2021年双11专项（一线客服）考试题附答案

2021年双11专项（一线客服）考试题[复制]主要考核：售前接待+售后接待基础知识和天猫规则。姓名：[填空题]*_________________________________千牛账号：[填空题]*_________________________________您的分组：[单选题]*○美健组○厨电组○生活电器○售后组○订单组1，单选题分值5分

买家购买商品后，反馈收到商品少件，商家怎么处理是不正确的？[单选题]*A:核实仓库发货时是否完好，若是仓库发出时商品有问题，则及时联系仓库补发或者退款B:核实是否是物流运输中出现问题，若是物流运输出现问题，建议买家联系物流理赔(正确答案)C:核实是否是买家本人签收或者是授权第三方签收D:核实买家是否提供验货异常的物流凭证答案解析：正确答案：B

解析：收件人当面验货发现商品出现破损、污渍或少件等情况的，需要拍照并且操作拒收。若订单是卖家发货的，则支持退款买家，若订单是买家退货的，则支持打款卖家处理，商品风险由对方承担。2，多选题分值5分

小明是售后在线客服，小明在服务中对于给到客户确定方案，处理指导的做法正确的是？*A:客户表示物流显示签收了，但是自己没有收到货物。小明说：我这边已经登记给快递去查询了，你等快递联系吧。B:客户表示收到商品表示表面都变形了，小明回复说：亲，很抱歉给您带来了不愉快的购物体验，您可发起退货申请，如果您还是想要商品的我们也可以支持您换货。(正确答案)C:客户咨询补发的商品什么时候能发货，小明说：已经登记加急了，您等两天还没收到发货单号的话您再联系我们。(正确答案)D:客户表示快递显示派送已经2天了，但还没收到货。小明回复：亲，我这边马上帮您联系快递核实下，等快递核实回复后我会联系您处理，预计可能需要您等待24小时。3、判断题分值5分

如因价格设置错误导致大量订单被低价拍下，在店铺未做统一口径之前，客服可自行承诺给与消费者赔偿？[单选题]*A，正确B，错误(正确答案)答案解析：正确答案：B。解析：店铺未统一口径之前，客服不要私下承诺消费者需求，以免造成前后口径不一造成二次投诉4、单选题分值5分

卖家收到了买家小青的一笔订单的退货申请，同意退货并留言确认收货地址。买家将商品寄回后，卖家拒收，且在维权页面提供商品影响完好的实物图片。则下列退货原因中，买家选择哪一原因，淘宝介入后，不会支持卖家拒收操作？[单选题]*A，描述不当B，质量问题(正确答案)C，发错货D，强行发货答案解析：正确答案：B。

解析：若买家申请商品问题或卖家问题（非7天无理由退换货）的退货申请但未提供商品问题的明确凭证，卖家同意该退货协议，买家将货物退回后，商品的破损风险由卖家承担，商品的损毁、灭失风险由买家承担，若商品后续出现损毁、灭失风险后，买家后续可向承运人发起索赔。若卖家在同意退货协议时附带合理条件的，买家退货应该符合该条件；5、多选题分值5分

下面几点属于服务规范5+N的的是？*A，情绪安抚，建立信任(正确答案)B，理清现状，确认诉求(正确答案)C，解释原因，调整预期(正确答案)D，确定方案，处理指导(正确答案)E，对客承诺，履行守约(正确答案)F，服务礼仪，恪守底线(正确答案)6、判断题分值5分

客服在未核实店铺合作快递的前提下为了提升消费者体验可直接对消费者承诺指定快递，此行为是否正确？[单选题]*A，正确B，错误(正确答案)答案解析：正确答案：B

解析：未确认的情况下存在实际后续店铺可能不能执行指定快递发货，有违背承诺风险，建议核实后再承诺7、单选题分值5分

卖家收到买家一笔手机的退货申请，退货原因是质量问题，卖家同意退货后买家将商品退回。但卖家收到手机后，发现手机后盖有划痕，因而拒收商品拒绝退款。淘宝介入后，以下关于商品的状态和订单处理方向的说法，哪一项是正确的？[单选题]*A，商品属于破损，支持卖家拒收商品B，商品属于损毁，支持卖家拒收商品C，商品属于破损，不支持卖家拒收商品(正确答案)D，商品属于损毁，不支持卖家拒收商品答案解析：正确答案：C。

解析：损毁是指商品已经严重受损，后期无法通过修复恢复到核心功能或商品修复的成本已经接近于商品本身的价值。此题中，买卖双方因商品问题达成退货协议，除去商品出现灭失、损毁时，卖家应当签收商品，交易支持退款买家处理。8、多选题分值5分

未付款订单一般包含以下哪些原因？*A:物流因素(正确答案)B:更低的价格(正确答案)C:服务因素(正确答案)D:发现更好的产品(正确答案)9、判断题分值5分

店铺可以通过好评返现的形式来获得商品的好评，此行为是否正确？[单选题]*A，正确B，错误(正确答案)答案解析：正确答案：B。

解析：平台规定不得以提升店铺信用（如：好评）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销内容，如全五星返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券等引导好评的类似内容10、单选题分值5分

买家于8月12号10:00下单购买生鲜商品，8月13号12:00发货物流显示中转中后无记录更新，8月16号16:00买家申请未收到货仅退款，商家应该怎么处理？[单选题]*A，退款(正确答案)B，拒绝退款，让买家联系物流核实C，拒绝退款，自行联系物流核实D，退货退款答案解析：正确答案：A。

解析：生鲜商品停滞超72小时属于异常停滞，订单支持退款，商家作为发件方，需要联系物流处理，11、多选题分值5分

卖家申请了一笔服饰订单的退货，原因是“开线、走丝或褪色”。卖家因超时未处理，默认达成了退货协议。此若卖家欲留言说明退货条件，下列所述条件中，不合理的是？*A，请买家保证退回商品外包装完好，若出现损伤使用过，货物将拒收处理(正确答案)B，请买家修改退款金额，承担发货运费8元，若未操作，后续将拒绝退款处理(正确答案)C，请买家垫付运费将商品寄回，本店铺不支持任何形式的到付退货D，此订单为系统自动同意退货，请勿将商品寄回，否则本店铺将予以拒收处理(正确答案)答案解析：正确答案：ABD。

解析：若买家申请商品问题或卖家问题（非7天无理由退换货）的退货申请但未提供商品问题的明确凭证，卖家同意该退货协议，买家将货物退回后，商品的破损风险由卖家承担，商品的损毁、灭失风险由买家承担，若商品后续出现损毁、灭失风险后，买家后续可向承运人发起索赔。若卖家在同意退货协议时附带合理条件的，买家退货应该符合该条件。

此题中，买卖双方因商品问题达成退货协议的，商品破损风险由卖家承担，来回运费商家承担，故选项1、选项2错误，选项3是合理条件。选项4无效。12、判断题分值5分

顾客因延迟发货发起投诉，客服核实订单已发出的前提下可直接拒绝投诉，此行为是否正确？[单选题]*A，正确B，错误(正确答案)13、单选题分值5分

某卖家由于有多个退货仓库，故淘宝后台默认地址是不详细的，导致买家按照默认地址寄出了退货件。关于此退货，以下哪个说法是正确的？[单选题]*A，在买家退货之前，若卖家留言说明正确地址，则买家应该按照正确地址将货物退回B，在买家退货之后，若卖家留言说明正确地址，则买家应该及时联系物流公司更改正确收货地址C，卖家若需要修改收件地址，应当联系买家协商一致，经过买家同意后修改退货地址(正确答案)D，卖家若需要修改收件地址，无需联系买家协商一致，旺旺告知买家即可答案解析：正确答案：C。

解析：卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应当征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。14、多选题分值5分

以下对于服务礼仪做法错误的是？*A，客户表示对给到的处理方案不满意，小明回复几十块钱的东西，您还想要怎么处理(正确答案)B，客户多次进线咨询如何申请退款，小明回复：都和您说了多少遍了，现在您听懂了吗(正确答案)C，客户要求投诉小明，小明回复：好的呢，这是我们的投诉电话。同时马上把公司的投诉电话告诉消费者(正确答案)D，客户抱怨小明怎么查了那么久还没好，小明回复这么急干嘛，查询需要时间的。(正确答案)15、单选题分值5分

买家于8月1号下单拍下商品，商家在8月3号10:00点击发货上传单号，8月3日16:00买家申请退款，商家应该怎么处理？[单选题]*A:买家已经申请退款，商家核实发货物流无走件记录，订单直接退款买家，联系仓库拦截货物发出(正确答案)B:虽然发货物流无走件记录，但是包裹已经打包，先拒绝买家退款申请，待确认未发出后再退款C:商家核实发货物流无走件，但是商品已经打包好，未联系仓库拦截，告知买家货物发出，申请退货退款D:由于货物一旦点击发货就是发出了，买家无理由申请退款，需要买家扣除发货运费答案解析：正确答案A。

解析：发货后买家申请退款情况，需要查看买家申请当下发货物流是否走件，若无走件记录，订单支持退款16、多选题分值5分

以下选项中哪些符合舆情处置的“三要三不要原则”？*A，第一时间监测并准确研判潜在的风险点(正确答案)B，拟定统一发声出口，切忌多个渠道同时发布(正确答案)C，做好消费者的主动沟通以及确保执行到位(正确答案)D，为确保给消费者最大权益，可以反复修改解决方案答案解析：正确答案解析：ABC

解析：一旦确认解决方案，切忌多次修改引发新舆情风险，因此排除D选项17、单选题分值5分

买家购买了包邮商品后，货物发货途中，消费者反馈不需要货物了，商家怎么处理是正确的？[单选题]*A，联系买家安抚并且告知会联系物流召回货物，待货物召回后操作退款(正确答案)B，告知买家货物已经发出了，不想要货物了需要承担发货运费C，联系买家告知货物已经发出，需要退款的话，修改成退货退款，不是仅退款D，货物已经发出了，订单无法支持退款，买家申请就直接拒绝答案解析：正确答案：A。

解析：发货途中，消费者反馈不要货物，商家需要联系物流召回货物，订单退款买家18、单选题分值5分

买家在店铺购买鞋盒，由于鞋盒具有唯一性，商家下面哪些操作不支持商家对于商品外包装的说明？[单选题]*A，在商品描述页面下方对于外包装要求进行提醒(正确答案)B，在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示C，通过旺旺告知消费者D，在发货包裹上粘贴醒目提醒答案解析：正确答案：A。

解析：若商家未经事前显著明示提出包装保护要求，则依照一般商品包装的完整标准处理。若商品包装并不具备上述特殊性，则依照一般商品包装的完整标准处理。19、单选题分值5分

下列哪些情况，商家涉及售卖假冒商品风险？[单选题]*A，卖家未经商标注册人许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标(正确答案)B，卖家未经检测，在服饰类商品领标印制100%纯棉材质C，卖家未经测量，在服饰宝贝详情页面描述尺寸大小D，卖家将退货回去的手机进行二次销售答案解析：正确答案：A。

解析：假冒商品包含两个概念，假冒注册商标的商品或盗版商品，假冒注册商标指未经商标注册人许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标；盗版商品是指未经著作全人许可复制其作品的图书、电子书、音像制品和软件。

选项2为材质描述不符，选项3为大小尺寸描述不符20、单选题分值5分

买卖双方因商品问题达成退