BMW道路救援改的学习资料

BMW道路救援改的学习资料第1页/共36页BMW道路救援

目录•BMW道路救援背景介绍•蒙迪艾尔和BMW•BMW道路救援服务介绍•BMW经销商参与•常见问题和答案•相关信息第2页/共36页BMW道路救援

•BMW品牌道路救援•全天24小时，全年365天•免费的服务•唯一特设专线救援号码•全国各地可随时随地拨打•专业、迅速的客户服务、高质量的技师和维修服务•广泛覆盖地域范围•多种灵活适宜的服务第3页/共36页BMW道路救援

服务目的

将客户因车的故障所导致的不愉快的经历，通过我们的及时、周到和专业的服务，转化为对BMW品牌的客户关怀的体验，从而：–提升客户满意度–提高客户忠诚度–增加经销商更多的收益（直接和间接）由此使制造商、经销商和客户获益第4页/共36页蒙迪艾尔是BMW的合作伙伴

•蒙迪艾尔集团在全世界19个国家为BMW品牌提供服务•蒙迪艾尔中国自2006年7月1日开始在中国为BMW品牌提供道路救援服务第5页/共36页蒙迪艾尔中国

•在中国多年提供道路救援服务•在2003年全资收购国内救援公司•全国第一家外资救援公司•是全球最大救援公司一部分•总部设在北京，全国超过150名员工•分公司分布在广州,上海,重庆第6页/共36页蒙迪艾尔中国汽车行业的合作伙伴第7页/共36页蒙迪艾尔中国的分布第8页/共36页BMW道路救援

当车辆因以下原因导致无法行驶时，可以得到救援服•电子故障造成的抛锚•机械故障造成的抛锚•驾驶者失误–电池问题：因不明原因造成没电–轮胎问题：爆胎、扎胎或其他原因–钥匙问题：钥匙锁在车内或丢失**–燃料问题：没有燃料*、燃料错误***仅限送燃料—车主支付燃料费**仅限协调－车主支付拖车费和其它机动服务费已在经销商处的车辆不包括在救援服务范围内第9页/共36页BMW道路救援

包括的车辆/客户

•车辆：所有在中国大陆登记的BMW品牌汽车（国产、进口和灰色进口）都将享受道路救援服务：–第一类:所有车辆在2年的厂家保修期内（所有由BMW道路救援所提供的服务，对客户是免费的）–第二类:车辆已出厂家的2年保修期（所有由BMW道路救援组织的服务，客户需支付实际发生的费用）•客户：车主/驾驶人和制造商所限定的车上乘客第10页/共36页地域覆盖范围

•故障地点距BMW授权的经销商所在地150公里半径范围内第11页/共36页提供的服务

•电话指导•路边救援–现场修理(BMW客户服务车CSV）•拖车服务–拖车到最近的BMW经销商处•出租车–当天、拖车后最远150公里（仅适用于电子或机械原因造成的抛锚）•机动服务–酒店住宿或继续旅行乘火车/飞机/出租车（仅适用于电子或机械原因造成的抛锚，并且车辆无法在同一天修理好）详见下页•取车服务-乘火车/飞机/出租车（仅适用于电子或机械原因造成的抛锚，不在居住地，并享有继续旅行的后续利益，只限1人）第12页/共36页提供的机动服务(非居住地）

仅适用于机械和电子故障以及修理工作无法在同一天完成的情况酒店住宿（仅限房费等待车辆修好）•驾驶者和乘客(法律限定的人数）•最长三天•最高4星级酒店继续旅行•为驾驶者和乘客(法律限定的人数）•乘火车，如果旅程<500公里•乘飞机经济舱，如果旅程>500公里•乘出租车，如果如果旅程<150公里第13页/共36页BMW经销商参与救援全程综述

第14页/共36页售后服务人员职责•指定专人24小时负责与蒙迪艾尔联系•了解服务内容和程序•派遣BMW客户服务车及技工到现场救援•拖车(如果经销商拥有拖车）•24小时接车和有能力签署车辆状况检查表的人员•立即检查到达故障车辆•在修理厂，优先修理和供给所需配件•及时将进展情况反馈给蒙迪艾尔•与蒙迪艾尔协作加快解决问题第15页/共36页CSV客户服务车

•所有ＢＭＷ经销商必须配备该车辆，并有派遣技工到现场救援的能力•客户服务车辆用于保修期内各种故障的救援，但派遣技工到现场仅限于如下：–电池没电（搭电服务）–扁胎（换轮胎）–没燃料（送油）•道路救援给与优先使用•在正常营业时间内第16页/共36页经销商奖励方法

•固定ＣＳＶ技工派遣费人民币500元/次•成功路边修理奖金(送油除外）人民币100元/次•拖车费（３０公里内）人民币300元/次•拖车费（超出３０公里）人民币10元/公里•服务在０－１０分钟内取消0•服务在１０分钟后取消人民币300元/次•蒙迪艾尔公司根据发票另外支付路桥费用拖车里程的计算方法是指从拖起抛锚车到蒙迪艾尔公司指定的目的地的单程里程。所有费用是由Mondial和BMW共同商定的第17页/共36页工作流程

第18页/共36页重要文件１在服务过程中，两个重要文件必须使用车辆状况检查表-目的•对车辆状况进行记录，可以避免一些不必要的争端•防止利用救援人员的疏忽，进行欺诈行为•客人保留的一份车辆状况检查表，相当于正式收据•代表专业形象备注：该文件只在拖车服务时使用第19页/共36页重要文件２

在服务过程中，两个重要文件必须使用

救援服务案件统记表-目的

•对所有救援案件的统记

•有利于蒙迪艾尔跟踪和评估救援的有效性

•结算和支付凭证

第20页/共36页结算

所有价格（ＣＳＶ技工派遣、奖金）是蒙迪艾尔和ＢＭＷ共同商议并同意•结算方式可按实际发生的救援案例以银行电汇的方式按月结（30天内）•所需文件包括车辆状况检查表（复印件）、救援服务案件统记表和原始发票•路桥费凭正式票据由蒙迪艾尔报销第21页/共36页为简化结算流程，自2009年5月开始，将BMW经销商的结算流程更改为：每月10号前将上一整月发生的救援费用详细填写到救援案件统计表电子版，发送邮件到我公司邮箱invoiceteam@邮件主题请使用品牌+贵司名称（如BMW北京燕宝），并请将填写后的电子版救援案件统计表通过附件形式发送过来。我们将在收到邮件后的10个工作日内通过邮件和贵司确认。确认无误后，请贵司于5个工作日之内将所有相关文件（如下所列）快递到我方。如无其他问题，我们将在收到所有相关文件后的20个工作日内安排付款。第22页/共36页问题和答案-1

问：如果车在路上出了问题，车主致电给经销商,经销商将如何处理？答：您可以直接将BMW道路救援热线告知车主，请车主直接和道路救援中心联系。或者记录车主的姓名和联系电话号码，并告知车主BMW道路救援中心会尽快与他联系安排救援服务。随后致电BMW道路救援热线（BMW4008129999/MINI4008139999），告知车主的信息，我们将与车主直接联系安排救援服务并取得其他信息如车辆识别号码、出事地点和故障原因。您代车主报案请拨打：本品牌客人使用的道路救援电话（BMW4008129999/MINI4008139999）。请您在替车主报案时，一定要说明自己是经销商人员，避免引起误解。合作方面的其他服务，比如结算，投诉，服务跟踪等请拨打：4006699595。第23页/共36页问题和答案-2

问：在客户直接与经销商电话联系时，经销商十分确定如果派遣CSV技工到现场修理，故障车可以被修好。在这样的情况下，经销商可以先派出技工，再与蒙迪艾尔联系吗？答：不可以！因为只有BMW道路救援中心有能力判断车主是否有资格享受BMW道路救援所提供的服务，所以只有中心安排的救援服务才能够得到补偿。一旦我们确认车主的资格，经销商可以立即派遣技工赶往现场。第24页/共36页问题和答案-3

问：如果故障现场距离4S授权经销商处超过飞行距离150公里的范围，经销商将如何处理？答：BMW道路救援服务覆盖的地域是：距BMW授权经销商处方圆150公里的范围。如服务范围超过飞行距离150公里BMW道路救援服务会尽量提供服务，但是车主要承担一定的费用。第25页/共36页问题和答案-4

问：如果派遣的技工到故障现场后发现车辆无法进行现场修复，经销商将如何处理？答：请立即联系我们，告知无法进行现场修复，需要派拖车。蒙迪艾尔将优先派出经销商的拖车前往，此种情况下，仅支付CSV技工派遣费和拖车的出车费，将不再支付成功修复奖金。第26页/共36页问题和答案-5

问：如何定义成功的路边现场修复？答：成功的路边现场修理指导致事故的原因被修复,车主不因同一故障原因再次前往修理中心进行修理或不再要求其他服务(酒店住宿、飞机/火车等...)。送油不包括在内。第27页/共36页问题和答案–6

问：如果车辆可以驾驶,但经销商发现继续驾驶会很危险或造成伤害，但是车主坚持继续将车开走，经销商将如何处理?答：经销商应该告知车主继续驾车的危险，如果他仍坚持驾驶，您应当将您的意见写在车辆状况检查表上，并请车主签字。第28页/共36页问题和答案–6B

问：如果车主拒绝在车辆状况检查表上签字，以确认车辆修复前的车况；或车主拒绝听从经销商的建议，仍坚持驾驶车辆，经销商将如何理？答：经销商应该再次解释车辆状况检查表是为了保护在拖车期间车主的利益，但是如果车主仍拒绝签字。经销商一定要将车主拒绝签字的情况在车辆状况检查表注明。第29页/共36页问题和答案–7A

问：如果车辆被拖到维修中心时已损坏，经销商将如何处理？答：经销商应当坚持要求提供车辆状况检查表的复印件；同时,仔细检查车辆损坏情况是否与检查表的标注相符。如果损坏未被标注或与检查表不同，您应该立即告知我们，并将检查表复印件传真过来作为证明，同时将受损部位照片提供。就此事我们负责立案调查。第30页/共36页问题和答案–7B

问：如果车辆被拖到维修中心时已损坏，经销商将如何处理？答：如果损坏是由拖车服务商造成的，ＢＭＷ道路救援中心将提示经销商提供一份估算的修理费用（合理成本报价）清单；我们将传真给您以确认安排修理。您可以直接与我们结算修理的费用。第31页/共36页问题和答案–8

问：经销商应确保24小时接收车辆的能力。但因某些原因，无法确保时，车辆需要拖到维修厂，将如何处理？答：经销商必须确保一名有能力检查车辆状况并在车辆状况检查表上签字的员工可以联系。但如果没人可以在接车时签署车辆状况检表时，经销商处的人员可先将车辆接收，同时在表上签字表示已接车。经销商必须在第二天营业时间的第一个小时之内，检查车辆状况，并将结果告知蒙迪艾尔。超过一小时后的结果无效第32页/共36页问题和答案-10

问：ＢＭＷ道路救援中心如何选择经销商/拖车服务商派出拖车？答：如果在同一城市既有BMW经销商又有蒙迪艾尔拖车服务商，如果经销商有拖车，则经销商的拖车将作为首选被派出。如果故障地点距最近的经销商很远或其没有拖车，而故障地点附近有蒙迪艾尔拖车服务商，则BMW道路救援中心会安排拖车服务商派遣拖车。第33页/共36页问题和答案-11问：经销商代替客户报案，拨打什么热线？救援途中致电救援中心拨打什么热线？答：经销商代替客户报案，请拨打：•BMW道路救援服务热线:400–8129999•MINI道路救援服务热线:400–