前台接待礼仪培训

Word-45-前台接待礼仪培训

20xx年6月2号，我很荣幸参与了公司组织的礼仪培训，虽然路途遥远，为了赶路起了个大早，但利用这次培训使我受益匪浅，心得甚大，让我自己充分熟悉到自身的不足，同时也使我充分地熟悉到，在平时的工作中，不断学习提高自我的工作本事和学问水平，端正自己的工作态度和服务意识，增加工作的自信念和岗位责任感，具有非常重要的意义。

文明服务，看似容易，其实不然，应当说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有的细节被忽视，我们应当坚持做到“三到”“三声”：详细就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应该使司乘人员感触到你对他的热烈欢迎，并以此使司乘人员对你产生良好印象，保持良好的精神风貌；在工作中要学会将不舒畅的心情抛之脑后，保持充足的精力，使自己的工作状态处于最佳。微笑，无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名收费人员，学会微笑是首要的，也是须要的。微笑原则是一种国际礼仪，是服务人员必须做到的，一定要学会微笑，微笑令人情绪愉快，微笑能够弥补工作上的一些过失。

利用一天的学习和培训，从收费人员的仪容仪表，到收费员的服务语言，服务手势，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一举行标准规范的讲解。让我深刻的认知到：礼仪体现于细节，细节出示素养。以及各种礼仪礼节的重要性，个人的角度而言；于有助于提升个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，能够美化企业形象，提升顾客惬意度和美誉度，终于达到提高企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，利用学习，感觉还是有的差距，比如说自己对于各种礼仪的掌控还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。利用学习后，我将越发严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。

利用这次培训，我心得丰盛，感触深刻。无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的引发和熟悉，让我重新审视自己，提高自我，教会了我应当如何规范自己，以更专业的形象，更周到的服务面向南来北往的司乘人员。成为一个真正的服务人。

接待礼仪训练篇二

一、亲昵型顾客及其接待办法

亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，无数开在居民区附近的社区商店的这群人比较多。一些商店开业一段时光，建立起一定信誉后，会有无数熟客。与熟客建立良好关系十分须要，但亦应注重对熟容和新客的应对方法，不能顾此失彼。

例一:

某商店内，店员隔着柜台正招呼一名选择某商品的妇女。这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女徐徐跨出。店员见状立即满脸堆笑，迎上前去:"啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请。'其他店员亦应声附和:"欢迎光临'、"陈太太几天将来，依然神采奕奕'。恭维之声不绝于耳，面向刚才那位妇女则态度冷淡:"总之，这种某的质量已经够好的了！'妇女再问:"是吗？我再考虑考虑。'店员冷冷答道:"好，慢走，下次再来'。可见，陈太太是熟客，选择某商品的妇女是新客。然而，店员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。

例二:

某商店专营小礼品的专柜前，一位女店员正与一名看似熟客的女青年聊得起劲。认真一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与店员如此之"熟'，也往往令人有过分的感觉。

顾客与店员之司适当的沟通十分重要，能促进感情，树立本店热烈服务的美名，而以上两例却有过而犹不及，只能适得其反。亲热之中，也要保持礼仪。过分亲近会招致顾客反感，店员与顾客闲谈家常时，态度及措词都要有分寸，不行遗忘自己正在落实销售工作而入"忘我之境'。

顾客自动聊起个人问题，应委婉避免，划清彼此间关系，才不会让其他顾客感到不舒适，熟客得罪不起，但也不能为了照看熟客而使新顾客感到心理不平衡，忽略了新客成为熟客的巨大潜力。熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利得到平等的待遇。二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照看也不迟。

从以上两例，可总结出一些应对熟客的方法:

例一中，店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买某小商品的新顾客高，或许有的道理，但错在态度过于显然，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。因此，碰到店内有两个以上顾客时，店员要始终坚持平等应对的原则，即使其他顾客先出声招呼，也应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立即回到原顾客的地方，肯定遵守公正对待原则。

例二中，则应注重与顾客保持适当距离，避开闲扯不相干的话题，"距离能产生美'肯定是一条永恒的真理。

二、迟疑不决型顾客及其接待办法

平时生活中，无数人面临各种挑选时优柔寡断，百般踌躇。因为商品的多样性，所以他们在选择物品时也经常显得迟疑不定，面向诸多物品，难以取舍，这样的顾客就是迟疑不决的顾客。

例一:

顾客站在柜台前，招呼道:"对不起，棘手您把那个拿给我看一下'，刚说完，骤然眼睛一亮，"咦，那边那个也不错，也看一下。'没多久，一转头，"啊！那个也不错'顾客三心二意，很难抉择。店员一一照办:"是啊，这种目前正打广告，销得很好。'

顾客面向柜台上已摆出的七八种物品东摸摸，西挑挑，哪种都觉得惬意，哪种又都有不足之处:"到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知该买哪个。这样吧，我明天再来看，棘手您了。'于是，顾客空手而归。

在任何一家商店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何挑选，这就是迟疑不决型顾客的典型特点。普通来说，女性因为其精心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在采购物品时更是如此。

例二:

一位女顾客站在首饰专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出耳环三种:"这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？'

店员机智地答道:"我看，这种似乎最适合您。'

女士将信将疑:"哦？我看这种常常打广告，你看呢？'

店员反应很快:"是啊，那种也很好！'

顾客又指向另一种耳环:"这种目前也很流行，是不是？'店员连连称是:"确实，这种看起来更美观。'

面向店员八面玲珑的回答，顾客彻低失去挑选本事了，最后无奈地说:"我还是回去先考虑考虑吧，棘手您费心介绍。'然后转身而去。

店员心中不平，一面暗暗埋怨着，一面把乱七八糟的首饰放回原处。碰到这种情形应当如何应对呢？大体上说:迟疑不决型顾客可分为两种类型:

第一种和例一所示一样，顾客本身完彻低全不懂得抉择；其次种和例二一样，店员模棱两可的答对使其迟疑不决。面向这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么饰品，看了几次的是什么饰品，按照其态度，留下几种适合她款式的东西，其余的则不动声色地拿开。若她再次拿起那种，可用自信地口吻说:"太太，我认为这种最适合您。'这通常会使顾客当场打算下来。若旁边还有其他顾客时，也可利用征求第三方看法，这也是促使迟疑不决型顾客下定决心的办法之一。普通状况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达82%。

针对例二的情形，最糟糕的回答就是:"适合您款式的有无数种'，这只能使顾客越发迷惑，如坠迷谷。"这个很好'，"那个也不错'收不到什么乐观效果，倒不如要问对方:"太太，您现在最喜爱 的是哪一款？'按照其回答内容，再拿出自己的建议，这样会使对方下定决心。

销售员惟独针对不同的顾客，采纳不同的应对措施，才干取个更好销售业绩。

接待礼仪训练篇三

1、心理预备

（1）"恳切'的心，要让对方感到自己是受到欢迎、获得重视的。

（2）合作精神。看到同事在款待客人，要有主动帮助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理会。

（3）具备一定的礼仪学问。特殊注重在接待、洽谈、宴请等方面的相关礼仪。

2、物质预备：物质预备包括环境预备和办公用品预备，主要由总经办负责。

（1）环境预备。全力打造清洁、整齐、光明、美观，无异味的接待环境。包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。

（2）办公用品预备。例如：前厅，为客人预备简洁、颜色和睦的座椅。会客室，桌椅摆放整齐，桌面清洁，墙上挂上某次胜利的大型公关活动的照片，桌上放一些介绍公司状况的资料，以提升公司的可信度。其它，茶具、茶叶、饮料要预备齐全。

3、业务学问和本事的预备，即企业的进展历史、产品特征、规格、种类、各部门设置及领导职工的状况；还要预备一些较完备的资料，如当地宾馆、名胜古迹、巡游路线、消遣场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等状况。主要由行政部、市场营销部负责。

4、了解宾客的基本状况，包括宾客的人数、姓名、性别、年龄、职务、民族及其宗教信仰等，以确定接待规格和制定接待方案。主要由人事部、方案部、财务部负责。

迅速了解外宾的基本状况后，还需要按照实际状况做好以下三项主要预备工作：确定接待规格、拟定日程支配、提供经费列支。包括到机场或车站迎接得人员、迎接物品的种类及数量、专项伴随人员、全程伴随人员；宴请的规格、地点；住宿的宾馆等级、房间标准等等。涉及到的详细内容有：(1)主要伴随人员；(2)主要工作人员；(3)住宿地点、标准、房间数量；(4)宴请时光、标准、人数；(5)会见、会谈时光、地点、参加人员。

为了让全部有关人员都精确     地知道自己在此次接待活动中的目标，提前支配好自时光，保证接待工作顺当举行，制定一份表格，内容如下，印发各有关人员：

1、人员支配表：包括时光、地点、事项、主要人员、伴随人员。

2、日程支配：包括日期、时光、活动内容、地点、伴随人员等内容，普通以表格的列出。

3、接待经费列支：包括(1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用；(2)住宿费；(3)餐饮费；(4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用；(5)交通费；(6)参观、巡游、消遣费用；(7)纪念品费；(8)宣扬、公关费用；(9)其他费用。

附：公司普通部门

总经办、行政部、人事部、计

划部、财务部、市场营销部(市场部、

物流部、销售部、营销部、选购部、生产部)

总经理办公室：负责全公司协调，包括制度、接待、会议等，属于公司中心决策；

财务部：财务经理，出纳员，记帐员等负责费用收支、预决算、工商税务等；

销售部（营销部）：市场营销、客户服务等

人力资源部：公司人事、培训、劳资、考勤、保险、职称等；

行政部：假如是生产型的公司部门相对照较多点，比如企管部，技术研发部，生产部，后勤部，基建设备部，选购部等等经理，财务部，销售部都是基本部门普通都是要有些，其他的部门看公司的性质及状况而定。

另附：

一。来宾到达前要做好如下环节的预备工作：

1、宾客的基本状况：单位、姓名、职务、性别、民族、人数、来访目的和要求、抵达时光、抵达方式、日程支配；

2、及告主管院领导，听取领导对接待工作的看法；

3、制定接待方案，向主管主任报批，重要客人要向院领导报批；

4、协调有关部门执行接待方案。

二。来宾到达后应做好以下服务工作：

1、接站；

2、按照客人详细状况支配住宿；

3、与宾客负责人协商活动日程支配，准时将结果报告负责接待的领导；

4、按照客人特征协调有关部门做好各项活动支配；

5、随时征求客人看法，准时调节活动支配。

三。来宾离去时应做好如下收尾工作：

1、征求宾客对接待工作的看法；

2、将订购的返程票交到宾客手中；

3、帮助宾客结算住宿费等；

4、执行返程支配及送行车辆，送站；

5、通知宾客单位接站；

6、将接待工作中的有关文字材料收拾归档。

一、做好接待环境预备工作

（一）学习任务

要求：做好办公室硬环境和软环境预备。

（二）接待工作环境预备

会客室（办公室）环境普通可划分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光芒、色彩、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素质等社会环境。

制约会客室环境的因素无数，有自然因素、经济因素，最主要的还是人的素养修养因素。

会客室清洁、光明、整齐、美观，让来访者一走进来就感到这里工作有条不紊，弥漫愤怒。假如没有特地的会客室，也应在办公室中腾出一个比较宁静的角落来，让来客一进门就有个坐处，能够从容地讲话。

（三）相应学问

1、

绿化环境。会客室（办公室）的绿化是不能忽略的。外部环境应力求做到芳草铺地

，花木繁茂。室内绿化要合理地配置花木，会给室内增光添辉。

2、空气环境。空气环境的好坏，对人的行为和心理都有影响。室内通风与空气调整对提升接待工作效率非常重要。

3、光芒环境。室内要有适当的照明。如长时期在采光、照度不足的场所工作，很简单引起视觉疲劳。

4、声音环境。室内要保持肃静、安宁，才干使秘书人员聚精会神地从事接待工作。

（四）注重事项

1、在接待工作中要强化门卫记下制度。

2、办公室的设备、文件、档案及另外重要财产，应当采取严格的平安防护措施，防止窃密现象发生。

二、做好接待工作物质预备

（一）学习任务

会客室应做好接待物质预备。

（二）接待工作物质预备

会客室应预备好座位、茶水，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要咨询有关部门时，能够立刻打电话出去。有条件的状况下还应有复印设备，当来客需求索有关资料时，能立刻复印。最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它能够提示秘书人员随时修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。为使会客室内显得愤怒盎然，能够在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为了便利来访者进屋后有放衣物的地方，应预备衣帽架。要使来访者排除等待的时光，可预备一些书报杂志、单位介绍等材料。

（三）相应学问

办公室的用具设计要精致、结实耐用，适应现代化要求。办公桌应美观、有用。有条件的可采纳自动升降办公椅，以适应秘书人员的身体高度。同时应按照不同工作性质，设计不同形式的办公桌、椅。其它，办公室应按照不怜悯况，设置垂直式档案柜、旋转式卡片架和来往式档槽，以便保存须要的资料、文件和卡片等，便于随时翻检。这些设备和桌椅一样，应装置滑轮，便于移动。如有来访者，就将其置于一隅。办公室美，就会给来访者好的印象。

（四）注重事项

办公室内部良好的人际关系与工作效率密切相关。不仅要注重改善工作环境，还应注重改善工作场所的人际环境。人际环境的内容包括1.全都的任务。全都任务，才干使大家同心同德。

2、统一行动。坚定反驳不顾大局，只想到个人利害得失。

3、融洽的凝结力。秘书人员要有吸引力和相融的态度。

三、做好接待工作心理预备

（一）学习任务

要求懂得接待心理，并做好这方面的心理预备。

（二）心理预备

秘书

人员接待礼仪的基本要素是衷心，惟独站在对方立场，有一颗诚挚的心，接待中能将心比心才干表现出优雅感人的礼仪。

待人接物应当热烈开朗、温顺有礼、和气可亲、举止大方而灵便，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种门难进、脸难看、话难听、事难办的现象，令人反感。外面的人对于上司评价的标准，首先取决于秘书人员接待客人的情感。若一开头受到秘书人员诚挚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期盼。反之，假如秘书人员对于来访者拉长脸，嫌棘手，来访者也一定会产生连锁反应，认为领导也不会热烈。因此，秘书人员应有诚挚的待客心理。

（三）相应学问

要做好接待工作心理预备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。

仪容、仪表、仪态、服饰礼仪常识

秘书人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。

1、仪容

仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体全部未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部等）等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。

（1）发式

发式美是人仪表美的一部分。头发干净、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。干净大方的发式易给人留下愤怒勃勃的印象。

（2）面容

面容是人的仪表之首，是人体裸露在外时光最长的部位，也是最为动人之处。男士应养成天天修面剃须的良好习惯。目前，女士面容的美化主要实行整容与化妆两种办法。

（3）颈部

颈部是人体最简单显现一个人年龄的部位，日常要和脸部一样注重保养。

（4）手部

手、手指和指甲的美，与人体其他部位的美一起，组成了人的整体风采。和脸部、颈部一样，手也经常露在服饰之外，极易被他人所注重。因此，适时适度地庇护与美化手部是非常须要的，不容忽略。

接待礼仪训练篇四

会议的接待方案书

十分谢谢贵公司对的支持与厚爱，现就月日-月日会议接待详细事宜达成如下协议：

一。客房

1、抵离时光：2.入住人数：3.房间类型：4.房间数量：5.房间价格：

6、会议期间除特别指定房间外将关闭全部房间内的迷你吧和长途电话（保留市话）

二。会议

1、时光：2.地点：3.场租：

免费提供：

4、人数：5.场型：6.其他：

三。餐饮

早餐

时光：人数：地点：午餐

时光：

人数：

地点：

标准：元/席（菜单后附，不含酒水）晚餐日期：人数：

地点：标准：

四、另外（交通和旅游、消遣）

接待：

旅游

消遣

五：付款方式

1、敬请贵公司于月日入住前将本次会议的集体消费押金交于

财务部。2.会议期间所发生的团体费用，例如房费、餐费、会务费，可先行签字入总帐，并请提供签字有效人字样。

3、本次会议期间全部客人免抵押金入住，并由贵公司提供担保。、

4、贵公司在所发生的一切费用，包括房费、餐费、会务费及其他杂项费（包括贵公司客人没有付清的杂费），敬请贵公司在月日离店前一次性结清。

5、宴会预订须知：按照协议上所注明的活动时光，贵方需至少在活动期前36小时向销售部确定参与活动人数。结帐时，宾馆将以确定人数和实际参与人数两者较多者结帐；若确定人数少于实际参与人数，宾馆将按食品费的50%收取相应费用。

6、会议或宴会需要布置会场应按宾馆规定举行，如对宾馆的设施造成损坏，贵公司应按宾馆的规定举行赔偿

六。违约责任

1、如因各种缘由会议暂时取消给宾馆带来的经济损失，宾馆将收取违约金，详细规定如下：

A：提前7天以内，收取预订消费总额的20%；B：提前3天以内，收取预订消费总额的50%；C：提前24小时内，收取预订消费总额的100%；

2、宾馆将依据合同提供房间数量和车数量及车型，如在48小时内有所变动，宾馆将针对违约部分赔偿给贵公司50%的违约金。

我们希翼上述支配可以满足贵公司的需要，如无疑议，请尽早确定，未尽事宜，请尽快与我们联系。

公关销售经理

代表：

分管经理

公司：

日期：

接待礼仪训练篇五

背景资料

美国国际大酒店总部直属的国际大酒店杭州分店举行视察，杭州分店预备各项接见工作。

进程：上午10点，杭州分店的总经理和秘书已从机场把总裁接至酒店门口，各部门经理已在大门口恭迎。车至杭州分店门口，庄秘书先下车，打开后座总裁的车门。

剧本内容

庄：总裁，请。

施：好。

（庄秘书又打开后座总经理的车门）

庄：经理，请

（总经理走至总裁面前，面带微笑）

张：这就是美国国际大酒店杭州分店，欢迎总裁莅临指导。

（总裁和总经理边说边走至在酒店门前，徐经理和王经理在大门恭迎）

张：这是我们的客房部徐经理。

（总裁伸手，客房部经理伸手，握手）

施：你好！

徐：总裁，您好，一路辛劳了！

张：这是餐饮部王经理。

（总裁伸手，餐饮部经理伸手。）

施：你好！

王：总裁，您好！

（介绍完毕）

庄：经理，我们预备好了午餐，你看是否现在能够就餐了呢？

张：（看了一下手表）说：总裁一路辛劳，让我们为你接风洗尘，在三楼主餐厅预备好了午餐。

施：好。

庄：请这边走。

（走至大厅时，两位礼仪小姐面带微笑，当他们走至面前时）

两位礼仪小姐：欢迎光临！（弯腰鞠躬）

（一行人向三楼主餐厅走去。）

王：这是我们的西餐厅，有来自各国的经典咖啡。

施：好，进去看看。

王：这是大厅，旁边还有五间不同风格的小厅，这个小厅主要经营法国巴黎的咖啡，这厅主要经营来自西腊的咖啡，这厅主要经营来自夏威夷的咖啡。

施：嗯，设计也不错，这里的顾客反应如何？

王；这几个厅顾客反应都很惬意，尤其是这间蓝山咖啡厅，几乎天天都客满，效益十分好。

施：哦，不错，（点头，微笑）

王：再过去就是主餐厅，我们在那里为你预备好了午餐。

（从西餐厅走出来，进入主餐厅。）

（庄秘书把总裁领到就餐桌前。餐桌上已经摆好了酒杯，盘子，葡萄酒。庄秘书为总裁拉开椅子。）

庄：总裁，您请坐。

施：好

庄：经理，您请坐，（为总经理拉开椅子）

（王经理和徐经理间续入座。）

（两名服务员上了酒菜。）

（庄秘书走至总裁左边，为总裁倒上酒。）

庄：这葡萄酒是法国闻名的波旁葡萄酒，色香味俱全，而且已经珍藏了20xx年了。

（庄秘书一一为总经理，徐经理，王经理倒满，坐回座位。）

（张总经理起立，举着酒杯）

张：总裁，先让我代表公司全体员工敬你一杯，祝你这次视察舒畅，并提出珍贵的看法。

（总裁起立，举起酒杯）

施：好，我也祝福我们的员工作顺当，我们的公司蒸蒸日上。干！

（王经理，徐经理一一起立，大家一起干杯，大家一一坐下）

（这时服务员又上了一道菜）

徐：这是我们杭州的特色菜"东坡肉'。

施：为什么叫"东坡肉'

徐：相传在宋代，闻名词人苏东坡在杭州担任刺史时，颇受人们的爱戴和尊祟，为了表述百姓对他的恭敬，人们赠馈猪肉给他，因此东坡府里有许多猪肉保藏着。有一天苏东坡去一工地视察民工的状况，把那些猪肉放在大锅里煮熟分给民工吃。那时对这些民工来来说能吃上一餐肉是很难得的。所以感觉味美可口，回味无穷。为了歌颂苏东坡为官清正，关怀人们疾苦产美德。故而把这菜称为"东坡肉'流传至今，成为杭城一道名菜。

施：哦，这传奇真美，吃起来绝对更美。

庄：这东坡肉吃起来淳而不腻。总裁，您先尝尝。

施：好。

（这时，服务员又上了一道菜）

王：这就是出名的"西湖醋鱼'

陈：哦，我早就听说过"西湖醋鱼'，就是从来都没吃过，今日可都让我们大饱口福了。

张：大家都别客气，多吃点。

（就餐完毕，秘书领着总裁来到歇息室，秘书倒茶。）

庄：总裁，您喝茶，先好好歇息一下。

施：好的。

(下午2：00，进入会议室，各部门汇报业绩，总经理做总结。

下午4：00，总经理带领到客房部举行视察。

一行人来到402客房门前，听到有争执声。)

施：敲门。

（领班开门。）

严：好，你们来得正巧，我明明放在化妆台上的戒指怎么会一下子不见了，我只不过是出去走了才几分钟。你们这的服务员是怎么收拾房间的啊？

陈：请您先镇静一下，您确定放在那里了吗？

严：我就是放在那里的啊。你就知道镇静镇静，现在怎么叫我静得下来啊，你知道它有多大的价值，有多大的纪念意义吗？

陈：我知道，我知道。我们一起好好找找看，先别急，会急坏身子了。

徐：这位女士，假如是我们的服务员疏忽弄丢了您的戒指，我们一定对他们举行应有些处罚，但是请您再认真找找，让我们的服务员也一起帮您找，我们保证给您惬意的答复。

翁：啊，找到了，找到了，在这里。就在这垃圾筒里。

领班来到顾客面前：这枚就是您丢的戒指吧？

严：啊，就是这枚，太好了，太好了，总算找到了，谢天谢地。

翁：可能是你刚才把它包在面巾纸里放在桌上时，不当心拿它当垃圾一起扔到垃圾筒里去了。

严：哦，好似是的，我洗手时把它脱了后就包在面巾纸里。幸好你找得周到。真是虚惊一场。

翁：找到就好。

庄：风雨过后就会有彩虹，事情顺当解决了，希翼您在这里住得高兴。

张对陈：你们以后要精心点。

翁对陈：你去忙你的吧。

（总裁面带微笑，点了一下头。）

（然后由总经理带领出了402客房，继续视察。）

接待礼仪训练篇六

工作接待礼仪教案

教学任务：了解举行工作接待的礼仪要求和行为规范。

教学重点：掌控工作接待的礼仪要求和行为规范。

教学难点：在工作接待的礼仪要求和行为规范。

教学办法：讲授法、情景教学法、小组研究法。

教具：多媒课时：2课时

教学过程：

一、导入

世界上最便宜，而且能获得最大收益的一项物质，就是礼节。拿破仑希尔

礼貌像只气垫，里面什么也没有，却能奇异地削减颠簸。约翰逊

二、讲授新课

（一）、迎宾礼仪

迎宾礼仪是指在迎宾过程中形成和遵从的礼仪规范。得体的迎宾待客之道除了能表示对客人的恭敬和重视，还能体现公司的良好气质，为商业合作打下良好的基础。因此，培养员工优雅的迎宾待客礼仪，是极其重要的。

1、迎宾的基本挨次

要遗憾完成一次迎宾仪式，须先确定以下各项细节：

（1）先确定宾客抵达的日期、车次、航班、地点等信息。

（2）确定迎宾人员，支配与宾客身份、职务相当的人员前去迎接。

（3）提前到达迎宾地点，恭候客人的到来。

（4）使用接站牌、欢迎横幅、身份胸卡和自我砌等方式对客人身份举行确认。

（5）迎接客人时应主动上前与宾客热烈握手，并做容易寒喧，相继做自我介绍，热烈回答宾客所提出的问题，主动为宾客提供服务。

（6）支配住宿。接回客人后，通常应在支配客人人住并适当歇息之后，再安

排其他活动。假如南于某种缘由，相应身份的人员不能前往，前去迎接的人员应一直宾作出礼貌的解释。

2、迎宾仪式的内容

迎宾仪式会因宾主权方的级别、互相关系、来访目的的不同而不同，但基本上都应当包括以下内容：热烈见面，互相问候；一直宾献花；宾主双方互相介绍迎宾人员；仆人伴随宾客与欢迎人员见面。与客人同行时，要让客人走在内侧即右边，而伴随人员则走在左侧；出入房门时，让先为敬，即应当让客人先人先出。

3、车的座次礼仪

五座位轿车的普通座次：有特地司机开车时，后排右座是第一上座；假如领导或者伴侣亲手开车，第一上座为前排右座；客人主动挑选的位置就是上座。

旅游中巴和大巴的座次：以司机座后第一排（即前排）为尊，后排依次为小；其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

4、社交场合的座次礼仪

在支配会议室并与宾客举行会谈时，应必客为尊，并将尊贵的位置让给客人。假如会谈支配在室内举行，应以以下原则确定座位的尊位：面对房间正门的位置为上座；以离正门最远的为尊位；居中位置为上座；以右边为上座（这是国际惯例，在中国的部分场合遵从的是以左为上）；以前排为上座。其它，当客人来访时，仆人应当主动从座位上站起来，引导客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，假如是在自己的座位上交谈，应当注重声音不要过大，以免影响周围同事。切记，始终面带微笑。

（二）、款待礼仪

来宾到来后，款待时要注重的动作包括招呼、通报、介绍、奉茶、引领等。

1、招呼

打招呼的方式对中国人而言，多半是点头微笑，嘴里同时问候说"您好'"早上好'"下午好'等，碰到高层长官有可能鞠躬，但躬身的角度并不太深。

2、通报

当客人到来后，应第一时光举行通报。假如受访人无法立刻会客，必需将状况回报给客人，向客人致歉请他稍候，其问能够先奉茶，或递上书报杂志，假

使有本事也有时问，尤其本身已经身居管理阶层，建议坐下来陪客人谈天。

3、介绍

介绍要特殊注重挨次、先称呼现场最尊者，然后将其他人依次介绍给尊者，脚此挨次为先将位单者介绍给位尊者，先将年幼者介绍给年长者，在商务场合中先将自家主管介绍给客人，在社交场台先将男士介绍给女士。

4、奉茶

不宜直接问客人足否要喝茶，客人有时会因客气而说不用了。比较礼貌的问法是"请问您要喝茶还是咖啡'将选项提出由客人挑选，但选项中最好不要有"开水'有时客人还是会因客气而说水就好。

茶水温度应适当，倒入杯中约七八分满即可，装得太满很简单溢出，让人无从喝起。瓶装矿泉水递给女士，最好附上茶杯，否则很难优雅饮用。此外茶水端来应先给客人，然后才是已方上司或人员，表示对来客的敬重。

5、引领

在走廊单行行进时，引领者庇止在宾客两三步之前，走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步子保持全都。引路时要注重客人，适当地做些介绍。在楼梯引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。上楼应请宾客走在前面，引领者走在后面；下楼应引领者止在前面，宾客走在后面；上下楼时，应注重宾客的平安。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用于势，并提示客人"这边请'或"沣意楼梯'等。

进入客厅时，引领者用手指示，请柬宾在上座坐下，对着门的一方为上方。宾客坐好后，应奉上茶水，引领者行点头礼后离开。出入房门时，引领者耍先行一步，主动替宾客开门或关门，让宾客首先利用。

引领较多客人时，接待人员应走在最前方带路，带领少数贵宾时，仆人应走在贵宾的左后方半步，所谓半步是指略微退后一点。在正式场合中，贵宾进场时，有时会有前导人员，这时固然是走在贵宾的前方。

小孙是公司的前台。这天，来了两位客人，说是有事要见公司的老总，而小孙的记下本中并没有这二位的预约记录。她想：是不是老总生意上的同伴呢？出于谨慎起见，小孙微笑着鞠了个躬，咨询过客人的来意后，招呼两住客人坐下迎候。

小孙打电话向老总通报，恰逢老总不在。小孙将这种状况回复给了客人。并向客人致撒，请他们等侯。小孙咨询客人要茶还是咖啡，在客人挑选好后，沏了茶，装在隔热套里奉上，又递上书架上的报纸杂志。

过了一会儿，前台电话响起，小孙在电话中向老总汇报了状况，本来这二位果真是老总的老伴侣，由于久未谋面从异地出差到此，所以没有预约就直接来找人了。在老总的要求下，小孙引领客人乘电梯上楼。按好电梯按钮，小孙面对电梯，在右侧迎候。电梯到达时门打开了，小孙先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下楼层按钮。到达老总所在的楼层后，她用一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作，说道："到了，您先请！'当客人走出电梯后，自己立即步出电梯，并热诚地引领行进的方向。

见到老总后，小孙简要向他说明白状况，稍后退到门口，轻轻地带上了门。

想一想：小孙的做法体现了良好的礼仪修养吗？有哪些值得称道的地方呢？

（三）、送别礼仪

无论宾主会晤的详细时问有没有事先商定，告别都要由宾客首先提出、当宾客提出告别时，主方人员应对其举行热烈挽留；假如宾客执意离去，接待万人员可在对方起身后再起身相送，并与其热烈握手告辞，同时要挑选最合适的礼貌用语送别。要做到热烈、周到、细致。

假如事先知道宾客何时返程，应事先征询宾客看法，了解宾客有没有需要帮忙代劳的事情以及预定返程票方面的事情，也町以按照需要向其提供相应的交通工具，保证宾客准时、放心、平安地返程。但要注重不要千扰宾客盼行程方案。

送客有个原则，就是客人越尊贵越受到重视，仆人送得越远，因此不宦送得太过任凭，以免让客人有受怠慢的感觉。普通来说，送出大门是必需的，在大楼内的公司，大多送客到进入电梯，更重要的来宾，仆人应随着进入电梯，送出大楼外。独栋房型的公司，必需送到大门口，假如是大型企业，占地板广，至少送出办公楼，送客人上车目送离去。送行的常规地点是宾客返回时的启程之处。

三、课堂小结

掌控职场的办公工作接待礼仪规范，为日后走向工作岗位做预备；掌控礼仪的基本原则，井可以将其运用到社交活动中。

四、课堂作业

活动主题：练习工作接待礼仪

活动场地：室内。

人员要求：不艰。

材料预备：茶杯、茶。

活动任务：使同学掌控基本的工作接待礼仪，为日后的工作打下基础。

活动流程：实际操作及评价

实际操作；

小江是某公司董事长的秘书。上午10点左右，董事长有事外出。告知秘书，小江约20分钟后回来，有什么事情让小江自行对付。小江只好一边处理文件，一边注重周围的状况。不一会儿，一位先生走了进来，说道："小姐，你好！我找你们的董事长。'

由两名学生分离承担小江和一位先生的角色，模拟演练小江接待这位先生的礼仪。

评价：

其他学生按照招呼、通报、介绍、奉茶的礼仪规范对两名学生赋予评价。

五、教学反思

接待礼仪训练篇七

接待前预备：

1、认识接待方案日程支配，所接待客人名单、抵达时光及交通工具（火车/飞机），执行接站车辆车次，接站人员。

2、掌控客人的餐饮、住宿特别要求和注重事项，做好住宿和餐饮支配工作。

3、提前按要求做好旅游及行程方案、支配好旅游车辆，驾驶人员，导游人员，旅游景点，旅游途中就餐点。

一、活动日程（见日程支配表。）

二、接待支配

成立接待筹备领导小组发

组长：付超

领导小组下设办公室，负责人，详细负责囫囵接待期间的各项工作。成员单位：分公司人事部公关部

办公室下设材料组、会务组。

（一）材料组

负责人：

成员：秘书处有关人员

职责：

1、领导讲话、主持稿、论文集

2、代表报到、记下，制定花名册、通讯录

3、会议须知、日程表

4、代表、工作人员住宿、餐饮分配表

5、制做文件袋、配记事本、笔、相册

6、材料装袋、印制代表证、工作人员证、桌签

7、乘车编号及分配代表、工作人员乘坐车辆

（二）会务组

负责人：

成员：总务处有关人员

职责：详细负责请领导参与开幕式、联系开、闭幕式会议室、会议接站、食宿、宴请、各项活动统筹支配、纪念品的购买发放、后勤保障及各项协调工作。

1、车辆

负责人：

（1）会议抽调公关部秘书处轿车3台主要用于迎接代表团。

（2）(2)各单位抽调的车辆要做到干净整洁、无故障、无灰尘。

（3）车辆市内用油由各部门自行解决。

（4）联系各代表团铁路定票，为代表自带车辆加油及送站工作。

2、接站

负责人：

1月10日，各代表团报到当天，对坐车来的代表，派车在高速马路出口处迎接；对乘火车来的代表，派车到车站迎接（由责任单位自制接站牌）。

详细分工：负责人自行支配

3、住宿

负责人：

住宿。会议代表统一住钟楼饭店。总代表支配单独住一标准间，另外代表2个人住一标准间，各代表房间内摆放水果、香烟和主要地方报纸。

4、宴请

宴请。10日各代表团报到后，在饭店进行欢迎晚宴，拟请座陪（摆牌）。要求。会议用餐依签牌固定餐位，一楼正厅悬挂欢迎横幅；会议室挂会标，摆放鲜花，代表座签等，要体现隆重、端庄、干净。

5、纪念品

负责人：

预备给mark纪念品1份，以表谢谢。

6、参观、消遣活动

（1）巡游。

责任人：

负责巡游期间住宿、用餐、游玩等活动。

要求：巡游长负责培训3男3女既6名随车导游。

(2)8月11日晚，举办联欢晚会。

责任人：

负责联系晚会场所、邀请乐队、主持人、在局内选择5名歌手，制定由各代表团参加的演出方案。

会活动日程支配

接待礼仪训练篇八

商务接待礼仪培训

培训讲师：谭小芳

培训时光：1天2天

培训特征：

1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评+训练：对症下药，提高才有好效果！

培训目的：

1、利用培训使接待人员掌控现代商务礼仪、服务礼仪；

2、利用培训使接待人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

3、利用培训使接待人员规范的接待礼仪学问与客户服务意识；

4、利用培训使接待人员提升职业化素质，从而提高企业精神面貌；

5、利用培训使接待人员进一步将企业文化精神理念执行到会议规范中。

培训对象：

会议接待服务人员、办公室接待人员、客服人员与接待服务主管。

培训方式：

自我测评、教案讲授、礼仪嬉戏、小组研究、案例分析、现场练习、角色饰演、实战演练。

培训背景：

礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类沟通感情，建立友情和开展业务活动的桥梁和纽带。

一个企业的礼仪情况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。在竞争日趋激烈的今日，越来越多的企业和员工熟悉到服务礼仪、接待礼仪和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有无数困窘，不知该如何操作：

什么是商务礼仪？

什么是接待礼仪？

什么事服务礼仪？

商务礼仪的理念、规章、内涵是什么？

如何与客户交流、如何给客户留下完善的第一印象？

如何有礼有节地接待客户？如何举行自我形象设计？

如何在重要的会议、隆重的场合、颁奖的环节包装自己？呈现魅力？等等。

谭教师吸取多年商务接待礼仪培训管理与实践精华，建立了整套完美的接待服务人员培训体系以保证商务接待礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制、研发、完美礼仪课程体系，以解决客户的不同的礼仪培训需求。欢迎进入闻名企管专家谭小芳教师《商务接待礼仪》培训课程，将为您事业的胜利雪中送炭或锦上添花！

培训大纲：

第一部分：商务接待礼仪课程导入

一、礼仪与接待礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、接待礼仪的基本原理

3、东西方接待礼仪的差异

4、语言与非语言信息的交流

5、商务接待简单忽略的礼仪细节

6、接待人员重新熟悉礼仪的作用

二、商务接待礼仪概述

1、为何学礼仪？

2、如何学礼仪？

三、分析此次接待的客人是什么样的人？

共享：有"礼'走遍天下

研究：你作为客户，喜爱 什么样的接待人员？你是什么样的接待人员？

其次部分：商务接待人员专业形象礼仪篇

一、商务接待人员的个人礼仪

1、个人卫生

2、熟悉自己

3、礼仪标准

二、专业接待人员的形象礼仪

1、接待人员男性职业装

2、接待人员女性职业装

3、标准的客户服务职业形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、头发

7、鼻子

8、指甲

三、标准的商务接待服务用语

1、多用"您'而不用"你'

2、客气礼貌语言，如"欢迎光临'、"感谢'等

3、委婉语如"值得考虑'、"能够理解'、"便利一下'等

四、标准的商务接待礼仪形态

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手势

五、商务接待服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、握手礼仪

3、称呼礼仪

4、视线礼仪

5、招呼礼仪

6、引车礼仪

8、奉茶礼仪

9、交谈礼仪

10、送客礼仪

11、电话礼仪

12、馈赠礼仪

13、接待礼仪

14、见面礼仪

15、接递名片礼仪

16、递送物品礼仪

六、商务接待人员的素养修养

1、素养修养

2、业务本事

3、工作作风

4、各国客人的接待学问

七、商务接待人员卓越形象管理

1、印象管理

塑造美妙的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

精彩的外表能够提高你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告知了全部人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口，我就能了解你

7、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

8、细节管理

细节体现品尝

八、商务接待人员形象礼仪训练

1、角色饰演

2、实战演练

3、共享研究

第三部分：商务接待的微笑礼仪培训

一、商务接待人员微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表漂亮而深刻

2、诚挚微笑发自内心而享受其中

3、身体语言习惯而自然

4、期盼眼神诚挚和相信

5、自信脆弱让对方相信你有解决问题的本事

二、商务接待人员微笑礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）凝视的部位

（2）凝视的角度

（3）凝视的技巧

（4）凝视的时光

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提高好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是商务接待的第一项工作

4、商务接待人员的微笑练习

三、导入"闻名的沃尔玛微笑标准训练'

1、商务接待人员微笑训练任务：

习惯性富有内涵的、善意的、诚挚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

2、商务接待人员微笑训练口号：

笑吧，纵情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、商务接待人员微笑训练办法：

（1）他人诱导法同桌、学生之间相互利用一些好玩的笑料、动作启发对方发笑。

（2）心情回忆法利用回忆自己曾经的往事，梦想自己将要经受的美事启发微笑。

（3）口型对比法利用一些相像性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，"一'"茄子'"呵'"哈'等。

（4）习惯性佯笑强迫自己淡忘苦恼、忧虑，假装微笑。时光久了，次数多了，就会转变心灵的状态，发出自然的微笑。

（5）牙齿裸露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、商务接待人员微笑训练步骤：

（1）基本功训练：

A、课堂上，每个人预备一面小镜子，做脸部运动。

B、协作眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉弥漫弹性；丰盛自己的表情仓库；充分表述思想感情。

D、观看、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜爱 、临近、回味。

E、天天早上起床，常常反复训练。

F、出门前，心理示意"今日我真美、真开心'。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让学生们调节自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与教师、学生微笑暗示，寒暄。

（4）微笑服务训练：课外或校外，参与礼仪迎宾活动和款待工作。

（5）详细社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都出示自己最惬意的微笑。

四、商务接待人员微笑礼仪训练

1、角色饰演

2、实战演练

3、共享研究

第四部分：商务接待礼仪与会议接待技巧篇

一、商务接待礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、见面介绍问候礼仪

4、迎送来宾的礼仪

5、乘车礼仪

6、乘电梯礼仪

7、外出礼仪

8、