计算机网络应用：鱼骨图分析方法指南

鱼骨图分析方法指南文档编号：CAR_GUI_FB文档信息：鱼骨图分析方法指南文档名称：鱼骨图分析方法指南文档类别：CMMI方针密级：版本信息：1.3建立日期：2020-1-22创建人：批准人：批准日期：2020.2.25存放位置：xx公司组织资产库/组织标准过程编辑软件：MicrosoftOffice2003中文版文档修订记录版本编号或者更改记录编号变化状态简要说明（变更内容和变更范围）修改日期变更人批准日期批准人V1.3C新建2020-1-222020-1-22*变化状态：C--创建，A——曾加，M——修改，D—-H除1目的本文用于指导在分析问题的关键原因或关键原因集合时，采用鱼骨图分析法进行分析。2参考文件《原因分析与解决过程》《帕累托图分析方法指南》3定义鱼骨图（Cause&Effect/FishboneDiagram）:问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图；因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法；鱼骨图的三种类型：/整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系）/原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么......”来描述）/对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善......”来描述）目前我们通常使用第二种类型，原因型鱼骨图。头脑风暴法（英文全称：BrainStorming，英文简称：BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。4职责数据分析员根据帕累托图的结果，提供已经标识出来的主要影响因素类别对关键因子进行分析，并提出改进方案领导组对改进方案进行评审5输入输出输入需要进行分析的因子输出鱼骨图改进措施6主要活动6.1鱼骨图的制作6.1.1分析问题原因/结构6.1.1.1实施步骤查找要解决的问题，把问题写在鱼头上针对问题点，选择层别方法（如人、工具、管理、流程、时间、客户等）；根据问题的涉及范围，召集相关人员，按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因（因素），如，产品缺陷密度较高可能涉及测试部、开发部（需求、设计、编码人员）、项目管理部等等•在会议举行前，需要给分析小组预留一些时间，以便成员进行充分的思考。•为了保证会议的有效性，会议者需要遵循以下原则：✓保证每个人发言权/观点越多越好！鼓励发言！对极端的观点也要鼓励✓暂时不要对任何观点进行评价✓将所有观点进行罗列将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系，并把原因标在鱼骨上。根据不同问题征求大家的意见，分析选取重要且正确的原因检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少5个解决方法。6.1.1.2分析要点确定大要因（大骨）时，管理类问题一般从“人事时地物”层别，技术类问题一般从“人、技术、流程、时间、客户”着手；大要因必须用中性词描述（不说明好坏），中、小要因必须使用价值判断（如…不良）；头脑风暴时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析；中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因-问题关系，小要因应分析至可以直接下对策；如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，以关联性最强者为准选取重要原因时，不要超过7项，且应标识在最末端原因；例如：我们对因需求导致的产品缺陷问题较多进行根本原因分析根本原因分析会议的议题包括：/每个缺陷的根源属于那一类？/缺陷是如何被引入或导致的？/如何预防该缺陷？/如何发现并去除产品其他部分存在的类似缺陷？/刚刚结束的开发阶段有那些缺陷预防活动做的比较好，为项目组节约了时间？这些将作为建议提供给其他项目组参考/最近阶段那些缺陷预防活动做的比较差，浪费了项目组的时间？能否给出一些建议去预防或避免这些问题/如何才能够提高缺陷检测方法、工具、沟通、教育等？6.1.2绘图鱼骨图法建议直接进行画图，也可通过MINITAB来制作，具体参见MINITAB的菜单栏“统计”一“质量工具”一“鱼骨图”。■填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨■画出大骨，填写大要因■画出中骨、小骨，填写中小要因■用特殊符号标识重要因素注意事项：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。要分析的缺陷类别画在鱼头，鱼头是鱼骨图的问题描述区域。缺陷类别的缺陷来源需要标识在鱼翅。缺陷来源比如“流程”。流程的原因可能是流程定义的不合适，或实施的问题，或理解的问题。对于每个缺陷来源，需要应用5个why技术标识出原因和根本原因（比如后文给出的图例中，缺陷来源有一计划和规程、培训等）。注意对于每个缺陷来源，要标识出过程原因/根本原因。6.2鱼骨图分析示例首先我们确定了我们要分析为什么RCA效果执行不好这个缺陷。1、 确定要分析的缺陷：RCA效果不好，标在鱼头2、 选择层别方法根据讨论，我们确定主要从人、流程、管理、计划、工具这几个方面来考虑，可以标出主要的鱼骨。3、 组织人员进行头脑风暴法进行讨论分析；这里我们涉及的人员有，各业务部门的领导、组、高层领导、项目负责人第一：分析"人"的因素：/不知道怎么做/ 不知道要做/QA没教过/不知道为什么要做/有人认为没有必要做/ 没有人专门负责这项事务第二：分析流程的因素:通过这样的方式，我们对每个层别都列出很多可能的因素。4、 对原因进行分类，并讨论确定是不是属于这个层别，确定后就可以画出中小鱼骨。如下图所示；5、 在已经确定影响的原因中选择大家都认为最重要的关键原因，做个标记（假定为红色部分）6、 针对“没有培训”这个原因再问什么，如：为什么没有培训？因为没人来培训没有这项培训计划为什么没有培训计划？因为人资没有接受到培训需求为什么没有接到培训需求？因为业务部门没有提出配需需求为什么业务部门不提出需求？因为业务部门没有对此项事务进行整体策划分析，所以没考虑要不要做培训。假设到这里，大家都认为无法在继续进行，那么我们没有进行培训的根本原因是我们没有去整体策划分析，