服务顾问多选题附答案

服务顾问多选题[复制]认真做题，诚信考试！客户对汽车售后服务需求有（）A.故障排除(正确答案)B.维修快速(正确答案)C.费用合理(正确答案)D.良好的服务环境(正确答案)E.流程简洁(正确答案)专营店开展提醒预约服务的目的是（）A.获得更多的客户回厂(正确答案)B.合理安排客户回厂时间(正确答案)C.释放专营店服务产能(正确答案)D.提升客户满意度(正确答案)环车检查的目的是（）A.提升工作效率B.避免交车时的纠纷(正确答案)C.提升客户对车辆外观的认知D.创造服务销售机会(正确答案)SA进行交车时间预估应该考虑的因素有()A.客户车辆的维修项目(正确答案)B.车间的工作负荷状态(正确答案)C.客户分级的级别D.洗车作业的时间(正确答案)客户服务方式确认的项目包括（）A.是否洗车(正确答案)B.是否在店等待(正确答案)C.付费方式(正确答案)D.旧件展示方式(正确答案)客户离开后，服务专员应整理的事项包括（）A.纸杯(正确答案)B.座椅(正确答案)C.报刊杂志(正确答案)D.烟灰缸(正确答案)维修过程中向客户提出追加的来源有（）A.车辆故障诊断后的修复作业项目(正确答案)B.易损件的更换建议(正确答案)C.车况保持的养护建议(正确答案)D.底盘防护加装建议(正确答案)当追加项目未被客户接受时，正确的处理是（）A.带领客户到车间进行确认(正确答案)B.请维修技师进行专业说明(正确答案)C.在保养提醒静电贴专业维修意见栏进行备注(正确答案)D.SA将未采纳追加信息记录入DMS维修备注栏内(正确答案)质检员进行完工质检确认的项目包括（）A.故障是否排除(正确答案)B.作业项目是否遗漏(正确答案)C.作业是否超时(正确答案)D.座椅是否位置恢复SA在进行交车前确认的内容包括（）A.维修三保的安装状态(正确答案)B.外观清洗状态(正确答案)C.作业项目是否遗漏(正确答案)D.座椅、空调、音响状态(正确答案)E.维修旧件(正确答案)对客户进行费用说明时项目包括（）A.费用总额(正确答案)B.工时费(正确答案)C.材料费(正确答案)D.免费的项目(正确答案)客户进行结算付款时，服务人员的礼仪包括（）A.收银人员微笑招呼客户(正确答案)B.收银人员起身迎接客户C.SA安排客户就座(正确答案)D.客户输入密码时回避(正确答案)结算交车流程的工作目的是（）A.向客户展示维修效果，体现服务价值(正确答案)B.与客户确认维修状况，避免交车后的分歧(正确答案)C.通过客户关怀，创造再回厂机会(正确答案)D.及时交车避免占用停车位(正确答案)以下描述中属于外返的是（）A.质检环节发现作业项目遗漏B.SA交车前发现故障未排除C.客户验收车辆时发现故障未排除(正确答案)D.交车后客户发现故障未排除(正确答案)接到保险公司的出险短信后，专营店服务人员应该立即电话联系客户，向客户（）A.安抚客户情绪，提示安全事项(正确答案)B.指导客户进行保险出险或交通事故报案(正确答案)C.指引回厂(正确答案)D.提醒理赔资料(正确答案)钣喷车辆维修的步骤包括（）A.钣金修复(正确答案)B.补土打磨(正确答案)C.油漆喷涂(正确答案)D.抛光(正确答案)直接影响专营店钣喷维修产值的KPI是（）A.保险公司赔付率(正确答案)B.保险公司推修成功率C.续保率D.专营店销售的保费(正确答案)客诉处理的目的是（）A.避免客户的行为对东风日产品牌造成的负面影响(正确答案)B.提高客户满意度和忠诚度(正确答案)C.提升专营店售后利润D.促进回厂专营店客户投诉收集的来源包括（）A.3DC回访(正确答案)B.厂家客诉热线(正确答案)C.专营店投诉热线(正确答案)D.专营店服务现场(正确答案)在与客户进行谈判沟通前需要了解的内容包括（）A.车辆维修记录(正确答案)B.客户个人信息(正确答案)C.向服务人员了解服务过程(正确答案)D.客户投诉或抱怨的真实原因(正确答案)关于车辆维修产生的旧件处理方法描述错误的是（）A.使用旧件袋进行包装B.放入车辆副驾驶室地面C.放入旧件展示柜任意区域(正确答案)D.放入车辆后排地面或行李箱(正确答案)下面原因中，有哪些会导致排气管冒蓝烟？A.活塞环损坏(正确答案)B.气门导管和气门杆磨损或卡滞(正确答案)C.气缸进水D.曲轴箱高压(正确答案)导致空调出风口温度偏高的原因有（）A.鼓风机损坏B.空调滤清器脏C.制冷剂不足(正确答案)D.膨胀阀损坏(正确答案)客户车辆发出了金属和金属敲击的声音，你如何在维修单上准确地描述这些声音？A.敲击声(正确答案)B.当当声(正确答案)C.咔嗒声D.嘶嘶声很多备件和维修项目可以合理地搭配在一起打包销售。如果客户需要修理离合器，还有什么相关的项目可能需要同时检修？A.分离轴承(正确答案)B.软管C.变速箱油(正确答案)D.传动皮带客户需要修理发动机动力不足，以下哪些相关项目是可以推荐的？A.更换变速箱油B.更换不同粘度的机油(正确答案)C.节气阀清洗(正确答案)D.发动机清洗(正确答案)以下事情哪一些是不能对抱怨客户做的？A.向客户澄清问题B.说是车子本身的质量问题(正确答案)C.说“这种问题对这款车来说很常见”(正确答案)D.说是客户使用不当导致的(正确答案)归纳可以帮助你（）A.确定客户的感受B.向客户显示你很认真地倾听了他的陈述(正确答案)C.通过结束主题控制对话(正确答案)D.了解客户的问题E.与客户确定故障的总体情况(正确答案)同感意味着（）A.换位思考(正确答案)B.获得更多的信息C.确定你的理解D.表现出关心和重视(正确答案)车辆磨合期间应注意（）A.请勿让让发动机转速超过2000rpm。B.超过500公里后，才可以使用挂拖车。C.请勿长时间匀速行驶(正确答案)D.尽量避免急刹车(正确答案)E.请勿踩尽油门加速(正确答案)客户抱怨时，以下哪些肢体语言是正确的？A.与客户保持一定的距离，给客户留出空间。(正确答案)B.表现出迅速地样子(正确答案)C.你可以不断地转动眼珠，表示你正在思考D.最好能和愤怒的客户有一些身体接触，表示你们的关心抱怨油耗高的客户有哪些期望？A.赔偿汽油B.澄清责任(正确答案)C.尽快维修D.立刻检查(正确答案)听抱怨的客户叙述，不打断的目的是（）A.让客户叙述问题的具体情况(正确答案)B.让客户发泄(正确答案)C.少说话，因为说多错多D.让客户觉得你很认真地倾听(正确答案)为防止智能钥匙被意外锁在车内，智能钥匙系统装备有解锁保护功能。以下哪种情况，智能钥匙的解锁保护功能可能不起作用？A.智能钥匙放在手套盒中(正确答案)B.智能钥匙太靠近车辆(正确答案)C.智能钥匙放在备胎区域上方或下方(正确答案)D.智能钥匙放在仪表板顶部(正确答案)E.智能钥匙放在车门兜中。(正确答案)倾听应包括哪几项？A.假装很专注的样子B.记录沟通信息(正确答案)C.消除你们身边的干扰(正确答案)D.不要面对心烦的客户轮胎胎压过低，将导致（）A.油耗上升(正确答案)B.可能产生跑偏C.胎肩异常磨损(正确答案)D.加速热量的累积，影响轮胎寿命(正确答案)服务顾问的三大主要职责是什么？A.作为客户与专营店之间的沟通渠道(正确答案)B.为经销商创造利润(正确答案)C.扩大汽车的销售量D.提高客户满意度(正确答案)E.召开经销商会议在预约客户抵达专营店之前应做哪些准备？A.准备接车问诊单(正确答案)B.准备生日贺卡C.预约技师(正确答案)D.准备所需备件(正确答案)E.准备补漆笔咨询使用的4大沟通技巧包括（）A.行动B.澄清(正确答案)C.重述(正确答案)D.同感(正确答案)E.归纳(正确答案)交车前您应当检查哪些事项？A.发票(正确答案)B.内饰颜色C.汽车的清洁情况(正确答案)D.车辆重量E.座椅位置(正确答案)交车时您应当向客户解释哪些事项？A.介绍新的人寿保险项目B.修理和/或检查的结果(正确答案)C.服务费用(正确答案)D.免费的项目(正确答案)追加销售时,客户会提出异议,通常可分成4类,它们是:A.不需要(正确答案)B.不适合(正确答案)C.不急迫(正确答案)D.不信任(正确答案)E.不喜欢工作分派需要考虑哪些要点？A.技师的技能水平(正确答案)B.工作负荷的均衡性(正确答案)C.生产率D.服务收费的金额E.优先安排返修任务(正确答案)客户投诉的三大类别是什么？A.有关客户接待的投诉(正确答案)B.有关法规的投诉C.有关政府的投诉D.有关产品质量的投诉(正确答案)E.有关服务质量的投诉(正确答案)哪些不属于保修范围？A.由环境条件造成的损坏或故障(正确答案)B.维修更换零件和附件C.客户改装了装置(正确答案)D.缺少保养或保养不当造成的损坏(正确答案)发生追加工作时应向客户解释哪些事项?A.变更了的服务费用(正确答案)B.交车时间和日期(正确答案)C.新车介绍D.追加工作的必要性(正确答案)E.技师的维修水平投诉客户的潜在需求包括（）A.被倾听(正确答案)B.得到尊重(正确答案)C.对方道歉(正确答案)D.立即采取行动(正确答案)E.被认真对待(正确答案)对于服务顾问来说，沟通的主要目标是（）A.扩大自己的人际关系网B.确定客户需求(正确答案)C.建立信任关系(正确答案)D.提供客户令他满意的产品或服务(正确答案)开放式问题可以帮助你（）A.了解问题(正确答案)B.检查自己的理解程度C.找出更多信息(正确答案)D.鼓励反馈(正确答案)E.表现出你的兴趣和关注(正确答案)下面哪些属于引导式提问?A.问题是什么时候发生的?B.这种情况是不是只有在加速的时候出现?C.听起来是象敲门声还是敲打金属的声音?(正确答案)D.过不平路面的时候会发出响声是吗?E.是过不平路面响还是平路也响?(正确答案)哪些工作应优先安排?A.预约(正确答案)B.返修(正确答案)C.加装精品D.召回(正确答案)E.常规保养问诊时常使用的5W包括哪几项?A.多久一次B.什么问题(正确答案)C.何时发生的(正确答案)D.为什么(正确答案)E.从哪里发出的(正确答案)F.谁感觉到的(正确答案)处理客诉时与客户沟通的关键点包括（）A.换位思考(正确答案)B.以理论争C.必要时寻求主管或服务经理支持(正确答案)D.应当积极回应客户需求(正确答案)E.坦诚相待(正确答案)客户的基本期望是（）A.精准的服务质量(正确答案)B.合理的服务费用(正确答案)C.快速的维修速度(正确答案)D.长期享受特权以下哪些是不良的倾听习惯（）A.批评对方的说话方式(正确答案)B.完全不做记录(正确答案)C.同理心倾听D.让情绪化的语句阻碍交谈(正确答案)E.假装注意(正确答案)如果我们的客户满意，那么他们会（）A.经常跑来问你索取优惠B.定期地回到专营店(正确答案)C.向他们的朋友和熟人推荐专营店(正确答案)D.前往其他品牌的专营店通过以下哪些方式可以扩大客户群（）A.舒适的服务(正确答案)B.以有竞争力的价格，第一次就迅速地做好维修(正确答案)C.产品质量(正确答案)D.品牌形象(正确答案)以下哪些销售方式采用的是选择成交法？A.李先生，今天下午可以安装离合器，或者您更愿意明天早上将车送来？(正确答案)B.您是愿意将车留在这里，还是在此等候完工？(正确答案)C.您是喜欢自己开车过来，还是让我安排接车和交车？(正确答案)D.我们可以立即安装，让您看一下它的工作方式？追加销售意味销售超出客户最初预计购买的（），同时确保客户愉快地接受此决定并付款。A.服务(正确答案)B.产品(正确答案)C.预算D.接待以下哪些是追加销售的机会？A.预约(正确答案)B.咨询(正确答案)C.交车(正确答案)D.回访(正确答案)专营店在经营中的的职责是（）A.舒适的服务(正确答案)B.以有竞争力的价格，第一次就迅速地做好维修(正确答案)C.产品质量D.诚信经营(正确答案)开展客户满意度的重要性是（）A.对客户的关怀(正确答案)B.赢得客户对服务的评价(正确答案)C.了解客户的不满(正确答案)D.提升服务质量的依据(正确答案)如果我们能使客户满意，那么（）A客户将经常光顾专营店(正确答案)B.满意的客户将向他们的朋友推荐专营店(正确答案)C.购买公司更多的新产品(正确答案)D.忠诚于公司更久(正确答案)为了确定客户的购买意向，通过询问“终止问题”可以间接询问客户是否打算购买，以下哪些是典型的问题？A.你想什么时候进行这项工作？(正确答案)B.你想现在就想把车留在这里吗？(正确答案)C.你等在这里，我们马上为你维修，这样可以吗？(正确答案)D.我明天就能进行，这样行吗？(正确答案)在销售时，有些顾客有自己不想买的理由，有些可能只是借口，这些借口可能包括（）A.太贵(正确答案)B.我回头再给服务代表电话(正确答案)C.我不能等那么长时间(正确答案)D.能不能再便宜点服务活动的目的是（）A.提升客户满意度(正确答案)B.提高回厂台次(正确答案)C.促进备件销售(正确答案)D.加强与客户的维系(正确答案)服务活动中免费检查的目的是（）A.体现服务的专业性(正确答案)B.提升客户满意度(正确答案)C.增加营销机会(正确答案)D.促进客户回厂(正确答案)处理客户抱怨的具体方法（）A.表示道歉(正确答案)B.确定客户关心的问题(正确答案)C.协商解决办法(正确答案)D.交给其他人处理确定客户关心的问题，在谈话时要保持冷静，用以下方式解除客户的抱怨（）A.充满感情地倾听抱怨(正确答案)B.不打断客户的说话(正确答案)C.保持合作的态度,不要有抵触情绪(正确答案)D.不要否定客户的说法，避免指出客户的错误或遣责客户。(正确答案)E.说明是产品质量问题处理客户抱怨，协商解决办法时（）A,协商出一个超出客户预期的解决方案B.站在客户的立场考虑解决问题,并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。(正确答案)C.估计客户接受程度,直接询问客户如何修改解决方案,以保证客户满意D.记录解决办法(正确答案)四轮定位参数指的是A.主销内倾(正确答案)B.前轮后倾C.主销后倾(正确答案)D.车轮外倾(正确答案)E.前轮前束(正确答案)服务顾问应该关注那些细节（）A.关注车辆随行人员(正确答案)B.主动为客户拉车门(正确答案)C.主动为客户倒水，引导就坐(正确答案)D.能准确称呼车主姓氏(正确答案)如何让客户觉得服务顾问关注他（）A.保持眼神交流(正确答