4核心竞争力关键要素

核心竞争力关键要素——质量2/25/20231SZ-LB-809质量现代企业核心竞争力最基础、最根本的第一要素如何将质量和实践结合，有具体内容和实施方案。在特定企业中，怎样形成稳定特效的产品和服务质量，以有限资源满足人们和客户无限的需求和愿望，形成真正的核心竞争优势——即同行和竞争对手无法轻易学到和得到的，在长期竞争中处于不败之地2/25/20232SZ-LB-809Q=QA+QBQ(质量)-营销、技术开发两大部门的实践。

QA（功能质量）-实验室完成，是某产品具有什么性能、技术特点、能给应用者及客户带来什么好处和利益QB（适应质量）-实践出来，经验累积，是实践过程，没有QB的实践应用过程，就没有QA功能体现，没有QA的功能之源，就谈不上QB的实践应用过程，两者缺一不可，2/25/20233SZ-LB-809尤其涂料行业更是如此，QB的应用过程同样对QA的技术开发非常重要。QA-理论，没有相当化学知识，想开发具有相当竞争优势的产品性能非常艰难QB-经验，长期实践中的经验积累、总结、消化，涂料工程师年龄越大，越受欢迎与QA相关-化学理论-化学家，化学工作者的任务，与QB相关-企业的任务、经验的积累、总结，形成系统化管理。化学工程师优势-QA，劣势-QB，可怕-化学工程师不重视QB，觉得不是科学，是客户做的2/25/20234SZ-LB-809有的化学工程师甚至对化学反应类的运作-热降温过程都不了解，对涂装(喷油漆、刷油漆)的环境等过程更不了解，怎能开发出具有市场竞争力的产品呢？大学研究成果成堆，为什么应用不好？技术一经应用就出现缺陷即技术指标，功能质量体现不出来-“我们看到许许多多才华横溢的穷人”-轻视实践，轻视应用过程，轻视QB的结果2/25/20235SZ-LB-809许多化学工程师对怎样有效工作，用有限时间创造无限具有市场竞争力的技术的过程是模糊、不清晰的，这些工程师对涂料应用出现的问题将责任毫不犹豫地推到应用者身上，这与现代社会以满足客户的需求和愿望的市场竞争经济是逆向的，因此相对应的Q是没有竞争力的。2/25/20236SZ-LB-809成功=技术权威性+QB准确诊断QB的准确诊断-市场营销人员在技术工程师指导下，对客户环境、施工条件、甚至涂装底材、操作者文化素质、经验多少都要记录，并分析清楚，开发出符合不断能满足市场需求的竞争优势产品。成功七要素-工作思维的变革1．客户产品名称及用途；2．目前使用何种产品、品种、价位的油漆，月用量多少，简述施工工艺；2/25/20237SZ-LB-8093．油漆师傅对目前使用油漆有何评价（优点及缺点-适应质量）；4．取回干样及湿样技术指标及相关要求5．油漆师傅对新产品有何特别要求（新的功能质量及适应质量）；6．客户最关心的核心问题；7．与技术部协调样品完成日期及相关资料；成功七要素-现代思维从QB入手，对环境、条件、施工要求、工艺详细描述及分析后才作开发。传统观念强调-QA即功能质量，对QB极不关心2/25/20238SZ-LB-809实例开拓一出名国际公司市场-试样不能超过5次，用量非常大，对质量要求非常严格，涂装好的产品不能有丝毫色差，表面状态不能有丝毫缺陷，仅施工该品种的油漆喷工就多达近50位，当时在用著名企业的油漆为什么要换油漆？这家企业工程师用传统思维模式工作，客户有问题就将所有责任推到厂家，责备喷漆工没有按操作工艺严格施工，，2/25/20239SZ-LB-809施工人员意见很大，生产中心人员更有意见，但无话可辩、无话可说;因为油漆厂家工程师在现场指导，能喷涂出好的表面效果。利用现代市场竞争思维工作。从成功七要素入手，发现几个非常重要因素：①由于涂装的产品量非常大，经常出现底材颜色不一样；

②喷漆工人多，技术、操作水平不一样-有些人加稀释剂多，出气量大，喷涂距离远，有些喷油工喜欢少加稀释剂，气压小，近距离喷涂；2/25/202310SZ-LB-809③不同底材-表面受溶剂侵蚀不一样，其涂装表面效果很不一样；闪光漆-三种条件都能非常明显影响喷涂效果。诊断清楚了环境、条件、涂装工艺影响因素，就不断调整配方、助剂等因素，让在不同底材、压力、稀释剂加量、喷涂距离等条件下喷涂效果完全一样的配方工艺，客户使用过程中就方便，简单多了。售后服务几乎降到零-真正以市场为中心，客户要求为技术指标的真正含义和作法。2/25/202311SZ-LB-809方法基础-在寻找逻辑推理的前点，到底哪个点在影响后者的结果，不能成功研究、试验，都是逻辑前点没有发现，或者发现后认为前点是错误的，怎样才能彻底准确快速的发现逻辑前点-实践，实践是检验真理的唯一标准，实践是发现逻辑前点的唯一正确又快速的方法，只有大量实验、试验，才能找到切入点，逻辑原点=理论+实践+经验

DO=DA+DB+DC只有切准DO，规律性轴才会出现，核心问题就容易解决。2/25/202312SZ-LB-809Q=缺陷管理没有学过管理的管理人员将管理看成很简单的事情，认为严格控制、多扣工资奖金、多严厉批评就可以将质量提高-传统思维观念-只能解决量，不能解决质，现代思维模式-6σ缺陷管理法。某职员操作工序，一千次/年都达到控制指标，第1001次超出指标，传统观念-这个人是否不认真、不细心造成？脑子肯定很愚笨2/25/202313SZ-LB-8091000次都很好，为什么1001次就出问题？不可重用，要重罚；现代观念-这操作1000次，失误1次，操作10000次，就失误10次，利用什么方法和措施让操作10000次的失误次数减少，控制在0~10次范围内，突破此界限将奖励，鼓励其利用不同方法、手法就改进工艺提高素质，这是两种思维方式的比较。2/25/202314SZ-LB-809取得的绩效目标-每发送300000封信,正确投递率为99%(6σ)3000封误投1封

每500000次开机-正常运转率为99%(6σ)-4100次死机小于2次500年月尾结帐-正确率为99%(6σ)60个月不能平帐只有0.018个月不能平帐每周电视播送(每个频道)-正常率为99%(6σ)无信号时间1.68个小时无信号时间只有1.8秒人们对Q认同-平稳，从第一次到100万次，或者更多都是一样技术指标和使用效果。

2/25/202315SZ-LB-809Q服务=Q技术+Q管理服务分为-售前、售中、售后;技术服务和管理服务二十一世纪-服务的世纪，真正竞争优势-服务加快，公司面临怎么管理，不断保持和创造新的竞争优势。服务除传统技术服务外，管理服务显得更加突出，公司只有产品，不懂管理服务，客户就会怀疑在没有管理条件下生产出来的，尽管质量较好，还是不放心，不能认可其质量。2/25/202316SZ-LB-809公司通过ISO9001：2000质量体系认证；ISO14001环境管理体系认证；中国环境产品标志认证-以核心流程为竞争优势，以战略、结构与流程、人员、文化、奖励相互协调为基础架构的管理体系，将新管理理念、新的管理方法和客户交流，帮助他们取得成功在他们产品和管理决策上，不仅有我们的产品，更有我们的管理服务，共同建立航空母舰。客户关系有五种：2/25/202317SZ-LB-809五种客户关系A.基本型-销售人员把产品卖出去，不再与顾客联系。B.被动型-销售产品时，告诉顾客有问题和公司联系，顾客通报问题后能提供解决办法。C.负责型-继续和顾客联系，询问是否满意，征询改进建议，提供服务（汇报、询问）。2/25/202318SZ-LB-809D.能动型-不断地联系顾客，提供有效适用产品的建议和新产品信息。E.伙伴型-长期合作，帮助顾客解决问题，支持顾客成功，共同、发展推动顾客成功，自己也成功。第六种-客户管理中有我们的思维和管理理念，只有这样，航空母舰才能真正打造好。2/25/202319SZ-LB-809管理是语言，管理是实践管理-通过别人劳动完成自己的愿望管理是沟通，管理是语言-只有大家都懂得这种语言，才会有效地管理管理是实践-没有实践，就不能说谁对谁否，不能真正找出核心点，不能真正创造出核心竞争力。2/25/202320SZ-LB-809品质报告系统2/25/202321SZ-LB-809品质报告系统建立质量趋势分析系统直接表明公司品质保证能力与水平公司质量管理体系的重要组成部分特点-准确性、及时性、鲜明性统计对象-公司可比产品的QA检验数据要求-按时公布，同全体职员工见面，以利各层次人员都能及时了解品质动向，把握质量脉搏，规范自己的行为，制订计划、确定方向2/25/202322SZ-LB-809报告组成日报-基础数据库周报-以日报为基础，周统计比较报表与评价月报-以日报为基础，月统计比较报表与对产品或部门的评价，提示改进点半年报-以月报为基础，半年统计比较报表与对产品或部门的阶段性总评价，提示改进点年报-以月报为基础，年统计比较报表与对产品或部门的年度总评价，汇总性提示改进点2/25/202323SZ-LB-809三大指标与三种比较三大指标-一次接收率、成品率、不良品率三种比较-与计划相比与历史同期相比与上期相比2/25/202324SZ-LB-809品质周报统计基础-每种可比产品的QA检验数据可比产品-定单长期、连续，质量数据有比较价值与可能的产品类别一次接收率（简称：接收率）-一周内QA一次接收批次占生产线一次交检批数的百分比（不包括返工后交检合格的批次）不良率-一周内，QA抽样检验发现的不良品占一周抽样样品总数的百分比（PPM）2/25/202325SZ-LB-809成品率（产品投入产出率）-合格品数与投入主要原材料数量之比比计划-实际完成值减去目标计划值，结果则呈现正、负增长比历史同期-实际完成值减去历史同期最好水平值，结果则呈现正、负增长历史同期-过去年份中的同周-如2004年32周的历史同期则为2003、2002……比上期-笨重实际完成值减去目标计上周完成值，结果则呈现正、负增长2/25/202326SZ-LB-809三大指标的关系成品率增高-表示在同等投入情况下，产出比例增高，预示可创造高效益接收率增高-表示返工少，即单位产品耗用的原材料、人工、能源较少，预示产品成品降低，效益增加不良率降低-表示生产中出现的不良品减少，接收率、成品率应呈增高趋势原则-不良率与接收率呈现反比关系2/25/202327SZ-LB-809抽样风险-由于QA是抽样检验，必然存在风险；可能会造成接收率与不良率同时增或降的局面。风险状况分析-某周出现成品绿增长、接收率下降、不良率增加的趋势表明-成品率增长大多是通过返工得到的。返工-浪费资源，增加成本，为顾客投诉创造机会2/25/202328SZ-LB-809工序能力工序能力-工序处于稳定状态时的实际加工能力；工序处于稳定状态时正常波动的幅度划分为五级-特级-CP≥1.67一级-1.67＞CP≥1.33二级-1.33＞CP≥1.00三级-1.00＞CP≥0.67四级-CP＜0.672/25/202329SZ-LB-809工序能力指数CP工序能力指数CP–表示工序能力满足标准要求的程度CP级别计算与合格质量水平(AQL)有关对于计数值数据-CP=(AQL-不良率)/3√(1-不良率)*不良率/n2/25/202330SZ-LB-809周评价产品评价分为十种——鼓励性－金奖、银奖、铜奖、ＯＫ、ＰＡＳＳ；批评性－注意、警告、严重警告、黄牌警告、红牌警告判别依据－周不良率完成计划的比率2/25/202331SZ-LB-809品质月报统计基础-每种可比产品的QA检验数据可比产品-定单长期、连续，质量数据有比较价值与可能的产品类别一次接收率（简称：接收率）-一月内QA一次接收批次占生产线一次交检批数的百分比（不包括返工后交检合格的批次）不良率-一月内，QA抽样检验发现的不良品占一周抽样样品总数的百分比（PPM）2/25/202332SZ-LB-809成品率（产品投入产出率）-合格品数与投入主要原材料数量之比综合指数－公司各类产品三大指标的平均水平三种比较－定义与品质周报相仿不过－月报比较的是项目率如－九种可比产品则有九个成品率，其中七项比计划增长或持平－综合成品率比计划增长７０％，在９个比计划中又可找到某产品是最佳增长；同理，有６项比上月增长或持平，则综合成品率比上月增长６６．７％；2/25/202333SZ-LB-809上半年质量总结报告两种－以周报为基础；以月报为基础；由于周报与月报的统计范围不同，故指标的比较趋势也会出现差别增长率－增长或持平的项目占总项目数量的百分比计划实现率（简称：实现率）－比计划增长或持平的项目占总项目数量的百分比2/25/202334SZ-LB-809平均值（Ｘ）－上半年６个月（或２６周）实际完成值的算术平均值；表示该指标的上半年平均水平标准偏差（σ）－以上半年６个月（或２６周）实际完成值为基础计算；表示该指标完成值与平均水平的偏差程度标准偏差（σ）－小表示指标稳定，完成值趋向平均水平；大表示指标波动大，不稳定；忽高忽低显示生产控制不佳，存在系统因素2/25/202335SZ-LB-809年质量总结报告两种－以周报为基础－统计５２周完成指标编制以月报为基础－统计１２个月完成指标编制与半年报相同－保持综合指数、增长趋势分析特点－对各大类主要产品分析－数据统计分析；接收率分析；顾客投诉分析；原材料分析；明年展望；奋斗方向2/25/202336SZ-LB-809企业兴亡

我的责任

2/25/202337SZ-LB-809台湾某中学-有规有矩、有声有色学生年龄在15－18之间，三千多学生中，每年因违反校规校纪被校方开除的二、三百人。学校没有工人，保卫，大师傅，一切必要工种都由学生去做。学校实行学长制，三年级学生带一年级学生。全校集合只需3分钟。学生见到老师七米外要敬礼。学生没有寒暑假作业，没有一个考不上大学的。2/25/202338SZ-LB-809这就是台湾享誉30年的以道德教育为本忠信高级工商学校。在台湾各大报纸招聘广告上，经常出现“只招忠信毕业生”的字样。高震东创立的台湾忠信高级工商管理学校在台湾有数十万人受益。近年来，高老师多次应邀来大陆讲学，已被山东、云南、贵州、湖南、华中、河南、河北等十多所大学授予“客座教授”或“名誉院长”称号。他长达五个多小时的“道德·教育·爱国”演讲打动了无数家长、教师和领导的心，更令广大在校学生反思良久。2/25/202339SZ-LB-809天下兴亡，匹夫有责“匹夫有责”要改成“我的责任”，我是这样教我的学生的。所以说，现在大陆教育办得不好，是高震东的责任，只因为这样，我才回祖国专门举办道德方面的演讲。“以天下兴亡为已任”-孟子的思想。禹是人，舜是人，我也是人呀！他们能做到的，我为什么不能呢？2/25/202340SZ-LB-809“天下兴亡，我的责任”，唯有这个思想，我们的国家才有希望。每个学生如果人人都说：学校秩序不好，是我的责任；国家教育办不好，是我的责任；国家不强盛，我的责任……人人都能主动负责，天下哪有不兴盛的国家？哪有不团结的团体？所以说，每个学生都应该把责任拉到自己身上来，而不是推出去。如果教室很脏，我问“怎么回事？”假如有学生说：“报告老师，今天是32号值日，他没有打扫卫生”。这个学生是要挨揍的。在我的学校，学生会这样说：“老师，对不起，这是我的责任”，然后马上去打扫。2/25/202341SZ-LB-809不把责任推出去，而是揽过来，这才是教育。也许有些人说这是吃亏，我告诉你，吃亏就是占便宜，这种教育要牢牢记在心里，我们每个中国人都要记住！读书干什么？读书不是为国家服务吗？眼前都不服务，还能为未来服务？当前的责任都不负，未来责任能负吗？水龙头漏水，你不能堵住吗？有人会说：“那不是我的事，那是总务处的事。”这是错误的。人无远虑怎么能行？作为一个干部，都要想到后果，后果看得越远的人，越是一个成功的人。一个只管眼前，不顾将来的人，不是一个好干部，不是一个有用的人。2/25/202342SZ-LB-809作为一个人都要想到后果，后果看得越远的人，越是成功的人。只管眼前，不顾将来的人，不是好干部，不是有用的人。水管不关，让它哗哗哗满池子流：“反正是国家的水，不是我自己的！”－－浪费国家的，就是汉奸！你为什么浪费国家的水？你为什么浪费国家的资源？人无远虑怎么能行？省水、省电，就是节省国家资源。爱有两种，一种积极爱国-为国家创造财富，一种消极爱国-为国家节省财富。2/25/202343SZ-LB-809敬业观念“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。天下有大事吗？没有。任何小事都是大事。集小恶则成大恶，集小善则为大善。培养良好道德-从尊敬老师开始，从很小很小的事开始。道德是慢慢建立起来的，不专门找到大事才干。上午下课时礼堂有很多废纸。我说不要捡，要等下午学生自己捡－－同学们，谁丢下这些纸屑就是不爱国。2/25/202344SZ-LB-809天下无大事，请先把自己脚下的纸屑捡起来－－这就是我的“教材”。好的，同学们捡起自己脚下的废纸，这就爱国的开始。2/25/202345SZ-LB-809福特应聘福特大学毕业后去一家汽车公司应聘。同去三四个人都比他学历高，当前面几个面试后，他觉得没有什么希望了。他敲门走进董事长办公室，一进办公室，他发现门口地上有一张纸，弯腰捡了起来，发现是张渍纸，便顺手把它扔进废纸篓里。然后才走到办公桌前说：“我是应聘的福特。”董事长说：“很好，很好！福特先生，你已被录用了。”福特惊讶地说：“董事长，我觉得前几位都比我好，你怎么把我录用了呢？”2/25/202346SZ-LB-809董事长说：“福特先生，前面三位的确学历高，仪表堂堂，但是他们的眼睛只能看见大事，看不见小事。你的眼睛能看见小事，我认为能看见小事的人，将来自然看到大事，一个只能看见大事的人，他会忽略很多小事。他是不会成功的。所以，我才录用了你。”福特就这样进了这个公司，这个公司不久就扬名天下，改变了整个美国的国民经济状况，使美国的汽车产业在世界占居鳌头，这就是“美国福特公司”。2/25/202347SZ-LB-809渍纸的故事当亚运会在日本广岛结束时，六万人的会场上竟没有一张废纸。全世界报纸都登文惊叹：“可敬，可怕的日本民族！”因为没有一张废纸，就使全世界为之惊讶。看看十月一日天安门广场升国旗的镜头，当人们散去后，满地的废纸到处乱刮！外国人一看当然会这样认为：你们中国要同日本比，还差得远呢！大家不要总是说：我们国家地大物博，有137枚金牌－－这都没用，咱们的道德水准还没上来，还差得远！2/25/202348SZ-LB-809万事从小事做起美国太空3号快到月球了，却不能登上去而无奈地返了回来，为什么？只是一节30块钱的小电池坏了，这个酝酿很久的航天计划被破坏了，几亿元报废了！天下有大事吗？大家看哪次飞机失事是翅膀和头一齐掉下来的？都是一节油管不通，一个轮胎放不下来才失事的。一个人的死，哪个是全身溃烂死掉的？都是肝坏了，心脏有毛病，一个小器官不正常而死掉的！2/25/202349SZ-LB-809从现在开始要有敬业的观念。中国实行九年制教育的目的-要看你怎样同老师相处，怎样与朋友相处。从古至今，中国的教育才是最伟大的教育，你把西方的教育看作是最先进的教育，那就大错特错了美国教育部长说：“我们国家的教育是彻底失败的，我们把人教成了肉机器，我们要向东方学习人文教育！”所以说，我们祖国的教育是世界上最伟大的教育！孔子告诉我们：学而不思则罔，思而不则殆。2/25/202350SZ-LB-809一个学生要不断地学，不断地想，不断地做，这就是真正的教育，这就是中国教育的精髓所在。

2/25/202351SZ-LB-809道德教育要进行吃中国饭、说中国话、过中国节、穿中国服装、振兴民族文化的道德教育。吃中国饭的第一代表是使用筷子。筷子原是中国文化，是文明行为美国西餐我就说：“请给我拿筷子来。”他们问我：“吃西餐都用刀叉，你为什么用筷子？”我说筷子是文明的象征，刀叉是野蛮的标志，所以我不用。筷子可切、可叉、可削、可夹、可戳，无所不能，刀叉笨重至极，象杀人武器。2/25/202352SZ-LB-809要进行为国家而求学问，为社会分工而学技能的利他、利群的道德教育。先要想想为什么读书，为谁读书？有些人也许会说，为自己找饭碗而读书！这是多么卑鄙和渺小，多么无聊和可怜啊！你绝对不应该单是为找个饭碗而活着！找个饭碗吃饭太简单了！拿个刀子，找个人随便捅一下，绝对一辈子有了饭吃，而且还有人伺候，还有人为你做饭，睡觉时还有人为你站岗，你的东西一样少不了！那不就解决吃饭了吗？你为什么不干呢？2/25/202353SZ-LB-809要学好生存的技能，要懂得生命的意义和价值，要知道读书绝对不是为自己，读书是为了国家而求学问告诉孩子们读书、做事要确定方向：先做自己应该做的事，再做自己喜欢做的事。很多人为兴趣而读书，岂有此理！读书有什么兴趣？真正的目标不应是兴趣，而是责任，在责任当中找到兴趣，不能用兴趣代替责任。越在黑暗中越做光明的事，这就是道德教育。2/25/202354SZ-LB-809爹妈是怎么教你的？他们这样告诉你：要好好念书！不好好念书，将来就不能出人头地，你必须努力奋斗好好读书才有前途，读书是为了你的幸福，读书是为了你的前途！读书一切是为了你！就是在这种教育下长大的，这就是最错误的教育，最糟糕的教育！小孩子长大以后知道，读书为了我的前途，为了我的未来，为了我的希望，你看这个国家还有希望吗？它与国家毫不相干！2/25/202355SZ-LB-809读书不是为自己，是为国家，国家需要人才，需要干部，需要建国的栋梁。国家为什么培养你？国家欠你的吗？你能白白吃国家的饭吗？白白享受宿舍和餐厅、白白享受老师对你知识的传授吗？你凭什么？你对国家有什么贡献？你对社会有什么贡献？有什么牺牲？你一切都没有，你只是个造粪的机器。国家在期盼着你的贡献，期盼着你的未来，因为有一天你会长大，有一天你会学成，你要为国家做事，国家才在你身上投资，让你为国效命。道德教育必须以国家教育为前提，所以我们要爱我们的国家。2/25/202356SZ-LB-809国家观念有一天旅行，忽然间暴风雨来了。我们没地方避风躲雨，一看前面有个草棚，大家一冲进去大雨就来了。大家好高兴，“哇，今天运气不错哟，刚刚找了房子大雨就来了。太快乐了！”大家也不顾虑房子干不干净，有没有人住过，只要有避雨的地方就很满足了。房子在风雨中突然间要倒塌，同学们想尽办法“扶住它，不能让房子倒塌”。在这种状况下，我很感慨，同学们，你们说是我们需要房子呢，还是房子需要我们呢？我看是我们需要这座房子。2/25/202357SZ-LB-809这座房子就是我们的国家，再破再烂是我们的家，再穷再破，是我们的家，我们要爱她！怎么可以羡慕外国人呢？“唉呀，你看外国人多好！我不当中国人，我想当外国人！”那是不对的。我们承认国家不如别人，但是我们有决心会慢慢把它搞好，我们一定要牺牲自己，有热爱国家的观念。人人在砍国家、吃国家、拿国家，这个国家怎么会好呢？人人都贪污、腐败，这国家会好吗？外国有个加拿大！中国有个“大家拿”，再大的国家也会被你拿穷了。什么叫爱国，是我们把东西、钱、命给国家，你总是把国家东西往家拿，偷国家、拿国家，还拿得津津有味，拿得大言不惭，拿得毫不要脸，这怎么得了？2/25/202358SZ-LB-809有人说：你让我爱国，我可以爱国，不过，国家在哪里？我找不着！“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”你在国家里头，不知国家在哪。当老师的，国家就是你面前的学生。往讲台上一站，下边的学生就是你的国家。不到国外不知道“祖国”重要。一个国势很弱的人，实在是太可怜！太可悲了！我们今天的中国人要自强、自爱，要知道爱我们的国家。国家不强大，个人再有钱有什么用？再有地位有什么用？你永远不受人尊敬啊！2/25/202359SZ-LB-809爱国主义阿拉伯和以色列打仗正热闹的时候，世界举行选美比赛，以色列小组当选“世界小组”。许多电影界人士都围着她：“小姐签约吧，将来你可以发大财了”，“签约后你名利双收，你何必回国呢，你的国家正在打仗，那么一个小国，随时会被吃掉的！”“你回去多可怕！你现在又有钱，又有名，留在美国吧！”姑娘却在电视上发表谈话：世界小姐不是我个人想选，我只是让你们知道，2/25/202360SZ-LB-809戴尔公司模式2/25/202361SZ-LB-809迈克尔·戴尔凭借直销方式在个人计算机行业掀起了一场革命，借助这模式，戴尔公司不但保持了经营低成本，而且创造极高的顾客满意度。该模式始创于19年前，戴尔至今仍然遥遥领先竞争对手。这归功于戴尔管理原则-直截了当并不仅是一商业模式，而是处世态度。讲话时从不装腔作势，员工也是如此。可以对任何问题提出质询，甚至责难老板。在这条原则面前人人平等。年度总评时，员工抱怨戴尔过于冷淡，为此戴尔向众人承诺，今后他将更多地表达自己的感情。2/25/202362SZ-LB-809戴尔认为，高度的责任感至关重要：“在戴尔公司你绝不会听到诸如‘我家的狗咬坏了我的家庭作业’这样推诿之词。”管理人员必须立即承认错误，坦然面对错误，绝不能搪塞推诿。戴尔在季度总结会上都会毫不留情地指出存在的问题，这让与会者感到筋疲力尽，高管人员都很清楚，最好在下次开会前解决好所有问题。戴尔管理原则与西点军校传统规则相似。学生遇到军官问话时，只能有四种回答：“报告长官，是！”“报告长官，不是！”“报告长官，不知道！”“报告长官，没有任何借口！”2/25/202363SZ-LB-809除此不能多说一个字。做错了事，不要试图为自己辩解，给自己寻找理由。因为军官看重的是结果，他根本不会听你长篇大论的解释。凭借这一点，西点军校不仅培养了一批批优秀的军事人才，也培养出了无数商界的精英。2/25/202364SZ-LB-809海尔集团——二十一世纪名企管理特色2/25/202365SZ-LB-809海尔的成长历程姓名：海尔生日:19岁国籍：中国特长：家用电器、信息产品、家居集成、工业制造、生物制药座右铭：“敬业报国，追求卓越”/真诚到永远事迹-2002年实现全球营业额711亿元，是84年的20000多倍；2002年跃居中国电子信息百强之首。2/25/202366SZ-LB-80919年前，职工不足800人；2002年3万人，拉动就业人数30多万人。1984年只有一个型号的冰箱产品，目前已拥有包括白色家电、黑色家电、米色家电、家居集成在内的86大门类13000多个规格品种的产品群。在全球，很多家庭都是海尔产品的用户。19年间，海尔无形资产从无到有，2002年海尔品牌价值评估为489亿元。2/25/202367SZ-LB-809海尔集团从亏损147万元涉临倒闭的小厂发展到中国家电行业名列前茅的国家特大型企业集团-改革开放创造的发展机遇创造一整套经营管理方式更重要-海尔管理的特色。2/25/202368SZ-LB-809高科技质量占据市场制高点海尔的高质量-有丰富内涵，不仅符合规定标准，而是适应市场需求，利用高科技创造高质量，有技术高起点，才有质量高起点。1996年以来，海尔集团加大以科技为核心的技术创新工作力度，明确技术创新三原则-技术创新目标国际化、技术创新课题市场化、技术创新成果商品化。技术创新支撑集团13门类、600多规格品种的产品质量大厦，让产品站在高新技术开发与应用的肩膀上。2/25/202369SZ-LB-809以无形盘有形，专吃"休克鱼"海尔盘活企业三招-投入资金，全盘改造；投入资金，输入管理，扩大规模，提高水平以无形资产盘活有形资产，以海尔名牌及海尔OEC管理模式转变观念、转变机制，实现精神变物质——奇招兼并原青岛红星电器公司-派企业文化、资产管理、规划发展、资金调度和咨询认证五大中心人员开赴红星，贯彻和实施"企业文化"先行战略。2/25/202370SZ-LB-809随后，张瑞敏亲自解释“80/20”管理，灌输“关键少数决定非关键多数”“人和责任”的理念从分析企业亏损引伸出OEC管理方式-日事日毕，日清日高-今天工作必须今天完成，今天完成事情必须比昨天有质的提高，明天目标必须比今天更高点。员工都有“三E卡”，每天按要求填写，收入以卡为依据。全新的海尔观念-使原红星员工受到强烈震憾。集团组织员工参观海尔冰箱公司，使他们亲眼目睹海尔科学有序的管理现场，领略到其精髓“责任到人”的涵义。还是原红星人，设备，没注入资金，只派几位领导，被兼并三个月扭亏为盈。2/25/202371SZ-LB-809国际星级一条龙服务1996年推出“国际星级一条龙服务”-从产品的设计、制造到购买，以上门设计服务到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新要求，通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访各环节的服务制度化、规范化。2/25/202372SZ-LB-809细致到上门服务先套上脚套，干活时先铺垫布以免弄脏地面，服务后，再用抹布把电器擦干净。在提供"化用户烦恼为零"的星级服务方面达到国际先进水平，1996年通过"不满意率为零"，获得美国优质服务科学协会颁发的五星钻石奖。2/25/202373SZ-LB-809"三分天下"两分在外张瑞敏从宏观角度，把世界经济格局分为十大经济协作区，确定“三分天下”的市场全球化战略布局——国内市场销售1/3，海外市场销售8/3，境外建厂辐射1/3。1/3-不是指销售量，而是三种不同经营方式。2/25/202374SZ-LB-809出口及市场国际化-先在发达国家创名牌，置身与强手竞争获得迅猛发展，再占领发展中国家。在北美、欧共体、中东等重点市场发展30多家海尔专营点、5500多个经营点专营商-使海尔在国际市场的市场份额及声誉不断提高，取得良好市场效果。以设备与技术为投资在印尼建立拥有51%股份的合资厂，对海尔产品打入印尼及马来西亚等东南亚周边国家起到很好促进作用。2/25/202375SZ-LB-809小鸭集团——无超值服务工程2/25/202376SZ-LB-809山东小鸭集团创立于1994年以济南洗衣机厂为核心，现已成为亚洲最大滚筒洗衣机生产、销售基地。主要产品-家用洗衣机、商用洗涤设备、家用冰柜、商用展示冰柜、高档煤气灶、热水器、空调器、小家电等八大门类。1997年-产值9.4亿元，销售收入8.7亿元、利税1.3亿元。

90年代初，我国洗衣机企业30多家，1995年只剩20多家。小鸭集团开发、引进先进技术、提高产品质量、搞品牌经营，推出"超值服务工程"。

2/25/202377SZ-LB-809超值服务-理念与内涵1、理念-用爱心、诚心、耐心向消费者提供超越心理期待、超越常规的满意服务。不仅使用户得到满意的产品，在服务种类、选题、方式、时间上都超过常规和国家规定。2．内容-（1）售前超值服务-新产品上市前，做好售前调研、售前培训、售前准备和售前接触四个环节。售前接触-邀请各方代表进行"消费者模拟定价"活动，是新产品价格形成重要因素。2/25/202378SZ-LB-809（2）售中超值服务-严格规定在销售现场服务人员操