质量管理课件

1第九章质量管理学习目标：

了解质量的基本概念及内涵掌握全面质量管理的概念了解了解质量管理过程掌握戴明环了解各种质量管理工具管理学院---曹庆仁2

韦尔奇：你不能以一种温和的、理性的方式去劝导，在那儿你必须发疯似地去推行。你必须告诉你的员工质量是生存的关键，你必须要求你的每一位员工都接受培训，你必须鼓动他们，你必须有物质奖励，你必须说：‘我们必须做这件事！’

通用电气公司的质量观管理学院---曹庆仁340年来，日本通过授予著名的来表彰在质量方面出类拔萃的企业。该奖是以美国著名的统计学家爱德华·戴明博士的名字命名的，其思想要领为日本在二战后的质量成功指明了道路。戴明奖在日本相当受人尊敬，就像美国的学术奖一样，在日本每年有数以百万计的人们通过电视观看戴明奖颁奖仪式的现场直播。戴明质量奖管理学院---曹庆仁5戴明奖与波里奇奖的区别管理学院---曹庆仁6欧洲质量奖类似于波里奇奖。欧洲质量管理基金会(EuropeanFoundationforQualityManagement，EFQM)，一个由西欧14个主要国家参与的联合会，在1988年设立了该奖项。EFQM在欧洲有600多个会员组织，这些组织都是公认的、能持续改善效率效能的并且业绩出色的企业。该奖项每年授予当年在全面质量管理方面表现最出色的组织，获奖者分为四类：公司整体公司的运营部门中小型企业公共部门组织管理学院---曹庆仁7第一节质量与质量管理

一、质量（1）概念反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。（ISO8402-1986)

质量就是适用性。（朱兰）适用性的内涵——

性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性、价值、人性、安全性等。

管理学院---曹庆仁9设计质量设计质量指产品在市场中的内在价值，这是公司的战略性决策。通常的设计质量维度如下表所示。管理学院---曹庆仁10管理学院---曹庆仁11管理学院---曹庆仁13管理学院---曹庆仁14制造和使用过程质量制造过程质量指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称符合性质量。使用过程质量则是在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。管理学院---曹庆仁15服务质量指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。这里服务不仅指“纯服务”行业中的服务，也指制造业中的售后服务。服务质量的维度如下表。管理学院---曹庆仁17二、质量管理的基本概念（1）质量管理

即确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。

（2）质量保证

指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行实证的有计划和有系统的全部活动。（ISO8402-1994)管理学院---曹庆仁18（3）质量控制即为满足质量要求所采取的作业技术活动。（ISO8402-1994）（4）质量体系即为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。（ISO8402-1994）（5）质量职能即质量形成全过程所必需发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。管理学院---曹庆仁19质量管理的发展过程：产品质量检验阶段（20世纪20—30年代）统计质量管理阶段（20世纪40—50年代）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）第二节全面质量管理管理学院---曹庆仁21是全过程质量的管理是全员参加的质量管理是全社会推动的质量管理

全面质量管理的特点管理学院---曹庆仁22全面质量管理的方法——PDCA循环PCA1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期D管理学院---曹庆仁23特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环PCAD管理学院---曹庆仁25全面质量管理的精髓明确用户的需求开发新产品或提供新服务防差错设计把这些概念推广到供货商和分销商持续改善标杆法强调源头质量的概念发挥团队精神管理学院---曹庆仁26第三节统计质量控制质量管理的统计控制方法常用的统计管理方法，又称为初级统计管理方法。它主要包括排列图、因果图、相关图、直方图、控制图等。中级统计管理方法。包括抽样调查方法、抽样检验方法、实验计划法等。高级统计管理方法。包括高级实验计划法、多变量解析法。RunChart（趋势图）0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time(Hours)DiameterCanbeusedtoidentifywhenequipmentorprocessesarenotbehavingaccordingtospecifications.Example:HistogramNumberofLotsDataRangesDefects

inlot01234Canbeusedtoidentifythefrequencyofqualitydefectoccurrenceanddisplayqualityperformance.管理学院---曹庆仁31Histogram（直方图）Example:ScatterDiagram0246810120102030HoursofTrainingDefectsCanbeusedtoillustratetherelationshipsbetweenqualitybehaviorandtraining.管理学院---曹庆仁33ScatterDiagram（散布图）Example:Cause&EffectDiagramEffectManMachineMaterialMethodEnvironmentPossiblecauses:Theresultsoreffect.Canbeusedtosystematicallytrackbackwardstofindapossiblecauseofaqualityproblem(oreffect).管理学院---曹庆仁35Cause&EffectDiagram（因果分析图）管理学院---曹庆仁36这个企业加工出的某种活塞杆出现弯曲，其原因可能有四大类：操作方法、所用材料、操作者和机器。Example:ControlCharts9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCLCanbeusedtomonitorongoingproductionprocessqualityandqualityconformancetostatedstandardsofquality.管理学院---曹庆仁38ControlCharts（控制图）UCLLCLSamplesovertime123456NormalBehaviorUCLLCLSamplesovertime123456Possibleproblem,investigate