物业管理处管理规程15篇VIP

物业管理处管理规程15篇

【第1篇】物业管理处客服人员考核规程怎么写

1.0目的正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作乐观性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

2.0适用范围本方法适用于管理处客服人员的考核。

3.0职责3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.0内容

4.1考核原则本规定采纳部门考核与日常检查及客户看法(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1礼仪

1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视状况影响工作精神面貌者扣0.5∽

1.5分。

3.)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视状况扣0.5∽

1.5分。

4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

5)上班人员应留意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响状况扣0.5∽

1.5分/次。

4.2.2言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清晰,严禁与业主顶撞、争吵,与业主争吵者,视情节赐予处分,严峻者赐予自动离职处分。

2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,关心需要帮忙的业主(包括开门、呼唤电梯、关心提拿物品等),被业主投诉者,视状况扣5∽10分。

3.)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天赐予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视状况严峻扣3∽5分。

5)上班时间无特别状况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话谈天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等,影响工扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作仔细、表现好的赐予肯定的加分,受业主表扬的赐予5∽10分的加分。

5.0记录

5.1《客服人员考核表》

【第2篇】物业管理处客服人员培训规程怎么写

物业管理处客服人员培训规程目的通过培训,培育一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

适用范围适用于管理处客户服务人员的培训。

职责总公司品质部客服主管负责制定培训方案并组织实施;

对培训结果的检验考核;

按考核及实际工作需要对方案进行必要的修订整理。

管理处主任帮助对培训方案的审定及培训工作的指导和检查。

说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1)公司简介2)部门简介3.)岗位指导书

4)平安意识

5)服务意识(业主识别)

6)物业管理基本学问

7)其他有关学问和岗位实习。

新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部)2)客服班长3.)岗位教练(选择选择业务娴熟的老员工担当)1)不得少于8小时2)不得少于8小时3.)24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训1)服务意识(业主识别)2)客服人员岗位职责3.)岗位操作标准(大堂、前台各设施)

4)业户投诉处理流程及回复

5)案例分析研讨

6)客户服务技巧与心理

7)社会心理学

8)如何与业主沟通

9)客服接待流程及礼仪

10)客户服务规程,标准

11)突发大事的处理

12)岗位协调协作

13)平安、消防学问

14)物业管理学问等。

上岗之后每位客服人员1.客服主管2.客服班长3.岗位教练(选择选择业务娴熟的老工担当)4.平安主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次3.案例分析研讨、社会心理学、突发大事的处理、岗位协调协作每月一次4.岗位协调协作、平安、消防学问、物业管理学问等每月一次3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。

全部客服人员1.客服主管2.保安班长5.每两月进行1次4消防学问培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等)2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3.)火场逃命、火场人流疏散、突发火敬警处理全部客服人员平安主管或指定人员每季度进行1次,每年应掩盖1次

5.0内容序号内容详细步骤1培训方案的制定1)培训方案分度方案和年度方案。

制定方案的依据为:本规程4.0的要求;

考核结果;

员工的需求;

公司或管理处的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训方案、每月25日前制定下月培训方案并上报管理处主任审批。

3.)管理处主任于每年12月20日前完成年度方案的审核。

4)管理处主任于每月30日前完成月度方案的审批。

2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后2个工作日内进行。

2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及支配。

3在岗培训1)客服主管依据培训方案事先确定培训讲师,客服主管每周授课时间不得少于2个课时。

2)服客主管必需依据业户需求动态增修培训重点、要点。

3.)军体培训时要求客服主管在现场监督。

4)每次培训应填写《培训记录表》。

4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行,考核合格后正式上岗,如不合格则重新培训。

2)每月培训完成后,客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核,考核应有书面及实际操作两部分。

3.)消防学问培训应每季度进行1次考核。

4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,依据状况打算是否需修订培训方案。

5)如有需要应准时对方案进行修订,并报管理处主任审核后实施。

5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》6.0培训工作考评细则序号项目内容详细标准1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%,2.其次次95%3.其次次100%讲师考核标准1.学员听懂率100%。

2.内容有用性,学员认同率95%。

3.培训的互动性,学员认同率80%。

4.学问履盖面,学员认同率70%。

5.培训内容与实操误差率为02培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席,扣除考勤2分。

2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

3.不仔细填写培训效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并进行单独培训(业余时间);

其次次不合格,扣除考勤6分,并进行单独培训(业余时间);

第三次不合格,扣除考勤10分,并限期把握,如在有效时间仍未合格,辞退。

讲师1.第一次培训效果未达标准,重新制订调整培训方案进行培训;2.其次次培训效果未达标准应参与相应的培训学习。

3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

7.0记录

7.1《培训方案表》

7.2《培训记录表》

【第3篇】某物业管理处收费作业规程

物业管理处收费作业规程

1、目的

规范服务费用的收缴工作,确保如数、准时、平安地收回各项费用。

2、适用范围

适用于管理处物管费及其它各项服务费的收缴工作。

3、职责

3.1收银员负责各项服务费用的计算、填制收费通知单和费用收取;

3.2管理处管理员负责通知单的派发及收缴工作;

3.3各部门主管负责本部门相关有偿服务项目计费与审核;

3.4财务部经理和管理处主任负责费用收缴工作监督管理。

4、程序要点

4.1费用收取的范围

a)管理服务费;

b)工程、保洁、绿化等各项特约服务费;

c)设施、设备的修理基金;

d)停车场收费;

e)代收代缴的水、电、气、电话等费用;

f)其它各项经营服务费用。

4.2管理费的收缴

4.2.1管理费的收缴程序

a)从业主交房之日起计收物管费;

b)收银员应于每季定期依据业主资料编制下季《应收管理费用明细表》,内容包括:编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上季欠费、滞纳金、本季应收等;

c)收银员将《应收管理费用明细表》于每季定期报助理审核,如审核有差错,应准时更正;

d)审核《应收管理费用明细表》后,收银员填写《收费通知单》,并于每季定期交客服中心审核,经审核有误的,应准时查明予以更正;

e)收银员在每季定期将《收费通知单》交客服中心由管理员派发;

f)各管理员依据住户资料填写信封,装入《收费通知单》,视住户不怜悯况实行不同的派送方式;

-需要直接送达的,管理员应在一个工作日内送交住户家中,并请住户签收;

-如住户家中无人接收的,应在一个工作日内送进住户信箱;

-如需要邮寄的,管理员应贴呈邮资,并在二个工作日内到邮局递送。

g)管理员应具体记录《收费通知单》的派发状况,并报告助理;

h)在业主缴纳物管费的时期内,管理员应依据《应收管理费用明细表》准时同收银员核实业主缴费状况,并作好记录;

i)收银员收到当日现金后,每日将现金存入公司指定帐户;

j)收银员应准时编制《费用收缴明细表》,交管理处审核,经审核存有疑问的,应准时查明,予以更正,经审核无误的应在审核栏内签署姓名及日期;

k)对未能收取的费用,收银员应依据欠费资料填写《首次催款通知单》,收银员填好《首次催款通知单》后,经助理审核无误后,交管理处文员加盖公章,并交管理员派发;

l)管理员应在规定期限内,将催款通知单送交业主或家人手中,并让接收人签收,特别状况无法亲自交与住户及家人的,应将催款通知单用邮寄的方法寄交住户;

m)业主收到催款通知单后,在10日内仍未结清费用的,由管理员填写《其次次催款通知单》送助理审核无误后,进行派发;

n)业主收到《其次次催款通知单》后在10日内仍未结清费用的,填写《最终催款通知单》,经审核无误的,交各管理员派发;

o)业主收到《最终催款通知单》后在10日内仍未结清费用的,收银员将欠费资料汇总上报管理处主任处理。并可依据业主实际状况,实行一般性追讨;针对性追讨;区分性追讨。

4.3有偿服务费用的收缴

4.3.1工程队、保洁队等各个部门的工作人员在为住户供应各项有偿服务时,应依据有关服务的收费标准,并请住户对收费项目进行签字确认,方可动工。服务完毕请住户对服务项目进行签收,在服务单上签字确认;

4.3.2各部门主管依据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目进行审核,并在部门审核栏内签名确认;

4.3.3各部门应将服务单在一个工作日内交给收银员;

4.3.4收银员应在二个工作日内依据《服务单》上的有关记录对其进行收费。

5、记录

5.1《缴费通知单》;

5.2《费用催收通知单》

5.3《应收管理费用明细表》;

5.4《费用收缴明细表》;

【第4篇】某物业管理处仓管员操作规程

物业管理处仓管员操作规程

1.请购:由各部门报出部门每季度各类物品的方案用量,依据库存状况提出请购(注明库存量)--送物业管理处审批,转至选购员处按要求日期购买;

2.验收:按请购单名称验收(必需按质、按量),发觉不合格物质应马上退回;

3.进仓:合格物质办理进仓手续,并填写'商品、物料进仓验收单',仓库据以记账,另送一份给财务部用以办理付款手续;办理进仓手续后所发生的一切物料短缺、变质、变型、霉烂等均由仓管员负责;

4.领用:

4.1各部门领用物品,必需填写'仓库领料单',经站长签字后方可领用物品;

4.2办公用品和卫生用品领用时间为每月5日(遇节假日延后),修理材料的领用,需凭修理申报单;

5.报废:全部需报废物品都应报物业处站长批准;

6.盘点:仓库人员应定期盘点库存物资,发觉物品有溢缺,应办理物资盘溢、盘亏报告手续,编制各类报表送财务部与经理;

7.报表:每月5日前制作前一个月的仓库报表,并交物业和财务部。

【第5篇】物业管理处客服人员考核规程格式怎样的

1.0目的正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作乐观性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

2.0适用范围本方法适用于管理处客服人员的考核。

3.0职责3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.0内容

4.1考核原则本规定采纳部门考核与日常检查及客户看法(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1礼仪

1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视状况影响工作精神面貌者扣0.5∽

1.5分。

3.)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视状况扣0.5∽

1.5分。

4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

5)上班人员应留意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响状况扣0.5∽

1.5分/次。

4.2.2言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清晰,严禁与业主顶撞、争吵,与业主争吵者,视情节赐予处分,严峻者赐予自动离职处分。

2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,关心需要帮忙的业主(包括开门、呼唤电梯、关心提拿物品等),被业主投诉者,视状况扣5∽10分。

3.)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天赐予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视状况严峻扣3∽5分。

5)上班时间无特别状况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话谈天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等,影响工扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作仔细、表现好的赐予肯定的加分,受业主表扬的赐予5∽10分的加分。

5.0记录

5.1《客服人员考核表》

【第6篇】s物业管理处内部管理工作规程

物业管理处内部管理工作规程

●工作方案、工作总结的编制、组织、实施

依据管理工作目标,编制年度、月度工作方案并经公司审定后组织实施,按年度、月度提交工作总结报告。

●组织日常工作例会:

管理处周期会:总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等;

各部门周例会:总结上周工作,布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。

●管理处质量管理体系

为保证物业管理始终如一的正常运转,商住楼管理处根据iso9001:2000质量管理体系,结合公司的质量手册,针对商住楼的详细状况,具体地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录,建立制度化物业管理服务体系。

其内容包括:

管理处作业指导书及质量记录;

客户服务中心作业指导书及质量记录;

管业部作业指导书及质量记录;

工程修理部作业指导书及质量记录;

会所服务部作业指导书及质量记录。

【第7篇】物业管理处员工服务管理标准作业规程（5）

物业管理处员工服务管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户供应优质的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2管理处全体员工负责根据本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则:各部门主管每天至少巡察一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作状况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

4.2仪容仪表

4.2.1服饰着装:

a)上班时间必需穿工作服,工作服要干净,纽扣要扣齐,不允许放开外衣,

非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c)上班统一佩带工作牌,工作牌应端正的戴在左胸襟处;

d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋处处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走;

f)女员工应穿肉色丝袜;

g)非特别状况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h)男女员工均不允许带有色眼镜。

4.2.2须发:

a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;

c)全部员工头发应保持干净光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)全部员工不允许剃光头。

4.2.3个人卫生:

a)保持手部洁净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内部允许残留污物,不涂有色指甲油;

b)员工应常常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应准时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清爽,早晚刷牙,饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆装扮,不允许弄妆艳抹,避开使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前应留意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3行为举止

4.3.1服务态度:

a)对客人服务无乱何时都应面带笑容,和颜悦色,热忱主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及赔礼工作;

c)虚心和悦接受客人的评价,对客人的投诉应急躁倾听,并准时向主管领班汇报。

4.3.2行走:

a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时玩耍打闹;

c)行走时,不允许随便与住户强道穿行;在特别状况下,应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快,但非紧急状况不应奔跑、跳动;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

4.3.3就坐时姿势要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅,发出声音。

4.3.4其他行为:

a)不允许随地土痰,乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;

e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太打大;

f)不允许口叨牙签处处走。

4.4言语

4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3庆贺语:恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。

4.4.4告辞语:再见、晚安

4.4.5明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.6道谢语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的。

4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

4.4.9恳求语:请你帮助我们……、请您……好吗

4.4.10商议 语:……你看这样好不好

4.4.11解释语:很愧疚,这种状况,公司的规定是这样的。

4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、感谢、对不起、再见。

4.5对来访人员

4.5.1主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以关心您吗”;“请您出示证件”(保安专用)。

4.5.2确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并准时与被访人联系,并告知来访人“他立刻来,请您先等一下,好吗

4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生小姐,这是公司规定,为了住户的平安,请理解!”(保安专用)。

4.5.4当来访人员遗忘带证件必需进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫干部前来帮助处理。

4.5.5当确认来访人故

意捣乱,要横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请协作我的工作;”当对方执意要硬闯时,马上用对讲机呼叫就近干部,但应留意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人平安或进行破坏,均应做到冷静克制。

4.5.6当来访人员出示证件时,应说:“感谢您的合作,欢迎光临”。

4.5.7假如要找的人不在或不想见时,应礼貌的对对方说:“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗”。

4.5.8当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。

4.6对住户

4.6.1为住户供应服务时,无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、留意倾听,给人以受敬重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应镇静稳重,给人以镇静感。

4.6.2对住户要一视同仁,切忌有两位住户有事相求时,对一住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应马上放下手中工作,招呼住户。

4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5对容貌体态奇怪或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚,更不允许围观,不许背后谈论、仿照、讥笑住户。

4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户供应力所能及的关心,切不行说“这与我无关”之类的话。

4.6.7与住户交谈时,要全神贯注专心倾听,要等对方把话说完,不要随便打断对方的谈话。对没听清晰的地方要礼貌的请对方重复一遍。

4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不清晰、不知道”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不清晰、不知道”作回答。回答问题要尽量清晰完整,不许不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。

4.6.9在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。

4.6.10与住户交谈,态度和气,语言要亲切,声调要自然、清楚、严厉、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清晰为宜,答话要快速、明确。

4.6.11需要住户帮助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。时候应对住户关心或帮助表示感谢,

4.6.12对于住户的困难,要表示充分的关怀、怜悯和理解,并尽力想方法解决。

4.6.13对住户搬出大宗物品时,应请上级处理,不许与住户争吵。

4.6.14见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示感谢时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。

4.6.15当遇到熟识的住户回来时,应说:“某某先生/小姐”。

4.6.16当遇到的住户经过岗位时,应说:“你好,某某先生/小姐”。

4.6.17当住户有事询问时,应热忱接待,并说:“有困难直说,但愿我能给你关心”。当遇到住户示意恩惠或其他好处时,应说:“感谢您的好意,公司有规定不能收取,请您谅解”。

4.6.18当发觉自己和对方有误会时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。

4.6.19当发觉自己有失误时,应马上说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。

4.6.20对来询问办事的住户,值班员应马上起立,神态热忱,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们关心的”。

4.6.21当对方挑衅时,应说:“请敬重我们的工作,先生/小姐“。

4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

4.6.23与住户交谈时,应留意:

a)对熟识的住户应称呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

c)与住户谈话时,应用心倾听客人的看法。眼神应集中,不浮游,不应中途随便打断住户的讲话;

d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应乐观查找有关资料或请示领导后答复客人,不行不懂装懂;

e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

f)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

g)与住户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、镇静稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7接听电话

4.7.1铃响三声以内,必需接听电话。

4.7.2拿起电话应清楚报道:“您好,某某部门”。

4.7.3仔细倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量具体回答。

4.7.4通话完毕,应说:“感谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后在轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用一般话,好吗”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。

4.7.6中途若遇急事需临时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿遗忘向对方致歉。

4.7.7接电话时,声调要自然清楚、严厉、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方不太清晰。

4.8拔打电话

4.8.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。

4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要求做的事交待清晰。

4.8.3通话完毕时,应说:”感谢、再见”。

4.9进行工作操作时

4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时。应摆放警示牌。

4.9.2室内进行修理、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等爱护地面,不允许弄脏家俱、地面、;墙身等。工作完毕要彻底清理工作,现场恢复原样。

4.9.3工作操作时应留意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应临时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再连续工作。

4.9.5无论何时

不允许坐在地上操作。

4.10与顾客,同乘电梯时

4.10.1主动按“开门”钮。

4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,遇到顾客;另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。

4.10.3顾客进入电梯后再进电梯,面对电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时,首先出去站立在电梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑的说:“到了,请走好”。

4.11保安员检查出租屋时

4.11.1应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻小扣门,但不要用力过大或长时间敲门。

4.11.2见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。

4.11.3礼貌的要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。

4.11.4检查完毕后,礼貌向对方致意。

4.12保安员检查工地时

4.12.1对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。

4.12.2任何时候不得打骂施工人员。

4.13保安员对车辆管理时

4.13.1对违章行车者,应说:“对不起,为了您的平安,请您按规定行驶”。

4.13.2对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”。

4.13.3对车内的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的平安,请您不要在车场逗留”。

4.13.4当车主离开车辆时,应留意提示车主:“请您将车锁好,珍贵物品随身带走,不要放在车(内)上”。

4.14当值时接到投诉、询问的处理

4.14.1对住户的投诉询问要细心倾听,不允许有不耐烦的表现。

4.14.2对于投诉,应指引住户到“住户服务中心“反映;对于误会,如自己能解释清晰时应尽量向住户解释;如自己无法解释清晰应马上恳求上司帮助或指引住户到“住户服务中心”询问。

4.15在服务过程中,应留意

4.15.1三人以上的对话,要用相互都懂的言语。

4.15.2不允许仿照他人的言语、声调和谈话。

4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声喊另一个人。

4.15.4不与住户争论。

4.15.5不讲有损公司形象的言语。

4.15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、谈论住户。

4.15.7不讲粗言恶语或使用卑视或污辱性的言语。

4.16保安员敬礼

4.16.1敬礼的范围:

a)保安干部、员工工作见面时相互敬礼;

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e)对不熟悉的领导工作见面检查证件时,先敬礼在检查证件,确认是公司领导时,说:“对不起,很愧疚!”然后再敬礼;

f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导伴随,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后连续行注目礼直至客人完全通过;

g)当值见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

4.16.2敬礼的时间:

a)在对方行至距自己3-5米时开头敬礼;

b)对行使的车辆以对方开头留意到岗位时敬礼。

4.16.3敬礼时以军礼为主,必要时铺以注目礼。

4.17本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严峻违反本规程的员工,还要按《行政奖惩标准作业规程》予以相应的惩罚。

5.0记录

6.0相关支持文件

【第8篇】某物业管理处会计工作规程

物业管理处会计工作规程

1工作目的

规范会计工作程序,确保服务项目财务核算的质量

2工作职责

3.1负责对管理处的财会核算的实施。

3.2负责对管理处经营状况、收支状况相关报表的制作。

3.3审核、汇总、统计及分析报表。

4工作指引

4.1基础工作

4.1.1审核原始会计凭证,编制会计凭证,费用开支按年初方案严格掌握.

4.1.2编制银行余额调整表.

4.1.3在财务软件上操作,生成出记帐凭证及报表.

4.2按要求向各有关部门报送各种报表

4.2.1每月8号前在软件中打印出管理处上月的财务报表,上报给管理处经理及公司财务部审核。

4.2.2每月10号前将上月财务预算完成状况进行分析,按财务部要求列出《管理处预算执行状况表》上报管理处经理及公司财务部。

4.2.3在管理处独立核算后,每月15号前,向地方税务局申报上月管理处财务报表、税费报表。

4.2.4每月15号前对外公布上月的经公司财务部确认的《管理处经营状况表》。

4.2.5每年11月30日前报送本管理处下一年度收支方案到公司财务部.

4.3财务软件、会计资料的保管

4.3.1按规定管理和使用好财务软件,定期备份财务软件.如有特别准时与公司财务部联系.

4.3.2传票要按凭证号挨次装订成册,并加盖公章,由财务集中保管。

4.3.3每年年末要打印各级科目账册并装订成册,同时将账套数据另外备份存档。

4.3.4合同、报表等资料要装订成册。

3质量记录

3.1会计凭证、记帐凭证保存期15年

3.2会计账簿保存期15年

3.3月、季度会计报表保存期15年

3.4各种完税凭证和缴、退库凭证保存期15年

4参阅文件、资料

4.1《企业财务通则》

4.2《企业会计准则》

4.3《会计基础工作规范》

4.4《相关物业管理条例》

4.5物业公司有关财务管理规定以及物业管理的有关规定.

【第9篇】物业管理处客服人员培训规程格式怎样的

物业管理处客服人员培训规程目的通过培训,培育一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

适用范围适用于管理处客户服务人员的培训。

职责总公司品质部客服主管负责制定培训方案并组织实施;

对培训结果的检验考核;

按考核及实际工作需要对方案进行必要的修订整理。

管理处主任帮助对培训方案的审定及培训工作的指导和检查。

说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1)公司简介2)部门简介3.)岗位指导书

4)平安意识

5)服务意识(业主识别)

6)物业管理基本学问

7)其他有关学问和岗位实习。

新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部)2)客服班长3.)岗位教练(选择选择业务娴熟的老员工担当)1)不得少于8小时2)不得少于8小时3.)24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训1)服务意识(业主识别)2)客服人员岗位职责3.)岗位操作标准(大堂、前台各设施)

4)业户投诉处理流程及回复

5)案例分析研讨

6)客户服务技巧与心理

7)社会心理学

8)如何与业主沟通

9)客服接待流程及礼仪

10)客户服务规程,标准

11)突发大事的处理

12)岗位协调协作

13)平安、消防学问

14)物业管理学问等。

上岗之后每位客服人员1.客服主管2.客服班长3.岗位教练(选择选择业务娴熟的老工担当)4.平安主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次3.案例分析研讨、社会心理学、突发大事的处理、岗位协调协作每月一次4.岗位协调协作、平安、消防学问、物业管理学问等每月一次3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。

全部客服人员1.客服主管2.保安班长5.每两月进行1次4消防学问培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等)2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3.)火场逃命、火场人流疏散、突发火敬警处理全部客服人员平安主管或指定人员每季度进行1次,每年应掩盖1次

5.0内容序号内容详细步骤1培训方案的制定1)培训方案分度方案和年度方案。

制定方案的依据为:本规程4.0的要求;

考核结果;

员工的需求;

公司或管理处的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训方案、每月25日前制定下月培训方案并上报管理处主任审批。

3.)管理处主任于每年12月20日前完成年度方案的审核。

4)管理处主任于每月30日前完成月度方案的审批。

2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后2个工作日内进行。

2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及支配。

3在岗培训1)客服主管依据培训方案事先确定培训讲师,客服主管每周授课时间不得少于2个课时。

2)服客主管必需依据业户需求动态增修培训重点、要点。

3.)军体培训时要求客服主管在现场监督。

4)每次培训应填写《培训记录表》。

4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行,考核合格后正式上岗,如不合格则重新培训。

2)每月培训完成后,客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核,考核应有书面及实际操作两部分。

3.)消防学问培训应每季度进行1次考核。

4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,依据状况打算是否需修订培训方案。

5)如有需要应准时对方案进行修订,并报管理处主任审核后实施。

5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》6.0培训工作考评细则序号项目内容详细标准1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%,2.其次次95%3.其次次100%讲师考核标准1.学员听懂率100%。

2.内容有用性,学员认同率95%。

3.培训的互动性,学员认同率80%。

4.学问履盖面,学员认同率70%。

5.培训内容与实操误差率为02培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席,扣除考勤2分。

2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

3.不仔细填写培训效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并进行单独培训(业余时间);

其次次不合格,扣除考勤6分,并进行单独培训(业余时间);

第三次不合格,扣除考勤10分,并限期把握,如在有效时间仍未合格,辞退。

讲师1.第一次培训效果未达标准,重新制订调整培训方案进行培训;2.其次次培训效果未达标准应参与相应的培训学习。

3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

7.0记录

7.1《培训方案表》

7.2《培训记录表》

【第10篇】物业管理处内部管理工作规程

物业管理处内部管理工作规程●工作方案、工作总结的编制、组织、实施依据管理工作目标,编制年度、月度工作方案并经公司审定后组织实施,按年度、月度提交工作总结报告。

●组织日常工作例会:

管理处周期会:总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等;

各部门周例会:总结上周工作,布置当周工作。

提出需要协调的问题、事项等。

●管理处质量管理体系为保证物业管理始终如一的正常运转,商住楼管理处根据iso9001:2022质量管理体系,结合公司的质量手册,针对商住楼的详细状况,具体地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录,建立制度化物业管理服务体系。

其内容包括:管理处作业指导书及质量记录;

客户服务中心作业指导书及质量记录;

管业部作业指导书及质量记录;

工程修理部作业指导书及质量记录;

会所服务部作业指导书及质量记录。

【第11篇】物业管理处客服人员培训规程

物业管理处客服人员培训规程

目的

通过培训,培育一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

适用范围

适用于**管理处客户服务人员的培训。

职责

总公司品质部客服主管负责制定培训方案并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对方案进行必要的修订整理。

管理处主任帮助对培训方案的审定及培训工作的指导和检查。

说明

序号项目内容对象讲师频次

1岗前培训1)公司简介

2)部门简介

3)岗位指导书

4)平安意识

5)服务意识(业主识别)

6)物业管理基本学问

7)其他有关学问和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部)

2)客服班长

3)岗位教练(选择选择业务娴熟的老员工担当)1)不得少于8小时

2)不得少于8小时

3)24小时

正式上岗之前进行的5天(40课时)

2常规培训1)服务意识(业主识别)

2)客服人员岗位职责

3)岗位操作标准(大堂、前台各设施)

4)业户投诉处理流程及回复

5)案例分析研讨

6)客户服务技巧与心理

7)社会心理学

8)如何与业主沟通

9)客服接待流程及礼仪

10)客户服务规程,标准

11)突发大事的处理

12)岗位协调协作

13)平安、消防学问

14)物业管理学问等。上岗之后每位客服人员1.客服主管

2.客服班长

3.岗位教练(选择选择业务娴熟的老工担当)

4.平安主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次

3.案例分析研讨、社会心理学、突发大事的处理、岗位协调协作每月一次

4.岗位协调协作、平安、消防学问、物业管理学问等每月一次

3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)

2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。全部客服人员1.客服主管

2.保安班长5.每两月进行1次

4消防学问培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等)

2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查

3)火场逃命、火场人流疏散、突发火敬警处理全部客服人员平安主管或指定人员每季度进行1次,每年应掩盖1次

5.0内容

序号内容详细步骤

1培训方案的制定1)培训方案分为月度方案和年度方案。制定方案的依据为:本规程4.0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训方案、每月25日前制定下月培训方案并上报管理处主任审批。

3)管理处主任于每年12月20日前完成年度方案的审核。

4)管理处主任于每月30日前完成月度方案的审批。

2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后2个工作日内进行。

2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及支配。

3在岗培训1)客服主管依据培训方案事先确定培训讲师,客服主管每周授课时间不得少于2个课时。

2)服客主管必需依据业户需求动态增修培训重点、要点。

3)军体培训时要求客服主管在现场监督。

4)每次培训应填写《培训记录表》。

4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行,考核合格后正式上岗,如不合格则重新培训。

2)每月培训完成后,客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核,考核应有书面及实际操作两部分。

3)消防学问培训应每季度进行1次考核。

4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,依据状况打算是否需修订培训方案。

5)如有需要应准时对方案进行修订,并报管理处主任审核后实施。

5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》

6.0培训工作考评细则

序号项目内容详细标准

1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%,

2.其次次95%

3.其次次100%

讲师考核标准1.学员听懂率100%。

2.内容有用性,学员认同率95%。

3.培训的互动性,学员认同率80%。

4.学问履盖面,学员认同率70%。

5.培训内容与实操误差率为0

2培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席,扣除考勤2分。

2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

3.不仔细填写培训效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并进行单独培训(业余时间);其次次不合格,扣除考勤6分,并进行单独培训(业余时间);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期把握,如在有效时间仍未合格,辞退。

讲师1.第一次培训效果未达标准,重新制订调整培训方案进行培训;

2.其次次培训效果未达标准应参与相应的培训学习。

3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

7.0记录

7.1《培训方案表》

7.2《培训记录表》

【第12篇】物业管理处电工平安技术操作规程

质量/环境/平安管理体系作业指导书

--管理处电工平安技术操作规程

1.0目的

在检修、维护保养工作过程中,严格根据国家制定的平安技术操作规程的规定进行工作,依据我公司实际状况对工作程序做如下补充规定。

2.0适用范围

适用公司所属各管理处。

3.0职责

3.1公司各管理处的机电修理人员负责操作。

3.2机电主管负责检查、监督。

4.0工作程序

4.1在地下室、潮湿场地或两层地库工作时,都要切断电源,不能停电时,至少应有二人在场一起工作。

4.2停电检修时,应悬挂标志牌,以免发生危急。

4.3清扫配电箱时,所使漆刷的金属部分须用胶布包裹。

4.4需要电焊协作工作时,应仔细做好防火工作,办好动火证,事后仔细检查。

4.5上梯工作时,应放稳靠妥,高空作业时系好平安带。

4.6打墙孔时必需戴防护眼镜,拆线路时应包好线头。

4.7开合开关时,尽量将配电门锁好。

4.8穿戴好劳动爱护用品。

5.0支持性文件

5.1国家制定的《电工平安技术操作规程》

【第13篇】物业管理处接待工作规程

物业管理处接待工作规程

1.0目的

1.1本指导书规范了接待工作。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于物业管理各项接待工作。

3.0职责

3.1由办公室负责接待工作,各部门由主管负责接待工作。

3.2管理处经理及经理助理负责检查、督导本指导书的执行。

4.0工作程序

4.1接待规范

4.1.1文明语言

按《员工手册》及《公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》执行。

4.1.2举止规定:

a)仪态端庄,保持微笑。

b)不准推、拉或近距离用手指着客户说话。

4.1.3特别规定:

a)当来访人有过激的言行时,应保持冷静,不准与来访人发生争吵。

b)当个别管理人员与来访人发生激烈争论时,在场的其他管