物流客户关系管理外文翻译

1物流客户关系管理的含义客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断增强与顾客交流，不断了解顾客需求，并非断对产品及服务进行改良和提高以知足顾客的需求的持续的进程。其内含是企业利用信息技(IT)术和实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理能够为客户提供多种交流的渠道。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念以为客户是企业最重要的资产而且企业的信息支持系统必需在给客户以信息自主权的要求下进展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高最终提高公司的利润率。客户关系管理的方式在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各类交叉功能的组合，其重点在于博得客户。如此，营销重点从客户需求进一步转移到客户维持上而且保证企业把适当的时刻、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。的宗旨是：为了知足每一个客户的特殊需求，同每一个客户成立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统和呼唤中心等方面。“以客户为中心”，提高客户满意度，培育、维持客户忠诚度，在今天那个电子商务时期显得日趋重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，愈来愈多的企业运用 CRM来增加收入、优化获利性、提高客户满意度。⑴成立统一的信息编码系统;设计能够良好反映事务特性的数据模型;划分数据库类型，在散布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持散布式数据处置，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；提供壮大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。市场需求分析现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，可是其大体的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：信息分析能力CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息加倍完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同样重要的。无论客户是与企业联系仍是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处置方面，Web的作用愈来愈大，这使得CRM得网络功能愈来愈重要。如，网络能够为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络阅读器，使得用户几乎不需训练就可以利用系统。另外，若是通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时转达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一路来。对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。与ERP功能的集成若是CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。供给链管理与物流客户关系管理供给链管理6^^）与物流客户关系管理（CRM）的关系供给链管理与物流客户关系管理的最大一路点就是十分的重视客户。目前，所有的物流企业都必需在提高客户服务水平的同时尽力的降低运营本钱，必需有提高市场反映速度的时刻给客户以更多的的选择。对客户需求的绝对重视是供给链进展的原则和目标，因此供给链从客户开始，到客户结束。供给链管理思想从以前的“推式”转为以客户需求为原动力的“拉式”供给链管理，加倍重视客户。表此刻：以客户需求为大前提，通过供给链内各企业的紧密合作，有效地为顾客创造出更多附加价值；对从原材料供给商、中间生产进程到销售网络的各个环节进行协调；对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理；强调速度及集成，并提高供给链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。客户关系管理主要应用于物流企业市场营销、销售、服务与技术支持等外部资源整合等领域。客户关系管理系统的企业一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和维持更多的客户；另一方面通过对企业业务的流程的重组降低企业本钱。客户关系管理通过对客户详细资料的深切分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种方式。帮忙企业最大限度地利用以客户为中心的资源，包括人力资源、有形和无形资产，并将这些资源集中应用于现有的客户和潜在的客户身上。面向SCM和CRM系统的构建原则⑴将客户与供给链链接起来第一，这意味着在伙伴之间共享交易数据。以保证较低的库存。第二，能够在供给链中通过正确的数据与位于第一线的员工联系起来。第一线的员工接到定单以后，应该清楚地了解不断更新库存和产品数据，据此就可以够为客户提供准确的交付信息。同时，网络使得这些信息在供给链伙伴中的共享成为可能。支持企业由“科层制”向“流层制”管理模式的转变许多的企业管理人员以为，科层制企业的组织结构和功能设置影响了客户关系成立。这种体制使得组织内服务客户的不同活动被分割开来，难以将客户信息完整地反馈回组织。流层制的管理模式打破了以功能划分的组织边界，使得组织将精力集中于最终结果，围绕客户而不是企业内部组织活动。流层制的管理模式增进了前端活动上游供给链的集成，其中也包括跨组织的活动。因此，流层制的模式能够大大的提高客户支持供给链的能力。倾听市场的需求信息，及时转达给整条供给链动态的环境下，通过营销策略和信息技术掌握确切的需求。使企业供给链上的供给活动成立在靠得住的基础上。维持需求与供给的平衡。同时，客户关系管理使企业通过新的业务模式，利用最新的新信息技术，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机缘，拥有更多的市场份额。全面管理企业与客户之间的各类关系企业与客户之间的关系。不公包括单纯的销售进程中的业务关系，如合同签定、定单处置、发货、收款等，而且包括企业营销及售后服务进程中的各类关系，如市场推行进程中与潜在客户关系等。对企业与客户之间的各类关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销本钱、控制营销进程中可能致使客户抱怨的各类行为。数据挖掘在CRM的应用数据挖掘能够应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段。识别潜在客户，获取新客户挖掘客户数据时，充分利用数据技术能够寻觅有潜在价值的客户。识别这些潜在的客户主如果对已有的客户数据进行分析，对已有的客户分成不同的类型，对不同类型的客户群提供不同的客户服务和销售方案，并为这些客户提供有针对性的产品和服务来知足这些客户的要求。通过对已有客户的分类更易使企业识别潜在的客户，并最终向着把潜在的客户转变成企业真正的客户，最终转变成忠诚客户。维持老客户企业业务的增加不仅要靠取得新的客户，更重要的一点是留住已有的客户。此刻取得新的客户的本钱在不断的上升，因此留住老客户不失为企业进展的一个重要方向。数据挖掘能够识别出潜在的客户群，提高市场的回应率，做到有的放矢。另外，数据挖掘能够帮忙企业识别出有离开意愿的客户，使企业采取适合的办法留住这批客户。发觉重点客户按照“20-80”原则，企业CRM的一项重要任务就是发觉和维系重要客户。运用分组或神经网络或决策树，能够形象地识别具有哪些特征的客户是企业最重要的客户。有利于交叉销售或增值销售交叉销售或增值销售是客户关系进展的重要环节，是企业与客户之间实现共赢的重要手腕。交叉销售是让客户购买企业的其他产品或服务，增值销售是让客户购买附加的产品或服务，使客户购买的产品向着高价值的方向进展，两种销售都有延长客户关系的效果。对客户来讲，要想取得更多的产品和服务并能从中受益对企业来讲，如此会增进销售额的增加，从而从中获益。数据挖掘能够帮忙企业找出最合理的销售搭配方案。提高供给链效率供给链效率低的主要原因是供给链中的环节过量，数据挖掘中的关联原则分析能够分析买家和卖家的相关性，以减少供给链的中间环节，提高供给链效率。优化客户服务能够利用数据挖掘技术取得不同类型客户对服务的要求，挖掘出客户的购买趋势以掌握客户的需求，适时的调整产品结构，从而有针对性的提供客户服务。来提高客户群的满意度，达到挽留客户的目的。提供决策支持在大量的客户信息库中，运用数据挖掘技术，使客户数据可视化，直观形象的反映客户的信息，及时全面和动态的反映销售质量，为管理人员提供决策支持提供有效的手腕和数据支持。CustomerRelationshipManagementCustomerRelationshipManagement(CRM)RelationshipManagement,howeverisaconstantlystrengthenthecommunicationwithcustomers,continuouslyunderstandCustomerneeds,andconstantlyforproductsandservicestomeetCustomerandimprovetheneedsofcontinuousprocess.Theuseofinformationtechnologycontainsistheenterprise(IT)artandtheInternettechnologytoachievecustomer'sintegratedmarketing,istheenterprisemarketingcustomeristhecoreoftheimplementationandmanagementoftechnology.Customerrelationshipmanagementattentionisthecommunicationwithcustomers,enterprise'soperationisthecustomerasthecenter,insteadofthetraditionalproductortakethemarketasthecenter.Fortheconvenienceofthecommunicationwithcustomersandcustomerrelationshipmanagementcanprovidevariouscommunicationchannels.Customerrelationshipmanagementapplicationtotheattentionofenterprisetocustomersfromtheconcept,thisconcepttothemanagementthatthecustomeristhemostvaluableassetoftheenterpriseandenterpriseinformationsupportsystemmusttocustomerinformationintherequirementsdevelopmentautonomy.Successfulcustomerswillcreatecompetitiveadvantagesandautonomytoimprovecustomerloyaltyfinallytoimprovethecompany'smargins.Customerrelationshipmanagementmethodinthenoticeatthesametime,4pskeyelementsinmarketingsystemreflectedinthecombinationofvariouscrossoverfunctions,thefocusistowincustomers.So,marketingfocusfromcustomerneedsfurthertransferredtocustomerstostayonandensureenterprisehavetherighttime,capitalandmanagementresourcesdirectlyonthetwokeytasks.CRMsystemtenetis:inordertomeetthespecialneedsofeverycustomerwitheachcustomer,toestablishcontactwithcustomers,throughthecontacttounderstandthedifferentneedsofcustomers,andonthisbasis"one-on-one"personalizedservice.UsuallyCRMincludingsalesmanagement,marketingmanagement,customerservicesystemandcallcenter,etc."Takethecustomerasthecenter",improvecustomersatisfaction,cultivation,maintaincustomerloyalty,inthisdayofe-commerceeraappearincreasinglyimportant.Customerrelationshipmanagementistoimprovetherelationshipbetweenfirmandcustomernewmanagementmechanism,moreandmoreenterprisesapplyCRMtoincreasetheirincome,optimizingtheinterestsandtoenhancecustomersatisfaction.Establishunifiedinformationcodingsystem;ThedesigncanbegoodreflectthedatamodelandcharacteristicsofaffairsPartitiontypeofdatabase,indistributeddatabasemanagementsystemandnetworkplatform,designbasedonglobalsharingandlocalShareddatabase,tosupportpoints4.Clothtypedataprocessing,andrealizethesubsystemanditsinternalbetweenthefunctionmoduleinformationbetweenintegration;5.Provideapowerfuldatabasemanagementsystem,andbasedonthisbelovedbringthemhereimprovecustomersalesdatabase,customermarketingdatabase,customersupportand6.Andservicedatabase,enterpriseintegratedinformationdatabase,etc.BecauseCRMisthecenterofthewholemanagementclients,differentfromothermanagementsystem,anditsdatabasemanagementhasitsowncharacteristics.Therefore,itisnecessarytoconstructtheirownCRMdatabase.InconstructingtheCRMdatabase,attentionshallbepaidtoCRMcharacteristics,alsowanttonoteCRMsystemandenterpriseothermanagementsystemofcoordination.Accordingtotherequirementanalysis,candrawsystemflowchartsareasfollows:MarketdemandanalysisThecurrentCRMsoftwareisstillintheinitialstage,functionmodulestructureisendlessandsame,butitsbasicneedsarethesame,itsmaintechnicalrequirementsshouldincludesixaspects:informationanalysisabilityCRMhaslargecustomersandpotentialcustomersinformation,enterpriseshouldmakefulluseoftheseinformationanalysis,makespolicymakersgraspoftheinformation,thuscanmorefullytimelydecisionmaking.Goodbusinessintelligenceistheenterprisehalfofsuccess.tocustomerinteractionchannelsofintegratedabilityTheintegrationofmulti-channelfunctionofCRMsolutionswithpartsofintegrationisequallyimportant.Whetherthecustomerisandenterpriseconnectedorcontactwithsalesstaff,tocustomerinteractionshouldisseamless,unifiedandefficient.Thesamechannelcanalsobringinternalefficiency.supportnetworkapplicationabilityInsupportofbothwithinandoutsidetheenterpriseinteractionandbusinessprocessingaspect,Webbiggerrole,thismakestheCRMInternetfunctionsmoreandmoreimportant.Suchas,thenetworkcanprovidesupportfore-commercechannel.InordertomakecustomersandenterpriseemployeesconvenientapplicationCRM,needtoofferstandardizedwebbrowser,allowstheusertoalmostdon'tneedtraining,itcanusethesystem.Inaddition,ifthroughthenetworktoprovideonlinefeedbackwordsandcanbepromptlytransmitsinformationtothecompany'safter-salesservicedepartment,thiswouldretaincustomers(especiallydistanceisfarther)andmakefriend.PerformanceFourconstructioncentralizedinformationrepositoryabilityUsingtheinformation,real-timecentralizationofcustomerinformation,canmakeeachbusinessdepartmentsandfunctionmodulesofinformationcanunifybetween.5onworkflowtointegratedabilityTheworkloadistorelateddocumentsandworkrulesforspecificarrangementgivesautomationbusinessprocessofspecificsteps.CRMsolutionsshouldhavestrongfunction,providesupportforinter-departmentalworking,maketheseworkcandynamic,seamlessintegration.6andERPfunctionintegrationIfCRMandERPandfinancial,inventory,manufacturing,distribution,logisticsandhumanresources,tobeconnectedtoacustomerinteractioncycle,thisintegrationamongsystemscanmaketheenterprisebusinessintelligencecollection,ratherthanlowlevelsofdatasynchronization.Supplychainmanagementandcustomerrelationshipmanagementsupplychainmanagement(SCM)andcustomerrelationshipmanagement(CRM)relationshipSupplychainmanagementandcustomerrelationshipmanagementisthebiggesthaveincommonisthatthecustomer.Atpresent,theenterprisemustbeallinimprovingcustomerservicelevelsatthesametimetheloweroperatingcost,toincreasemarketreactionspeedmusthavethetimeforcustomerstomorechoice.Theabsoluteattentiontocustomerneedsisthesupplychaindevelopmentprincipleandtarget,thussupplychainfromthecustomer,tocustomerover.StartSupplychainmanagementthoughtsfromprevious"pushtype""totakethecustomerdemandasthedynamic"rumsfeld”supplychainmanagement,attachingmoreimportancetothecustomer.Displaysin:takethecustomerdemandasmajorpremise,throughthesupplychainintheenterprise'sclosecooperation,effectiveforcustomerstocreatemorevalueadded;Fromrawmaterialsuppliers,middleoftheproductionprocesstosalesnetworkcoordinate;everylinkForcorporateentity,informationandcapitalmanagement;thetwo-wayflowEmphasizingspeedandintegration,andimprovesupplychainofvariousenterpriseinstantinformationvisibilitytoimproveefficiency.Customerrelationshipmanagementismainlyappliedtoenterprisemarketing,sales,serviceandtechnicalsupporttoexternalresourcesintegration,etc.Customerrelationshipmanagementsystementerpriseononehandthroughprovidefastandconsiderateservicetoattractandkeepmorecustomers;Ontheotherhandthroughtheprocessofenterprisebusinessrestructuringdecreasesthecost.Customerrelationshipmanagementofcustomersthroughthethoroughanalysis,detailedinformationtoimprovecustomersatisfaction,thustoimprovethecompetitivenessofenterprisesamethod.Helpenterprisestomaximizecustomerasthecenterofbeinghumanresource,resources,includingthetangibleandintangibleassets,andwilltheseresourcesconcentratedappliedtoexistingcustomersandpotentialcustomersinthebody.theSCMandCRMsystemconstructionprinciples1.Willthecustomerandsupplychainlinkup.Firstofall,thismeansthatinpartnerstosharetradingdata.Toensurethatthelowerinventory.Secondly,canbeinsupplychainthroughthecorrectdatawithfrontlinestaffinconnected.Frontlinestaffafterreceivingorders,shouldclearlyunderstandconstantlyupdatedinventoryandproductdata,accordinglycanprovideaccuratedeliveryinformation.Meanwhile,thenetworkmakestheseinformationinthesupplychainpartnersofsharingbecomespossible.2.Supportenterpriseby"thehierarchical"to"flowlayerismade"managementmodetransformation.Manyenterprisemanagementpersonneltothink,thehierarchicalstructureandfunctionofenterpriseorganizationsetupaffectedcustomerrelationshipestablished.Thissystemmakestheorganizationinthedifferentcustomerserviceactivitiesareseparated,difficulttocompletecustomerinformationfeedbackbacktoorganization.Themanagementmodeofflowlayerwithfunctionaldivisionofbreaktheorganizationboundary,makingthegroupwillfocusonthefinalresult,focusedoncustomerratherthanenterpriseinternalorganizationactivities.Flowlayermanagementmodeofthesystemtopromotetheintegrationofthesupplychainupstreamfrontactivities,includinginter-organizationactivities.Therefore,flowlayersystemmodecangreatlyimprovetheabilityofcustomersupportsupplychain.Listentotheneedsofthemarketinformation,timelycommunicatedtothewholesupplychain.Dynamicenvironment,throughthemarketingstrategyandinformationtechnologymastertheexactrequirements.Maketheenterprisesupplychainactivitiesbasedonreliablesupplybasis.Keepthebalanceofdemandandsupply.Meanwhile,customerrelationsmanagementmakeenterprisethroughthenewbusinessmodel,usingthelatestnewinformationtechnology,expandthescopeofbusinessactivity,timelygraspnewmarketopportunities,havemoremarketshare.Overallmanagementoftheenterpriseandcustomerrelationshipsbetween.Therelationshipbetweenfirmandcustomer.Salesofinjustice,includingpurebusinessrelationship,suchasintheprocessofcontractsigning,orderprocessing,shipment,receiptsetc,andincludingtheenterprisemarketingandafter-saleserviceprocessinvariousrelations,suchasmarketingprocessandpotentialcustomerrelations.Forenterpriseandcustomerrelationshipsbetweenthecomprehensivemanagement,willsignificantlyimproveenterprisemarketingability,reducemarketingcosts,controlthemarketingprocesscouldleadtoallkindsofcustomerscomplainthatbehavior.TheapplicationofdatamininginCRMDataminingcanbeappliedtotakethecustomerasthecenteroftheenterprisedecisionanalysisandmanagementofdifferentareasandstage.toidentifypotentialcustomers,acquirenewcustomers.Miningthecustomerdata,makefulluseofdatatechnologycansearchforapotentialvalueforthecustomer.Recognitionofthepotentialofexistingcustomersaremainlyanalyzed,thecustomerdatatoexistingcustomersintodifferenttypes,differenttypesofcustomerstoprovidedifferentcustomerserviceandsalesplan,andfortheseprovidetargetedproductsandservicestomeetthedemandsofcustomers.Basedontheclassificationofexistingcustomermoreeasilymakeenterpriseidentifypotentialcustomers,andeventuallytopotentialcustomersturnedintoenterpriserealcustomers,finallyturnedintoaloyalcustomers.keepoldcustomers.Enterprisebusinessgrowthnotonlytogetnewcustomersby,moreimportantlyretainingexistingcustomers.Nowthecostofacquirednewcustomersintheconstantrise,sokeepoldcustomercanyetberegardedasanimportantdirectionofenterprisedevelopment.Dataminingcanidentifypotentialcustomersandimprovemarketresponserates,accomplishareoffered.Inaddition,dataminingcanhelpenterprisestoidentifyhaveleftintendtocustomer,makeenterprisetakeappropriatemeasurestokeepthisbatchofcustomers.foundthatkeycustomers.Accordingtothe"20-80"principle,theenterpriseCRMaimportanttaskisdiscoveryandmaintainingimportantcustomers.Usinggroupsorneuralnetworkordecisiontree,canidentifywhat