仪容和举止礼仪

首因效应

在社交场合，人与人之间的第一印象至关重要，它往往影响着他人对自己的评价和看法。它的形成，既不需要常年累月，也不会反复变化。它往往由交往时的头一眼，最多不会超过初次见面的前3秒钟。别人对自己的这种评价和看法一旦形成，就很难改变。这就是所谓的首因效应。第1页/共127页第一页，共128页。案例1955年4月28日，有29个国家参加的亚非会议在印尼万隆召开。此次会议，周恩来总理以其迷人的风范，卓越的外交才能倾倒了所有的来宾。一位欧洲女作家说：“他的眼睛是他身体上最惊人的部分，总是闪着光并迅速移动，人人都发现他是不可抗拒的。周在演讲时，他的步履矫健、昂首挺胸、神色自然、仪态万方，周身洋溢着自信与激情。他时而平静，时而激动，时而温和，时而愤怒，而这一切都是那样的得体和恰如其分。独具魅力的体态语帮助周恩来塑造成为一位受欢迎的交谈伙伴、一位杰出的演说家、一位老练的谈判高手以及劝说行家。第2页/共127页第二页，共128页。（一）操作方法面必净、发必理、衣必整、钮必结、头容正、胸容宽、肩容平、背容直。颜色：勿傲、勿暴、勿怠，气象：宜和、宜静、宜庄。

——南开中学《镜铭》第3页/共127页第三页，共128页。●首先了解几个概念

1、仪表：指人的外表，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。2、仪表美:包括心灵美、自然美、修饰美。心灵美属于内在美;自然美、修饰美属于外表美。外表美和内在美要和谐与统一。3、仪容：指一个人的容貌,包括面部、头发、手部等，是个人仪表美的重要组成部分。4、举止：指一个人的动作和表情。是一种展示自己风度气质、修养和才华的外在形态。它包括人在社会活动中坐、立、行走的各种姿态，以及手势与表情等。目录第4页/共127页第四页，共128页。仪表美的意义：一、仪表美是自尊自爱的体现；二、仪表美是尊重他人的需要；三、仪表美能够留下良好的第一印象；四、仪表美是组织管理水平和服务水平的反映。第5页/共127页第五页，共128页。两大原则学习仪容和举止礼仪要掌握两个大的原则：一三应原则二修饰避人原则

第6页/共127页第六页，共128页。第一印象：外观：55%语调语气：38%讲话内容：7%

第7页/共127页第七页，共128页。第一节

仪容礼仪

一、个人卫生通用篇

二、化妆的知识技巧（原则和禁忌）

三、简易化妆术第8页/共127页第八页，共128页。第一节

仪容礼仪

仪容的修饰是容貌上的美化和修饰，包括美容与美发。在个人的仪表问题中，仪容的修饰是重点的重点。

第9页/共127页第九页，共128页。（一）操作方法礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。容体正，颜色齐，辞令顺，而后礼仪备。

——《礼记》第10页/共127页第十页，共128页。

社交礼仪对仪容的首要要求就是仪容美，它的具体含义主要有三层：（一）仪容自然美一、社交场合仪容美的要求第11页/共127页第十一页，共128页。

（二）仪容的修饰美

它是指根据个人的特点，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短。设计出良好的个人形象，让自己在社交场合显得有备而来，自尊自爱。仪容的协调包括：

1.妆面协调

2.全身协调

3.角色协调

4.场合协调（三）仪容的内在美第12页/共127页第十二页，共128页。

公民良好的个人卫生习惯，不但体现自身的修养和素质，同时代表着一个国家的发达程度。一个人卫生通用篇第13页/共127页第十三页，共128页。头发修饰头发要注意四个方面的问题：（1）勤于梳洗（2）长短适中性别因素身高因素年龄因素职业因素第14页/共127页第十四页，共128页。（3）发型得体一个人的发型是由个人条件和所处场合决定的。那么在个人条件中脸型对发型的影响是最大的。第15页/共127页第十五页，共128页。发型要适宜

第16页/共127页第十六页，共128页。●发型发型设计要体现和谐的整体美。１．发型应与性格、气质相协调。２．发型应与体型相协调。３．发型应与服装相协调。４．发型应与职业相协调。５．发型应与年龄相协调。６．发型与季节相协调。７．发型应与脸形相协调。第17页/共127页第十七页，共128页。第18页/共127页第十八页，共128页。发型与脸形长脸型修饰重点：刘海（过眉）两侧头发蓬松第19页/共127页第十九页，共128页。发型与脸形圆脸型修饰重点：刘海（斜线层次）两侧头发收紧服帖头顶发梳高第20页/共127页第二十页，共128页。发型与脸形方脸型修饰重点：刘海（斜线遮棱角）两侧头发遮挡发长过腮第21页/共127页第二十一页，共128页。发型与脸形逆三角脸型修饰重点：刘海（短而散）下巴两侧头发蓬松发长过下巴第22页/共127页第二十二页，共128页。发型与脸形菱形脸修饰重点：√近颧骨处的头发尽量贴近头部。颧骨以上和以下的头发则尽量宽松。刘海要饱满，让额头看起来较宽√短发要做出心型的轮廓√长发要做出椭圆形的轮廓×留中缝(发际线中分)×太阳穴以上头发太过紧凑第23页/共127页第二十三页，共128页。（4）美化自然美发四种形式：1、烫发2、染发3、作发4、假发小结：头发要洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。女性不用过多头饰。男性不留长发，前发不遮眉，侧发不遮耳，后发不及领。第24页/共127页第二十四页，共128页。面部仪容在很大程度上指的就是人的面部，修饰面部首先要做到面必洁，要勤于洗脸，不仅要早晨起来洗脸，而且在午休后、运动后、出汗后、外出后都要洗脸，尤其是晚上睡觉之前一定要洗脸，这对女孩子来说相当重要。那么修饰面容，具体到不同的部位，有不同的规定。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜。第25页/共127页第二十五页，共128页。

耳朵：内外干净，无耳屎。

鼻子：鼻毛不外露，不要当众挖鼻孔，

鼻孔干净，不流鼻涕。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，无异响，

嘴唇不干裂，会客时不嚼口香糖等食物。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，

不留八字胡或其他怪状胡子。

脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕

迹。

脖子：干净，可佩戴适合的项链或其他饰物。第26页/共127页第二十六页，共128页。手臂

手掌：洁净，指甲整齐，不留长指甲。不涂彩色

指甲油。

肩臂：在社交场合，在非常正式的场合，比如在

政务、商务、学术、涉外等场合，不要露

出你的肩部，也就是说不要穿无袖装。其

他场合则没有限制。

汗毛：女士着装时一定要注意这一点，不要让自

己露怯，也就是说不要让腋毛外露。

第27页/共127页第二十七页，共128页。腿部

脚：注意清洁；不要光脚穿鞋，不露脚趾和脚

跟；脚趾甲要勤于修剪；不穿残破袜子。

腿部：男士着装不能暴露腿部，女士不得暴露大腿；

腿毛：忌“飞毛腿”外露。

第28页/共127页第二十八页，共128页。细节体现修养!

细节决定成败！第29页/共127页第二十九页，共128页。个人仪容保健保持乐观健康的情绪保证充足的睡眠养成多喝水的习惯合理补充营养坚持进行锻炼第30页/共127页第三十页，共128页。

二、化妆化妆的基本原则：

1、美观

2、自然

3、协调化妆是使人放弃自卑，与憔悴无缘的一味最好的良药。第31页/共127页第三十一页，共128页。有妆若无妆妆成有却无第32页/共127页第三十二页，共128页。化妆之前：

正确认识你自己化妆就像穿衣服一样，尤其对于职场女性，它表示了你对别人的尊重。

目录第33页/共127页第三十三页，共128页。●三庭五眼瓜子脸目录第34页/共127页第三十四页，共128页。

●化妆品的种类根据化妆品的实际效用，常分为三大类：

1．洁肤类主要是清洁人体皮肤，以便于进一步化妆美容。包括洗面奶、清洁霜、卸妆液、香皂等。

2．护肤类保护滋润皮肤，延缓衰老，减轻皱纹，使皮肤与外界隔离，节制水分蒸发。包括霜花膏、滋养霜、乳液、润肤露、化妆水等。

3．美容类美化皮肤，增添或强化美颜，掩盖面部缺陷。包括粉底、化妆粉、胭脂、唇膏、眼影色、睫毛膏、眼线液等。第35页/共127页第三十五页，共128页。

●主要化妆工具

1.化妆笔

2.粉扑

3.粉刷

4.胭脂刷

5.眼影扫和海绵头

6.眉梳和眉刷

7.眉钳

8.睫毛夹

第36页/共127页第三十六页，共128页。

●女士化妆程序

1.涂护肤品

2.抹粉底霜

3.扑干粉

4.眉的修饰

5.眼睛的修饰

6.鼻子的修饰

7.脸颊的修饰

8.唇的修饰

9.检查第37页/共127页第三十七页，共128页。

●女士面部化妆基本技巧（见下图）

1．抹粉底霜根据脸型选择粉底，突出面部优点，修饰不足。在脸部正面用接近自己天然肤色的颜色，在侧面可用较深底色，从后向前，由深至浅均匀地涂抹，这样可以增强脸型立体感的效果。不可忽略脖子，造成面具。第38页/共127页第三十八页，共128页。2．眉的修饰眉毛的规律是两头淡、中间深；上淡下深。标准眉形是在眉毛的2／3处有转折。描画根据眉的这种规律将其修饰得接近于标准眉形。第一步，描画眉形。第二步，修整形状。3．眼睛的修饰第一步，涂眼影（深、中、浅）。第二步，画眼线（内淡外重、外眼角上提）。第三步，涂睫毛膏（睫毛夹、睫毛刷、睫毛梳）。

第39页/共127页第三十九页，共128页。4．鼻子的修饰主要是通过涂鼻侧影和鼻梁的提亮来实现。达到改变鼻子不理想的部位，使鼻梁显高，以衬托眉眼和脸型。

5．面颊的修饰主要是通过涂抹胭脂以弥补肤色的不足，反映出女性特有的鲜润娇艳气质。原则是：晚间宜深，白日宜淡。抹胭脂时要注意与脸形的配合。胭脂抹得非常匀、柔和、自然。位置是：微笑时面部最高点向耳朵上缘晕染。

第40页/共127页第四十页，共128页。6．定妆（干粉）7．唇的修饰润泽柔美的朱唇与明亮传神的眼睛相辉映，便会使女性更具有迷人的魅力。具体的修饰方法：第一步，确定并描画唇形。第二步，涂唇膏。持久技巧：利用粉饼第41页/共127页第四十一页，共128页。

眉头自然、眉峰清晰

眼影涂于上眼皮腮红自颧骨向上眼线紧贴睫毛净面后均匀打好粉底，定妆粉薄而均匀先画唇形、后涂唇膏

第42页/共127页第四十二页，共128页。●几种类型的妆扮1．工作妆适合日常公务场合，应为淡妆，淡雅明亮。发型要简洁、整齐。在办公室可涂淡色或无色指甲油，指甲不宜留得太长，手以清洁最重要。2.休闲妆宜淡妆轻描。发型可简洁、随意。前额的刘海儿不能挡住眼睛，最好将长发束紧固定，以免出汗发丝粘在颈上不舒服。3．晚宴妆晚宴妆的特点是粉底与皮肤的颜色相差不可太远，但要遮盖力强。晚宴发型比较讲究，男性可吹发、定型，以显潇洒，女性可盘发、卷发，尽显高雅大方、妩媚动人。第43页/共127页第四十三页，共128页。

●化妆的注意事项

1.正式场合要化妆修饰。

2.在工作岗位上应化以淡妆为主的工作妆。

3.不要使自己的妆面出现残缺。

4.不借用他人化妆品。

5.不要当众化妆或补妆。

6.不要非议他人的化妆。第44页/共127页第四十四页，共128页。四、男士美容职业男士美容的基本内容：洁肤护肤剃须美牙美发第45页/共127页第四十五页，共128页。

五、香水的使用●香水的种类

根据香精的含量与香气持续时间，香水分为四种类型：

1.微香型：香精仅为5％以下，持续时间为1～2

小时，适合于进行健身运动时使用。

2.淡香型：香精含量为5％～10％，持续时间为

3～4小时，适合上班时使用。

3.清香型：香精为10％～15％，持续5小时左右，适用于一般性的交际应酬。

4.浓香型：香精为15％～20％，持续5—7小时，适合出席宴会、舞会时使用。

第46页/共127页第四十六页，共128页。●香水使用的位置

1．脉搏部位（手腕、耳后、背、脖颈、手臂内侧、膝盖内侧）

2．体温高的部位（身体内侧）

3．裙摆●使用香水的禁忌

1．使用部位不当。

2．用量过多。

3．不分场合。

4．不同香水混合使用。

5．不洁使用。

6．在大庭广众下补搽香水。

7．勿直接喷洒在首饰上。第47页/共127页第四十七页，共128页。（一）操作方法在美的方面，相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌美

——培根第48页/共127页第四十八页，共128页。请同学们欣赏以下图片第49页/共127页第四十九页，共128页。第50页/共127页第五十页，共128页。第51页/共127页第五十一页，共128页。第52页/共127页第五十二页，共128页。第53页/共127页第五十三页，共128页。第54页/共127页第五十四页，共128页。第55页/共127页第五十五页，共128页。第56页/共127页第五十六页，共128页。第57页/共127页第五十七页，共128页。第58页/共127页第五十八页，共128页。第59页/共127页第五十九页，共128页。第60页/共127页第六十页，共128页。第61页/共127页第六十一页，共128页。第62页/共127页第六十二页，共128页。第63页/共127页第六十三页，共128页。第64页/共127页第六十四页，共128页。第65页/共127页第六十五页，共128页。第66页/共127页第六十六页，共128页。第67页/共127页第六十七页，共128页。第68页/共127页第六十八页，共128页。第69页/共127页第六十九页，共128页。第70页/共127页第七十页，共128页。第71页/共127页第七十一页，共128页。看后有哪些感想？想不想学？第72页/共127页第七十二页，共128页。

第二节

举止礼仪

一、站姿——挺直如松的站姿正确的站姿会给人以挺拔劲秀、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。站立时，竖看要有直立感，整个身体大体呈直线，横看要有开阔感，侧看要有垂直感，从耳朵到颈到脚的踝骨前倾应大体呈直线，给人一种挺、直、高的美感。男女站姿要形成不同的风格，男子要显得风度洒脱，挺拔向上。女子应显得庄重大方，亭亭玉立。第73页/共127页第七十三页，共128页。

第二节

举止礼仪（一）肃立式站姿（见图）头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45°--60°。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。

第74页/共127页第七十四页，共128页。

60年国庆时国家领导人在天安门城楼的站姿第75页/共127页第七十五页，共128页。（二）直立式站姿1．男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑。其余与肃立相同。

第76页/共127页第七十六页，共128页。2.女士：两脚尖略展开或者右脚在前，将右脚跟置于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，右手放在左手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于服务，表示对客人的尊重与欢迎（见下图）。

第77页/共127页第七十七页，共128页。

（三）持文件夹（或提公文包）站姿

1．男士提公文包站姿身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手提公文包，一手置于体侧。

2．女士持文件夹站姿身体立直，挺胸抬头，下颌微收，吸腹收臀，两脚呈“V”

字型或“丁”字型，手持文件夹。第78页/共127页第七十八页，共128页。（四）站姿禁忌1.忌手插在衣袋里，无精打采或东倒西歪。2.

双手抱在胸前，两肩一高一低，腿不停地抖动。3.忌依物站立，更不要倚靠在墙上。4.忌双手小动作或叉腰。5.忌弯腰驼背，低头。

第79页/共127页第七十九页，共128页。（五）站姿训练

第80页/共127页第八十页，共128页。“你会坐吗？”——

一次公关部长聘任考试案例分析

一家公司准备聘用一名公关部长，主考官说的是同一句话：“请您把大衣放好，在我面前坐下。”然而，有两名应试者听到主考官的话以后，不知所措，另有两名急得直掉眼泪；还有一名听到提问后，脱下自己的大衣，搁在主考官的桌子上，然后说了句：“还有什么问题？”结果，这五名应试者全部被淘汰了。最后一名考生的反应是，听到主考官的发问后，他眼睛一眨，随即出门去，把候考时坐过的椅子搬进来，放在离主考官侧前约一米处，然后脱下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐着。当“时间到”的铃声一响，他马上站起来，欠身一礼，说了声“谢谢”，便退出考试房间，把门轻轻地关上，公司对此人的评语是：“不着一词而巧妙地回答了问题；性格富有开拓精神，加上笔试成绩佳，可以录用为公关部长。第81页/共127页第八十一页，共128页。案例思考

假如你是应试者，你准备怎样放置大衣、怎样坐下？第82页/共127页第八十二页，共128页。二、坐姿——文雅端庄的坐姿2.坐时头正目平，上体自然挺直，双膝并拢，双肩放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上。

3.面带微笑。

4.离座要自然稳当（左出）。●基本要求

1.入座时要轻稳（左进）。椅面应坐满2/3，不要靠背（休息时可轻轻靠背）。第83页/共127页第八十三页，共128页。

●女士坐姿

1.正襟危坐式：双腿并拢，上身挺直，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。

2.双脚内收式：双腿并拢，两条小腿向内侧屈回，双脚脚掌着地。正坐式第84页/共127页第八十四页，共128页。3．双腿斜放式：适合于坐在较低的沙发上。双腿并拢，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形成45度左右角（较低座位）。4．双腿叠放式：上身挺直，坐正，特别要注意，脚尖向下。斜放式叠放式第85页/共127页第八十五页，共128页。第86页/共127页第八十六页，共128页。第87页/共127页第八十七页，共128页。第88页/共127页第八十八页，共128页。5．前伸后曲式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。6．双脚交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉后略向侧面斜放。

交叉式曲直式第89页/共127页第八十九页，共128页。

●男士坐姿1．正襟危坐式：上身挺直、坐正、小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。2．双腿叠放式：右（左）小腿垂直于地面，左（右）腿在上重叠，左（右）小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上（见右图）。第90页/共127页第九十页，共128页。

●坐姿禁忌1.忌弯腰驼背，东倒西歪，前俯后仰。2.忌双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动。3.忌坐姿与环境不符。如在求职面试、与领导或长辈的谈话等，不用叠放式。4.忌脚尖相对，或双腿拉开成八字型，也不能将脚伸得很远。5.忌坐姿懒散，如半躺式。6.女士穿裙子须注意整理裙摆，切忌不可叉腿而坐。第91页/共127页第九十一页，共128页。

蒋梦婕坐姿不雅第92页/共127页第九十二页，共128页。

●写姿伏案书写，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。第93页/共127页第九十三页，共128页。三、走姿

●基本要求1．以端正的站姿为基础。2．上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、提髋，屈大腿带动小腿。3．肩平，双臂前后自然摆动，摆幅为30-35°为宜。4．两脚内侧落地行走的线迹应是两条平行线，女士尽量缩小距离以示优雅。5．步幅适中。前脚跟与后脚尖相距为脚长。6．速度适当。第94页/共127页第九十四页，共128页。

●步态禁忌1．忌摇头晃脑，弯腰驼背，歪肩晃膀，左顾右盼。2．忌内八字和外八字步伐，不可脚蹭地面，发出声响。3．忌步幅过大，大甩手，扭腰摆臀。4．忌把双手插在衣裤口袋里，更不要把手背在体后。5．步态要因地、因人、因事而宜。6．忌多人携手并肩前行。忌恋人勾肩搭背、搂抱行走。第95页/共127页第九十五页，共128页。

四、蹲姿

●基本要求

1.下蹲时应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

2.应自然、得体、大方，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

3.女士蹲姿，要将腿靠紧，臀部向下。第96页/共127页第九十六页，共128页。

●常用蹲姿1．高低式。下蹲时一只脚在前，一只脚在后，在前的脚全着地，小腿基本上垂直于地面，在后的脚脚掌着地，脚跟提起。后膝应低于前膝，头和腰应保持一条直线，臀部向下。女性两腿应靠近（见下左图）。2．交叉式。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾（见下右图)。高低式交叉式第97页/共127页第九十七页，共128页。

●蹲姿禁忌

1．直接弯腰而蹲。

2．双腿叉开而蹲。

3．下蹲时露内衣。

4．蹲在椅子上。

5．蹲着休息。

6.正向人而蹲注意：女士穿着低领装，要用一只手护胸。

第98页/共127页第九十八页，共128页。五、鞠躬

●基本要求1.立正站好，身体端正，距受礼者约二三步。2.双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，注视对方表达问候语后，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-90°，目光随身体向下。3.鞠躬起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。第99页/共127页第九十九页，共128页。●不同角度的鞠躬礼1.15度鞠躬礼运用于一般的应酬。2.30-45度的鞠躬礼通常为卑者对尊者。3.90度一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。●鞠躬禁忌1．忌鞠躬时不脱帽。2．忌鞠躬时只点头，不倾身。3．忌眼睛不往下，而是翻起看着对方。4．忌鞠躬前后不正视客人。5．忌鞠躬时嘴里吃着东西或叼着香烟。第100页/共127页第一百页，共128页。你还能低到什么程度？第101页/共127页第一百零一页，共128页。1、使用注意简洁明确动幅适度自然得体和谐统一注意区域性差异六、手势礼仪

第102页/共127页第一百零二页，共128页。第103页/共127页第一百零三页，共128页。第104页/共127页第一百零四页，共128页。举止礼仪禁忌不可用手指指人不可当众剔牙不可当众提裤子不要摆弄手指不要手插口袋不要抚摸小孩子的头不要随意拍人肩膀不要双手抱头不要当众搔头皮、擤鼻涕、揩眼屎、挖鼻孔、掏耳朵、舔手指不可当众拖鞋、抠脚趾不要对人咳嗽、打嗝、打喷嚏第105页/共127页第一百零五页，共128页。课下作业礼仪录像站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬注意：个人文件夹必须写上学号和姓名第106页/共127页第一百零六页，共128页。案例美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。第107页/共127页第一百零七页，共128页。案例

一名独居的小姐听到敲门声后打开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友，推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进屋，还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看到你很高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气腾腾的歹徒，变得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一种莫名的畏惧。他走了。第108页/共127页第一百零八页，共128页。

微笑

微笑表现着人际关系中自信友善、亲切和蔼、礼貌融洽等最为美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近，是美不可言的社交语言。蒙娜丽莎的微笑

第三节表情礼仪第109页/共127页第一百零九页，共128页。消除隔阂提高自信调节情绪身心健康微笑的作用提高质量第110页/共127页第一百一十页，共128页。微笑（社交的通行证）

●微笑基本方法放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形。最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。第111页/共127页第一百一十一页，共128页。第112页/共127页第一百一十二页，共128页。●微笑的基本要求（1）发自内心。（2）声情并茂。（3）气质优雅。（4）表现和谐。●微笑的禁忌（1）假笑。（5）怯笑。（2）冷笑。（6）窃笑。（3）怪笑。