沟通技巧课程讲义

义巧和团队合作的技巧。现在，我们要讨论其中之一：沟通的技巧。课程内容包括：概述、沟通的技巧、沟通技巧的应用。沟通对于我们每一个人都是非常重要的。工作中，如果我们与上级、同事保持沟通的顺畅，就能准确理解工作安排及工作要求，减少因沟通障碍带来的工作拖延等问题，提高工作效率。古人云：三人行，必有我师也。实际上，我们在与别人沟通的过程中，不仅仅是给予，这对于我们新员工来说，尤其重要，因为能帮助大家尽快地融入公司。现在人们常说：一个人的成功，25%是靠天才与能力，75%靠沟通能力。也说是说，一个人在具备了一定的专业技能之后，他能否取得事业的成功，个人的沟通能力是起到决定作用的。每一个成功人士都是善于与人沟通的。每个人对沟通的理解是不一样的，现在让我们来统一一下沟通的定义。沟通是双方和多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程。从沟通的定义，我们可以看出，沟通包含以下几层意思：1)沟通首先是信息的传递2)信息不仅要被传递到，还要被充分、准确地理解与发送者发出的信息完全一致。Question:有效沟通就是使对方接受自己的观点吗？Forexample一致的协议。虽然在沟通的过程中不存在任何外界干扰，双方的沟通技巧十分娴熟。但在这个过程中双方都已充分了解对方的要求和观点。这样，我们就认为这是一个有效的沟通。沟通不是一个纯粹单向的活动。沟通的目的不是行为本身，而是在于结果。如果预期结 义沟通指采用肢体语言进行沟通。肢体语言非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。肢体语言更善于沟通的是人与人之需要注意的是：肢体语言传递出的信息要与口头语言传递的信息保持一致。对于口头沟通而言，要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是听、说、问。考核一个人是否具备良好的沟通技巧的时候，应该看他这三种行为是否以适当的比例出现。将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说、你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好①．给每个人发一张纸—全过程不许问问题—把纸对折—再对折—再对折角也撕下来—睁开眼睛，把纸打开讨论：“为什么会有这么多不同的结果？”的理解差异，出现多种结果也就不足为奇了。方面会有很多时间来想，这也就是问题发生的原因。 义一会游离开去……这样，一次又一次，听的人已错过了很多内容。1)记住对方的名字成身份与自尊的重要一环。所以第一次见面时，要注意听别人的名字，把名字背下来。这里，和大家分享一个故事。一次，北京分公司的一位商务人员碰见了公司总监。这位商务人员主动迎上去：“X总，您好。您可能不记得我了。我是……”“你叫XXX，上次会议见过的。你们部门现在销售情况怎么样？”没等这位商务人员X。这位商务人员非常惊讶：自己只是一名普遍的商务代表，只是在几天前的工作会议中和现在请在座的各位面向自己的邻座，微笑着、真诚地说一声：“XXX，你好！”2)专注倾听是为了准确地理解、领会对方传递出的信息，因此，倾听务必专注。A．排除干扰获得有用的信息。倾听者的不同姿势会给对方传递不同的信息，有时甚至是截然相反的信息。是不是感觉很亲切？头扭过去看他。你是不是表现出“怀疑/傲慢/姑且听之”？但当你把身体也转向对方，情况发生180度的转变，成为：我很重视你说的，要好好C.保持目光交流眉毛。不要让手指不停地动，不要有脚敲击地面，这样会显得不耐烦。不要看表，除非你必须知道时间，但切记要告诉对方原因。目光交流的三个三角区域为大三角(头部为顶线，双肩为底线的三角区域)、小三角(额头到下巴的三角区域)、倒三角(双眉到鼻尖的倒三角区域)，目光交流时注视的区域应与沟通双方的熟悉程度对应，通常，不熟悉的人宜注视大三角，较熟悉的人宜注视小三角，很熟悉的人注视倒三角。3)跟随在倾听过程中，我们还可以采用跟随的方法来保证有效的倾听。A．复述内容可以确认自己所听的内容准确无误，同时对方感觉你对他所讲内容感兴趣。老板:我决定把售货的专项从儿童玩具转向成人游戏。儿童玩具热销不起来。采购员:你想让我们多购买一些成人游戏。 义老板：是的，我们的利润在下降，我们应当更好地迎合固定顾客的需求。很难估计孩子们喜欢什么，孩子们的注意力时间又短、又容易改变。采购员：是呀。孩子们真叫人捉摸不透！你永远无法知道这个星期、下个星期他们想让老板：我不是说我们永远不卖儿童玩具了。我的意思是，我们仍然需要把孩子们吸引到店里来。我只是想我们可以更好地吸引成年人。采购员：你是想让成年人进店来而不只是为孩子们买东西，也同样是为他们自己。老板：是的，一点儿没错。你理解了我的意思。B.记录重要内容俗话说：好记性不如烂笔头。记录下重要内容，以备事后查询。注意：不可由于记录过多，而漏听了对方的讲话内容。著名人类学家艾伯特.梅瑞研究发现：在一条信息传递的全部效果中，38%是有声的，请大家想象一下下面这个场景：你正忙于处理手头的工作。一位同事到你的座位前，和你讨论一个问题。讨论完后，他没走，又将话题转向社会时事。你内心很想立即终止讨论，开始动手整理桌上的文件等。对方“听出”暗示，谈话会因彼此间的默契而终止。D．体味言外之意。下面讲的就是这么一个例子。上我都在加班，晚上十点才回家。我真是累死了!”作为经理的你，应该听出这句话隐含的信息，明白这名员工的真实想法。传递给你的言外之意是什么呢？a.我的工作量太大，我实在是需要别人的帮助。我担心我说出来，你会认为我工作没有b.上一次开会时，你说起工作态度的问题，希望每个人都更加努力地工作。我现在正照你的意思做呢。c．我有点担心，怕保不住工作。所以我想让你知道，我是多么尽职尽责。d．我希望你拍拍我的肩膀，并对我说：我知道你很努力，我很欣赏你的工作态度。4)保持公正游戏：老妇人与妙龄女郎为是一位长着鹰钩鼻的老妇人。结论：心理思维决定态度和行为。一个好的沟通者必定首先是一个好的倾听者。一定不能先入为主，对说话者或说话的内此外，还要注意区分对方传递给你的信息是对事实的描述，还是对事实的看法。 义显然，这与前者相比，是不准确的，因为经理这时有可能正在考虑部门下一步的销售计划。而当你把这个观点当作事实时，误解就出现了。5)倾听障碍及克服一些。但如果说话者距离听者太近，会使倾听者有压迫感、感觉不舒服，这时就应该适当拉听者障碍主要表现为不同的听者对接受到的信息可能会夸大、淡化、忽略。现在看看下面这个例子。但不同的倾听者可能会有不同的理解。1)选择话题以对方的兴趣作为话题，是个很好的方法。熟悉对方则会了解对方的兴趣所在。谈话的资料。对方桌上的一张照片、墙上的一件艺术品……都可以作为很好的谈话话题；如果不是这样，还可以提一、两个问题，来了解对方的兴趣所在。2)注意场合与对象鲁迅先生讲过这样一个故事：有一家人生了一个男孩，非常高兴。因此，在孩子满月那天，把孩子抱出来，让大家看过被主人赶了出去。要分清沟通是否正式，与沟通者的亲密程度。比如：你与王总是老同学，私交很好，平，在这些比较正式的场合，就应该称呼‘王总’。和女士沟通时不要谈论这些话题。另外，不要和年老者谈论疾病、死亡等话题。分清沟通者的文化层次也是非常重要的。和一个小学文化的人谈论计算机高级编程语3)．美化声音快慢得当，音量适中，充满激情。语速过快，给人以急躁、不踏实的感觉，同时还会影响倾听4)．运用非语言暗示柜台售货员向顾客例行性问候：“欢迎光临”时，适当运用微笑，点头等身体语言，可 义性的动作，没有了太多的激情，没有了身体语言，语言效果就差多了，甚至会让顾客的感觉和语言的含义截然相反。沉默是金说话者在大段的语言表述后，停顿一会，以求倾听者的反馈。有时甚至会有“此时无声胜有这里，我和大家分享一个故事。大发明家爱迪生发明了电报以后，西方联合公司表示愿意出价买下爱迪生的这个新发明。但是爱迪生一时无法决定应该要价多少才好，于是爱迪生就要求西方联合公司给他几天迪生的太太就建议，要两万块钱好了。爱迪生看到太太把价钱定得那么高，不觉目瞪口呆。不出口。爱迪生犹豫起来，站在西方联合公司的代表面前，说不出话来。房间里一片沉默，6)．说话障碍活动身体，比如伸伸胳膊，踢踢腿。当然，这些都得在没人看见的地方做。不良的说话习惯也会影响沟通效果。沟通过程中，提问有助于获得更多的信息，有助于引导谈话者话题的转变。首先我们一起来了解一下问题的种类。问题主要两大类：封闭式问题、开放式问题。什么是封闭式问题？什么是开放式问题？(提问)1)让对方有话可说2)旁敲侧击方的不回答就是最好的答案。 义有三位，其中一位满头白发，一位是全秃，没有头发，另一位是半秃，就是东条英机。听到记者从他的迟疑、困惑的表情中知道了答案。随后，这位记者向自己的报社发回了稿件，抢。与同事沟通、与客户沟通……际关系。这样，你们双方都会感到很愉快1)上级请示汇报的程序后，上级通常会指定专人来负责该项工作。如果上级明确指示你去完成某项工作，那你一定要用最简洁有效的方式明白上级的意图和工作的重点。此时你不妨利用传统的5W1H的方法来快速纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间 怎么样去做(how)。在上级下达完命令之后，立即将自己的记录进行整理，再次简明扼要地向上级复述一遍，看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地方，并请上级加以确认。如上级要求你完成一项关于公司在周六招聘会的招聘计划，你应该根据自己的记录向上级复述在第二阶段的发展规划，积极引进优秀人才(why)，您希望我们人力资源部门(who)不遗余力(how)于本周五之前(when)在公司总部会议室(where)展示公司的招聘职位和宣传画(what)，请您确认一下是否还有遗漏。”如果上级对你关于目标的理解点头认可了，那么你们可以进入下一个环节。往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问题有一个大致的思路，以便在宏观上把握工作的进展。所以，作为下属，在接受命令之后，其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请上级协调别的部门加以解决。比如上例中关于制定公司招聘职位和宣传画这个目标，你应该快速地反映行动的步骤和其中的困难。C．拟定详细的工作计划就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计级进行监控。D中随时向上级汇报作了，那么，你应该留意自己工作的进度是否和计划书一么，取得了什么成效，并及时听取上级的意见和建议。 义于在下一次的工作中改进提高。同时不要忘记在总结报告中提及上级的正确指导和同事的辛勤工作。至此，一项工作的请示与汇报才算基本结束。每一次请示与汇报的机会。2)请示汇报的注意事项A尊重而不吹捧作为下属，我们一定要充分尊重上级，维护上级的权威，支持上级的工作。首先，对上级工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时上级忧解难。B。请示而不依赖一般说来，在自己职权范围内大胆负责、创造性工作，是值得倡导的，也是为领尊重会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。C．主动而不越权团结，在某些工作上不能擅自超越自己的职权。3)与不同性格的上级沟通的不同性格，在与他们交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效A．控制型，不拖泥带水，不拐弯抹角。面话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们或人品。B．互动型否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举C．实事求是型接谈他们感兴趣而且实质性的东西。上级也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐的上下级关系。所以，不要人在职场，尤其是作为新员工，应该说与同事的沟通机会比较多，跟同事之间，由于各 义人性格、工作性质、工作侧重点的不同，由沟通不畅引起的小矛盾难免存在。1)沟通误区门同事沟通、交流……误区二：不提前约定，出现问题指责对方。招聘不到，我们怎么工作。工作耽误了，我们也没有办法，责任又不在我们部门。2)让“内部客户”满意人或部门工作优劣的标准。将同事视为特殊的客户，也就意味着我们应该树立服务意识，在工作中经常换位思考，末结帐和做报表；财务部门提前与各部门沟通，提醒相关部门和个人。3)良好沟通的原则A．尊重对方B．表达清晰、具体有物，也就是说不要罗罗嗦嗦半天，让人丈二和尚摸不着头脑。C．主动、积极地倾听解是否准确无误。D．巧妙地运用肢体语言工作中可以通过肢体语言的运用，“说出”自己不愿直接说出的话，尤其是委婉地拒绝对方的时候，可以不使对方难堪，而巧妙地说“不”。与同事沟通时，不要总是自以为是，高高在上地说教，这样容易引起别人的反感。为了应多提出一些问题加以确认；表达不同意见时，也可以以提问代替说教。重新计算一下报销单的数据吗？”听起来就会感觉亲切许多，目的同时也能达到。3．与客户沟通接近客户从接触客户，到切入主题的阶段，就是接近客户的过程。人们常用：接近客户的30秒A．称呼客户的姓名和职务 义因此，商务人员应在见到客户的第一时间，真诚地、亲切地叫出客户的姓名。当然，如果清楚客户的职务，最好是就职务连在一起称呼。比如说，王总、张经理等。B．简单清晰地自我介绍商务人员要清晰地介绍自己和自己的公司。此时，不要急于推销公司的产品，因为“准客户”还有戒备心理，这是很正常的。当然，这也是我们在下一环节需要去克服的。C．根据事前准备，和客户聊天子就读的学校、谈论一些大学趣闻，并在下一次与客户见面时送上一份礼物，这样不仅消除了客户的戒备心理，客户还与你建立起信任的关系。D．表明拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出自己拜访的理由，让客户感觉到你的专业，增加对你的信任感。说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。E．询问客户需求能让客户确认你是否理解了他的意思。但是如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成息，找到新的商机。2)如何获得客户好感如洁白的牙齿能给人开朗纯净的好感，而头发散乱不整理则会让人感到落魄。么能获得别人的信任呢?或许有些人认为这些都是小节，觉得自己超强的专业知识、优质的否则“推销商品前先推销自己”这句话就不会成一句指导推销的金玉良言了。你的好感，也将愈来愈浓。能带着有报道准客户名字的剪报一同拜访你初见面的客户或是谈话中提及相关报道的内容，客户能不被你感动吗?能不对你心怀好感吗?C．真诚地赞美客户若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在