2022年JDL客服技能大比武附答案

2022年JDL客服技能大比武[复制]考试时间30分钟（1800秒），若最终交卷时间超过30分钟（1800秒）视为未及格。一、单选题（每题1.5分）1.刘强东先生是那一年创办京东公司的?（）[单选题]*A.1995.11.11B.1995.6.18C.1998.6.18(正确答案)D.2004.3.62.京东是哪一年自建物流?（）[单选题]*A.2007年(正确答案)B.2010年C.2008年D.2009年3.京东物流客服三中心在哪个城市（）[单选题]*A.宿迁B.大同(正确答案)C.扬州D.太原4.C2C生鲜运单寄件丢失标准理赔运费多少倍?（）[单选题]*A.3B.6(正确答案)C.9D.85.商品实际价值300，保价金额500，属于什么保价类型?（）[单选题]*A.超额投保(正确答案)B.足额投保C.不足额投保D.以上都不是6.COD纯外单纯售后的问题理赔，责任原因选择（）[单选题]*A.通融理赔(正确答案)B.保价理赔C.标准理赔D.责任非标准理赔7.价值证明采用网络估价金额相差多少视为有效?（）[单选题]*A.50元以内B.100元以内(正确答案)C.200元以内D.150元以内8.商家件损坏，赔付金额大于商品金额50%，小于70%，物权归属?（）[单选题]*A.京东B.商家(正确答案)C.客户D.收件人9.串货/错件类问题，如最终找不回原商品，属于（）[单选题]*A.丢件(正确答案)B.违规操作C.超时配送D.差错类10.C2C普通运单寄件破损标准理赔运费多少倍?（）[单选题]*A.3B.6C.9(正确答案)D.511.以下理赔类型【格式】正确的是（）[单选题]*A.标准理赔B.责任理赔-标准(正确答案)C.非标理赔12.B网营业厅破损标准理赔运费多少倍?（）[单选题]*A.3(正确答案)B.6C.9D.513.区域客服非标理赔权限是多少元以内（）[单选题]*A.300B.500(正确答案)C.1000D.300014.全球购商品破损升级哪里（）[单选题]*A.商客一体B.扬州非标（全球购）C.扬州/宿迁中小件(正确答案)15.以下沟通内容，不属于服务禁语的是?（）[单选题]*A.我给您刚才讲过这个事情了。B.您听不明白吗?C.为什么现在才来反馈呢?已经超出我们的处理时效了。D.您带来不好的购物体验，我代我们同事向您郑重道歉！(正确答案)16.西北商客一体回电时效是多久?（）[单选题]*A.24HB.2个工作小时(正确答案)C.4个工作小时D.12个工作小时17.以下关于承诺的时间要求说法正确的是?（）[单选题]*A.升级时，承诺的回电时效无需具体至时间点B.涉及自己承诺场景无需具体至时间点C.所有承诺均需承诺至具体时间点（包含短信承诺）(正确答案)D.所有承诺均需承诺至具体时间点（不包含短信承诺）18.客户进线反馈配送员派送不上楼，客服运单详情中核实客户并未购买重货上楼服务，需要选择的概要类型是?（）[单选题]*A.服务类@不上门@派送不上门B.服务类@不上门@重货不上楼C.服务类@不上门@重货不上楼（未买服务）(正确答案)19.临时想要请假，应该怎么做?（）[单选题]*A.直接通过在微信、咚咚或者其他方式通知主管，不需要他同意;B.先系统上申请请假，然后不来上班，不需要同步主管，等经理审批;C.先联系主管并且经过主管同意，然后在系统中提交休假申请，再进行休假;(正确答案)20.如当日出现考勤异常，但是不知道如何处理，可以联系谁协助解决?（）[单选题]*A.不用处理，直接接受异常;B.联系主管或者部门考勤接口人帮忙解决;(正确答案)C.不需要联系，等主管找我再说;21.商客一体升级池，商家应如何判定升级到哪个区域?（）[单选题]*A.按照MCSS卡片签约区域判断(正确答案)B.按照MCSS卡片主导区域判断C.按照揽收地判断D.按照收货地址判断22.公安、政府部门来电，投诉商品因物流原因破损，如何处理?（）[单选题]*A.自行闭环B.升级商客一体C.升级普通投诉D.升级舆情投诉(正确答案)23.关于升级到舆情投诉场景包括以下（）[单选题]*A.威胁投诉12305B.威胁投诉公安部门C.已经到站点进行堵门、打砸、围堵(正确答案)D.威胁到京东总部24.已投诉邮政的事件升级哪里?（）[单选题]*A.升级舆情投诉B.升级区域理赔【邮政对接（××区）】(正确答案)C.升级普通投诉D.自行商客一体25.自营一般订单破损由哪里处理?（）[单选题]*A.商客一体客服(正确答案)B.中小件【宿迁】C.物流soho升级池D.建议联系95061826.客户气愤挂机，应默认多长时间内回拨?（）[单选题]*A.24HB.2HC.4H(正确答案)D.4个工作小时27.客户进线反馈非纯外单售后联系不上商家，概要为（）[单选题]*A.需求类/COD纯外单售后/不处理售后（疑似盲销）B.需求类/COD纯外单售后/不处理售后C.需求类@非COD纯外单售后@不处理售后(正确答案)28.KA商家升级区域逻辑是什么?（）[单选题]*A.按照当前运单揽收地识别区域升级(正确答案)B.按照当前运单签约区域识别区域升级C.按照当前运单主导区域识别区域升级D.按照当前运单收货区域29.以下哪种单号可以基本判定是西北区域发出的（）[单选题]*A.JDVAB.JDVBC.JDVG(正确答案)D.JDVD30.关于升级话术中，不需要确认的是?（）[单选题]*A:升级对象B:回电时间C:转接对象(正确答案)D:确认回电号码二、多选题（每题3分）1.我们的价值观是?（）*A.客户为先(正确答案)B.诚信、协作(正确答案)C.感恩、拼搏(正确答案)D.担当(正确答案)2.现有理赔方式有哪些（）*A.商城余额(正确答案)B.银行卡线上打款(正确答案)C.微信转账D.抵扣(正确答案)3.使用C2C个人寄件哪种商品支持邮寄（）*A.服饰(正确答案)B.汽油C.包装完好的手机(正确答案)D.生活用品(正确答案)4.需要发起工单场景有（）*A.破损(正确答案)B.丢件(正确答案)C.时效内催单D.超时揽收(正确答案)5.属于A级投诉的有哪些?（）*A.态度恶劣(正确答案)B.引流(正确答案)C.强行结束沟通/转接(正确答案)D.电话断线未回拨6.以下属于下沉区域概要有哪些?（）*A.破损类@外包装破损@内物破损(正确答案)B.仓储@TC到货@漏验收(正确答案)C.丢少类@外包装破损@包裹内少商品(正确答案)D.时效类@催派@错站(正确答案)7.承诺兑现需包含哪些内容（）*A.兑现人(正确答案)B.兑现方式(正确答案)C.兑现时间(正确答案)D.回复号码(正确答案)8.如果客户进线投诉配送员服务态度问题，客服回复属于服务禁语的是?（）*A.我解决不了，不满意您可以投诉我(正确答案)B.我刚才可能没有解释清楚，您看我再给您解释下，好吗?C.我再帮你看看，但是不确定有用(正确答案)D.对于您的问题我这边先行为您记录、尽力为您争取好吗?9.包裹显示签收后但客户反馈未收到包裹，客服受理流程是?（）*A.客服侧优先找货，工单站点核查并根据工单回复处理(正确答案)B.若货物找回，跟进至商品妥投，电话关单(正确答案)C.若工单回复继续核实，客服遵循找货处理原则，超出找货时效未找到货物，可采取理赔方案(正确答案)10.以下哪些场景属于B级投诉（）*A.当客户要求投诉时，漠视客户投诉需求，未有拦截意识和动作(正确答案)B.虚假记录信息(正确答案)C.承诺回电未回(正确答案)D.业务知识解释错误11.破损五问，请问是哪五问?（）*A.托寄物(正确答案)B.破损情况（部分损or全损）(正确答案)C.包装情况（是否包装破损，外包/内包，是否有填充物）(正确答案)D.签收概况（是否本人签收，是否验货、未验货原因）(正确答案)E.能否提供举证(正确答案)12.发工单的步骤需要哪些（）*A.选择正确的工单处理部门(正确答案)B.选择对应的业务类型(正确答案)C.输入发起内容（如需上传图片，需点击图片上传）(正确答案)D.点击创建工单(正确答案)13.物流客服未联系上商家执行正确的是?（）*A.涉及外呼签约商家，客服通话过程中出现未接听、关机、正在通话中、开会等情况:未联系上需1天2呼，每次电话间隔需大于10min小于4H，2次回电需在9:00-18:00之间;(正确答案)B.如按以上流程仍无法接通或遇停机、优先选择系统展示的商家任一联系方式进行外呼，若已联系上，正常处理客户问题;若未联系上，无需发送短信，升级至区域客管索要新的联系方式进行处理;(正确答案)C.若有其他联系方式，按照新方式2天3次外呼商家;每次未联系上的情况需短信预约下次回电时间，首次未联系上再次短信预约回电时间需大于10min小于4H，至少有2次回电在9:00-18:00之间;(正确答案)D.若无新的联系方式，按照旧方式外呼商家，按回电时效回电2次（回电间隔，短信要求不(正确答案)变）14.未联系上客户执行短信关单，需要发送哪些内容（）*A.运单号(正确答案)B.客服的工号/erp(正确答案)C.处理方案(正确答案)D.个人邮箱(正确答案)15.联系不上客户时，需要再次短信预约回电时间，回电时间要求（）*A.大于10min小于4H(正确答案)B.大于10min小于2HC.至少有2次回电在9:00-18:00之间(正确答案)D.至少有2次回电在9:00-20:00之间三、判断题（每题1分）1.个人寄件支不支持上门取件。[判断题]*对错(正确答案)2.客户没有单号，要求投诉配送员不可以升普通投诉。[判断题]*对(正确答案)错3.时效内生鲜产品包装完好内物腐坏，商品已保价，可以对接理赔。[判断题]*对错(正确答案)4.C端理赔单，录音可以代替授权委托书。[判断题]*对(正确答案)错5.B端商家录音授权可以替代商家端授权委托书。[判断题]*对错(正确答案)6.目前商客一体客服处理的场景共有31个.[判断题]*对错(正确答案)7.特惠送属于时效类产品。[判断题]*对错(正确答案)8.客服判定非京责，客户强烈要求赔付5