酒店大堂副理管理权限规定

大堂副理管理权限规定为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项管理工作，为进一步加强各部门间日常协作及部门间的边缘工作能得以统筹解决，确保酒店达到应有的各项服务水准，就此赋予大堂副理以下职权：大堂副理工作职能及工作范畴概述代表酒店管理层协调各部门运作;作为酒店与客人间的纽带，与客人维持良好的关系，使他们居住愉快及满意；同时确保酒店服务水准及员工表现达到管理层要求。1、 代表管理层随时解决酒店内发生的有关服务方面的问题。2、 协助酒店客服部做好VIP接待工作。3、 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。4、 协助酒店管理层和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。5、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。6、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。7、 熟悉酒店长住客人和老客的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。8、 负责客人公共区域遗留物品的查找、认领工作。9、 配合总值经理对酒店各区域的软、硬件设施设备及服务进行质检并督促相关部门加以整改。10、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。11、 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向行政部经理及总经理作书面汇报。12、 负责为住店客人联系求医看病事宜。13、 协助并监督前台接待办理各项业务，协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。14、 负责督查前厅部各项制度执行工作，及时与前厅部经理沟通并按时向行政部经理书面汇报。15、 维护酒店大堂的秩序和客人的安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。16、 热情解答客人询问，帮助客人解决疑难问题。对客人的各种问题，要细心听取，耐心解答，对于客人外出旅行遇到的一些意外事情，要尽量帮助他们解决困难，令客人满意。15、每日通过“大堂副理值班日志”完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有代表性的内容整理成文，交行政部经理阅后呈总经理批示。（包括贵宾到达、客人投诉、员工纪律、设备损坏、防火、防盗、安全及一切其它不正常事件）。酒店大堂副理管理权限处理客人投诉1.1基于即能使客人满意又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之评论及建议。1.2必要时，向有关部门或员工调查事情经过。1.3将所有投诉及调查结果记录于“大堂副理值班日志”供管理层参考。突发事件处理2.1熟悉治安及安全、消防工作程序，在紧急事件中作出正确决断。2.2酒店内发生突发事件时，应立即赶往事发地点，并协同保安部及各有关部门妥善处理。2.3迅速采取有效措施，保证酒店客人及员工的安全。如有必要，立刻知会管理层。2.4若有酒店客人或员工受伤或患急病，视状况决定是否将患者转送附近医院。转送医院客人应派一名酒店保安员随行;送医院员工应由其本部门一名同事陪伴。2.5意外事件中，若造成物品损坏须对现场进行拍照，与相应部门核对赔偿金额，并与客人确认，并将事件记入“大堂副理值班日志”，如需跟进事项则记录入“交接班本”，以待跟办。大堂副理签单权限3.1大堂副理具有处理客人投诉、安抚客人排房等待或政府职能部门应急接待的西餐厅及大堂吧饮品果盘签免权。3.2客房内小件消费品或物品污染损坏100元内，大堂副理可视情况签免。3.3.有权签字续住客人延迟退房至15：00；3.4每日夜值大堂副理有一份夜宵签免权。3.4（此条为建议项：为了方便处理客诉或必要的接待，能给予西餐每月100-300元以内的消费签单权）客人物品在酒店失窃4.1接到客人报失后，与保安部及物品丢失现场的相关之部门共同调查处理。4.2若属客房内失窃，应由保安部进行调查并填写“事件报告单”。4.3若客人要求报案，应派一名保安部领班级以上人员陪同客人前往派出所。4.4随时将调查之结果知会客人，并详细记录所有反馈。4.5若有大额失窃物品，在“事件报告单”上详细记录并上报总经理。客人损坏或带走酒店财物5.1接到管家部报告后，与管家部经理再次核实。5.2根据具体情况及客人类型（如VIP或常客等），可参阅酒店物品价格清单，决定赔偿金额。5.3有礼貌地、技巧地与客人交涉，并确保客人在离店前付清赔偿金。客房房卡遗失客房房卡遗失，须立刻通知大堂副理或管家部刷限制卡，并向客人索赔人民币50元。协助客服部接待贵宾（VIP）抵达及离店向客人提供咨询服务应具备之常识8.1熟悉酒店所提供之设施及服务项目，了解本市历史、主要风景点、购物区、剧场等等，以便随时可为客人提供高效之服务。8.2熟知酒店各部门之功能，当客人提出特殊要求时，应迅速而有礼貌地为其提供准确之信息和及时的帮助。每日例行质检巡视（见附件：《大堂副理每日质检细则》）---此项作为每日工作项有待斟酌，是否可行和利于工作，并能体现大堂副理重点工作职能。夜班大堂副理职责10.1.夜班大堂副理代表酒店管理层负责监督协调夜间酒店所有运作，同时应保证酒店内所有人士之安全;在紧急事件中作出果断正确之决定，遇较重大事件，或超出本身权限时，应立即通知总值经理。10.2.通过监督检查，维护酒店内当值员工纪律。严禁当值员工睡觉、闲逛、聚会、聊天。10.3巡视酒店区域各处，注意有关治安及安全之各种迹象，如火情、盗窃、燃油气泄漏等等。一旦发现，应立刻采取适当措施。若发现有设备、设施需要维修或更换，尽快通知有关部门跟进。大堂副理值班日志11.1当班时间酒店内发生的所有非正常事件都应记录于“大堂副理值班日志”，每日递交管理层批阅，以了解酒店之运作情况以及客人之意见和建议；必要时管理层将把有关内容抄送相关部门处理。11.2对于每一例投诉事件，为便于管理层全面了解并考虑改进施，应在“大堂副理值班日志”中详细记录如下内容：A：客人投诉之内容；B：有关部门反映之情况；C：大堂副理处理事件经过；D：客人对处理结果的反馈意见。12.各子公司贵重物品转存基于集团各子公司之间互帮互助、资源共享的原则，在各子公司人员都下班的情况下，还有未认领的贵重物品，可转由本分部代为保存并按程序处理，各子公司人员上班后，转存于本分部还未认领的贵重物则转回各相应子公司自行处理（“认领表格”本分部可提供电子档，因为客人查找遗留物时，都会回到最初丢失的消费点查找。）三、其它因酒店大堂副理隶属集团酒店，只负责年酒店板块及公共区域的相关业务，故集团各子公司日常