客户满意度提升课件

客户满意度提升

客户满意的含义充分认识及了解客户，使产品或服务能适合客户的需要，进而产生满足的感觉，必须以对客户的服务为第一优先考虑，并提供满意的服务，赢得顾客的芳心。满意度的衡量当你要住进一家五星级宾馆之前，你会有什么期望？你的期望是从哪里来的？如何产生的？热情的客户满意的客户失望的客户1098765432110987654321期望值实际值2客户满意的含义（续）售后服务过程中客户的期望值期望1－在维修车辆时，应方便快捷应迅速确定维修预约预约应安排在对我较方便的日期和时间期望

2－服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注我到达时，能立即得到接待服务顾问表现出了解我的维修需要在开始维修工作前，与我一起检查车辆在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间对待我应诚实真挚，没有欺骗期望

3－第一次即将车辆修理好期望4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好我的车辆应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更应按照承诺的时间修理好车辆应使我在较方便的时间取车维修技师在维修过程中，应保持车辆的清洁3CSI的介绍J.D.Power的由来J.D.Power就是其创始人名字J.D.DavePower的一种简称，在他的家乡美国，人们常常称他为“质量先生”。1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。在通用汽车公司做高级市场调查员期间，戴维认识到了一个重要的问题，这构成了他日后创业的动机。在工作中戴维注意到，当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。戴维对这种态度很不认同。他坚持认为，针对企业产品的调查研究，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问题具有相应的指导性。在这种信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。5J.D.Power出版量最大、被引用最多的就是“初期质量调查报告”，该报告主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况。其次是“汽车可靠性调查”，该报告调查新车使用前三年的维护情况。还有购买后三年内，每年一次的“客户服务指数”调查。类似的调查还有“销售满意度指数”等。近10年来，“销售店态度调查”调查项目也备受关注。客观上讲，这种基于美国市场消费者的调查，对各企业的产品质量起到了一定的监督作用，企业只要坚持质量改善，消费者的认可就会到来。例如，基于51000份问卷分析得出的2004年度“初期质量调查报告”推出后，引起市场极大关注。戴维说：“值得注意的是，不同国别的汽车品牌在‘初期质量调查报告’中虽然排名有先后，但是其差距越来越小，从统计数据来看，它们之间的质量差别并不大。2004年，韩国汽车品牌的平均质量水平的确提高很多。”在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据，消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来大致比较不同车型，则要简单得多。就J.D.Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是通过质量定义的简单化来实现的。CSI的介绍（续）6戴维特别强调，他们的“初期质量调查报告”以及J.D.Power其他调查报告，并不区别汽车的“大故障”和“小故障”。例如，在他们的调查系统中，某车型存在的典型制动系统故障与该车型售后服务过程中单纯的“客户不满意”，都算是该车型的“质量”问题。同时，各种“质量”问题之间并没有程度上的区别。戴维坚持认为：“所谓‘质量’问题，其实包含了在汽车消费者整个体验过程中产生的一切问题。因此，我们在调查问卷上努力为汽车消费者提供一个包括所有容易被认知的故障名单，让消费者挑出他们认定的故障。为了使我们的调查更充分，我们还让消费者填写任意他们想到的而问卷中没有出现的汽车故障。我们的调查始终围绕消费者，并最终为消费者和生产者服务。”CSI的介绍（续）7J.D.PowerAsiaPacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户对保养和维修服务越满意。2005年中国售后服务满意度调查（CSI）日产829分北京吉普827分一汽奥迪821分售后市场满意调查（CSI）CSI的介绍（续）9以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调查评估车子的八大组成系统：发动机和变速系统，转向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。调查采用总分为1000分的评价标准（得分越高的越好），结果显示2004年度的行业平均APEAL得分为783分，比2003年的调查结果高5分。中国车主最满意其新车的造型/外观。2005年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL）中型车（307在中型车中排名最高，并在八类测评中的六类测评方面表现尤佳。）标致307842分别克凯越833分大众高尔夫830分汽车性能、运行和设计调查(APEAL)CSI的介绍（续）102008年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构在合理的时间内注意到客户（客户初到达维修点时）开始接待客户的时间（客户从等待到被接待的时间）期望

2－我到达销售店时，能立即得到接待对即将进行的服务进行解释期望

2－服务顾问表现出了解我的维修需要礼貌、尊重的对待客户期望

2－服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注诚实期望

2－对待我应诚实真挚，没有欺骗知识丰富，专业水平高完全履行对客户的承诺期望

2－对待我应诚实真挚，没有欺骗倾听客户的要求期望

2－服务顾问表现出了解我的维修需要为了更明确的了解客户的需要，适当发问对车辆的故障判断准确服务初期10.2%服务顾问11.5%CSI的介绍（续）11是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题）期望

3－第一次即将车辆修理好解决车辆的异响或发抖问题期望

3－第一次即将车辆修理好轻松进行一般保养及维修期望4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修价格的合理性期望

2－对待我应诚实真挚，没有欺骗客户认为服务工作物有所值期望

5－交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用从客户的时间角度出发，为客户着想期望1－预约应安排在对我较方便的日期和时间期望4－销售店应使我在较方便的时间取车销售店对服务的重视程度期望

7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应服务后的及时跟踪期望

6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意特约点/服务站位置便利营业时间方便硬件设施的形象及清洁维修经历

20.4%友好服务15.8%CSI的介绍（续）13客户满意与忠诚度为确保客户忠诚，要先做到了解客户的需求和期待，做到比客户的预期还要更好，不只是单纯的满足客户，而是真正的取悦他们，使他们受到感动，进而再次消费，推荐他人购买。反之，客户的需求和期待若无法满足，将对我们产生怀疑和抱怨，倘若未加以妥善处理，不仅将导致客户流失，负面的宣传更严重影响我们个人的声誉和企业形象。研究表明……“非常满意”客户的忠诚度是”满意”客户忠诚度的六倍。做好客户满意的服务，可以省去许多事后弥补的成本。根据统计，争取一位新客户的营销成本相当于留住一位老客户的3-5倍。比较起来，留住老客户的成本较低，利润相对提高。600%增加利润确保客户忠诚度14关键问题：一次修复率低维修工技术能力欠佳公司没能提供培训没有时间组织培训每天维修业务量大根本原因：没有做好有效的车间管理Why?Why?Why?Why?Why?弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根源所在：案例分析：

1.一次修复弱项改善的运作客户满意的弱项分析与改进15客户满意的弱项分析与改进（续）弱项改善3.及时接车客户进店1分钟内，服务顾问热情迎接客户4.贴心关爱大堂专员提供超出客户期望的关爱服务5.增值服务提供客户延伸增值服务，让客户体验至尊服务，尽己之所能，满足客户之所需根本原因，现有的绩效考核制度没有激发员工工作的主动性、积极性和工作热情。17客户满意度分析客户满意构成客户满意度因子占比相关部门车间质检服务顾问大堂专员附件精品收银一次修复36%VV

准时交车20%VVV

及时接待15%

V

贴心关爱12%

VV

V准确报价10%V

V

延伸服务5%

VVV

其它2%

VVV18问题点方面2：方面1：原因？原因？原因？方面4:方面3：原因？原因？原因？鱼骨图分析问题解决的PDCA方法

PDCA循环是弱项改善计划实施中必不可少的。除非PDCA循环的每个阶段都被采用，否则弱项改善计划实施将不会取得成功。改善检查实施计划客户满意的弱项分析与改进（续）19弱项改善的实施流程plandocheckaction计划阶段明确计划目标总结上期问题点，结合当期的工作重点，经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标计划执行辅导阶段设立监控，信息收集及反馈渠道计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题求助于主管检查及改善进行评价，确定改进目标考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差距，明确下阶段改善目标和改进目标改善活动检查数据收集执行/辅导确定计划客户满意的弱项分析与改进（续）21改善工具：PDCAX客户满意的弱项分析与改进（续）结果达到/超过期望结果低于期望或趋势显示结果将低于期望结果低于期望22附件１客户满意度评估用内部审核表（雷神提供，仅供参考）23日期：审核者：关键评估指标审核方式分数*评论安装且维护有效的服务厂作业量（服务控制）系统。店内人员标出维修单的优先级、客户关心事项或重做项目。检查R/O所有重复维修均填入回厂说明表（窗体55）检查登录表公司文件通知以及紧急告知。文件客户休息区精品陈列。随机抽查服务管理检视重复维修登录表必要时并提出持续改善要求（参阅窗体8）。随机抽查讨论服务经理PDS/SSS调查问题---仅供参考----这些分数不需加入内部审核审核参考PDA/SSS分数回想您的服务顾问，您满意一进厂时的立即接待吗？售后问卷回想您的服务顾问，您满意其愿意花时间以便完全了解您的需要吗？售后问卷内部审核表（续）25日期：审核者：关键评估指标标准审核方式分数*评论PDS/SSS调查问题---仅供参考----这些分数不需加入内部审核审核参考PDS/SSS分数回想您的服务顾问，您满意其知识与能力吗？售后问卷您满意受到亲切与协助方式的接待吗？售后问卷在修车之前，您是否得到所有费用的解说？售后问卷是否与您谈论替代的交通安排？售后问卷整体上，您满意服务顾问的表现吗？售后问卷您的车辆是否依约定时间准时修好？售后问卷到店内取车时，您满意车辆维修情况的解说吗？售后问卷到店内取车时，你满意完成交易所花的时间吗？售后问卷内部审核表（续）26日期：审核者：关键评估指标审核方式分数*评论顺利完成保养/检查时，于适当位置，贴上显示下次保养日期的卷标，并更新相关的保养时间表详细资料。保养时间表维护技师工具登录表检查登录表技师工具妥善维护