物业服务工作人员的培训方案

PAGEPAGE11/11一、培训原则

物业服务工作人员的培训方案1、基础培训与提升培训相结合的原则。2、岗前培训与在岗见习相结合的原则。3、理论学习与专业实践相结合的原则。4、脱产学习与在岗学习相结合的原则。二、培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够与时俱进和勇于创新的******大学**通的桥梁。1、确保每个员工年度培训在150课时以上。2、确保新员工培训率100%，培训合格率100%。3、管理人员持证上岗率100%。4、特殊工种人员持证上岗率100%。5、员工年度培训率100%，培训合格率100%。三、培训种类1、职前培训用。2、岗位培训⑴基础岗位培训岗位的必备知识及基本物业服务法规知识。⑵企业达标培训包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。使员工从最基本的知识业知识，更全面地为顾客服务。3、激励培训⑴转正培训工三个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。⑵晋级培训选拔人才进行的一次考核。4、专题培训⑴专业培训学习、沟通交流、提高认识的目的。⑵特殊培训**大学**的特殊服务要求及必备知识。5、再教育培训⑴司外专项培训组织相关人员参加公司以外的相关短期专项培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，取得相应上岗资格。⑵再教育培训学历证书、技术等级证书，使员工在提高自身学历的同时，提升自身的质素。四、培训方式1、自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。2、公司集中培训。举办物业服务及相关专业培训班，提高员工专业素质和职业道德修养。3、外派参加学习培训班。选派员工参加行业主管部门组织的专业技能培训。4、理论研讨或专题讨论。针对物业服务工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。5、参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目。6、岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。五、培训计划1、专业岗位培训第一阶段：接管前培训主题：针对**大学**校区物业服务的特点，结合普通物业服务的规律，对拟调到**大学**校区物业管理处的员工，进行岗位要求的相关技能的针对性培训，同时加强职业道德、团队建设方面的培训。**大学**校区项目的第二阶段：交付管理后培训主题：结合国内外先进的物业服务经验，及时调整、完善相关规章制度，明确物业环节和岗位职责，突出操作性、实务性。突出进行服务意识提升、专业技能提升、潜能开发的强化培训。并提供人性化服务。同时，塑造专业物业服务人才，培养高效的团队。根据以上两个阶段的不同培训主题，按照**大学**校区项目物业管理处管理人员、工程维护人员、餐厅服务人员、秩序维护员、绿化员、保洁员和楼层及会务服务人员等七类培训对象，从而制定各有侧重的、详尽的培训计划，以保证培训的制度化、流程化和实效性。表一：**大学**校区物业管理处管理人员培训计划表序号 课程内容**大学**校区简介及物业特点位职责范围客户服务意识礼仪强化及案例学习物业服务法规及相关法律知识

培训时间 培训方式 培训目的使员工尽物业验收标准职业道德及保密制度**大学**主要对接人员熟悉了解物业管理处规章制度培训程序10程序10与客户的沟通方法与渠道11监控设施系统使用12管理知识：职业礼仪、压力管理、时间管理、危机管理、团队建设、交付管理后以直属上级的在职辅导提高工作人员专业沟通技巧、顾客满意度评测为主，并参加技术水平物业服务：公司及部门，成为物物业服务基础理论、物业设备设施组织的专题业服务专管理、物业安全管理、物业环境管培训业人才，13理、物业服务与公共关系、物业现激发潜能场管理、物业前期介入及入伙前的，培养优管理、物业返修装修管理、客户服秀团队，务、档案、合同管理为提供优

堂授课外接管前 讲师授课分析相结合

快符合新岗位要求、明确物业特点及管理特色14 财务管理：物业服务企业财务管理基础、资产

质的客户服务打下序号课程内容培训时间序号课程内容培训时间培训方式培训目的组织参观、了解物业特现场授课、点和设备维实地讲解、修要求，使理念强化宣传相结合员工尽快符合新岗位要求101112紧急事件及突发事件的处理方法与程序物业管理处的沟通方法与渠道职业道德及保密制度课堂授课、提高工作人案例分析、员处理突发换岗交流、事件能力，模拟演习结合适应工作需要16171819管理、成本管理、公司财务制度人力资源管理：公司人事制度、公司行政制度、培训与开发、人力资源管理、招聘品质管理：品质管理和品质改善基础知识、质量体系文件、客户服务信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序法律知识：物业服务法律法规政策电脑应用：公司管理软件、电脑知识、网络与物业服务基础151**大学**校区简介及物业特点2范围3客户服务意识礼仪强化及案例学习4物业服务法规及相关法律知识5物业设备验收标准交付管理6物业管理处设备基本情况前7各办公区域的人员分布及办公范围8物业内设备常见故障及维修方法9物业管理处规章制度培训13物业内设备基本情况及参数14物业特点及维修注意事项15消防设施的维修与养护交付管理现场培训提高工作人16消防管理的基础知识后为主，附加员专业技术物业内消防注意事项及监控方法房屋修缮技巧物业内小修注意事项及维修方法供配电系统特点及维修注意事项要求电梯保养事项公司礼仪标准的强化培训管理知识：我激励物业服务：

直属上级水平，为提的在职辅供优质的客导，并参加户服务打下公司及部基础门专题培训理、物业现场管理品质管理：服务信息管理：递程序表三：**大学**校区物业管理处秩序维护员培训计划表序号序号课程内容2间理前培训方式培训目的134567**大学**校区简介及物业特点范围物业周边环境治安状况及特点突发事件的处理保安巡逻路线及注意岗位礼仪强化培训职业道德使员工了实地参观合解物业特点和管理符合新岗位要求公司保密制度物业管理处规章制度培训物业管理处的沟通方法与渠道强化军训、体能训练物业内消防注意事项停车场管理注意事项三天的保安知识轮训

授课、案提高工作例分析与人员处理实地讲解问题的能相结合力，适应工作需要16消防管理知识理后加直属上1716消防管理知识理后加直属上17外来人员的出入管理级在职辅18物资进出控制方法导，并参19内部治安管理的难点与注意事项加公司及20顾客服务理念及投诉的处理部门组织21体系文件培训的专题培管理知识：训物业服务：物业现场管理、客户服务品质管理：品质管理和品质改善基础知识、ISO9001标准的基础术语和要求、客户服务信息管理：

提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下坚实基础递程序法律知识：物业服务法律法规政策表四：**大学**校区物业管理处环境绿化、室内摆花、保洁人员培训计划表序号序号课程内容培训时间培训方式1**大学**校区简介及物业特点交付管理讲课与实的责范围结合业特点责范围结合业特点3绿化、保洁工作程序及检查措施和设备4物业服务法规及相关法律知识维修要5岗位礼仪强化培训求，尽6职业道德 快符合物业管理处室内摆花、绿化、保洁的新岗位7 特殊要求及注意事项要求8 各办公区域的人员分布及办公范围提高工9 物业管理处规章制度培训授课、案作人员10 物业管理处的沟通方法与渠道例分析、处理突11 物业管理处保洁验收标准集中式培发事件12 物业内消防注意事项训、实地能力，13 紧急突发事件的处理讲解结合适应工14 室内摆花、绿化、保洁操作技巧作需要

前 地讲解

了解物用方法及简单维修后提高工用方法及简单维修后提高工16优质客户服务作人员

交付管理管理知识：17 我表达、顾客服务理念与投诉处理物业服务：物业现场管理、客户服务品质管理：品质管理和品质改善基础知识、ISO9001质量管理体系的标准和基服务、物业服务行业的推广与运用信息管理：

现场培训为主，附加直属上级的在职辅导，并参加公司及部门专题培训

递程序和沟通流程表五：**大学**校区物业管理处楼层和会务服务人员培训计划表序号 课程内容**大学**校区简介及物业特点位职责范围客户服务意识礼仪强化及案例学习客户投诉与处理

培训时间培训方式培训目的使员工了解物业特点及岗位组织参观职责要求，、课堂授并加强优优质客户服务接待流程及技巧职业道德及保密制度各楼层的人员分布及办公范围办公楼主要对接人员熟悉了解物业管理处规章制度培训需要管理知识：需要管理知识：交付管理以直属上提高工作12 职业礼仪、时间管理、危机管理、沟通技巧后级的在职辅导为主人员专业技术水平，物业服务：，并参加成为物业物业服务基础理论、物业安全管理公司及部服务专业13、物业环境管理、物业服务与公共关系、物业现场管理、物业前期介门组织的专题培训人才，激发潜能，培养入及入伙前的管理、客户服务、档优秀团队，案、合同管理为提供优财务管理：质的客户14物业服务企业财务管理基础、公司服务打下财务制度基础人力资源管理：公司人事制度、公15司行政制度、培训与开发、人力资源管理、招聘16品质管理：品质管理和品质改善基

交付管理前

课、实地 质服务的讲解、集 观念灌输中式培训 提高工、案例分 人员处理析相结合 问题的能超越岗位础知识、质量体系文件、客户服务础知识、质量体系文件、客户服务法律知识：物业服务法律法规政策序号课程内容序号课程内容培训时间培训方式培训目的**大学**校区简介及物业特点，餐厅情况物业管理处组织架构设置、人员岗位使员工了解物业特点及岗位组织参观 职责要求、课堂授 并加强课、实地 质服务讲解、集 观念灌输中式培训、案例分析相结合11沟通方法与渠道提高工作人员处理问题的能超越岗位121314职责范围3客户服务意识礼仪强化及案例学习4客户投诉与处理交付管5优质客户服务、微笑服务理前6接待流程及技巧7职业道德、服务技巧、操作规程8各楼层的人员分布及办公范围9办公楼主要对接人员熟悉了解10物业管理处规章制度培训需要管理知识：职业礼仪、时间管理、危机管理、沟交付管理后以直属上提高工作人员专业通技巧级的在职技术水平，物业服务：辅导为主成为物业服务基础理论、安全管理、环境管理，并参加服务专业、服务与公共关系、现场管理、合同公司及部人才，激发管理门组织的潜能，培