客户服务技巧第一部分

客户服务技巧第一部分第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心

——卓越理念是一流服务的巨大基石一、让卓越的服务理念运用在经营管理实践中

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以客户为中心的战略

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使客户获得的价值最大化

——企业经营中如何利用服务利润链模型

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使企业的顾客资产最大化

——企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念指导员工的行为

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如何才能以客户为中心

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内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

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超值服务——提升客户满意度的心态基础

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抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

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服务制胜的七个秘诀

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其它客户服务理念研习第二部分、构建一流的客户服务体系需要每个员工的贡献

——完善的的客户服务体系是服务技巧潜力发挥的可靠保障

一、客户服务经理做些什么

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客户服务部与客户服务经理

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客户服务经理的职责

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客户服务管理的六个主要步骤

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客户服务人员的管理

二、客户服务体系的框架与案例

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客户服务体系的基本框架

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著名企业的客户服务体系案例研讨

三、优化服务流程

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著名企业服务流程优化案例研讨

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服务流程优化的主要途径和要点

四、提升服务标准

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服务标准由谁决定

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我的行为如何影响服务标准

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服务标准提升的方向

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检查一下我的服务标准

五、控制服务质量

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影响服务质量控制的五个环节

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看看我的行为是如何影响服务质量的

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服务质量评估的基本方法

六、客户服务体系的制度、规范、文件

七、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

八、客户服务管理的现代技术

九、打造服务团队第三部分、修炼卓越的客户服务技巧一、服务圈模型及其发展

二、核心产品和附加服务：花型服务结构

三、认识你的服务角色

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理解你的企业

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理解你的工作

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理解你的客户

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理解你自己

四、客户服务过程中的沟通技巧

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认识服务沟通

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提升感染力

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培养良好的沟通素质

五、沟通的技巧

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接待的基本环节

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呼叫中心的接待

六、倾听的技巧

七、说与问的技巧

八、抓住钻石机会

九、走完黄金步骤

十、辅导您的下属提升服务技巧顾客是我们的朋友，也是我们的良师，顾客的成功就是我们的成功。我们应当竭尽全力确保顾客100%的满意，帮助顾客取得成功。顾客是我们的朋友，也是我们的良师，顾客的成功就是我们的成功。我们应当竭尽全力确保顾客100%的满意，帮助顾客取得成功。一、为什么说客户满意是生死攸关的事情

1.案例分析

2.如何判断客户是否满意

(1）客户满意的概念

(2）客户满意的几种状态

(3）客户不满意的结果

(4）一个满意的客户会怎样做

3.西方企业管理实践热点回顾

4.指导组织进行市场营销活动的几种观念二、充分了解客户的需求

1.五种类型的需求

－说出来的需求

－真正的需求

－没说出来的需求

－满足后令人高兴的需求

－秘密需求

2.四种需要

－被关心

－被倾听

－服务人员专业化

－迅速反应三、瞬间感受

1.有关概念

2.案例

3.如何在与外界沟通过程中树立公司形象四、掌握追踪测量客户满意方法.

1.抱怨与建议系统

2.客户满意调查

3.幽灵购物法

4.失去客户分析

五、协调营销：

公司内部共同协作达到客户满意

1.内部协作对客户满意的影响

－建立内部客户的观念

－上下级之间的沟通、部门之间的沟通－模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明）

(1)通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标．

(2)如何让员工满意－－激励与肯定个人尊严

(3)解决冲突的沟通技巧第二部分：客户服务技巧

一客户服务的六个环节

奠定基调

诊断问题

寻求解决方案

达成共识

总结回顾

完善措施二.怎样处理不同情绪色彩的客户问题

与温和型顾客打交道时怎样提供服务

与怒气型顾客打交道时怎样提供服务

三、人际交往技巧

表达服务意愿

体谅顾客情绪

承担解决问题的责任四、处事技巧

了解情况

提供信息

征求顾客建议

提出建议

检验理解

达成共识

五、