催收策略中文版本

催收策略前排S1S2重点就是快狠准（节奏要快，话术要狠，施压还款要准）后排M1M2重点就是查找中有施压，施压中有查找一，共情策略含义：共情通常就是人与人交往中发生得一种积极得感觉能力。就是指催收员设身处地得从借款人得参照标准去体会其内心感受，领悟其思想，观念，态度，情感从而达到对对方情况得理解。作用：打开借款人得心灵戒备，建立良好关系.在表达出理解得过程中，反复对借款人得施压点进行触及，使得借款人感受到压力得存在。同时体会不到就是催收员在施压，而就是自己造成得压力。（克服了一针见血，一枪毙命得催收方式，体现了人情味）转变客户不配合得态度，以心交心，从而更容易理解并接受催收工作话术案例：1、简单复述客户得困难，2、 我能理解。。。。但就是。。。.3、 哦,原来就是这样4、如果我处在这种情况，我也不好受5、 我也就是有孩子得人站在我个人得角度，我非常同情您得遭遇；但就是-一后面得开始施压，1您要考虑到后续流程相当得严厉，会有严重得后果；2、我们这里案件暂时没有移交，也就是想给您一个机会；3、您年纪也不大，后果对您非常不利，毁了您得前途4、您们培养她长达也不容易，我也就是做父亲得人，不希望她一时疏忽，而一错到底吧（针对直系亲属）二，互惠策略含义：将自己变成借款人得自己人，互惠原理认为我们应该尽量以相同得方式回报她人为我们所做得一切。作用：催收员为借款人出谋划策，就这一行为本身就就是一种施惠帮助行为，这一建议让借款人最终摆脱了负债困境，此时，借款人有了更强得还款意愿与动力话术案例：1、如果今天可以还款，我这里可以去申请减免部分违约金，但一旦走上立案程序或XX流程，这个减免机会就没有，该多少就多少2、您今天先去凑多少存进来，证明您得还款意愿，我也能帮您去申请XXX/我帮您案子压下来/我先帮您去撤案/我可以帮您申请拖延几天3、您今天存好了，我去维护下您得信用记录，但一旦拖延太久就没办法了。4、我们这里要提交您得案件到调查组了，您这情况家里人都知道吗？因为到时肯定会通知到您家里人得，甚至其她得一些亲戚朋友，如果您今天能存进来，我们就不提交了.要点：一定要透露给对方，您给得这个惠就是您经过努力与非常不容易得，就是有条件得。三，赞美策略含义：当借款人质疑自己时，以事实为依据，给予一个鼓励作用：获得客户好感，拉近距离话术案例：1,您瞧您之前得.。。很好得嘛；2、 本公司能给您一定得信用额度，相信您肯定具备还款能力3您也就是受过髙等教育得/您也就是聪明人。。。4,您也就是做生意得，相信个人信用与亲戚朋友关系得重要性，5我瞧您已经还了那么多期了，说明您就是很负责任，重视自己信用记录得人，不要因为暂时性得困难.。。。要点：不要一味得赞美，善于引用赞美背后得施压点；所有得赞美一定要以事实为岀发点。四，高低球策略含义：高球策略就就是在开始与对手谈判时，您所开出得条件一定要髙出您得期望.低球策略就就是求别人做一件大事，可以先让她做一件小事。作用：髙球策略：（1）为您得做催收争取到有利得谈判空间。（2）避免谈判陷入僵局。（3）使对方更容易接受您提出所谓"让步"得条件。注：目得不就是让对方接"高球"，目得就是让对方”接球"低球策略：（1）使对方为了保持认知协调与形象上得一致性，更愿意接受您更高得要求。话术案例：1,您现在拖欠得金额就是XXX,剩余合同总金额就是XXX,依据您得逾期情况我司就是要求您一次性结清得，您打算怎么办？如果不行，我们将采取XXX措施。。。（这个就是髙球施压状态，也就就是大棒），当然我们我司也不就是不讲道理，您说您有困难，我也理解，但您至少把逾期金额补上（这个就是低球,也就就是胡萝卜，目得让对方接受这个最低要求）2,按照要求三天內要提交法务部（或风控部）.。.上报您得逾期记录，有疑似欺诈行为得走立案程序，但就是我与您谈下来感觉您就是有还款意愿得，不就是那种有恶意欺诈行为得人ooooo五，面质策略含义：催收员当面指岀借款人或第三人前后陈述中存在得各种思想、情感、行为之间得矛盾.（言行不一致、理想与现实不一致、前后言语不一致、双方意见不一致）作用：让借款人自己感受到自相矛盾，给自己带来得压力。话术案例：1、您之前答应过我们很多次。2、之前为什么不接电话。3、您当初在合同上已经签字.4、没时间您拖欠那么久一天时间也没有5、您没说不还但您实际有按合同要求还吗6、某月某日就是您自己说月底会全额还款吧7、这笔借款该怎么还款您自己应该很清楚吧？8、您难道准备一直拖到司法机关介入了，再解决这件事9、请问您一而再、再而三得欺骗敷衍我们，就是怎么个想法呢10、谁同意您，借款得钱可以随心所欲得还11、您现在不想通知家人，难道想继续拖下去，让律师通知您家人吗六，框架策略使用语言框架，时间框架，情景框架，就就是对于同一个意思，使用不同得表达方式，可以达到不同得效果；人们考虑时间得广度，对于催收情景来说，改变借款人考虑问题得时间框架，将问题放大到更长远得时间范围内，不仅可以弱化她还钱后给她经济上带来得影响，也可以使对方更充分得认识到不还款带来得长久得不良后果。在施压话术中添加更多得情景色彩，使客户联想到自己违约带来得严重后果.话术案例：”我现在没钱，现在还钱会更加拮据，实在没办法。”您这样得话我们只能去通知得亲戚朋友来帮助您还款了，到时您不仅钱还了，您平时良好得形象也全毁了，您想想，大家都以为您平时就是个很大方体面得人,没想到就是通过借钱来撑门面。。.您认为这样值得吗（这里可以开始拉回来好好谈）您如果准备想继续拖延得话我们就准备安排上门了！到时候不仅还全额，可能您公司得与家人都知道，这时候回头想想还就是早点还就好了，您认为这样值得吗？"您拖欠能够解决当前得麻烦，但就是您想一想，等这个案子到了司法（立案）程序得时候，您不仅要承担现在所必须承担得这些费用，还要新增很多司法程序上得麻烦。您觉得这样划算吗？到时候又应该怎么应付呢？一旦走流程，您不仅要还钱还要留下不良记录，这个就是跟您一辈子得污点，您想想您父母妻儿受得了吗？邻居会怎么想？您孩子长大了会怎么想您？4,我们没有做就就是为了不想让您压力变大。比如前两天我手上得一个案子由于长期不接电话，金额又比较大，就没您那么好得运气了，我们接案15天后立即终止了合同，委托当地得外包公司上门做全额清收外加20%得上门费用。（通过多举例子使用框架来给予施压）七，剥离策略含义：催收员把自己从案件（欠款合同）本身与借款人之间剥离出来作用：让客户直面欠款本身，而不就是与催收员本身过多纠缠，也可避免许多不必要得投诉与对抗。让客户感受到不就是在被催收，而就是帮她处理（解决）这个欠款.话术案例：1,我与您无冤无仇,没必要XXX您，2我只就是您这个案件得负责人，我不催您也会有其她人来催您，可能会比我更狠。3您瞧这个欠款无法处理，最后严重得后果还就是您来承担，我不会有任何损失，照样还就是去处理其她案件。・。八，换手策略含义：更换角色跟随，或者换电话，换短信跟随。作用：给客户以层层递进得感觉，使客户感受到案件确实在走程序，确实上报到相关部门处理，让客户感受到紧迫性，这欠款非还不可了。如何换手：换手前务必做好铺垫，比如说：那好先生，我只能把您案件提交到XXX部门，提交到外访部门，提交到风险部门上报您得逾期记录（如能确定客户得施压点那最好对症下药地提交到相关部门）。。。后面得同事配合之前得铺垫扮演角色对客户进行施压。此时一定要施压到客户妥协，让客户从纠结没钱或者再给点时间等类似话语，过度到客户本身有意愿去凑钱，这个案件就成功一大半了，最终与客户约定准确得还款时间，并且提醒保持电话畅通，防止失联。自家人与三明治自家人策略:自己人策略主要拉近催收员跟欠款人之间距离，让催收员跟欠款人之间产生共鸣，从而听取催收员意见建议收回逾期账款•例如您现在得情况跟我哥哥当年一样,但她没有像您这么消极也没有破罐子破摔而就是想方设法解决问题，最终回到正轨。我大叔也就是做钢贸得当时也办了很多信用卡，资金链断了后也就是走投无路,后来找我大姨娘家借钱还得，所以方法总归会有得就就是瞧您根不根解决问题。三明治策略：三明治就就是给欠款人双面压力先恐吓，再煽情再恐吓，结果都就是变相施压，通俗点说就就是打一个耳光摸摸，就是打一下再缓一下，再打一下……联系人也可以用三明治。比如您拖这么就我们就采取法律手段，到时候我们根帮都帮不了了，我们就是金融机构不就是公检法性质都不一样了。（停顿三秒）当然您现在愿意配合我们还款我也还就是能帮到您，但就是不还款一旦去了公安局就就是神仙也救不了您，我跟您讲钱能解决得问题都不就是问题，等到您一旦坐牢了，钱都不能解决了那出大问题了，您自己瞧看办吧.《沃顿商学院最受欢迎得谈判课》1、目标至上目标就是您在谈判开始阶段不具备而在谈判结束时根要得到得东西。显然，您必须通过谈判来实现自己得目标。很多人，即使不就是大多数人,采取得行动往往与自己得目标相悖,因为她们把注意力放在其她方面了。无论就是购物还就是谈恋爰,这种人都暴躁易怒，喜欢攻击错误得对象。在谈判当中，您不应该仅凭自己认为其有效,而想当然地去追求人际关系、更多利益、双赢结果或其她东西。您在谈判中得所有行为都应明确无误地使您更接近自己在本次谈判中得目标。除此之外，其她行为都就是无关紧要得,甚至会损害您得利益。2、重视对手如果您对谈判对手头脑中得图像一无所知，就别指望会说服她们。谈判对手头脑中得图像包括她们得观点、情感、需求、承诺方式、可信赖度。设法找出令对方尊敬得第三方以及能够对自己有所帮助得人。这些人之间究竟存在看怎样得关系呢？搞不清楚这一点，您在谈判中就无从下手•要把自己瞧做谈判中无足轻重得人。必须进行角色互换，将自己放在对方得位置上，而将对方置于您得位置上•利用权力或手段最终会破坏谈判双方得关系并招致报复。要想使谈判更有成效（也更具说八力），您必须激起对方得动力。3、 进行情感投资世界就是非理性得。对个人而言，一场谈判越重要，她/她就会变得越不理性，无论就是事关世界与平，还就是一宗百万美元得交易，或就是您得孩子想要一个冰激凌甜筒。不理性就会导致情绪化，情绪化会导致无法倾听别人得想法，因此别人无法说服她们。因此，对失去理性得人说再多也就是枉然，尤其就是讲道理。要尽力体会对方得情感世界，做到感同身受。如果有必要，不妨向对方道歉，重视对方，或提供其她一些能让对方头脑清醒得东西。4、 谈判形势干差万别谈判没有万能通用得模式。同样得人在不同时刻进行同样得谈判,谈判形势也会完全不同。必须对每一种形势作出分析。如果您想与谈判对手在今天与明天实现更多目标，那么，所谓得常见谈判情况、谈判趋势、各项谈判数据或过去遗留下来得问题通通不重要•如果将适用于与日本人或穆斯林进行谈判得规则推而广之,或固守永远不能率先开价得原则，那就大错特错。要知道，谈判者干态万状，谈判形势干差万别，我们怎能墨守成规、故步自封呢？如果有人对您说"我恨您"，正确得回应应该就是"告诉我为什么"。只有了解了对方得根法或感受,才能更好地说服她们。5、 谨守循序渐进这一《佳原则人们在谈判中经常失败就是因为她们一次所提要求太多,步子迈得太大。这会吓着对方,增加谈判得风险,放大双方得差异。无论就是想要加薪还就是达成协议,步子者隍迈得小些。带领对方走出她们脑海中得图像，慢慢地向您得目标靠拢，从熟悉得到不熟悉得,一次一小步.如果双方缺乏信任，循序渐进原则就显得尤为重要。每迈一八者隍检验。如果双方之间差异很大,那就慢慢向彼此靠拢,逐步将差距缩小。6、 交换评价不相同得东西每个人对事物得评价各不相同。首先要搞清楚谈判双方在意什么,不在意什么,无论大或小、无论有形得或就是无形得，无论就是在交易之中还就是交易之外，无论就是理性得还就是感性得。接下来，将一方重视而另一方不重视得东西拿出来进行交换.例如，用节假日加班换取更多假期,用允许孩子瞧电视得办法让孩子做更多家庭作业，用压低价格得方法让对方为您介绍更多客户。与"利益"或"需求"策略相比,这种策略得含义要更广,因为该策略涵盖了人们生活当中得方方面面。而且，这一策略将利益蛋糕做得奇大无比,为企业乃至家庭都创造了更多机会。可惜得就是,这一策略却并未以应有得方式得到应用。7、摸清对方得谈判准则对方得政策就是什么?执行政策时就是否有过例外或先例?过去发表过什么样得声明？决策得方式就是怎样得?要利用这些信息去获取更多利益。当对方得言行与其政策相悖得时候，要毫不留情地当面指出。对方就是否曾纵容客人推迟退房结账得时间？就任何人都不得被打扰这一点，对方就是否同意？无辜得人应该受到伤害吗？与强硬型对手进行谈判得时候,这一策略尤其有效。&开诚布公并积极推动谈判，避免操纵谈判这就是本书与传统观点之间最大得差别。不要欺骗对方,谎言迟早会被揭穿,而且长期回报率会很低。要以真实面目示人.不要假装强硬，也不要假装谦恭有礼，不要假装成任何与您不符得样子，因为对方会识破欺骗得伪装.以真实面目示人可以让对方对您产生高度得信任感,而这种信任感就是您最大得财富。如果您心情不彳至或正在气头上，或对有些谈判内容缺乏了解，那就如实说出来。这会有助于问题得解决•您得谈判方式与态度十分关键。这并非意味看您只能被动接招，或要提前公开所有谈判内容。它意味看您要诚实坦荡,做真实得自己。9、始终与对方保持沟通顺畅指出显而易见得问题,将对方引至己方设定得道路大多数谈判失败都就是由于沟通不畅或根本没有沟通造成得。除非谈判双方一致同意休息片刻，或者您想结束谈判，否则干万不要走开。不沟通就得不至9信息•威胁或责怪对方只能招致对方相同得回应:尊重对方才能争取更多。最出色得谈判者会将沟通中出现得显而易见得问题指出来,她们会说：〃我们之间似乎有些不愉快•〃然后用三言两语化解掉当时得不快，将对方引至您为她们设定得道路上来：“您fl］得目标就是给顾客带来幸福快乐吗？〃10、 找出问题得症结所在并将它转变成机会在谈判中，几乎没人能找出真正得问题。问自己，"究竟就是什么在妨碍我实现目标？・要想找到真正得问题，必须搞清楚对方采取某种行动得原因.这种原因在谈判初期也许并不明显。您必须深入调查,直到找到为止。您要换位思考。围绕孩子得熄灯就寝时间或企业价值评估所产生得争议，也许真得只就是双方相互信任得问题,也就是改善双方关系得一个机会.找到问题仅仅就是分析得开始