策研究目录270921前言 1320852我国汽车保险理赔现状 2259132.1汽车保险理赔的概念内涵 2302122.2汽车保险理赔的流程 269582.3汽车保险理赔服务现状 4210582.3.1赔案总量呈下降趋势 4291162.3.2核心检测指标稳健向好 4235162.3.3理赔服务中的科技应用日益广泛 4163213我国汽车保险理赔中存在的问题及成因分析 6310923.1我国汽车保险理赔中存在的问题 6306343.1.1理赔人才队伍建设落后 6104423.1.2理赔服务纠纷处理影响客户满意度 6187113.1.3理赔风险管控存在漏洞 7267133.2影响我国汽车保险理赔服务质量的成因分析 8308553.2.1保险公司内部原因分析 8293873.2.2保险消费者层面分析 9259843.2.3保险理赔外部环境因素分析 97834提升我国汽车保险理赔质量的对策措施 10150504.1制度层面 10199874.1.1健全车辆承保制度 10250164.1.2细化理赔制度流程 1019134.1.3统一理赔和判决标准 10226814.1.4完善车险理赔相关法律法规 11124744.2保险公司层面 11199084.2.1内部信息共享 11119234.2.2提高理赔人员专业化程度 11112214.2.3重视小额索赔欺诈案件 11160514.2.4积极推动大数据应用 11269094.3社会层面 12307224.3.1加强社会宣传 12151904.3.2加强社会治理 1246054.3.3提高违法成本 1266724.3.4严格车险销售模式 1221488总结 1421277参考文献 161前言随着中国的经济呈高增长态势，汽车已经成为人们生活的离不开的一环，车险是最重要、最有效的风险转移手段之一，是不可或缺的经济补偿制度。汽车保险逐渐成为与人们生活息息相关的经济活动，其重要性和社会关系日益受到重视。但随之带来的问题也逐年增加，车险事故发生后该怎么样处理，消费者如何索赔，这个问题有很多人问，所以我们需要重点解读一下。但汽车保险行业目前存在出险率高，赔付率高，消费者投保意识不足，理赔纠纷多等一系列问题，影响行业认可度和社会和谐。那么因此我们就对这进行了一定的深究。对车险理赔过程中存在的主要问题进行了全面、合理的分析，提出了促进车险理赔科学性、合理性和有效性的科学战略措施。所以只要在这方面做好了统筹规划，就一定能行。总结2我国汽车保险理赔现状2.1汽车保险理赔的概念内涵车险理赔，是指保险公司在保险责任范围内，发生损害后，根据保险合同，解决赔偿问题的程序。其基本特征主要包括：（1）目前，随着我国汽车保有量的大幅增加，私家车的数量和使用大众汽车保险的被保险人比例也在大幅增加。大部分人在购买车险时并不了解车险，多因法律的强制作用或其他因素，购买了汽车保险。在购买车险时，被保险人没有仔细阅读保险条款，对交通事故处理和汽车保养知识不太了解。在出险后，以为无论何种情况都可以获得理赔，甚至希望得到额外收益，所以我们在后期沟通的时候就会有不便的地方。（2）车险的事故损失幅度小。机动车保险事故发生率高，但每次事故的损失金额相对较小。保险公司必须在其业务上关注度特别高。在一些事故中，赔偿金额不高，但必须保证提供给被保险人的服务质量。无论如何，赔偿金额并不大，但案件的增加已经对保险公司的业务产生了一定的影响。（3）汽车保险出险时的时间地点不确定。中国幅员辽阔、交通系统完善，汽车出险地点不确定且没有固定规律。社会职业丰富多样，生活娱乐方式多姿多彩，人们驾车出行时间不固定，即发生事故时间不确定。社会化运营体系要求保险公司拥有高效、优质的服务网络来支持其理赔。权限是一个24小时的案件登记机制和一个庞大而高效的控制网络。我国目前财产险公司普遍设计是按照该公司所管辖范围内的各个区域分配理赔作业人员，在理赔部门实行两班轮班制，为员工安排宿舍以支持车险理赔的高效服务。（4）在处理汽车保险索赔时，维修店会限制损坏确定。维修店在汽车保险索赔中发挥着重要作用。维修店的价格、期限和质量直接影响您的汽车保险服务。发生车祸后，大部分车主送去汽修店后，对维修过程并没有太在意，认为车子有保险就需要修。当出现质量、时间或维修成本等问题时，可将责任归咎于保险公司和维修店，从而导致纠纷。但保险公司仅根据保险合同承担经济赔偿义务，发生事故时不修理车辆或相关物品。2.2汽车保险理赔的流程首先是风险报告。如果发生交通事故，被保险人首先要联系事故中心122，交警会指定专人负责，负责人有责任将情况通知其保险公司。如果发生单面或轻微事故，您可以自己拍照并在事故发生后48小时内通知保险公司。二是损害调查。保险公司接到通知后，对应急车辆进行调查，并根据车辆损坏程度计算损坏金额。在发生轻微事故的情况下，车主可以自己驾驶车辆到损坏评估中心。如果损坏严重，保险公司会派出调查员对事故进行调查。如果收取的金额超过承保限额，则所有者或负责人必须支付差额。然后需要理算复核审批。理赔材料通常包括汽车保险单、驾照、保险凭证和一份责任声明（如果是单程事故，您不必提交责任声明）。如果发生伤害，还必须提交受伤者的医疗证明和医疗账单。车主可以选择自己喜欢的4S店或维修店修车，但如需到保险公司场所进行损坏评估，必须提前告知员工，修复位置一经发现便无法更改。维修完成后，车主必须先支付维修费用，并开具固定损坏金额的发票和维修清单。最后赔付结案。经核赔人员审核无误的赔案需进行编号，并将相关手续转交财务部门，财务部门确认无误的，进行划款赔付。保险公司按照查勘定损时采集的信息进行打卡支付。图1车险理赔流程图2.3汽车保险理赔服务现状我国保险业起步较晚，保险行业地位不高，特别是部分销售人员不厌其烦地推销保险产品时，大众对于保险公司以及保险产品的认识，还停留在早期“拉保单、拉客户”的固有印象中，因此在就外部原因而言还存在许多不利于保险业发展的因素。近年来，我国机动车辆保险理赔服务水平一直被广大保险消费者关注，由中国质量协会所做的一项覆盖北京、上海、广东等15个省近3209名财产保险个人客户的调查，可以看出随着我国财产保险事业的不断发展，同行业公司越来越多，行业间的竞争也越来越大，消费者对各个公司的满意度大不相同。当选择的财险公司不断增加时，消费者对于所选财险公司的要求也越来越高，但是整体的满意度还是很高的。表1各财险公司用户满意度指数表公司名称（简称）满意度指数天安保险股份有限公司81.9民安财产保险有限公司81.2太平财产保险有限公司81.0中国大地财产保险有限股份公司81.0英大泰和财产保险股份有限公司80.1中国太平洋财产保险股份有限公司79.1中国人民财产保险股份有限公司78.7天平汽车保险公司78.6阳光保险集团股份有限公司78.5紫金财产保险股份有限公司78.4安邦财产保险股份有限公司78.3中国人寿财产保险股份有限公司77.9永安财产保险股份有限公司77.8永诚财产保险股份有限公司77.6安华农业保险股份有限公司77.5中国平安财产保险股份有限公司77.5中华联合财产保险股份有限公司77.1信达财产保险股份有限公司77.0华泰财产保险股份有限公司76.9华安财产保险股份有限公司75.8从这个调查表中可以看出，消费者对于各式各样的财险公司的满意度都在75%以上，而且各财险公司相差也不是很大。不管是从保险公司的角度出发，还是保险消费者的角度看问题，不断壮大的保险行业肯定更加有利于满足消费者需求，促进保险公司更新换代。对于满意度的理解，我认为该问题的焦点主要体现在理赔上，消费者购买保险就是为了获得及时便利的保障，如果理赔环节赔付周期较长、服务态度不友好，甚至条款内容还存在争议，那么这样的公司急需改进才能更好的发展。2.3.1保险公司理赔服务缺陷大在当今竞争激烈的市场经济大潮中，商业保险公司的保险服务主要体现在理赔服务上，往往一个理性的投保客户总是会倾向选择一家实力雄厚、理赔服务水平高的保险公司进行保险。因此，想要扩大承保的保费规模并保证其自身在保险市场的占有率，优质的理赔服务是不容小觑的。图2买保险产品时主要考虑的因素由图2，可以看出，消费者对于保险的首要需求就是理赔方便快捷，实实在在解决问题。但是，许多保险公司“重规模、抢市场；淡服务、轻理赔”的经营理念限制了服务质量的提高，损害了保险消费者的合法权益，破坏了整个保险行业的声誉。在保险公司方面，保险条款中关于出险车辆修理的规定存在一定缺陷，使得机动车理赔价格具有较大的可争性，胡波就在自己的文章中对车险理赔保险公司方面提出许多可行意见。部分保险公司制定的车险条款显示“霸权和理解漏洞”两大特点，许多车主在翻阅车险条款时，总是反映繁琐、难懂和模棱两可。在投保时很少有保险公司的业务人员主动向投保人详细介绍和解释车险条款，很多车主就因为看不到或者看不懂条款和怕麻烦便草草在车险投保单上签上名字，甚至投保人没有签名而由保险经办人擅自模仿和代签名。2.3.3理赔服务中的科技应用日益广泛首先，深度学习和人工智能受到广泛运用。人工智能在索赔中的应用非常突出，主要用于识别出险汽车的受损照片。马云旗下的蚂蚁金服推出的“定损宝”非常受人们青睐，其主要运用了深度学习算法，能够进行图像识别，可以运用AI充当人类的大脑以及眼睛，主要通过云端的算法进行识别事故照片，并且给出理赔结果，包含维修方案、损坏部件与维修价格。除此之外，还避免了理赔欺骗行为的发生，尤其是“定损宝”能够对不同寻常的事故案件进行细致洞察，能够很好地识别PS图片、重复理赔以及照片与事故产生原因不符的状况。除此之外，还邀请到了知名度很高的公司开发的项目来进行辅助，可以进行核损理赔与核保验车，对车辆受损程度给出报告，输出定损报告，降低公司成本。其次，保险公司正在使用新的索赔处理技术来改善他们的服务。由于2020年突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，各大保险公司充分利用科技手段，全面提升线上服务。解决客户的理赔需求。针对疫情期间理赔服务面临的问题，人保理赔：可通过人保官方微信公众号或人保应用程序等在线方式解决有明显损坏和明显责任的汽车保险索赔。责任明确的当事人，如双方，由人保财险为车辆投保，仅造成车辆损失，不造成人身或物质损失。任何一方都可以直接向保险公司提出索赔。并且理赔不影响不负责任方明年的车险保费变动。双方明确车辆损坏事故的责任，如果双方车辆都能正常行驶，车主可以在现场对事故和损坏部件进行拍照，并可以迅速撤离现场并减少或减少，拒绝事故证明。中国平安的做法如出一辙，为提升理赔服务的便捷性，中国平安表示，客户可以在拒保、一键报案、上传资料后，通过信用理赔、视频理赔等多种智能理赔，在线审核和受理理赔。其中，车险理赔（含车险人身伤害）可通过平安好车主APP办理。对于清洁车辆损坏，超过98%的现场案例使用在线调查，在人身伤害的情况下，医疗费用的100%是网络应用。中国太平洋保险还通过其官方微信推出了“互信赔付”，这是一种有效的1000元以下轻微车损理赔管理工具。当客户脱离险境时，点击微信小程序“非常贴心”模块中的“互信奖励”模块，输入全车信息，查看互信限额，上传需开单的维修金额及图片事故现场。在真正的小案例中，向客户发送消息的付款方式的选择在幕后进行跟踪以获得奖励，整个过程快速而简单。3我国汽车保险理赔中存在的问题及成因分析3.1我国汽车保险理赔中存在的问题3.1.1理赔人才队伍建设落后汽车保险人必须具备相关的保险知识和汽车的专业技术知识，熟悉车辆检验和保养，以及与伤害有关的特定医学知识，最重要的是质量好。因此，对车险人才的要求很高，复合型人才是最好的。但现在已经很明显，我国的车险人才相对较少。保险公司目前理赔招聘要求的都是不限专业，进入公司后再统一培训。而理赔部工作人员工作繁忙，没有固定的休息时间，且理赔工作讲究实践经验，理论性知识很难应用到工作中去，国内保险公司理赔作业人员培养新人的方式一般采用的是师徒制，培养周期长，培养成本高。理赔工作不仅需要过硬的专业知识还需要丰富的沟通技巧，客户报案时一般情绪较为激动，理赔人员缺乏专业素养和责任意识，不能向客户合理地解释业务内容，容易导致客户对汽车保险的误解。3.1.2理赔服务纠纷处理影响客户满意度1.车险赔偿数额争议纠纷发生车祸后，被保险人总是希望根据事实得到全额赔偿，而非人寿保险人则要求内部赔偿原则，这使得双方难以就具体的赔偿金额和赔偿金额达成一致，发生争议时的赔偿方式。2.车辆定损纠纷（1）保险公司对损失进行评估并经当事人确认后，对维修费用的增加意见不一。（2）保险人确定损失后，被保险人认为固定损失过小，拒绝同意损失确定表。之后，他将和解或评估委托给其他机构，最终改善和解或直接影响修复的结果，维护成本超过了既定的损坏量。（3）事故发生后，被保险人未与保险公司协商。在保险公司的理赔评估员出具报告之前，个人委托第三方评估机构对损坏的车辆进行评估并有偿维修评估。支付了实际金额，但保险公司拒绝支付。许多被保险人在发生车祸后决定去4S店维修，不相信保险理赔评估师提供的价格。4S店的高额维修费用和保险公司认定的保险损坏是有区别的。双方因其中差价问题引发纠纷。3.车险理赔时效纠纷从投保人或被保险人的角度来看，投保人或被保险人由于其信息无法充分有效地向对方证明自己的理赔，导致对车险理赔的处理产生一些误解车子有危险后。车险申请的截止日期也存在争议，例如，在没有实际保险公司或保险公司立即通知他们的情况下，延误申请保险理赔。4.营运车辆损失纠纷根据《最高人民法院关于交通事故赔偿赔偿各类执法问题的解释》第十五条规定，由于从事货物运输、客运等经营活动的车辆不能依法办理，支持加害人的损害赔偿请求。按照举证人的原则，举证责任由受害人主张商业损害的受害人承担。损害程度、证据接受程度和赔偿标准是非寿险公司、投保人、法院目前面临的重要问题。由此引发的纠纷也日益增多。5.因保险公司拒赔引发纠纷事实上，保险公司未经同意拒绝给付或未向被保险人说明或说明保险合同条款规定的免赔额，从而导致当事人发生纠纷。3.1.3理赔风险管控存在漏洞1.车险欺诈行为管控不严我国目前保险业还不是很成熟，人们对保险的认识并不充分，保险营销人员在营销过程中会着重强调保额，刺激到了一些不法分子。在车险领域，违法犯罪活动越来越普遍，帮派特征、职业和特长不断涌现，成为日益违法的领域。专业操作人员积极参与交通事故的要求。他们向机构收取高额费用，小钱买工伤赔偿，向保险公司索要大笔赔偿，大部分赔偿由自己承担。恶意事故层出不穷，增加了赔偿成本，对保险公司的正常业务和金融市场的运行产生了重大影响。2.道德风险客观存在在汽车保险中，道德风险更为严重，有的车主在想重新喷漆的时候，觉得自己的车很钝，划伤自己。利用投保的车辆划痕险骗取保费。一些车主为他们的被盗和打捞的车辆投保，这些车辆即将退役，自行处置车辆，并通过盗窃和救援服务获得保费。这是因为按照在盗窃和追回索赔中考虑了二手车扣除的计算方法，向二手车保险公司提出的索赔往往会超过二手车的实际价值。导致汽车保险赔付率较高。3.第三方不可预测因素因车辆保险的特殊性，所以还存在着未知的因素，将车辆定损修理业务外包出去，而在实务操作中，会出现保险公司理赔人员与第三方合作商相互勾结，赚取差价的情况，这样的话还是会造成一些困扰。4.人伤理赔管理存在问题负责伤害的人员应该有专门的保险和法律和医学知识，但一些保险公司没有足够的专家。如缺少人伤核损医生和法律工作人员，对案件处理中涉及的医疗费用把握不准。总的来说，保险公司没有制定个人损失管理制度。对人身伤害索赔数据的分析和管理不到位，管理机制不专业。3.2我国汽车保险理赔中存在的问题的成因分析3.2.1理赔人员素质低，非正常离职现象频发保险行业与其他金融行业不同，其员工更需要学习和使用多领域的专业知识。以车险理赔为例，一线员工不论是进行专业查勘还是同客户进行交流沟通，都需要经过系统的培训及一定时间的具体实践才能胜任，不少工作还需要有多年工作经验的老员工手把手进行指导。一个合格的保险员工往往需要长时间的培训和实践，而目前行业极快的工作节奏，极高的工作压力和对工作效率的高要求，都使从业者流动性日趋增加，这对需要沉淀和积累的保险理赔行业而言，是相当不利的。国内理赔服务的弊端之一是理赔工作人员专业水平较低影响理赔办理，更影响保险公司的进一步发展。车险理赔是一项专业性极强的工作，涉及面广，风险成因复杂，对理赔人员专业知识及理赔经验和辨伪能力有较高的要求，而PA公司现有查勘定损岗从业人员少部分尚未达到以上全部要求，不利于PA公司对于车险理赔整体管控。对于保险人员而言，更要学会保险技巧，做好与投保者的沟通，不仅在投保时，更在投保后提供高质量的售后服务，让车险理赔不再“难”，同时对于保险公司来说，“车险理赔应遵循独立性、全面性、实用性、目标导向性、重要性原则。”理赔人员素质低，不单单属于个人的问题，也属于企业的问题。尽管部门一再强调工作规则的重要性，但是仍有许多员工选择漠视规则，每年都会出现因理赔人员违反理赔规则而造成企业经济损失的问题，同时因为此类问题的出现，理赔人员非正常离职数量也在逐年增加。3.2.2理赔流程不顺畅近年来商业保险快速发展，人们对保险有了一定的认识，但仍具有局限性。客户对于机动车辆责任保险知识的缺乏也是影响汽车保险人伤理赔服务的因素之一,主要体现在以下两个方面:对汽车保险人身伤害的赔款期望过高,甚至存在盈利思想。在实际情况中,有些客户认为既然他们已经购买了保险,保险公司就应该支付道路交通事故造成的损害,甚至希望保险公司支付的金额超过自己的实际亏损,还有一些客户认为其他客户得到多少赔偿自己也应该得到相同的赔偿。事实是，伤情不同，赔偿也不同。即使伤情相同的，地域不同，赔偿也会有所不同。不了解理赔单证提交的程序。由于保险条款的专业性，许多客户在购买机动车责任险时没有仔细阅读特别约定和免责条款。发生道路交通事故之后，许多客户根据他们自己的理解来处理问题，而该方式与保险公司的理赔程序不一致或未提供保险公司要求的相应证明，就会影响车险理赔服务的水平。3.2.3保险理赔管理制度陈旧首先，保险理赔人员配置相对不足。由于机动车责任保险的流程环节多、人身伤害案件范围广，对人身伤害案件的处理需要配备相应的人员。虽然各种保险公司认识到保险理赔人员配备的重要性,但是目前国内大学培养的人才不符合同时具备保险,法律,医学知识的要求,导致了财产保险公司的人才稀缺局面,影响服务水平的提升。其次，保险公司人伤理赔绩效考核体系不完善。汽车保险公司人伤理赔人员是提高汽车保险公司服务水平的主要力量。为了充分调动和发挥员工的工作积极性，员工绩效考核制度中相应的激励不能缺少。然而，目前财险公司对销售业绩的重视程度高于对员工管理的重视程度，相应的人伤理赔人员管理水平较低。最后，车险销售人员缺乏专业销售技能，诚信意识较弱。在机动车责任险人身伤害赔偿案件中，客户对保险赔款标准和金额认知不足，这对车险人身伤害理赔水平产生了影响。因此，保险公司有必要就车险案件的相关概念向客户提供解释，并在销售时客观阐述保险条款。但在具体销售过程中，由于保险公司的业绩压力，机动车责任险的销售人员诚信意识较弱，保险条款的说明在误导客户的基础上进行。客户由此认为在发生事故的情况下，可以获得充分的赔偿，对赔偿金额的过高期望，导致在实际理赔过程中产生纠纷。4提升我国汽车保险理赔质量的对策措施4.1优化人力资源配置，加强企业员工的技能培训任何企业的运营主要是人力资源的配置，任何企业或者组织都是由人组成的，企业内部各项工作的完成，大部分依赖人力，因此，保险公司车险理赔流程的再造优化，势必会引起企业内部员工本身或与员工有关的其他方面的改变。因此，在明确了保险公司优化后的车险理赔流程后，根据车险理赔服务范围及优化后的车险理赔流程对企业组织结构进行调整之后，需要对优化后的车险理赔流程所需的各类专业人才进行梳理，以便于可以高效地通过人力资源配置来实现企业业务流程优化的目标，推进优化后的车险理赔流程高效运转目标的实现。在优化后的车险理赔流程正常投入使用之前，人力资源管理部门需要根据优化后的理赔流程各个工作节点工作内容和人员配置要求的具体情况对保险公司理赔部门所需各专业人员进行配置。首先，根据优化后的车险理赔工作内容和岗位技能，确定调整相应的工作人员和数目，满足各个部门对人员配置的需求；其次，按照优化后的车险理赔系统各项工作具体要求和实际情况，对所有员工的工作能力和综合素质进行全面评估，从中挑选与岗位匹配的技术人才。此外，优化后的车险理赔流程，对员工专业能力和业务技能有了更高的要求，企业员工不仅要有满足工作要求的工作能力和专业技术，更应具备不断学习不断创新的能力，以便适应岗位发展的需要，因此，对企业员工进行专业技能应用和业务技能提升的培训尤为重要。为保证企业综合实力，保障优化后的车险理赔流程落地实施，需要根据优化后的车险理赔流程的要求，根据各个岗位各个工作环节具体内容，根据人员能力侧重点，专业技能需求的差异性，根据各个工作节点于人才侧重的不同、专业技术需求的差异化，按照工作岗位各层技术人员的不同层次制定全面专业技术保障计划。4.2借助新技术，简化理赔流程理赔过程中长期存在的理赔难、理赔慢、赔付不到位等问题，在新技术不断革新和应用的过程中逐渐被消灭。保险公司利用人工智能和区块链技术，逐渐实现理赔过程中信息传输的可视化和理赔流程的透明化。新技术的运用大大降低了保险理赔定损的失误率，信息处理速度的提升为客户提供了高效便捷的理赔体验。保险公司应当与时俱进，积极采用先进新技术，例如，在保险理赔过程中借助智能扫描定位、算法程序、数据集成、机器学习等技术，解决保险公司理赔过程中遇到的定损难度大、耗时长、欺诈案件频发、修理厂“黄牛定价”、客户满意度低等问题，简化理赔流程，提升理赔服务水平。保险公司应做到全方位掌握客户信息，实现全网信息联动，快速及时地处理理赔业务，简化理赔流程，建立高效的案件处理系统模式，打造专业的理赔人员队伍，定期对员工进行保险知识、法律常识、客户服务等方面的培训，同时培养具有专业技术和经验的人才，例如汽车维修技能、医疗救护相关知识技术，提供多样的客户增值服务，例如为客户提供汽车保养、车辆急救、直升机现场救援、证件年审等服务。4.3加强理赔服务管理制度保障健全企业管理体制，加强企业管理制度。首先，要规范部门职责和岗位职责，明确各个部门各个工作环节职责与义务，规范业务职责和程序方法，对重要部门重要环节设置两人及以上的监管机制，建立相互制约的管理体系；其次，突出企业工作人员在企业管理体制中的重要作用，工作人员的综合素质决定企业管理的成败，良好的企业管理体制依赖于良好管理者的用人政策和人才引进，提高企业内部员工整体综合素质，提高员工的自觉意识和积极行为，让企业管理体制得以顺利实施；最后，要充分发挥企业稽查机制，车险理赔案件质量的管控有赖于内部稽查机制的完善，严格控制风险管控。企业内部运行机制包括责任机制、决策机制、执行机制、激励机制和约束机制。企业的良好治理，建立完善科学且充满生机活力的企业运行机制尤为