训练课室-基础有效沟通

有效沟通技巧沟通六技巧同理心沟通六技巧设定目标客观表达善意倾听有效提问肢体语言

“沟通最大的問題,是在于已经沟通好的假象。”

--英國著名剧作家:萧伯納同理心沟通第一大技巧沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即学会从对方的角度考虑问题.

不仅包括理解对方的处境,思维水平,知识素养,同时包括维护对方的自尊,加强对方的自信,请对方说出自己的感受.感情重于技巧最有力的鼓励是赞美(具体和及时)最珍贵的礼物是安慰(同情和鼓励)用欣赏的态度去感谢幇助。用虚心的态度去接受忠告。用微笑面对与你相处的人,

包括在电话中。在沟通中，你绝不能讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害不理会对方的情绪、感受做解释何时发送信息

时间是否恰当确定信息内容

简洁/强调重点/熟悉的语言

谁该接受信息？

先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？

地点是否合适不被干扰

How?When?What?Who?Where?

决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函沟通第二大技巧设定目标场景：小天鹅某某餐厅Act1：领班袁明吩咐吧台员工刘浩：“把吧台清洁一下，我一会儿来检查。”Act2：十几分钟后，刘浩做好了清洁，请袁主管来检查。Act3：袁明检查后很失望。原来刘浩只做了台面的清洁，而袁明希望他清洁吧台所属区域，包括榨汁机、水果台和地面。练习:

以下沟通出了什么问题？客观表达沟通第三大技巧謹慎地表达你的信息,用事实,中性及非判段性的詞汇.你看到餐桌上乱七八糟……当你对我大吼大叫,疯言疯语时……你做事总是拖拖拉拉,懒理懒散……我发现桌上有5个空餐盘和一些脏纸巾。当我听到你对我大声说话……我还未收到你应于上周五提交的报告……对于前者,对方可能急于替自己辩护,根本无心听完你在说什么.對于后者,對方很难反驳,我們进一步陈述其影响与后果。

客观的描述练习：修改以下描述王明，你太懒了！你工作时总是魂不守舍！露露，你学习太不认真！王明，这个月你第3次没有完成打烊清洁就离开了！B5的顾客叫了你2次，你都没有关注到露露，你培训成绩只有70分。沟通第四大技巧反省自己是否做过？

善意倾听在别人讲话时走神当别人讲话时谈论其它事情打断别人的讲话仅仅那些自己想听的内容不断比较与自己想法的不同点听别人讲话时,为什么我们不能更好地倾听?我们认为有许多重要的事要做他们所讲的我们已经知道有太多的分心事干扰,使得很难集中精力倾听不喜欢讲话者或所讲内容我们只想听那些想听的内容我们只关心结论我们更喜欢交谈我们的思想自由游荡我们的倾听仅仅是为了能更好对讲话者进行评价我们的心是关闭的.）听而不闻呆滯地听感谢式傾听选择性傾听

倾听的种类边听边干别的事木呆呆地,好似电视观众不停地附合,仅仅出于尊重的需要按我們心中的假设标准和偏见來听听清并理解对方的內容,同時在身体和语言上和讲話者配合.你可以同意對方观点,也可以不同意,但仍积极傾听听和理解讲話者的观点积极傾听原原本本地重复对方的话以核实是否听清楚.通过提问探索并了解对方的意图或标准.用自己的语言概括要点或自己的理解.复述澄清摘要积极倾听的技巧李花：“丁一,请明天下午3点在公司会议室开会。”丁一：“好的。明天下午3点。”请问以下问题运用了聆听的什么技巧？何涛：“夏敏，请清洁一下A区台面。”

夏敏：“好的，是A区所有的桌面吗？”张华：“我需要在一周内背下菜单全部内容吗？”程亮：“是的，包括锅底、菜品、小吃、酒水的名称和价格。”目的：获得更多的资讯封闭式问题开放性问题YES&NOWhoWhenWhatWhereWhy沟通第五大技巧有效提问封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？收台程序你明白了吗？说一下收台工作有哪几个步骤呢？工作的哪些方面是你喜欢的？会议是几点结束的？

问题举例你学会了吗？你菜单背会了吗？你能不能自己服务顾客了？你知不知道托盘怎么使用?练一练将以下封闭问题修改成开放式问题眼睛：目光接触手势身体方向：浅坐，身体前倾点头、附和沟通第六大技巧肢体语言个人的势力范围亲近的朋友和家庭

45CM朋友或亲近的同