辽宁XX通讯发展有限公司销售推广员服务规范

服务规范第一章主动相迎第一节为什么要主动相迎，因为主动相迎可以：建员应放弃以往认为怕打扰客户而不主动打招呼的旧观念。调查显示，近的客户不从一个零售店那里购买产品是因为销售推广员的态度冷淡，若销售推广员不主动相迎，可能很多客户根本无欲望进来看看。第二节如何主动相迎()、问好式：欢迎光临！()、放任式：当客户不希望被打扰时，可以请客户自由浏览，并同时表明乐于为其服务。例如：不好意思，打扰了！请随便，如果需要帮助的话，请随时找我。()、插入式：这是最新产品，我可以给您拿出来看看。()、应答式：有些客户会在销售推广员没来得及开口前就询问，这时销售推广员应彬彬有礼的予以回答。(客户)：有手机吗？(销售推广员)：有的，这边请。不知您对哪种型号感兴趣？()、迂回提问式：立良好的关系，打消客户的紧张感。小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！适度，并且始终如一。讲话时应该：、表达准确、用词得当、音调亲切、语速适中相迎时应避免讲：、喂！进来(这边)看！形体语言：主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。、永远微笑、自然优雅站立姿势、目光柔和亲切地关注、保持一米距离不主动打招呼，等待客户发问态度冷淡，显得漠不关心诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶、不耐烦或责怪的表情，表现。例如：皱眉头并反问客户：“什么？再说一遍！”(当接到一个错打来的电话时)狠狠地对电话讲：“打错了！”然后立即挂掉。亲此疏彼对同事的态度更加亲密对熟悉的人更加热情同时接待两个以上的客户接待客户的同时与其他同事交谈边接电话边接待对面的客户与一个客户打招呼后又去处理别的事情第三节角色演练：主动相迎(分钟)：及语言上)。习。第二章了解客户需求及介绍信息及产品第一节了解需求想一想：去医院看病，医生是如何开始诊断过程的？()、手机品牌知名度不算很高。()、客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产()、如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。()、介绍客户所关心和需要的产品。()、“根据您的特点，我向您推荐。”()、不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍的信息及对于客户的处。()、主动示范：介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感主动出示样机，请客户参与操作。()、介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方。户对介绍是否感兴趣。如：开始客户想买其它品牌的手机，通过介绍客户了解到独第二节介绍信息()、客户希望得到的信息：()、向客户介绍信息的意义：销售人员的相关知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速得到客户的尊敬，使问式服务”。销售人员切记：销售人员应掌握足够的手机方面的信息以满足客户的需求同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求若遇到自己不知晓的信息，应坦率地告诉客户你不清楚，然后想方设法取得信息并及时告之客切忌不懂装懂，信口开河。讨论：销售人员信口开河的后果。()、观察客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售人员了解他们需求的线索。问题一、以下观察到的情况给予我们什么样的线索来帮助了解客户的需求？一个客户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住的手机。两名客户边说边走进店铺，说我们单位领导用的型手机，我觉得不错。一个客户在与销售人员目光接触的瞬间立即避销售人员应该主动地询问客户的需求。“请问您对什么产品感兴趣？““手机有独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮助您挑选。”根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。如“您希望的价位是多少？”“您是自己使用吗？”“对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？”再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。()、思考种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。“有没有手机？” ()核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。、用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否需要漫游地点越多越好，对吗？” ()、响应客户：“我想看看的手机。”销售推广员：“我们有，请这边看。”第三节卖点响力的因素。海飞丝，潘婷和飘柔的卖点分别是：去头屑，维生素营养护发的洗后质感；卖点可以是有形的，也可以是无形的。然后再介绍附加卖点。有时间，基本卖点与附加卖给点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。第四节角色演练()、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另一位作观察员。()、准备(分钟)客户和销售人员分别按照所发给的材料中的要求进行()、角色演练(分钟)()、课堂陈述讲师领导课堂讨论，一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关心的问题。第三章处理疑问和异议问题一：客户是否在听罢信息介绍后就决定购买手机？为什么？问题二：客户如果既不马第一节客户为何会有疑问和异议(即反对意见)客户可以会故意难为销售推广员以防受骗。如：客户不相信销售推广员介绍的信息一定是最好的或最合适的。来证实。客户抱有不同的期望来到零售店，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出以其得到更优惠的价格。销售推广员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。如：销售推广员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。等销售推广员介一功能，销售推广员甲说可以，但销售推广员乙讲无法使用，因为手机中还没有设置这一功“你说的手机肯定是最好的吗，为什么？”处理异议就更有可能争取到这一客户。第二节如何解答疑问和处理异议如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认，消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。、持有积极态度至终都以积极的态度对待。()、热情自信优秀的销售人员应对自己和自己所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！()、保持礼貌，面带笑容()、态度认真，关注()、表情平静，训练有素、先弄清楚反对或怀疑的原因可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。()、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。()、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。“您为什么会这样认为呢？”()、认真理解客户所述的或暗示的原因。根据客户疑问或异议的原因予以回答()、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可寓意结实，澄清，提供证据。例如：当一位客户显示出对的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，销售推广员可以讲：“这机的价格是贵一些，因为它是推出的中档手机，具有其它手机设计美观，等等)，因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。”显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。()、对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。()、核查客户的反应。销售推广员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。如：第三节解答疑问和处理异议最常见的错误行为能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。例如：“你说手机的质量不好是错误的。”“谁说我们手机的价格高？”客户争辩。有些销售推广员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态您这么讲我就没有什么好说的了我不同你争，但这种观点是不对的你这么认为我也没有办法该讲的我都讲了，你不信就算了整个直营店、加盟店的不满情绪，自然也不回再次够买所售卖的手机。感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。我们也觉得价格太高，没法卖。手机的确有您所讲的问题，您看着办吧。推广员的工作业绩，手机的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，销售推广员不是积极的态度，而是纠缠，你就买吧。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响手机与销售推广员自身的形课堂练习：解答疑问和处理异议下页列出了在销售手机的过程中客户提出的一些疑问和异议，请学员就这些问题以及自身实际工作遇到、的疑问和异议来练习如何处理。演练一选出学员分别扮演销售人员和顾客进行练习；每次演练结束进行课堂陈述演练二请学员提出在自身的销售过程中遇到的问题；每次结束进行课堂陈述。角色演练要求练习的主要目的是熟悉和掌握所学的内容，而不是取得结果；顾客一定要根据假设的情形行事销售人员根据刚学到的技巧进行练习；其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行演练；第三章建议购买、先询问客户还有无其他要求“请问您还有什么问题吗？”要主动、大胆，不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因；哪些顾虑或新的想法。“您觉得还有什么问题吗？”“那您还需要了解哪方面的信息？”“我帮你填单，请您填写一下您的名字，好吗？”销售推广员只要服务周到，客户就一定会购买。、当客户无意购买时，应该作到：、不要纠缠客户“您能告诉我为什么？还不能决定吗？”“这个手机多好啊，买了吧，我给您便宜点。”“如果您现在不买就没有了，我们这种手机数量有限。”“我们的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。”“您最好在这里买，外面买的没准是假的。”)持积极的态度，感谢其惠顾不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态度，感谢客户光临。表达对客户的谢意。广员和销售推广员的荣幸，因此应对此表示感谢；客户对于销售推广员的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时，应该反过来感谢客户感谢客户会使客户感到销售推广员与众不同，同时也表明了我们把服务的优势体现在细上。)以个人的名义欢迎客户再次光临为无意购买的客户送去送行的例句。“谢谢您让我了解了您的情况，如果下次来，我一定帮您选择一个理想的手机。您走好！”“不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来”若客户决定购买则要积极协助办理购机手续。第二节练习建议购买第四章办理购机手续及送客第一节协助客户办理购机手续时需介绍的内容常见功能。第二节如何协助办理购机手续销售推广员应牢记，客户决定购机的时刻绝不是销售推广员责任的结束，而是开始，因此，一定要尽心尽力地协助客户办理好购机手续，并使客户怀着愉快和留恋的心情离去。完善的购机手续不仅可以给客户留下良好的印象，而且可以对售后服务产生益处。销售推广员应时刻想到，你现在的所作所为不是为了让客户满意而归，而且直接影响客户是否下次还来，或介绍其他客户来购机的意愿。现顾问式服务的原则。()、向客户讲明购机手续，如交款，填表等等。()、参与办理手续。()、注意细节，如：帮助填表，请客户出示证件时要礼貌等等。()、退换原则()、协助客户清点所购产品()感谢客户并建议其注应注意的事项。()真诚感谢客户，当客户办理完手续，准备离开时，一定要真诚地感谢客户。建议向他人推荐，同时可以有礼貌地请该客户推荐他人来购机服务用语，感谢用户并建议推荐再有机会替你或您的家人、朋友客户服务！意见，并介绍您的亲戚朋友来我店！亲自或目送客人离店在客户未出店门之前，至少要保持目光相送，这是体现关心客户的细节。第二节办理购机手续及送客找出两位学员，一位扮演客户，一位扮演销售推广员。销售推广员按照教材所述的要求练习替客户办理购机手续其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行了演练课堂陈述课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察的结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答顾客疑问时技巧运用如何，提高对于培训的深入理解和掌第五章售后服务第一节如何处理退换、应该明确退换制度产品的可退换是客户的权利和最重要的购买决策条件。如果销售推广员一味回避或消极对、明确告知客户、如同接待购买者一样热情周到客户在