服务营销期末复习题

服务营销与管理复习题一、单项选择题（每题1分，共15题）1、由于服务的(D)特征，使服务的供求始终难以平衡。A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于(C)。A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于(A)。A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中，(A)属于可控因素。A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、(B)指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的(C)。A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于(A)。A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用(A)定价方法。A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向9、服务的(A)特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于(C)。A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是(B)。A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于(D)。A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持（增强）服务13、下属服务业中，(A)所在位置无关紧要。A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于(D)策略。A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化15、服务活动本身（B）所有权的转移。A发生B不发生C有时发生有时不发生16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的(A)。A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求17、实物成分低的服务产品倾向于(C)定价方法。A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于(A)。A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁19、经验特性是消费者在（C）决定的性质。A购买前B购买中C购买后20、理发厅的卫生状况属于(A)。A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（C）之间的差距。A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格C、服务质量的规格和服务交付D、服务交付和针对顾客的外部沟通22、在服务行业最突出的促销特征之一是（D）。A、终端B、渠道C、中间商D、口头传播/中介23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（A）。A、人口统计学和社会统计学C、地理细分D、利益细分24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种。（B）B、心理学细分A、可寻找特征B、经验特征C、可信任特征D、不可寻找特征25、服务公司对所有员工进行培训，加强内部员工的关系，使其通力合作，从而为更好地为外部顾客服务。这也是一种营销，我们称为（B）。.A、外部营销C、互动营销B、内部营销D、人员营销26、营销铁三角中，（C）是体现员工与顾客之间打交道时的技能。A、内部营销C、互动营销B、外部营销D、服务营销27、在下列的服务中，哪项服务的位置是至关重要的？（B）A、电气C、电话B、快餐D、保险28、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（B），全部为需要更多的精心考虑的。A、需求的弹性C、成本结构B、服务定位D、竞争状态29、下列营销活动中不属于直接营销的是（A）。A、代理B、邮递定购C、直接销售D、网络营销30、由于服务的(B)特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性31．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性32．对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等，消费者在购买并享用服务之后仍很难给予准确合理的评价，往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为自己带来期望获得的具备技术性、专业性好处的服务。这种情况下，消费者的评价依据是服务的（B）。A.可寻找特征B.可信任特征C.经验特征D.准入性特征33．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程34．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。A.无形性35．服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D）引起的。A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性36．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。A．服务过程B．服务的有形提示C．服务的分销渠道D．服务沟通37．理想的服务是指（D）。B.差异性C.不可储存性D.不可分性A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务38．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（C）就降低了。A．可靠性B．保证性C．反应性D．关怀性39．在评价服务质量的五大标准中，服务的（C）是指服务人员具有能够胜任提供服务的能力和信用。A．可靠性B．反应性C．保证性D．移情性40．在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望二、多选题（3×５＝15分，答对一半给1分）1、服务的直接目的是（BCDE）A交易B满足顾客需要C提高利润D扩大企业知名度E提高企业竞争实力2、服务的特性有（ABCD）F打击竞争对手A不可感知性B不可分离性C品质差异性D不可贮存性E所有权的不可转让性F交易性3、王燕经营一项特殊的业务：向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务。她先同用户讨论需要什么样风格的艺术品，然后联系自由职业的艺术家，确定产品的设计和价格。当艺术家们把产品制作出交给王燕，王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框，最后，才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置。她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百分比的委托金，并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用，剩余的部分作为佣金自己享有。王燕的经营做得很成功。她发展了很多的回头客，这些人愿意和她打交道而不是那些专业的装饰师。她的顾客经常对她说，她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力。王燕去年的净收入达到了807000元。（工商管理专业）（1）王燕经营的是服务业。下面哪一个不是服务业的特性？（F）A.无形性B.不一致性C.不可储存性D.不可分性E.顾客参与F.不可体验性（2）王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（B）A.有形性C.保证性B.可靠性D.响应性（3）王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（C）A.可靠性D.移情性B.响应性E.有形性C.保证性（4）王燕有很多回头客，这一事实说明（ABC）A.镶框很好B.一个非常大的顾客基础C.客户关系好D.最广泛的目标市场4、服务营销中的产品策略主要包括（BDEFG）A领域B.质量C水准D品牌名称E服务项目F保证G售后服务5、适合服务业的传播媒介主要包括（ABEFG）A利用人直接传播B利用企业员工的工作C利用政府的影响D个别媒介传播用大众传播媒介G利用消费者之间的“口碑”方式进行传播E利用公众的影响F利6、服务业有形展示策略中的实体环境可分成（ACD）A周围因素B企业员工C设计因素D社会因素E消费者之间的“口碑”7、服务质量的构成要素包括（BC）A环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量F真实瞬间8、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是(CD)。A、可寻找特征B、风险认知特征C、经验特征D、可信任特征E、多重属性特征9、顾客预期质量受下列因素影响：(ACDE)。A、市场沟通B、职能质量C、企业形象D、顾客需求E、顾客口碑10、物质环境因素有(ABC)。A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、氛围因素E、非人员因素11、服务都有如下共同特征：(ABCDE)。A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异型D、不可贮存性E、所有权不可转让性12、外部营销包括(ABCD)。A、服务准备B、服务定价C、服务促销D、服务分销E、服务满意13、关系营销的核心是(AC)。A、满足顾客的基本需要B、企业的基本目标──利润C、企业与顾客的关系D、企业与企业的关系E、人与人的关系14.下列属于通信企业服务有形展示的是（ABCD）。A．前台营业员的仪表B．通信交换设备C．营业厅的装潢D．业务宣传册15．在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ABC）。A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B．企业未选择正确的服务设计和标准D．没有对服务进行分类C．未能按服务质量标准提供服务三、论述题（每小题10分，不能只答要点，要求展开论述）1、论述服务人员的重要性？内部营销的概念？内部营销的内容？内部营销的意义。2、简述服务消费的购前阶段消费者的一系列活动。3、零售业网点选址的原则和应该考虑的因素。4、有形展示的概念？论述服务有形展示的类型？5、论述服务机构处理顾客投诉的步骤和应注意的问题。６、服务蓝图的概念？要能画出“服务